用語集


放棄呼(インバウンド)

放棄呼 (インバウンド)は、キューに入ったが、エージェントに到達する前に発信者によって切断された呼です。

放棄呼(アウトバウンド)

アウトバウンドキャンペーンには2種類の放棄呼があります。真の放棄とコンプライアンス放棄。真の放棄呼び出しは、連絡先がコールに応答した後、システムがコールを使用可能なエージェントにルーティングする前に電話を切った場合です。 コンプライアンス放棄は、 連絡先がコールに応答した後、システムが設定されたコンプライアンス放棄しきい値 (デフォルトは2秒です)内に利用可能なエージェントにコールをルーティングしなかった場合です。

 

放棄率

このメトリクスは、エージェント選択のためにPureCloud 自動呼分配(ACD)に提供された着信数と比較した放棄数を表します。一部の業界では放棄レートの基準またはガイドラインが発行されていますが、一部の業界では放棄レートによって規制されています。このメトリクスは、どのキューが適時に対話を処理するために配置されていないかを示します。式: 割り当てで放棄された/着信に提供された。分配キューとコンタクトセンターに関係します。

アクセスレベル

ドキュメントでは、グループワークスペースの各ユーザーまたはグループにアクセスレベルがあります。アクセス レベルにより、ユーザーまたはグループがワークスペース内のファイルに対して何ができるのかを設定できます。

ACD(自動配分)

ACDは、ルーティングルールを使用して利用可能なエージェントに待機中のインタラクションを自動的に割り当てる、規格の または 標準コンタクトセンター用語です。

アドレス可能な名前

システムで要求されている、アドレス指定可能な名前はステーションがコールを送受信することを可能にするためにユニークでなければなりません。SIPアドレス可能な名前は、SIPアドレスのユーザー部分を形成します。SIP address=sip:{{addresstablename:1}}@host.

アドレス指定可能リソースは、呼び出しを受信できるシステム内のオブジェクトです。

アフターコールワーク(ACW)

アフターコールワーク (ACW)に費やした合計時間。アフターコール作業は、インタラクションの直後にエージェントが実行する作業です。作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。
注意:コールバックインタラクションのACWは常にゼロです。

通話後の設定の詳細については、 通話後の設定を行うを参照してください。

エージェント負荷

エージェント負荷は、処理時間の2つの要素を示す時間関連のメトリクスです。…通話時間とアフターコールの仕事、の2つです。

エージェントレス ダイヤルモード

エージェントレス ダイヤルモードは、複数の電話番号をダイヤルします。次に、通話分析を使用して、各通話が応答されたかどうか(実際の人または留守番電話によるものかどうか)を検出します。通話中シグナル、SITトーン、応答なしのコールは切られます。実際の人や留守電がでると、メッセージが再生されます。実際の人は、発信IVRコールフローにまわされます。

分析

分析とは、さまざまなデータを分析して相関関係を明らかにし、カスタマーの動向や事業活動をよりよく理解することを可能にする、広範なデータ分析およびレポート作成ツールのことです。

アナリティクス(Genesysソリューション)

Genesys ビジネス最適化 - 分析 レポートの生成に使用されるリアルタイムの履歴データを提供し、ビジネスの有効性と効率性に関する分析を提供するツールとテクノロジー。

ANI(発信者番号 )

ANIは、電話が鳴ったときに誰があなたに電話をかけているのかを確認できるサービスです。PureCloudはこの情報をいくつかの方法で使用します。Contact Centerでは、PureCloudはANIを使用して発信者とPureCloud連絡先レコードを照合し、カスタマーの電話を受け取ったオペレーターにそのレコードを表示します。ANIでは、PureCloudがBridge コネクタ番号と発信者の電話番号を区別することもできます。また、ANIは緊急サービスへの発信元の識別を行います。

注釈

品質管理では、注釈は、将来の参照用に記録内のポイントをマークするために品質評価者が[インタラクション詳細]再生ペインに追加するブックマークです。注釈は、レコーディングを再生できるすべてのコンタクトセンターユーザーに表示されます。

アナウンス

アナウンスは発信者に再生されるレコーディングです。

応答数

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

Architect

Architectは、PureCloudでサポートされているさまざまなメディアタイプのフローを実行するアプリケーションです。

属性

ドキュメントでは、属性は、組織全体でコンテンツがどのように編成されるかを標準化するのに役立つメタデータの形式です。  管理者は、ビジネスニーズと用途に基づいて属性を作成します。serはファイルを扱うときにファイルに属性を割り当てます。属性は、ファイルを簡単に見つけるための別の方法も提供します。

自動受付/アテンダント

すべてのコンタクトセンターベンダーは、着信インタラクションを処理するための自動アテンダント機能を提供しています。…自動アテンダントアプリケーションには、インタラクションをルーティング、分類、定義、および優先順位付けするためのワークフローを構築するためのビジネスロジックが含まれています。ビジネスでは、自動アテンダントを使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させたり、業務能力(営業時間など)を拡張したり、エージェントからセルフサービスアプリケーションへの負荷を軽減します。自動アテンダントは、音声やチャットなど、メディアの種類ごとに存在します。各タイプのメディアでのインタラクション処理においては異なる規則と要項がありますが、同じ高レベルのビジネスロジックが適用されます。自動アテンダントは、スクリプト言語やプログラミング言語の理解を必要としない、習得しやすいアプリケーションです。

自動(オート)応答

RFC 5373をサポートするSIP電話機では、自動アテンダント機能により着信コールをエージェントに自動的に接続できます。

音声認識(ASR)

ASRは話し言葉のテキストへの翻訳です。ASRは、コンピュータ音声認識または音声合成(STT)とも呼ばれます。

平均処理時間(AHT)

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算式:(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

平均通話時間

このメトリックは、定義された期間中にエージェントが通話セグメントごとにカスタマーとの対話に費やす平均時間を表します。

計算: インタラクションセグメントあたりの通話時間/通話セグメント数

たとえば、エージェントは10のコールを処理し、各コールはそれぞれ3分の2つの通話時間セグメントを持ちます。 3,600秒/ 20セグメント= 180秒または3分

トークセグメントは、エージェントが顧客と話すたびに発生します。たとえば、エージェントは2分間顧客と会話し、その後2分間顧客を保留にします。エージェントはさらに2分間カスタマーとの会話に戻り、その後切断します。この対話には2つの通話時間セグメントがあります。

その期間の平均通話時間の計算には、指定された期間内に終了するインタラクションのみが使用されます。

こちらもご覧ください: 通話時間

双方向の同期化

双方向の同期化は、統合マッピングのフィールド レベル設定です。これは、指定されたソースとして1つのシステムを使用するのではなく、データがPureCloudからサードへの参加者システムへ、またはその逆にコピーされることを意味します。

Bridge サーバー

Bridge サーバーは、サービスプロバイダレベル(すべてのトランク/チャネルがビジー状態で通話を配信できなかった)またはシステムレベルのどちらでも接続できないものです。

ブレッドクラム

ブレッドクラムはあなたの現在の位置を表示するナビゲーション補助です。ブレッドクラムでは、サイトの目的地にすばやくワンクリックでアクセスできます。

ブリッジコネクタ

Bridgeコネクタは、データを特定のシステムと同期するためにBridgeサーバーにインストールされるプラグインです(Active Directory、SQL データベース、CIC、Salesforceなど)。

Bridge サーバー

PureCloud Bridge Serverは、Bridgeサーバー上で動作し、コネクタをホストし、必要に応じてクラウドから設定詳細を取得するアプリケーションです。

ブルズアイルーティング

ブルズアイルーティングは、対話を考慮して含まれるエージェントの数を一定期間にわたって徐々に増やすという戦略です。この戦略はブルズアイターゲットの視覚化からその名前が引き出され、そこでは相互作用が最も望まれるエージェント(あるいは中心)のためにキューに入れられますが、エージェントのプールは拡大します。

ビジネス最適化(Genesysソリューション)

Genesysビジネス最適化ソリューションは、コンタクトセンターの従業員を最適化し、ビジネス結果を設定、監視、測定し、他のシステムと効果的に統合するためのすべてのツールとテクノロジを表します。

