人員管理について

人材管理は、需要を予測し、従業員の柔軟性を確保しながら効率的に従業員のスケジュールを設定するツールと機能を組織に提供します。AI を活用した予測は、組織全体の正確な需要予測を実現し、ビジネス目標と労働要件に合わせたスケーラブルで最適化されたスケジュールを推進するのに役立ちます。さらに、従業員はデスクトップとモバイルの両方から、休暇やシフト交換などのセルフサービスツールにアクセスできるため、スケジュールの柔軟性とワークライフバランスを実現できます。最後に、管理者はリアルタイムの遵守状況を監視し、日中の変更を追跡できるため、組織は変動する作業負荷と人員のニーズに適応できます。

アクセス制御と構成の制限

Workforce Management を使用するための基本的な要件を理解します。このセクションでは、Workforce Management 機能にアクセスして管理するために必要な権限について説明し、システムの制約内で効果的に計画できるように、サポートされている構成の制限の概要を示します。スムーズで効率的なエクスペリエンスを実現するために、ビジネスユニット、管理ユニット、および計画グループを設定する前にこれらのリソースを確認してください。

ビジネス単位

事業単位は、共通の運用目標を共有する管理単位をグループ化します。これらは、リソースを共有するために 1 つのユニットとして予測およびスケジュールされるビジネスのセグメントです。同じキューとスキルを処理するユーザーは通常、同じビジネスユニットにグループ化されるため、作業を一緒に予測してスケジュールすることができます。

管理単位

管理ユニットは、ビジネスユニット内のエージェントのグループです。同じビジネスユニット内の部門、サイト、または地理的な場所を表すことができます。週の開始曜日、労働制約、シフト交換ルール、順守ルール、休暇手当については同じルールに従います。

サービス目標テンプレート

サービス目標テンプレートは、ビジネスユニットレベルで定義される再利用可能なテンプレートです。サービスレベル、平均応答速度 (ASA)、放棄率の観点からサービス目標を指定します。サービス目標テンプレートを使用して、サービス目標を作成および管理します。

計画グループ

計画グループは、特定のメディアタイプのワークロードと1つ以上のルートパス予測やスケジュール作成のためにグループ化できます。計画グループには通常 1 つのルートパスのみが含まれますが、低ボリュームのルートパスをグループ化してリソースを最適化し、スケジュールの効率を高めることができます。

人材派遣グループ

スタッフグループとは、ビジネスユニット内で同様のスキルセットを持つエージェントのグループです。同じ作業負荷を処理し、欠勤手当と欠勤タイプのプールを共有できます。

キャパシティプランニング

プランナーはキャパシティプランを作成して、コンタクトセンターの人員レベル (人員の過剰と不足) を把握し、採用ニーズを決定できます。

エージェント

管理単位に所属する従業員をここで設定します。作業計画やスケジュールに追加される前に、管理ユニットに追加されます。

管理単位でエージェントと連携する

活動コード

アクティビティコードは、スケジュールに配置できる特定のアクティビティタイプを表し、その時間の処理方法を定義します。また、指定された時間内にエージェントが何をすべきかを指示します。アクティビティコードは固定長で、アクティビティが次のようにカウントされるかどうかを定義します。有給時間、労働時間、短縮時間が他のアクティビティコードによって中断可能であるか、またはエージェントが休暇リクエストにその時間を選択できるかどうか。

作業計画

作業計画では、シフトの種類 (この後にリストされます) と、労働契約に合わせた週次、複数週、週末のスケジュールルールが一元的に定義され、特定のエージェントセットに関連付けられます。

と作業計画の構成、以下を設定できます:
- シフトの開始時間と終了時間を含むシフトパターンを指定するシフト定義には、バックオフィス作業、休憩、食事などのアクティビティが組み込まれており、構造化された予測可能なスケジュールが作成されます。
- 週ごとの最小および最大の有給労働時間、最大連続労働日数、シフト間の必須非労働時間などのパラメータを定義する週次制約により、コンプライアンスとエージェントの幸福が確保されます。
と作業計画の割り当て、あなたはできる：
- エージェントに作業計画を割り当てます。特定の作業計画をエージェントに永続的に、または指定期間割り当てて、スケジュールを運用要件とエージェントの可用性に合わせて調整できます。
- オーバーライドと一時的な作業計画の変更を管理します。短期的なニーズやエージェントのリクエストに対応するために、作業計画に一時的な調整を加えることができます。これにより柔軟性と応答性が確保されます。
と作業計画のローテーション、あなたはできる：
- ローテーションパターンを作成し、週ごとにローテーションする一連の作業計画を作成できます。これにより、エージェント間で多様性とバランスのとれた作業負荷分散が実現します。
- エージェントをローテーションに割り当てます。エージェントを規定のローテーションパターンに配置することで、予測可能なスケジュールサイクルと公平なシフト割り当てを容易に行うことができます。
作業計画入札従業員が将来のスケジュール期間に希望する作業計画と制約を範囲指定して入札できるようにします。作業計画入札を使用すると、次のことが可能になります。
- エージェントが利用可能な作業計画に入札できるようにする手順を確立できる入札プロセスを設定します。これにより、従業員のエンゲージメントと満足度が向上します。
- 入札の割り当てを管理します。これにより、エージェントの入札を評価し、勤続年数、パフォーマンス、運用上のニーズなどの基準に基づいて作業計画を割り当てることができます。これにより、公正かつ透明なプロセスが確保されます。

