用語集

放棄されたコール（インバウンド）は、キューに入ったが、エージェントに到達する前に発信者によって切断されたコール、またはシステムがエージェントに到達する前にインタラクションを切断したコールです。 

アウトバウンドキャンペーンには2種類の放棄呼があります。 真の放棄とコンプライアンス放棄。 真の放棄注：連絡先は電話に応答しますが、システムがその通話を使用可能なエージェントに転送する前に電話を切ります。 連絡先はコールに応答しますが、システムは設定された内の利用可能なエージェントにコールをルーティングしません コンプライアンス放棄しきい値 （デフォルトは2秒です）。

このメトリクスは、エージェント選択のためにGenesys Cloud ACDに提供されたコール数と比較した放棄数を表す。 一部の業界では放棄レートの基準またはガイドラインが発行されていますが、一部の業界では放棄レートによって規制されています。 このメトリクスは、どのキューが適時にインタラクションを処理するために配置されていないかを示します。 式: 割り当てで放棄された/着信に提供された。 分配キューとコンタクト・センターに関して  

ドキュメントでは、グループワークスペースの各ユーザーまたはグループにアクセスレベルがあります。 アクセス レベルにより、ユーザーまたはグループがワークスペース内のファイルに対して何ができるのかを設定できます。

ACD は、着信コールに自動的に応答し、ルーティング ルールを使用して発信者のニーズに基づいて待機中のインタラクションを最も適切なエージェントに割り当てるシステム、デバイス、またはエンティティを指す標準的なコンタクト センター用語です。ACD コールはキューに関連付けられます。

非ACDコールは、キューに関連付けられません。

Address of Record (AoR) は、システム内の特定の電話機の一意の識別子です。AoRの作成の詳細については、登録を有効にする。

システムで要求されている、アドレス指定可能な名前はステーションがコールを送受信することを可能にするためにユニークでなければなりません。 SIPアドレス可能な名前は、SIPアドレスのユーザー部分を形成します。 SIPアドレス=一口：<addresstablename>@ホスト。

アドレス指定可能リソースは、呼び出しを受信できるシステム内のオブジェクトです。

Admin Copilot は、コンタクト センターの管理担当者に AI を活用したツールを提供して業務を効率化することに重点を置いています。これには、スケジュール、労働力管理、分析、レポート作成タスクの自動化が含まれます。管理者コパイロットは AI を活用することで、リソース割り当ての最適化、通話量の予測、全体的な運用効率の向上に役立ちます。

後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

通話後の設定の詳細については、 通話後の設定を行うを参照してください。

さまざまなビューで使用されるACWの詳細については、以下を参照してください。エージェントパフォーマンス詳細ビュー、キューアクティビティの詳細ビュー、 そしてエージェントのパフォーマンス概要ビュー例として。 

カスタマーとの主な連絡窓口となり、組織の着信または発信の通話やその他のカスタマーとのやり取りを管理する人物。この担当者は、アカウントに関する問い合わせ、苦情、製品およびサポートの問題など、幅広い責任を負う可能性があります。エージェントは、カスタマー サービス担当者 (CSR) とも呼ばれます。

コーチングは、品質管理と従業員トレーニングの一環として、コールセンター エージェントにフィードバックを提供するために使用されます。これは、定期的なパフォーマンス評価の一部として実行することも、カスタマーとのやり取り中に必要に応じてリアルタイムで実行することもできます。

エージェント コパイロットとは、コンタクト センター ソフトウェア内の AI 駆動機能のことで、リアルタイムの情報、提案、自動化されたアクションを提供することでカスタマー サービス エージェントを支援します。自然言語処理 (NLP) と機械学習を活用してカスタマーの問い合わせを理解し、最適な回答、ナレッジ記事、または次のステップをエージェントに案内することで、効率とカスタマー満足度を向上させます。

エージェント負荷は、処理時間の2つの要素を示す時間関連のメトリクスです。… 通話時間とアフターコールワーク、の2つです。

エージェント所有のコールバックは、エージェントがコールバックの所有権を取得して、カスタマーとの1対1の関係を確保するコールバックです。 エージェント所有のコールバックは、割り当てられたエージェントがそれを受信できるようになるのを待ちます。

エージェントがコールバックの所有権を取得すると、コールバックは、で設定された時間、エージェントが使用可能になるのを待ちます。 エージェントは、次のスケジュールされたコールバックを所有できます。 エージェントがコールバックを所有していない場合、スケジュールされた時間にスケジューリングエージェントが利用できない場合は、次に利用可能なエージェントに自動的にルーティングされます。 エージェント所有のコールバックを有効にするには、少なくとも1つ必要です。 優先エージェントルーティング キューに設定されたルール。

エージェントレス ダイヤルモードは、複数の電話番号をダイヤルします。 次に、コール分析を使用して、各通話が応答されたかどうか（実際の人または留守番電話によるものかどうか）を検出します。 通話中シグナル、SITトーン、応答なしのコールは切られます。 実際の人や留守電がでると、メッセージが再生されます。 実際の人は、発信IVRコールフローにまわされます。