評価調整

品質管理では、評価調整は品質評価の一貫性をサポートする一連の機能です。品質管理者は調整のために、レコーディングされたインタラクションを選択し、品質評価者を評価調整に割り当てます。次に、品質評価者が評価調整を完了し、評価結果のバリエーションを簡単に表示できるように結果をまとめます。

評価調整者

品質管理では、評価調整ポリシーは、ダッシュボードビューでポリシー割り当て評価調整インタラクションの結果にアクセスできるユーザーとして評価調整者を指定します。評価調整者は、調整インタラクションの評価者、または熟練評価者にすることはできません。

コール分析

コール分析は、通話を実際の人、ファックス、留守番電話のどちらに着信したかを判断するために接続を分析するEdgeプロセスです。コール分析は、業界ではコールプログレス分析(CPA)、コールプログレス検出(CPD)、および留守番電話検出(AMD)としても知られています。

コールブレンディング

コールブレンディングは、同じエージェントセットへの着信コールと発信コールの両方の調整された配信です。

コールフロー

コールフローは、エージェントの割り当て前の発信者のエクスペリエンスに関する組織的なプロセス、通常はオーディオファイルとメニューオプションです。コールフローは、着信の自動アテンダント、着信または発信のIVR、またはコールのキュー内処理のいずれかです。

コールプロンプト

コールプロンプトは、対話を通じて発信者を案内するためにArchitectが再生するWAVEオーディオファイルです。

キャンペーン

キャンペーンは、外線番号のリストをダイヤルし、それらの通話をキューまたは通話フローに配信するための設定方法です。キャンペーンの設定は以下のとおりです。ダイヤリングモード、連絡先リスト、着信拒否リスト、スケジュールされた発信時間、発信フロー、およびエージェントスクリプト

CDM(クラウド展開モデル)

CDMはクラウド展開モデル ( CDM )の頭字語で、EdgeデバイスがクラウドでホストされているPureCloud環境を示します。すべてのPureCloud Voice環境はCDMです。

分類

分類は、緊急通話や長距離通話など、発信通話の種類を表します。分類にはコードが含まれ、システムが普通の電話番号のコールタイプを分類し、あるタイプのコールのルーティングパスを特定します。各サイトには、独自の分類項目があります。

クラウドアプリケーション

クラウドアプリケーションとは、ほとんどのアプリケーションおよびスイッチングロジックを処理するアプリケーションサーバーのことです。インタラクションをエージェントやカスタマー、上司、設定と一致させるなどの処理は全てここで処理されます。このサーバーは、プロバイダーから現在入手可能な堅牢で強力なバックエンドサービス(たとえば、NoSQLデータストアおよびキャッシングサービス)を利用するために、クラウドアーキテクチャ技術(たとえばRESTful API)で設計されています。

コラボレーション(Genesysソリューション)

Genesys 社員エンゲージメント - コラボレーションソリューションは、エージェントに、他のエージェントやカスタマーと個別におよびグループで接続し対話するためのツールとテクノロジがあります。

設定オブジェクト

設定オブジェクトは、組織内の特定のリソースです。これらのリソースには、ユーザー、キュー、フロー、アウトバウンドダイヤリングキャンペーン、連絡先リスト、着信拒否リスト、および人員管理ユニットが含まれます。

管理者は、特定のPureCloud設定オブジェクトをグループ化して、 部門内でグループ化して、次に、アクセス制御を使用して、その部門のオブジェクトへのユーザーアクセスを選択的に許可します。

連絡先

コンタクトメトリックは、エージェントに接続され、エージェントによって処理された対話を示します。

重要な質問

品質管理では、クリティカル質問は、インタラクションの成功に不可欠な質問の優先順位付けに使用される評価フォームの質問タイプです。これらの質問を使用して、PureCloudは重要なスコアを計算します。これは、エージェントが重要な問題に対して遵守していることを反映しています。重要な質問には、「はい」か「いいえ」で回答する必要があります。

カスタマーエンゲージメント(Genesysソリューション)

Genesysカスタマーエンゲージメントソリューションは、着信、発信、およびセルフサービスの対話のために優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するために使用されるさまざまな通信チャネルをサポートする製品を表します。

Customer Iteraction Ceter (CIC)

Customer Iteraction Ceter ( CIC )はCIC、Interaction Dialer、Interaction Process Automation、Interaction Collector、Interaction DecisionsYTYなどを含むPureConnect 製品ファミリーの一部です 。

ダッシュレット

ダッシュレットはダッシュボード上の小さなアプリケーションで、通常はサービスからの特定の種類の情報を表示します。

指定連絡先

指名連絡先は、顧客とPureCloudカスタマーケアの間の主要な連絡先として識別されます 指定連絡先 連絡先は、該当するサービスについての知識があり、トラブルシューティングサポートケースに参加している必要があります。

指定連絡先になるには、PureCloudお客様の役割と責任 トレーニングを受け、トレーニングの最後にフォームを記入します。資格情報を受け取るのに48営業時間かかります。

ダイヤルプラン

番号計画をご覧ください。

ダイヤリング モード

ダイヤリング モードは、連絡先のダイヤル方法を決定するキャンペーン設定です。キャンペーンごとに異なるダイヤリングモードを設定できます。ダイヤリングモードに基づいて、ダイヤルが行われる前に連絡先リストからの情報をエージェントに提示することができます。

社内直通電話(DID)

社内直通電話(DID)は、電話サービスプロバイダーによって着信通話で渡される一連の数字です。

デジタル(Genesysソリューション)

Genesys カスタマー エンジニアリング - デジタルソリューション チャット、Eメール、SMS、Webおよびブラウザベース、ソーシャルメディア、コールバック、画面共有など、音声以外の通信チャネルです。

分配キュー

PureCloud ACDはエージェントと対話のマッチングに分配キュー(またはキュー)を使用します。分配キューは、インタラクションにタグ付けされている単一の属性(基準)です。エージェントに対しては、1:n の属性でもあります。分配キューが属性としてチームに割り当てられます。エージェントが分配キューに参加し、タグ付きのインタラクションを処理します。分配キューを離れるエージェントは、そのキューにタグ付けされた対話を処理しなくなります。

部門

部門は、設定可能なオブジェクトをグループ化して分離しながら、それらを同じ組織内に保持することを可能にする独立した単位です。

部門は、部署、事務所の所在地、国、ブランド、または定義したその他の分類別に整理できます。PureCloudでは、管理者はオブジェクトを部門に移動してから、アクセス制御に基づいて特定のオブジェクトへのアクセスをユーザーに許可できます。

構成可能オブジェクトには、ユーザー、キュー、フロー、送信キャンペーン、連絡先リスト、着信拒否リスト、および管理単位が含まれます。

DNIS( ダイヤル番号識別サービス)

DNIS (ダイヤル番号識別サービス)は、サードパーティーによってダイヤルされた番号です。

Do Not Call (DNC)

コール不可とは、アウトバウンドダイヤルを使用する企業が、連絡を希望しない連絡先のリストをどのように管理するかを規定するさまざまな規制当局および法律のことです。[着信禁止]リストを使用すると、会社はこれらの連絡先にアウトバウンドダイヤリングキャンペーンの一環として電話をかけないようにできます。

ドメインネームシステム(DNS)

ドメインネームシステムは、コンピュータ、サービス、またはインターネットまたはプライベートネットワークに接続されている任意のリソース用の階層型の分散ネーミングシステムです。システムは、システム内の各エンティティに割り振られたドメイン名により色々な情報を関連付けます。

DTMF( プッシュ信号 )

DTMFは、発信者がIVRを選択したり、口座番号やクレジットカード番号などの情報を入力するために電話キーを押したときに生成される信号です。

E.164

E.164は、公衆交換電話網(PSTN)およびその他のさまざまなデータネットワークで使用されている数字による電話アドレス指定方式の仕様です。E.164番号は、PSTNに接続されているどんな電話にもアドレス指定できます。PureCloudは、発信者がダイヤルしてデジタル ネットワーク内に電話できるように、E.164番号を他のアドレス フォーマットに変換します。