予測

予測により、管理者と監督者は将来の効率的な人員計画のための予測傾向を作成できます。予測を作成するには、さまざまな方法があります (この後にリストされます)。

自動ベストメソッドは履歴データを分析して最も正確な予測モデルを選択し、プロセスを自動化して効率化します。
加重履歴インデックスを使用すると、ユーザーは特定の過去のデータ期間に重要度を割り当て、予想される傾向を反映した予測を作成できます。
ソースデータインポートを備えた加重履歴インデックスを使用すると、CSV ファイルを介して外部履歴データをインポートできるため、内部データが不足している新しいユーザーに役立ちます。
Import Forecast は、外部で生成された予測を Genesys Cloud にアップロードし、既存の予測システムと統合することをサポートします。
メイン予測では包括的なデータビューが提供されます。メイン予測は継続的な予測方法に基づいており、最新のデータと傾向に基づいて計画を立てられるよう毎晩計算されます。

キャパシティプランニング

キャパシティプランニング管理者と監督者は、スケジュールを必要とせずに、指定された予測に基づいて人員要件を表示できます。

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休暇

管理者は、制限の設定、アクティビティコードの制限へのリンク、エージェントから受信した休暇リクエストの管理などの休暇関係機能を実行できます。

休暇制限：管理者は、十分な人員を確保するために、エージェントの休暇リクエストに使用できる毎日の最大時間を設定することができます。これらの制限は管理ユニットごとに定義され、ビジネスユニットのタイムゾーンに準拠します。
休暇計画：管理者は、特定の休暇アクティビティコードを、承認プロセスを効率化する設定された制限にリンクする休暇プランを作成できます。この関連付けにより、事前定義された基準に対するリクエストの自動評価が可能になり、一貫性と効率性が向上します。
休暇申請：エージェントは、「マイスケジュール」セクションを使用して休暇リクエストを送信できます。システムは、関連する休暇プランと制限に基づいて各リクエストを評価します。システムはすべての条件を満たすリクエストを自動的に承認しますが、その他のリクエストは「マイスケジュール」ページから手動で確認する必要があります。

スケジュール

スケジュールにより、管理者は次のことが可能になります。

負荷ベースのスケジュールを生成します。これは、サービス目標を効率的に達成するために予測されたワークロードに基づいた自動スケジューリング方法です。
手動でスケジュールを作成します。これにより、管理者は予測なしでスケジュールを作成および調整できるため、エージェントが常に同じ時間に作業する場合に役立ちます。
スケジュールを作成および管理します。スケジュールはリアルタイムで調整できます。過去の遵守状況や遅延した説明などを重ねて表示することで、スケジュールをより正確に調整できます。
アクティビティ計画を作成および管理します。アクティビティプランを使用すると、トレーニングセッション、チームミーティング、コンプライアンス説明会などの定期的または臨時のアクティビティを、ビジネス目標と従業員の空き時間に合わせて最適な時間にスケジュールできます。この機能により、サービスレベルを低下させることなく、重要なアクティビティがエージェントのスケジュールに統合されます。
シフト取引を管理します。シフト交換により、エージェントは同僚とシフト全体を交換できます。ルールと基準を設定して、取引がスキルのマッチングやキューの割り当てなどの運用要件に一致するようにすることができます。シフト T = 取引は、管理ユニットの構成に応じて自動または手動で承認できます。

遵守

リアルタイム順守では、エージェントがスケジュールを順守しているかどうかをリアルタイムで追跡し、即時の是正措置を可能にするツールを重視します。
過去の遵守状況は、傾向を特定し、将来のスケジュールの精度を向上させるために過去の遵守データを分析することの重要性を強調します。
遵守の説明により、エージェントは遅れたリクエストを送信することができ、承認されると、説明された期間が遵守計算から除外され、エージェントの遵守スコアが向上します。

日中モニタリング

リアルタイムデータ比較:計画グループごとのインタラクション数や平均処理時間などの指標を監視し、15 分、30 分、または 60 分間隔で予測データと実際のデータを比較します。
視覚的なインジケーター:システムは予測データと実際のデータの違いを強調表示し、赤い値はさらに調査が必要な可能性のある領域を示します。
カスタマイズ可能な表示オプション:管理者は、表示間隔、時間形式、タイムゾーンを調整し、応答済み、放棄済み、完了済みのインタラクションの目標パーセンテージを設定して、特定の監視ニーズに合わせることができます。

目減りの履歴

履歴収縮には、予定された収縮と実際の収縮の両方が記録されます。実際の収縮とは、エージェントがインタラクションを行うように予定されていたが、実行できなかった時間です。このデータは、管理者が人員配置モデルを改良し、スケジュールの精度を向上させるのに役立ちます。

エージェントのエンパワーメントとセルフサービス

スケジュール：エージェントはデスクトップおよびモバイルインターフェースを通じてスケジュールを表示できます。
休暇申請を管理する：エージェントはデスクトップおよびモバイルインターフェイスを通じて休暇をリクエストできます。
シフトトレード：エージェントは、デスクトップまたはモバイルインターフェイスを通じて、代替シフト機能を使用して、他のエージェントやハウスとシフトを交換できます。

エージェントの人員管理について

データのインポート/エクスポート

管理者は次の機能を使用できます。

別のシステムから過去のインタラクションデータをアップロードするための履歴データインポート。自動ベスト作成方法を使用して生成された予測では、このデータが使用されます。このデータは継続的な予測を生成するときにも使用されます。
Decisions データをダウンロードして、従来の Decisions アプリケーションにデータをエクスポートします。

追加リソース

Genesys Cloud Workforce Management を強化する API の詳細なドキュメントを参照してください。質問に対する回答が見つからない場合は、コミュニティにお問い合わせください。ここで質問の回答が見つからない場合は、コミュニティで共有してください。