企画グループ概要


人員管理機能を使用して、計画グループを作成、構成、および管理します。計画グループを使用して、キュー、メディアタイプ、言語、 スキルセットの組み合わせを、予測とスケジューリングに使用するサービス目標テンプレートとビジネスユニットに関連付けます。ビジネスユニットで予測とスケジュールワークロードを使用するには、計画グループを構成する必要があります。

通常、計画グループは、計画グループごとに1つのキュー、メディア、言語、 スキルセットの組み合わせを含む、1つのルートパスのみで構成します。計画グループにより、ユーザーは複数のキュー、言語、 スキルセットを計画グループに含めることができます; ただし、キュー、言語、 スキルセットを組み合わせる場合は、計画グループを処理できるエージェントを必ず確認してください。計画グループが複数のキュー、言語、およびスキルセットのセットで構成されている場合、予測には計画グループの結合された値のみが表示され、 スケジュール生成プロセスでは、個々の部分ではなく、計画グループ全体を処理できるエージェントが検索されますそれの。

計画グループを構成し、複数のキュー、言語、およびスキルセットを一緒に集約するかどうかを決定するときは、エージェントが計画グループに含めるすべての組み合わせを処理するように構成されているかどうかを考慮してください。ベストプラクティスでは、計画グループに含めるすべての組み合わせをエージェントが処理できる場合にのみ組み合わせを作成することをお勧めします。

キュー、言語、 スキルセットを計画グループに集約したが、完全な計画グループを処理できないエージェントがいる場合、それらのエージェントは計画グループのワークロードに基づいてスケジュールされません。エージェントは、誰にのみできる処理プランニンググループのサブセットは、ワークロードに基づいて、スケジュールされませんが、与えられますスケジュール 。プランニンググループを処理できるエージェントのリストを表示するには、プランニンググループのエージェントタブ参照してください。

グループの計画の詳細については、次の記事を参照してください。

仕事 説明
計画グループの主要な原則 計画グループを作成および構成するときに推奨される原則を確認します。
計画グループを追加する 新しいプランニンググループを追加し、 タイムゾーンと開始曜日を指定します。
利用可能なインタラクションルートパスを見つける 新規または既存のルートパスを計画グループに追加します。
計画グループのエージェントを表示する 既存の計画グループに関連付けられているエージェントのリストを表示します。
計画グループを管理する プランニンググループ名の編集、サービス目標テンプレートの選択とメディアタイプの変更、ルートパスの関連付けの変更または変更など、既存のプランニンググループに変更を加えます。