エッジ

PureCloudEdgeは、クラウドネットワークの「Edge」でテレフォニーイベントとメディアを処理する責任があります。Edgeは、PureCloudプラットフォームに対して、メディア プロセッシング、SIP、そしてテレフォニー サービスを提供します。詳細については、 Edgeのドキュメントリソースをご覧ください。

Edgeグループ

Edgeグループは Edgeデバイス これらは、広帯域幅で低遅延のネットワークを介して接続されています。グループ内の各Edgeは、同じグループ内の他のすべてのEdgeに直接接続されるため、通信するための追加のホップやメディエータは必要ありません。

EdgeをEdgeグループに関連付けると、Edgeグループ内の他のEdgeに接続されているトランクにEdgeがアクセスできるようになります。

緊急ダイヤル

会社の管轄区域の規制、業界、または内部のポリシーによっては、PureCloudを有効にして、米国の911などの公共の緊急サービスに接続する必要があります。緊急時サービスをPureCloudに統合するには複数の方法があります。最も一般的な方法は、各物理サイトにビジネスPOTS回線に接続されたローカルアナログゲートウェイを配置することです。

従業員エンゲージメント(Genesysソリューション)

Genesys従業員エンゲージメントソリューションは、コンタクトセンターとビジネスの従業員が効率的かつ成功裏にカスタマーにサービスを提供するためのすべての製品とツールを表します。

従業員ロール

PureCloudの従業員ロールは最低レベルの権限を持ち、すべてのユーザーに割り当てられます。この役割は削除することはできません。追加の権限を付与するには、管理者はユーザーに追加の役割を割り当てる必要があります。

暗号化キー

品質管理では、暗号化によってコンタクトセンターがPCI(データ セキュリティ基準 ( PCI DSS ))の要件に準拠し、オープンなパブリックネットワークでのカード会員データの転送を暗号化することができます。外部からの攻撃からデータを守るために、暗号化のキーは変えることができます。Genesysでは、少なくとも毎年新しい暗号化キーを生成することを推奨していますが、会社のITセキュリティリソースで企業のセキュリティとデータ暗号化の要件に合わせてキーが生成されていることを確認してください。暗号化キーの詳細については、 暗号化キーページ

エンドポイント

エンドポイントは通信プロバイダーへのリンクです。エンドポイントとは、ゲータウェイや、遠距離回線、SIPキャリア、Edgeと外部を繋ぐその他のいかなる種類のシステムのことを指します。エンドポイントが物理的に Edge と繋がっている必要があります。

ePHI

ePHIは電子的に保護された健康情報を指します。 1996年に制定されたHIPAA(Health Insurance Portability and Accountability Act of 1996;医療保険の携行性と責任に関する法律)により保護されています。

エスケープシーケンス

エスケープシーケンスは、文字列リテラル内の特殊文字を表すために使用される文字のシーケンスです。エスケープ シーケンスの文字は、ストリング・リテラルで使われるときは同じ文字ではなく、違う文字や配列として表れ、元の文字が分からなくなります。

文字列リテラルでは、エスケープシーケンスはバックスラッシュ とそれに続く文字またはその他の文字で識別されます。

評価表

評価フォームは、監督者がエージェントの業績を評価するために使用するスコアカードです。

エキスパート評価者

キャリブレーション中に、エキスパート評価者が記録された相互作用をレビューおよびスコアします。評価者のスコアは、他の品質評価者を評価するためのスコアリングインデックスとして機能します。

内線番号ベース

内線番号ベースは、コールが特定の内線番号にルーティングされる前にルーティングされるベースインバウンドダイヤル番号です。たとえば、内線番号ベース(直接ダイヤル番号)が+19196769805であり、そのうち内線番号が9805の場合などです。

外部連絡先

PureCloud組織のメンバーではない相手です。

外部参加者

外部参加者は、ライブまたは記録されたインタラクションへの外部の相手 または 参加者であり、通常は発信者またはカスタマーです。

障害ルーティングプラン

障害ルーティングプランとは、PSTNプロバイダーのSIPトランキングサービスが中断された場合に手動または自動で有効にできる、キャリアを使用した着信テレフォニー番号ルーティングプランのセットアップを可能にするサービスです。キャリアがこのサービスを提供する場合、 Genesysは顧客にミッションクリティカルな電話番号の基本的なルーティングプランを設定するようアドバイスします。

致命的な質問

品質管理では、致命的な質問は評価フォームの質問タイプです。「いいえ」と評価されると、評価フォームのスコアはゼロになります。重大な質問も重要な質問の一つであり、「はい」または「いいえ」のスコアが必要です。致命的な質問の詳細については、 致命的な質問を設定する

連邦Do Not Callレジストリ

インバウンドACDシステムとは異なり、予測ダイヤラの使用は、アウトバウンドダイヤルの目的に応じて、特定の州および連邦法によって管理されます。テレセールスに従事する企業にとって、Do Not Callレジストリへの準拠は、州および連邦の規制への内部ベストプラクティスとして生まれました。

フィールドマッピング

フィールドマッピングは、Bridge サーバーに、PureCloud内のフィールドをデータベース内のフィールドと同期させる方法を指示する命令です。Bridge サーバーは任意の方向にデータをコピーできます。データ同期接続はデフォルト設定になりますが、同期はフィールドごとに変更できます。

フローアウト

フローアウトとは、エージェントから応答が得られたり切断されたりすることなくキューに出入りするインタラクションです。 フローアウトは、顧客サービスレベルとキュー生産性の指標です。大量の流出は、長い処理時間で使用された場合、人員配置の問題または無効なエージェントを示す可能性があります(ブルズアイの一致指標)。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。着信されたインタラクションは、フローアウト、応答、または放棄されたインタラクションです。

フルアクセスレベル

ドキュメントのグループワークスペースレベルのフルアクセスレベルを持つユーザーには、次の機能があります。

  • 表示(V)
  • ダウンロード
  • 共有リンクを取得
  • アップロード
  • タブを追加する
  • 共有
  • 削除
  • 移動
  • 編集
  • タグを管理する

グループワークスペース

グループワークスペースを使用すると、複数のドキュメントユーザーがコンテンツを共有して共同作業することができます。ワークスペースの全てのメンバーが、そこにある全てのコンテンツにアクセスできます。

グループ

グループは、一般的なスキル、関係、場所、またはPureCloud Collaborateプロファイルに含まれるその他のデータに基づく組織内のコミュニティです。

ハンドル

応答済みのインタラクション、転送、コールバック、およびアウトバウンドコールなど、ACDおよびACD以外のインタラクションエージェントの合計数。エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。

処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした合計時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算式:(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

こちらもご覧ください 平均処理時間 ( AHT )

ホールドタイム

ホールドタイム(保留時間)は、インタラクションセグメント中にエージェントがコンタクトを保留にした合計時間です。保留時間は、エージェントの効率性やトレーニングの必要性を示す場合があります。保留時間は、オペレーターとキューの両方でトラッキングされます。

たとえば、あるエージェントが2分間連絡先と話し、次にその連絡先を2分間保留にしたとします。エージェントはその後、コンタクト先と30秒間、話した後、また、45秒間、保留状態にしたとします。エージェントは通話に戻った後、切断する前にコンタクト先と2分間通話します。

このインタラクションには、2分のホールドタイムセグメントと45秒のホールドタイムセグメントがあります。

  • 総ホールドタイム(THT):インタラクションのすべてのホールドタイムの累積
  • 最大ホールドタイム(MHT):調査対象期間のインタラクションでの最長の保留時間
  • 平均ホールドタイム(AHT):インタラクション中の合計保留時間 / インタラクション中の保留回数
メモチャットインタラクションの場合、PureCloudは、エージェントが他のインタラクションの処理に費やした時間を保留時間としてカウントします。保留時間は、インタラクションのタイムライン上のエージェントの行、およびパフォーマンスビューとレポートの保留メトリックに表示されます。

ホーム

ホームとは、電話機をサイトまたは Edge グループに関連付けることです。電話機は、外線にアクセスして組織外の発信者に到達するように設定されている必要があります。