AI コールセンター エージェントは、カスタマー サービスとのやり取りを処理するために設計された AI テクノロジーを搭載した仮想エージェントです。カスタマーからの問い合わせを理解して対応し、問題を解決し、取引を実行することができます。これにより、追加の人間のエージェントを雇用することなく、大量の受信リクエストを処理するためのスケーラブルでコスト効率の高い方法が提供されます。

人工知能 (AI) を活用して、さまざまなタッチポイントとチャネルにわたるカスタマー体験を調整および管理します。AI はカスタマー データを収集して分析し、パターンを見つけて、カスタマーのニーズと以前の行動に基づいて次の最適なステップを推奨します。AI を使用すると、さらに高度なパーソナライゼーションが可能になります。

コンタクト センターにおける AI 要約では、AI テクノロジーを使用して、通話やチャットなどの顧客とのやり取りを自動的に要約します。これにより、コンテンツ全体を確認する必要がなくなり、顧客からの問い合わせやフィードバックの本質を素早く理解することができ、応答時間が短縮され、よりパーソナライズされたサービスが可能になります。

人工知能を使用して大規模なデータセットの収集と分析を促進し、ビジネス戦術や戦略に役立てられるパターンや洞察を発見します。AI は、カスタマー データの全範囲を明らかにして、個人がどこにいて、何をしたかを確認し、次に何をする可能性があるかを判断できるため、カスタマー体験の向上に役立ちます。

人工知能 (AI) テクノロジーを応用して、カスタマー ジャーニーを動的に管理および最適化します。AI は各カスタマー タッチポイントからデータを収集し、カスタマーがどこにいたかを検出し、そのデータを使用して次にどこに行く必要があるかを判断します。大規模に機能するため、すべてのカスタマーに完全にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。

人工知能 (AI) を使用してカスタマー データを分析して得られた洞察。こうした洞察の一例としては、カスタマーの行動パターンを特定して、カスタマーがどのセグメントに該当するか、またどのような結果が生じるかを予測する AI を活用した予測エンゲージメントが挙げられます。これらの予測により、自動化されたオファーや、よりパーソナライズされた会話を促進し、満足度を高めてロイヤルティを強化することができます。

選択構文は正規表現を変更して、どちらか一方の一致を可能にします。

分析とは、さまざまなデータを分析して相関関係を明らかにし、カスタマーの動向や事業活動をよりよく理解することを可能にする、広範なデータ分析およびレポート作成ツールのことです。

Genesys ビジネス最適化 - 分析 レポートの生成に使用されるリアルタイムの履歴データを提供し、ビジネスの有効性と効率性に関する分析を提供するツールとテクノロジー。

アンカー、つまりアトミック ゼロ幅アサーションにより、文字列内の現在の位置に応じて一致が成功または失敗しますが、エンジンが文字列を進めたり、文字を消費したりすることはありません。

品質管理では、注釈は、将来の参照用に記録内のポイントをマークするために品質評価者が[インタラクション詳細]再生ペインに追加するブックマークです。 注釈は、レコーディングを再生できるすべてのコンタクトセンターユーザーに表示されます。

アナウンスは発信者に再生されるレコーディングです。

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

Architectは、Genesys Cloudがサポートするさまざまなメディアタイプのフローを実行するアプリケーションです。

Documentで、属性とは、組織内でのコンテンツの整理を標準化する助けとなるメタデータのことです。  管理者はビジネス ニーズを基に属性を作成し、ユーザーはファイルを使用する際に属性を割り当てます。 属性により、ファイルを簡単に見つけることもできるようになります。

すべてのコンタクトセンターベンダーは、着信インタラクションを処理するための自動アテンダント機能を提供しています。… 自動アテンダントアプリケーションには、インタラクションをルーティング、分類、定義、および優先順位付けするためのワークフローを構築するためのビジネスロジックが含まれています。 ビジネスでは、自動アテンダントを使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させたり、業務能力（営業時間など）を拡張したり、エージェントからセルフサービスアプリケーションへの負荷を軽減します。 自動アテンダントは、音声やチャットなど、メディアの種類ごとに存在します。 各タイプのメディアでのインタラクション処理においては異なる規則と要項がありますが、同じ高レベルのビジネスロジックが適用されます。 自動アテンダントは、スクリプト言語やプログラミング言語の理解を必要としない、習得しやすいアプリケーションです。 

自動コール ルーティングでは、AI を使用して着信コールを分析し、クエリの複雑さとエージェントの専門知識に基づいて最も適切なエージェントにコールを転送します。このテクノロジーは、待ち時間を短縮し、カスタマーが利用可能な最適なリソースに接続できるようにすることで効率を向上させます。

自動通話ルーティング方法の例:

ブルズアイルーティング

ブルズアイ ルーティングは、インタラクションの検討対象となるエージェントの数を一定期間にわたって段階的に増やしていく戦略です。この戦略はブルズアイターゲットの視覚化からその名前が引き出され、そこではインタラクションが最も望まれるエージェント（あるいは中心）のためにキューに入れられますが、エージェントのプールは拡大します。詳細については、 Bullseye ルーティングの概要。

