人員管理を使用すると、事業単位、管理単位、サービス目標テンプレート、計画グループ、活動コード、および作業計画を構成できます。 予測を設定および作成できます。 空白または負荷ベースのスケジュールを作成し、リアルタイムおよび履歴の順守を管理し、日中のモニタリング表示および管理し、エージェントのスケジュールと休暇申請を管理できます。

ワークフォースマネジメントを理解する

人員管理を使用すると、事業単位、管理単位、サービス目標テンプレート、計画グループ、活動コード、および作業計画を構成できます。 追加のライセンスにより、予測、負荷ベースのスケジュール生成、履歴およびリアルタイムの順守管理、休暇管理など、より堅牢な機能セットにアクセスできます。

ビジネス単位

ビジネス単位を作成および編集します。

管理単位

管理単位の作成と編集、エージェントの追加、およびアクティビティコードの設定

サービス目標テンプレート

サービス目標テンプレートを作成および管理します

計画グループ

プランニンググループの仕組みを理解し、プランニンググループと管理単位を作成および管理する方法を学びます。

作業計画

毎週の設定、毎日のシフトとシフトアクティビティの設定、エージェントの追加、および作業計画の検証と保存など、作業計画を追加します。

作業計画のローテーション

交代勤務する作業計画を作成し、エージェントがすべてのシフトを勤務する機会を与え、単調な週単位の勤務スケジュールを避けます。

予測

短期予測の操作、短期予測エディターのナビゲート、予測メトリクスの理解、予測の追加と管理方法、および予測の修正方法を学びます。

スケジュール

スケジュールエディターを操作する方法と、人員管理管理者がスケジュールを修正して詳細を分析するのに役立つアクションを学びます。

シフトの交換

シフト取引の設定、管理、表示方法を学びます。

休暇申請

休暇申請の作成、管理、同期の方法を学びます。

休暇計画

休暇計画を作成および管理する方法を学びます。

休暇上限

休暇制限を作成および管理する方法を学びます。

リアルタイム遵守

エージェントの現在のステータスをスケジュールされた作業時間と比較します。

日中モニタリング

当初予測されていたものと当日のリアルタイムで実際に発生したものとの違いを表示およびモニタリングします。

履歴遵守

エージェントが過去のスケジュールをどの程度遵守しているかを確認します。

目減りの履歴

過去に費やした目減り時間の予定と実績の詳細を見ることができます。

履歴データのインポート

履歴データ インポートを使用して、履歴インタラクション データをアップロードします。 人員管理は自動最適方法オプションを使い、予測を生成するためにこのデータを使用します。

アドヒアランスの説明

代理店からの説明依頼を表示・管理するには、「アドヒアランス説明」を使用します。

エージェント

コンタクトセンター内のエージェントを、共通の計画期間設定、アドヒアランスルール、タイムオフルール、シフトトレードルールに基づいて管理単位に編成する。

監査ログ

ユーザーが人員管理エンティティに対して実行するアクションは、監査ログビューアにデータを追加します。 ここでは、監査機能を使用して、人員管理機能に関する詳細情報を表示できます。

エージェントの人員管理

エージェントが実行できるアクションとして、エージェントダッシュボードでのスケジュールへのアクセス、スケジュール、タイムオフリクエストの提出と管理、...について学びます。