アイドル

このルーティング ステータスは、キューに入っていて、インタラクションを実行できるがインタラクションを操作していないエージェントを表します。

インバウンド(Genesysソリューション)

Genesys カスタマー エンゲージメント - インバウンドソリューションは、 音声ベースのやり取り、および顧客との会話に必要なさまざまなツールやテクノロジーです。

着信コールフロー

着信コールフローは、発行されたコールフローの実行中のインスタンスにコールがルーティングされた後のコールの処理方法を定義します。コールフローはArchitectで設計および設定されています。特定の着信呼び出しに対してどの着信呼び出しフローArchitectが実行されるかを決定するプロセスは、PureCloudで処理されます。

入力変数

文字列、数値、またはtrue / false変数の 入力 プロパティを有効にすること。その値がスクリプト外のソースによって割り当てられることを意味します。変数は 入力変数 であり、Architectなどの外部ソース からの入力値 です。

統合(Genesysソリューション)

Genesys ビジネス最適化 - 統合ソリューションは、 各製品を他の重要なサードパーティ製品と統合するために使用されるツール、テクノロジー、およびAPIです。

インタラクション

インタラクションとは、通話、Web チャット、、電子メールなど、さまざまなチャネルのいずれかを使用した、2人以上の個人または接続ポイント(IVRなど)間の通信です。

傍受メッセージ

傍受メッセージとは、ネットワークの問題、ローカルの輻輳、その他のエラーなど、さまざまな理由で電話をかけられないことを発信者に知らせる録音メッセージです。

内部的な着信拒否リスト

FTCのテレマーケティングセールスルールでは、国内および州のDo Not Call規制に対する社内の会社リストの適用除外が定められています。

内部参加者

内部参加者は、ライブまたは記録されたインタラクションに対する内部相手XTXYです。内部参加者とは通常会社の従業員やエージェントです。

インターバル

インターバルは、コンタクトセンターの目的と目標を追跡するためのデフォルト期間です。すべてのコンタクトセンターの主要業績評価指標と測定基準は、30分間隔で追跡されます。コンタクトセンターは、コンタクトセンター全体の目標を追跡するだけでなく、量の予測と人員配置にもこの定義された間隔を使用します。1日に30分間隔の48のインターバルがあります。コンタクトセンターは、これらの間隔中に予想されるコンタクトと実際のコンタクトの全体的な割合を追跡します。

IVR(インタラクティブ音声応答)

IVRは、コールフロー、DTMFと音声入力、メニュー、および音声プロンプトに関連するカスタマーエクスペリエンスオプションの集合機能セットを指すテレフォニー業界の用語です。PureCloudでは、IVRはArchitectに組み込まれています。 IVRはPureCloudではルーティングとも呼ばれます。

ジッタ

ジッタは、低速またはひどく混雑しているネットワークで発生する可能性が最も高い受信パケットの遅延の変動です。ジッタはまたルータの設定ミスまたは悪いDigital Signal Processor(DSP)によって引き起こされる場合があります。

主要業績評価指標(KPI)

KPIは、コンタクトセンターのパフォーマンスに関する戦略的で高度な尺度です。コンタクト・センターは、多くのパフォーマンス目標を追跡しますが、KPIはコンタクト・センターの成功のために最も重要なものを、戦略的に測定します。

LDM(ローカル展開モデル)

LDMはLocal Deployment Modelの頭字語で、Edgeデバイスが物理的にカスタマーの敷地内にあるPureCloud環境を示します。

脱退

特定のキューに対して、PureCloud ACDによる選択の資格がなくなるようにするタスク。脱退はキューレベルで示されます。エージェントは、参加および脱退できる複数のキューのリストを使用して設定できます。設定されると、エージェントがキューのインタラクションを自動的に受け取るようになる、ということはありません。エージェントがキューを離れる場合それらはそのキューのインタラクションを割り当てられる資格がなくなりますが、それらの設定状態は変わりません。

承認書 (LOA)

認可書(LOA)は、現在のキャリアがDID番号をPureCloud Voiceに移植することを認可するために必要な情報を提供します。番号をポートする各キャリアには、個別のフォームが必要です。

注意:LOAフォームのすべての情報は、現在のキャリアが場所ごとに記録しているものと正確に一致することが不可欠です。よくわからない場合は、「サービスと備品の一覧」とも呼ばれる顧客サービスレコード (CSR) をキャリアに依頼してください。このリストは、LOA フォームに配置する情報の公式レコードとして使用できます。

 複数の場所または複数の運送業者がある場合、各場所または運送業者ごとにDID LOAフォームに記入する必要があります。

ライブラリ

ライブラリは、関連するResponse Managementレスポンスの集まりです。

回線

PureCloudでは、回線はEdgeグループ内のオブジェクト間のシステム生成接続です。回線には、Edge用、エンドポイント用、およびステーション コミュニケーション用があります。

回線グループ

回線グループは、1つ以上のSIP回線の集まりです。

リンクインタラクション

音声またはWeb チャットインタラクション中に、エージェントはPureCloudインターフェースから画面共有セッションを開始できます。その相互作用はリンクされた相互作用です。スクリーン共有セッションは、リンクされたインタラクションとは無関係に存在することはできません。

内線ダイヤルを聞く

このオプションは、Architectがメニュー選択ではなく内線番号として複数の着信桁を処理すると解釈する処理を設定します。このオプションはデフォルトで有効になっています。

リスナー

ソーシャルチャネル管理では、リスナは一致するソーシャル表現を見つけてエージェントにルーティングするために使用される設定可能なフィルタです。

ローカル エリア ネットワーク (LAN)

LANは、比較的狭い場所、通常は1棟の建物または1棟の建物にあるコンピュータとその他のデバイスを接続するネットワークです。ほとんどのLANは、ワークステーションとパーソナル コンピューターを繋ぎ、それにより、ユーザーはネットワーク上にあるデータやデバイス(プリンターやモデムのような)にアクセスできるようになります。

市内交換

市内交換は、加入者の回線が終端する電話会社の交換です。回線加入者の電話設備に接続する前につながる最後の電話局です。

ローカライゼーション

PureCloudでは、ローカライゼーションは、特定の場所またはサイトのエンドポイント、分類、およびコールルーティングルールを設定するプロセスです。ローカライズとは、製品、コンテンツ、またはユーザーインターフェイスを変更して特定の地域や地域に合わせて最適化するプロセスのことです。

ログイン

指定された期間にユーザーがログインした合計時間。

最長保持インタラクション

最長保持インタラクションは、キュー内で現在最長経過保持時間を持つものです。

最長相互作用インタラクション

最長相互作用インタラクションは、経過した接続経過時間が最も長いキューによって処理される対話です。

メンバー

メンバーは、グループ、ワークスペース、またはキューのメンバーになるようにメンバーシップを拡張できる個々のアプリケーションユーザーです。

メニュー(Architect)

メニューは、Architectで作成され、電話のキーパッドの数字を押すか有効な音声認識エントリを話すことによって発信者が選択できる、構造化されたアクションの集合です。入力されたものからシステムが実行して、次の決められた機能へとコールが処理されます。

計量評価

メータ付き評価ポリシーは、1時間に5回の評価など、指定された割合で評価を品質評価者に自動的に割り当てます。このオプションでは、割り当てのランダム性が確保され、管理可能な速度でリアルタイムの割り当てが保証されます。

モニタリング

モニタリングは、監督者が進行中の対話をリアルタイムで監視できるようにする機能です。モニター・エージェントについて詳しくは、以下を参照してください。 モニターエージェント

マルチチャンネル

マルチチャネルは、音声、Web チャット、Eメール、コールバック、ファックス、ボイスメール、ソーシャルメディアなど、あらゆる形式のインタラクションの組み合わせです。エージェントへインタラクションをまわすためにも、同じ選択アルゴリズムが使用されます。

マイ ワークスペース

あなたの個人的なワークスペースはマイ ワークスペースと呼ばれます。「マイ ワークスペース」では、コンテンツが見えるのはあなただけです。

正規化

PureCloudの正規化またはアドレス正規化では、ユーザーが電話番号またはSIPアドレスをユーザーインターフェイスの「通話」フィールドに貼り付けることができます。PureCloud は正規表現を使用してユーザーのインプットを「正規化」するため、システムで正しい構文を使用した通話が可能になります。たとえば、ユーザーは「sip:+19196669811@10.0.0.90;user=phone」を貼り付けると、システムは正規表現を使用してアドレスをtel:19196669811に正規化します。

番号計画

番号プラン outboud /着信コールルーティングを処理し、マスタールーティングテーブルがあります。

着信

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。提供されたインタラクションは、応答、放棄、またはフローアウトしたインタラクションです。

オフライン

このステータスは、ユーザーがPureCloudからログアウトしていることを示します。オフライン状態のWebRTC電話ユーザーに連絡を取ったり、対話を割り当てたりすることはできません。他のユーザーに対話を割り当てることはできません。ただし、デフォルトの電話が割り当てられている場合は、通話がボイスメールに送信される前に着信に応答する機会があります。

オムニチャネルデスクトップ(Genesysソリューション)

Genesys 社員エンゲージメント - オムニチャネル デスクトップ エージェントが通信チャネルを介してカスタマーとのやり取りを効果的に管理できるようにするツールとテクノロジ。

割り当てられたインタラクション

このメトリックは、現在割り当てられているインタラクションを処理しているエージェントの数を表します。現在ビジー状態になっているエージェントの数を確認できます。メトリックはチームおよび分配キューのレベルで表示されます。

休憩中

このエージェントステータスは、エージェントが休憩中で、インタラクションの割り当てに使用できないことを示します。

割り当てられていない対話

このメトリクスは、割り当てられていない対話に現在取り組んでいるエージェントの数を表します。この値は、必ずしも作業を不適切に割り与えた、ということではありません。割り当てられていない対話には、通話後の通話が含まれることがあります。

On Queue

On Queueステータスは、ユーザがログインし、ルーティング(ACD)インタラクションを受け入れる準備ができていることを示します。

キューエージェント

キュー中メトリックは、特定のキューに対してキューに入っているエージェントの数を表します。

オンライン

オンラインは、ユーザーがログインしていることを示すシステム状態です。これはユーザーのステータスではありません。

アウトバウンド(Genesysソリューション)

Genesysカスタマーエンゲージメント - アウトバウンドソリューションは、エージェントの生産性を維持しながら、特定の連絡先リストに対するライトパーティー連絡先の数を最大化することを目的としたさまざまなツールと戦略を使用するアウトバウンドコンタクトキャンペーンを表します。

発信ダイヤル

アウトバウンドダイヤルキャンペーンは、規定の規則に従って人々のリストに連絡します。キャンペーンでは、連絡先リストから読み取った情報を基に呼を配置します。キャンペーンでは通常、エージェントのためにスクリプトが用意されています。発信ダイヤルを使用すると、エージェントの生産性が高くなり、アイドル時間が短くなります。

アウトバウンド ルート

Edgeグループのサイトからの発信ルートと分類は、ダイヤルプランを構成します。ルートは、通話の発信元と発信先に基づいています。

アウトバウンド SIP トランク

アウトバウンドSIPトランキングにより、組織外の関係者への連絡が可能になります。インバウンドの電話番号のような依存関係がないため、アーキテクチャはインバウンドSIPトランクよりも簡単です。GenesysはPSTNプロバイダーと協力して、各Edgeアプライアンスに専用のアウトバウンドSIP トランクを構築することをお勧めします。

出力変数

有効にする 出力 文字列、数値、またはtrue / false変数のプロパティは、スクリプトの外部で使用するために値を保存するようにシステムに指示します。変数は 出力変数 です。その値はスクリプト実行、 外部ストレージに出力 されるためです。

ペーシング

ペーシングは、放棄率の目標を維持しながらエージェントをできるだけ忙しく保つアルゴリズムです。ペーシングアルゴリズムによって、発信コールのタイミングと数が決まります。計算により、エージェントのステータス、エージェントごとのステージ完了測定、および通話リストの品質などの多くの要因を分析します。ペーシングアルゴリズムは、各エージェントが現在の通話を終了する時期を推定するためにリアルタイム統計を使用します。エージェントが話中のときにシステムがキューに入れ、複数のアウトバウンドコールを発信して、エージェントが応対可能になった瞬間にターゲット相手XTXYに応答します。

相手 または 参加者

当事者は対話の個々の参加者を表します。基本的に、エンドポイント(ユーザーと出席者)は会話の当事者として表されます。

PBX(構内電話交換機 )

PBXは、企業内で使用される私設電話網です。外部と通話するとき、外部の電話回線を共有することができます。全ての電話が外部回線に繋がっているわけではないので、PBXでは費用を節約することができます。

PCI DSS(PCI データ セキュリティ基準)

PCI DSS(PCI データ セキュリティ基準)は、クレジットカード情報を受け入れる、処理する、保管する、または転送する組織のためのセキュリティポリシーおよび手順のセットです。これらの基準を遵守することで、組織はクレジットカード、デビットカード、およびキャッシュカードの取引の安全性を確保し、詐欺またはその他の個人情報の不正使用からカード所有者を保護します。

許可

権限によって、特定の役割を持つユーザーは、グループの作成、統合の設定、コンタクトセンターの活動の監督など、さまざまなタスクを実行できます。

電話番号の詳細 (PND)テーブル

PNDテーブルを使用して、連絡先に関連付けられている複数の電話番号の不在着信ステータスを追跡します。

基本電話サービス (POTS)

POTSは、規格 または 標準単線電話、電話回線、および公衆交換網へのアクセスの基本的な提供サービスです。このサービスで、電話を発信・受信します。

プラットフォーム(Genesysソリューション)

Genesys ビジネス最適化 - プラットフォームソリューションは、 すべての製品をホストするシステムのインフラストラクチャと構成を管理するツールとテクノロジ。

電源ダイヤルモード

電源ダイヤルモードでは、エージェントはコールを処理できるようになるまでキャンペーンはダイヤルを待機します。エージェントがアイドル状態になると、システムは少なくとも1人の生きている人が応答するように電話をかけます。

予測ダイヤルモード

アウトバウンドキャンペーンはさまざまな方法で人々のリストに連絡することができます。どのキャンペーンにも、いつ、どのように電話をかけるかを決定するダイヤルモード設定があります。ダイヤルモードに基づいて、エージェントは各コールが発信される前、またはコールが実際の人物に接続された後にのみ、連絡先に関する情報を表示できます。一部のダイヤルモードは、エージェントをまったく必要としません。に 予測ダイヤル モードでは、キャンペーンは、エージェントのパフォーマンスや連絡先リストの品質などの履歴メトリックに基づいて、エージェントが利用可能になるまでの時間を計算します。アウトバウンドダイヤルでは、ダイヤルするコール数が計算されるため、各ライブ連絡先は、直前のコールを終了したばかりのエージェントとすぐに照合できます。

プレビューダイヤル

プレビューダイヤルでは、使用可能になったエージェントが連絡先リストの次の連絡先を確認し、その連絡先にダイヤルするか、次の連絡先にスキップするようにシステムに指示します。詳細についてはダイヤルモード を参照してください。

プレビューダイヤルモード

プレビューダイヤルモードは、最も積極的でないダイヤルモードです。エージェントに連絡先の情報が表示され、準備が整ったらダイヤルを押してからコール分析を実行します。

プライマリー レート インターフェイス ( PRI )

PRIはISDN接続の一種です。北米と日本の場合、この接続には24チャネルあり、23 Bチャネルと1 Dチャネルに分けられます。PRIは物理的にT1と同じインターフェースを使います。

プログレッシブダイヤルモード

プログレッシブダイヤルでは、利用可能なエージェントごとに1つの連絡先をダイヤルすることで、放棄のリスクを軽減します。

割合

割合メトリックは、定義済みウィンドウ内の特定の日に予測または受信されたコールの割合を表します(通常30分)。割合を計算するためには、コール負荷を知る必要があります:通話時間と通話後の通話時間(または他の連絡先チャネルでの変化)。その日に1,000件の電話を受け、10時から10時30分の間に60件が着信した場合、その30分の割合は6パーセントまたは0.06(60 / 1,000)になります。割合は、将来のパターンを予測するために使用されます。 10:00午前 に 10:30午前。

プロビジョン

電気通信では、プロビジョニングは、新しいサービスのために電話などのシステムを準備および開始するプロセスです。

PSTN(公衆交換電話網)

PSTNは、世界の回線交換電話網の総計です。PSTNの技術的な運用は、ITU-Tによって作成された標準に準拠しています。これらの規格により、さまざまな国のさまざまなネットワークがシームレスに相互接続できます。E.163およびE.164規格は、電話番号に単一のグローバルアドレススペースを提供します。相互接続ネットワークと単一の電話番号プランによって、世界中のどの電話からどの電話にもつながります。

PureCloud API

PureCloudは、PureCloudを拡張およびカスタマイズするのに役立つRESTfulアプリケーションプログラミングインターフェイス(REST API)を提供します。詳細については、 PureCloud開発者センター。

PureCloud Contact Center

PureCloud Contact Centerには、機能を呼び出すためのテレフォニーサービスを提供するCommunicate、自動受付アプリケーションを設計するためのArchitect、およびワークスペースコラボレーションのためのCollaborateのすべての機能が含まれます。

品質管理者

品質管理者は、品質管理ポリシーを管理するための許可とアクセス権を持つユーザーです。品質管理者は、評価フォームを作成および管理し、品質評価を割り当て、評価調整の割り当てを調整し、品質管理のすべてのアクティビティを表示することもできます。デフォルトの品質管理の役割に含まれている権限の詳細については、 製品、役割、および許可リストを参照してください。

品質管理ポリシー

品質管理ポリシーは、どのインタラクション記録を保持、アーカイブ、削除、評価のために割り当てるか、または評価調整するかを決定するために使用される基準を定義します。

品質評価者

品質評価者は、割り当てられ、品質管理評価と校正評価を完了するための許可とアクセス権を持つユーザーです。

品質管理

品質管理は、すべてのやり取りが効果的かつ効率的に処理されるようにするための一連のツールおよびプロセスです。品質管理には、インタラクションのレコーディング、リアルタイムモニタリング、レコーディングされたインタラクションの検索ツール、インタラクションの評価とレポート、および評価調整の機能が含まれます。

品質管理方針

品質管理ポリシーは、PureCloudがどのインタラクション記録を保持、アーカイブ、削除、評価の割り当て、および/または評価調整するかを決定するために使用する基準を定義します。品質管理方針の詳細については、 ポリシーページ

サービス品質(QoS)

QoSは、電話通信またはコンピュータネットワークの全体的な性能を指します。

質問グループ

質問グループは、分類とレポートの目的でグループ化された評価フォームの質問の論理グループです。

キュー

キューはインタラクションの「待ち行列」です。

読み取り専用アクセスレベル

ドキュメントでは、グループワークスペースレベルの読み取り専用アクセスレベルを持つユーザーは次のことができます。

  • 表示(V)
  • ダウンロード
  • 共有リンクを取得

正規表現

正規表現(省略形regexまたはregexp)は、検索パターンを形成する一連の文字で、主に文字列とのパターンマッチングや、検索や置換操作などの文字列マッチングで使用されます。PureCloudは、表示目的での電話番号の正規化、コールの分類、および電話番号のフォーマットのために正規表現を使っています。詳細については、 正規表現の一致および置換の例

 

発売日

公開日時は、完成した品質評価が公開された、またはエージェントに公開される予定の日時を示します。

応答

応答は、よく尋ねられる質問や承認された言語が必要な質問に対する事前定義された応答です。エージェントは応答を使用して、チャット、Eメールメッセージ、またはコールバック要求に応答するときに質問にすばやく答えます。

RFC(コメント要求)

RFCはRequest For Commentsの頭字語です。RFCは、インターネットベースの技術または方法論の仕様/標準を詳述したドキュメントです。
RFCはインターネット技術特別調査委員会(IETF)およびその他の組織によって作成されていますが、その内容は専門家の委員会によって開発され、それから関係者によって検討されます。

役割

PureCloudの各役割には、1つ以上の権限が含まれています。この権限により、グループの作成、インテグレーションの設定、コンタクト センター アクティビティの管理など、色々なタスクを行うために必要な役割をユーザーに付与できます。役割は、組織内で PureCloud のライセンスを管理するために使用されます。役割がPureCloudユーザーに割り当てられると、同時にライセンスも割り当てられます。

ルーティング状況

ルーティングステータスは、エージェントがキューに入っているときにシステムによって設定され、エージェントの現在のアクティビティに基づいています。ユーザはルーティングステータスを直接変更できません。たとえば、キューに設定したタイムアウト時間内にエージェントがインタラクションを受け取らなかった場合、システムは自動的にエージェントを応答なしステータスにします。ルーティングステータスは次のとおりです。オフキュー、インタラクティング中、 アイドル応答しない。詳細については、 エージェントの存在、ステータス、およびアクティビティの指標

ルールセット

ルールセットは、関連する条件を持つルールの集まりです。ルール条件が満たされると、ある種の作業を実行するためのアクションが呼び出されます。アクションは、キャンペーンプロパティの更新、Eメールの送信、ハンドラの実行、イベントログエントリの書き込み、誰かのページング、または別のルールグループへの制御の受け渡しを行うことができます。例えば、キャンペーンが目標に達成したときに、統計に基づいたルールによりメールが送信される場合があります。(例、合計コール数>1000)

規則

キャンペーンルールを使用すると、キャンペーンを自動化できます。ルールは、キャンペーン処理に影響を与えるアクションを実行すべきかどうか判断するために、統計、時間、イベントを評価します。

セーフハーバー

テレマーケティングセールスルール(TSR)のセーフハーバーセクションは、意図しないミスを想定して設計されています。テレマーケター / 営業担当者が通常の業務慣行に則して作業しており、それらの慣行がセーフハーバー要件を満たしているとき、テレマーケターや営業担当者はそれらの過ちによって罰せられることはありません。

スケジュール

ArchitectやOutbound dialingなどのPureCloudアプリケーションは、インバウンドおよびアウトバウンド相互作用ルーティングを管理する方法を決定するときにスケジュールを参照してください。たとえば、スケジュールによって、営業時間内またはアウトバウンドダイヤルキャンペーンを開始および停止する日時に実行する対話フローを決定できます。

得点指数

校正評価を採点するためにエキスパート評価者を選択することができます。熟練評価者の評価はスコアインデックスです。スコアインデックスは、PureCloudが他のすべての評価調整を測定する基準となります。評価調整結果は、スコアリングインデックスと比較した各評価調整の偏差を示します。

スクリーンポップアップ

スクリーンポップアプリケーションは、通話または発信者に関するデータとともに、着信通話をエージェントに配信します。たとえば、Salesforce.comや別のCRMアプリケーションを使用しているカスタマーは、発信者ID情報を使用してCRMでカスタマーレコードを検索することができます。エージェントは、Salesforce.com Webブラウザを介して発信者のアカウントの「スクリーンポップ」を配信されます。または、アウトバンドダイヤリングキャンペーン用のスクリプトで、エージェントの表示に通話、カスタマー、およびキャンペーンに関する情報を入力することもできます。

画面共有クライアント

画面共有クライアントは、エンドユーザー(共有者)がPureCloudユーザーとのスクリーン共有セッションへの接続に使用するアプリケーションです。

スクリプト

コールを処理する際にエージェントが従うように記述された言葉とロジックです。スクリプトには、収集したデータを更新するフィールドやエージェントにより更新されるフィールドと、数ページの説明が含まれます。スクリプトはインバウンド、アウトバウンドのいずれのインタラクションにも作成できます。

スクリプティング

スクリプティングは、コールを処理している間に従うべきスクリプト、エージェントが従うための単語およびロジックを組み立てるプロセスです。

シーケンス IVR

シーケンス IVRメトリクスは、Secure IVRを使用しているコール数を表します。これはIVRプロフィールで数えたリアルタイムの件数です。

シーケンス IVR 時間

セキュアIVR時間は、接続されたインタラクションがシーケンス IVRにあった合計時間です。

セルフサービス(Genesysソリューション)

Genesys カスタマー エンゲージメント - セルフサービスソリューションは、(エージェントレス)IVRベースのセルフサービスを要求する顧客をサポートするツールとテクノロジを表します。

サービスレベル

サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。分析はこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。サービスレベル目標の設定について詳しくは、 「キューを作成する」 または 「キューを編集または削除する」を参照してください。

サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。計算式:(応答済みインタラクションの数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクションの数)/(応答済みインタラクションの数+放棄インタラクションの数)* 100

管理者は、計算にフローアウトを含めるように選択することもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。フロー アウトを含めると、サービスレベルの計算は次のようになります。(応答済みインタラクション数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクション数)/(応答済みインタラクション数+放棄インタラクション数+流出数)* 100
注意:コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。サービスレベル目標に達する前にコールバックが着信されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。短い放棄を含める場合、サービスサービス レベル計算は次のとおりです。(数応答の相互作用-の数応答欠場相互作用サービス レベル ターゲット )/(数応答の相互作用放棄した相互作用の+数-ショート放棄した相互作用の数)* 100。

セッション開始 プロトコル(SIP)

SIPは、IPベースのネットワーク上でテレフォニーセッションを確立、変更、および終了するためのプロトコルです。

短い放棄

短い放棄は、サービスサービス レベル内で、設定された秒数がサービス レベル前に顧客によって切断される対話です。

SIP ソフトフォン

SIP ソフトフォンは電話をかけるためのソフトウェアプログラムです。 SIPベースの(セッション開始プロトコル)通信を使用します。 物理的な電話の代わりにコンピュータを通話に使用することができます。PureCloudはさまざまなSIPソフトフォンをサポートし、独自の PureCloud ソフトフォンも提供しています

SIP トランク

SIP トランクは、SIPキャリアからEdgeデバイスへの物理的な電気通信回線です。回線は通常イーサネットあるいはファイバーで、SIP 通話コントロールとキャリアとカスタマー間で音声トラフィックを運ぶために使用されます。SIPトランクは通常、容量のチャネルの総数に対するMB単位の全体的な帯域幅の観点から指定されます。SIP トランクの総容量は、音声コーダーの選択によって異なります。

サイト

サイトは、通話をルーティングするためのルールのリストです。サイトと関連する電話などにも同じ規則が適用されます。ユーザが電話から電話をかけると、システムはそのサイトとコールタイプを調べて、そのコールを最適な発信電話回線またはエンドポイントにルーティングします。このサイトと関連する電話は、同じ共通エリアにあり、同じ目的に使われます。

サイト通話分類

サイト通話分類は、特別なルーティング手順がある通話のカテゴリです。典型的な分類は、緊急、内線、ローカル、無料通話、長距離電話、国際電話、情報、SIP、不明等です。各分類には、コールの種類を認識するロジックと、コールを通話先に届けるために必要なトランクに特定のコールの種類を転送するロジックが含まれています。

サイト連絡先

サイト連絡先は、その場所の指定連絡先であるPureCloud組織内の人です。

スキル

スキルとは、エージェントがインタラクションを処理するために必要なタスク、専門知識、または知識です。たとえば、スキルはLinux、Windows、Bridge コネクタ、またはセールスなどです。これらのスキルを持ったエージェントは、これらのスキルにおいて十分な評価を得ています。熟練度評価は、エージェントの専門知識のレベルまたはそのスキルに関する知識を示します。 PureCloud ACDは、エージェントとインタラクションのマッチング時に熟練度を考慮します。

スキルベースのルーティング(SBR)

スキルベースのルーティングにより、コンタクトセンターは専門の従業員のメリットを活用できます。スキルベースのルーティングでは、カスタマーが要請する言語とスキルを使い、インタラクションを処理するための専門知識を判断し、そのカスタマーにサービスを提供するのに最も適したエージェントにそのインタラクションがまわされます。

SMS(ショット メッセージ サービス )

一般に「テキストメッセージ」と呼ばれるSMSメッセージは、携帯電話、スマートフォン、PDAなどのモバイルデバイスに最大160文字の短いメッセージを送信するためのサービスです。メッセージ 160文字を超えると複数のメッセージに分割されます。

ソーシャル チャネル表現

ソーシャルチャンネルの表現は、ツイートなど、ソーシャルメディアサービスに対してユーザーが行った投稿です。ソーシャル チャネルの管理では、一般的な用語式を使用して、任意のサービスの記事を参照してください。

SITトーン(SIT)

SITトーン(SIT)は、呼び出しが失敗した理由を音声で示します。SITトーンは、問題を説明する録音されたアナウンスの前に流れます。よく知られているSITトーンは代行受信です。ダイヤルされた番号が使用不能になったときに再生されます。他のSITトーンは回線が忙しい、コール失敗、不完全な番号などの場合を示します。

州によるコール不可リスト

FTCのテレマーケティングセールスルールが2003年に「連邦によるコール禁止のレジストリ」を含むように修正されたとき、多くの州がすでに独自のレジストリを起草し制定していました。多くの州は、国の「電話禁止登録番号」とそれらの番号を組み合わせましたが、州が独自のリストを使い続けた州もありました。

ステーション

ステーションとは、名前があり、アドレス可能で、ロジカルな、コールを受発信できる物のことです。1 台の電話に 1 つ以上のステーションが存在できます。ステーションは、リモート ステーションのように、単に番号だけの場合はもあります。

ステータス

エージェントのステータスは、キュー上やオフラインなど、エージェントの現在の作業モードを示します。

  • キュー中:エージェントはキューに入っていますが、現在カスタマーとインタラクションしていません。
  • インタラクション中:エージェントはカスタマーとのやり取りを処理しているか、やり取りのためのアフターコールワークを完了しています。管理者の状況に応じて、PureCloudは引き続き別の対話をルーティングできます 設定済み エージェント使用率
  • 応答していない:エージェントはキューまたはインタラクション中であり、提供されたインタラクションに応答しませんでした。エージェントはまだ前のインタラクションの処理中、または完了中であることが考えられます。 応答しないときは、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。
  • 通信中:エージェントはACD以外のコールを受けています。 エージェント利用 コールルーティングでは、PureCloudはACD以外のコールをACDコールのように扱います。たとえば、管理者は エージェント使用率を構成する そのため、PureCloudは、エージェントがACDコールまたは非ACDコールを受けている間、新しいインタラクションをエージェントにルーティングしません。このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。
  • 使用可能、通話中、離席中、休憩、食事中、会議中、トレーニング中、または不在:エージェントはキューに入っておらず、 ユーザーステータスを指定しています。
  • 待機(退席中):エージェントが、スクリーン セーバーがあるか画面がロックされているデスクトップ アプリケーションにログインしています。プロフィール ページなど、ユーザー ステータスが表示される他の領域では、このステータスは「離席中」として表示されます。
  • オフライン:エージェントは PureCloud からログオフしました。

システムレベルのエントリ

システムレベルのエントリは、ユーザーが引き起こさなかったバックグラウンド操作に関する詳細な情報を提供します。

タグ(Collaborate)

Collaborateのタグは、ユーザープロファイルに関連付けられ、組織での役割に関連する特定のスキル、専門分野、プロジェクト、またはその他の特性を記述する属性です(例:スキル:ビジネス会計、資格:CPA、またはチーム:製品管理)Collaborateはタグを使用して、同じ特性を持つユーザー間の関係を作成します。これにより、検索機能とグループ管理機能を強化できます。

タグ(コンタクトセンター)

PureCloud Contact Centerでは、タグはインタラクションに関連付けられたカスタム属性または基準です。タグは、エージェントの選択と割り当てに使用できるインタラクションに関する情報を表します。

タグ(ドキュメント)

ドキュメントでは、タグはユーザーが作成してファイルに割り当てる自由形式のテキストブロックです。タグは、ユーザーにとって意味のある方法でユーザーがコンテンツを整理するのに役立ちます。ユーザーはファイルに任意の数のタグを割り当てることができます。ユーザーはタグでコンテンツを検索することもできます。

通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

連続通話時間

このメトリクスは、通話セグメントごとに、エージェントがカスタマーとのインタラクションに費やした合計時間を表します。

計算: インタラクション毎の通話時間。例:

  • エージェントがカスタマーと2分間話し合い、次にカスタマーを2分間保留にします。エージェントはさらに2分間カスタマーとの会話に戻り、その後切断します。このインタラクションは、2分間の通話時間が2回あります。

その他の計算は次のとおりです。

  • 通話時間のみ
  • 総通話時間:すべてのインタラクションの累積通話時間
  • 最大通話時間:ある期間におけるインタラクションの最長通話時間
  • 平均通話時間: 総通話時間/作業インタラクション

通話中

このメトリクスは、エージェントによってアクティブに処理および処理されている(接続されているが保留されていない)同時インタラクションの数を表します。この数は、コンタクトセンター、スキル、分配キューの各レベルで計算されます。

チーム

チームはユーザーと他のチームの集まりです。チームと分配キューの間に直接の関係はありません。チーム全体に分配キュー/キューが割り当てられ、他のエージェントとともに、一部においてメンバーになることができます。

テレマーケティング セールス規則

この規則は、顧客を詐欺のテレマーケティングのコールから保護し、自動的に電話をするたいていの形式を禁止しています。

終了時の後処理コード

終端ラップアップ コードは、アウトバウンド ダイヤリングでマップされたラップアップ コードが「本人接続 (Right Party Contact)」、「コール不能連絡先 (Contact Uncallable)」、または「コール不能番号 (Number Uncallable)」のキューに定義されたラップアップです。ラップアップ コード マッピングは、アクションが適正ではない時に、キャンペーンにより、レコードが再ダイヤルされるのを防ぎます。

音声合成 (TTS)

TTSは音声合成を使用して、書かれた単語を音声(音声)出力に変換します。

タイライン

タイラインは、通常の電話番号をダイヤルしなくても2点を結ぶ専用回線です。電話の受話器を取り上げるか、1つ、2つ、または3つのボタンを押すことで、タイラインにアクセスできます。

タイムゾーンブロック

この機能は、不適切な時間にダイヤルしないように連絡先の時刻(タイムゾーン)を使用します。

TLS( トランスポート レイヤー セキュリティ )

TLSはTLS ( Transport Layer Security )を表します。TLS (Transport Layer Security)は、コンピュータ/電話ネットワークを介して安全な通信を提供するように設計された非常に安全なトランスポートプロトコルです。TLSはSIP通信のセキュリティのためにPureCloudで使用されます。基本的に、TLSはセキュリティを提供する2つのコンポーネントを使用します。まず、TLSは証明書を使用して、クライアントとサーバーがネットワークを介して互いに通信することを許可されていることを確認します。次に、TLSは暗号化を使用してクライアントとサーバー間で転送されるデータを保護します。

トータルエージェント

このメトリックは、チームのメンバーであり、潜在的に分配キューにスタッフを配置できるエージェントの数を評価します。これはチーム、分配キュー、スキル、およびコンタクトセンターに適用されます。

合計インタラクション

このメトリックは、保留+待機中+通話中の合計を表し、コンタクトセンター、チーム、分配キュー、およびスキルレベルで表示されます。

合計待ち時間

エージェントが応答したり、流れ出したり、顧客がそれを放棄したりするまでに、インタラクションがキューに入っている合計時間。

トランザクションオブジェクト

トランザクションオブジェクトは、システムとインタラクションする、またはシステムを通過するトランザクションです。トランザクションオブジェクトには、音声、コールバック、チャット、Eメール、およびメッセージの会話が含まれます。レコーディングプレゼンス履歴データを監査します。

転送

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。

トリガーアップデート

トリガードアップデートされると、Salesforceで新しく変更されたデータがPureCloudリポジトリでほぼリアルタイムで更新されます。

トランク

トランクは通信プロバイダーへのリンクです。ゲートウェーや、遠距離回線や、SIP通信事業者など、Edgeと外部間の繋がりを可能にするいかなる種類のものをトランクと言います。トランクは、物理的にEdgeに接続されていることが必要です。

トランク負荷トランクロード

トランク負荷は、回線を必要としないアフターコールワーク以外の、音声インタラクションのすべての要素を含む時間関連の測定基準です。

トランク負荷= Ring + Attendant / IVR + 割り当て + Talk Time

TZデータベース

TZデータベースは、世界各地のタイムゾーンに関するパブリックドメインのデータベースです。このプロセスでは、大陸別または海別、さらにその地域で最大の都市別に各場所を特定します。たとえば、「America / New_York」は米国の東部タイムゾーンを表します。「America / New_York」のストリングは、その地域の時間帯の名前です。各時間帯は、現地時間を表しています。PureCloudで使用できるTZ値のリストについては タイムゾーン名を理解するをご覧ください。

ユーザー

ユーザーは、実際の人物、または潜在的にプログラムによるエンティティ(チャットボット)を表します。メディア端末や、割り当てられた分配キュー、収集スキルや得点によって、ユーザーには複数の設定があります。

仮想コンタクト センター

仮想コンタクトセンターでは、ネットワークリソースとエージェントリソースは複数の物理サイトに配置されている場合がありますが、すべてのリソースが単一のサイトに配置されているように機能します。

仮想サイト

Edgeと電話やステーションの間の距離が通常のサイトへの参加を妨げる場合、仮想サイトはリモートの電話やステーションをサポートします。仮想サイトはEdgeとの関連を持っていません。仮想サイトはユーザーと電話で構成されています。

音声インタラクション

音声インタラクションは、電話、ボイスメール、およびコールバックの要求を表すメディアタイプです。音声インタラクション処理には、スピーチパスのためのステーションが必要です。

待機

応答を待っているインタラクションの数。待機は、待機中のインタラクション数の合計によって計算されます。

Webコールバック

Web コールバックは、折り返し電話をかけるためのリクエストで、カスタマーによってWebページ上で行われます。Web コールバックは、スケジュール設定することもアドホック設定することもできます。

Web チャット

Web チャットは、Webサイトからカスタマーによって開始されたWebベースのインタラクションです。 PureCloudはインタラクションを処理し、選択基準を満たす利用可能なエージェントにそれを割り当てます。Web チャットは、インスタントメッセージ、SMSテキスト、またはSMSテキストチャットとは異なります。

WebRTC(Web リアルタイム コミュニケーション)

WebRTC(Web リアルタイム コミュニケーション)は、追加のソフトウェアをインストールすることなく、Webブラウザと携帯電話が互いに音声とビデオを送信できるようにする一連のテクノロジです。PureCloud WebRTC電話など、いくつかのPureCloud機能はこのテクノロジを使用します。詳細については、 PureCloud WebRTC電話を設定する

重み付け

各評価質問には、質問の重要性を示すために関連する重み付けがあります。

広域ネットワーク(WAN)

ワイドエリアネットワーク(WAN)は、地理的に広い地域に広がる通信ネットワークです。

人員最適化(Genesysソリューション)

Genesys 従業員エンゲージメント - ワークフォーム最適化ソリューションは、 コンタクトセンターの従業員を管理し、その作業の質を監視および向上させるツールとテクノロジ。

ワークロード管理(Genesysソリューション)

Genesysビジネス最適化 - ワークロード管理ソリューションは、 適切なエージェントに対話を効率的かつインテリジェントに配信する製品。

ワークスペース

ドキュメントでは、ワークスペースは関連ファイルを整理します。

ラップアップ・コード

エージェントはラップアップコードを使用して、処理する各対話を分類します。例えば、コンタクト・センターが、苦情、間違い電話、注文など、異なるコールを識別するために、ラップアップ・コードを作成することがあります。ラップアップ・コードは報告の目的で追跡され、なぜカスタマーがこの組織に連絡してきたかを調べたり、連絡の種類や理由をさらに識別することができます。

ゾーンセット

ゾーンセットは、コールがそのゾーンに発信される可能性がある曜日および時刻に関連付けられたタイムゾーンエントリの集合です。

用語集はありません。