スキルベースのルーティング（SBR）

スキルベース ルーティングでは、カスタマー データと AI を使用して発信者とエージェントをマッチングします。スキルベース ルーティングでは、カスタマーが要求する言語、スキル、および要求の性質を考慮して、カスタマーに最適なサービスを提供するエージェントを選択します。これにより、よりパーソナライズされた効果的なサービスを提供し、カスタマー満足度が向上します。

カスタマーのニーズ、好み、行動に関するデータに基づく洞察に基づいて、パーソナライズされたコンテンツとエクスペリエンスを自動的にカスタマーに提供するためのテクノロジーの使用。スマート オートメーションは、カスタマー、従業員、インタラクション データを活用してリアルタイムのアクションを促進し、ワークフローを簡素化することで、ユーザー エクスペリエンスを向上させながら効率を高めます。最新のソリューションにより、組織はデータ サイエンティストのチームを必要とせずに、このリアルタイム自動化を簡単に活用し、結果を明確に理解して最適化できるようになります。

RFC 5373をサポートするSIP電話機では、自動アテンダント機能により着信コールをエージェントに自動的に接続できます。

自動最適法選択予測法では、ベストプラクティス、外れ値の検出、欠損データの数学的修正、および高度な時系列予測手法を使用して、できるだけ低い誤差で個々の予測を作成します。 加重履歴索引方式とは異なり、自動最適方式選択オプションは、使用可能なすべての履歴データを使用します。

ASRは話し言葉のテキストへの翻訳です。 ASRは、コンピュータ音声認識、または音声からテキスト（STT）機能として知られています。  

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   （累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間）/処理されたインタラクションの数

インタラクション管理システムにインタラクションが最初に到着してから、そのインタラクションがエンドポイントに配信されるまでにかかる平均時間。たとえば、発信者がエージェントの待機待ち行列で待機する平均時間。利用可能。 測定単位は、各コールの平均長さ、対応可能なエージェントの数、到着するコールの総数によって影響されます。

このメトリックは、定義された期間中にエージェントが通話セグメントごとにカスタマーとのインタラクションに費やす平均時間を表します。

計算方式： インタラクションセグメントあたりの通話時間/通話セグメント数

たとえば、オペレーターは10件のコールを処理し、それぞれに3分の2つの通話時間セグメントがあります。 3,600 sec/20 セグメント = 180 seconds または 3分

通話セグメントは、エージェントがカスタマーと話すたびに発生します。 たとえば、エージェントがカスタマーと2分間話し合い、そのカスタマーを2分間保留にしたとします。 エージェントはさらに2分間カスタマーとの会話に戻り、その後切断します。 このインタラクションには2つの通話時間セグメントがあります。

その期間の平均通話時間の計算には、指定された期間内に終了するインタラクションのみが使用されます。

参照してください。  連続通話時間

バックオフィス管理とは、企業の人材、テクノロジー、サービスの管理です。バックオフィスは通常、フロントオフィスチームの目標と約束をサポートし、実現するために取り組みます。

バックオフィス部門は、歴史的に、カスタマー対応組織やコンタクトセンターの業務に比べてはるかに効率が低いです。システム間の連携が不足した状態では、作業量、システム、人材が分断され混乱を招くことになります。最適なワークロードマネージメントが実践されなければ、タスクやカスタマー向けコミュニケーションがサイロ化し、カスタマーの不満や従業員の意欲低下につながります。バックオフィスをうまく管理する組織では、カスタマーと従業員の満足度、そして全体的なブランドロイヤルティが向上します。

自然言語音声認識によって提供される機能で、発信者はプロンプト中に話したり応答を入力したりして、その応答を認識できます。エコーキャンセルも参照してください。

双方向の同期化は、統合マッピングのフィールド レベル設定です。 つまり、データは、指定されたソースとして1つのシステムを持つのではなく、Genesys Cloudからサードパーティシステムへ、またはその逆へ、両方向にコピーされます。

Bridge サーバーは、サービスプロバイダレベル（すべてのトランク/チャネルがビジー状態で通話を配信できなかった）またはシステムレベルのどちらでも接続できないものです。  

ボットは、通常、ユーザーがエージェントとの会話を要求するため、ボットセッションを終了する必要があると判断します。

ブレッドクラムはあなたの現在の位置を表示するナビゲーション補助です。 ブレッドクラムでは、サイトの目的地にすばやくワンクリックでアクセスできます。

BYOC（Bring Your Own Carrier）とは企業が好みの通信事業者を選択できる電話通信モデル。具体的には、BYOC企業は、Genesys Cloud とサードパーティのキャリア デバイスまたはキャリア サービス間の SIP トランクを定義できます。BYOC は、Genesys Cloud との接続が終了する場所に応じて名前が付けられた 2 つの異なるサービスで利用できます。

• BYOC施設:オンプレミスのエッジ ハードウェア デバイスとサードパーティ システム間の SIP トランクを定義します。
• BYOCクラウド:AWS の Genesys Cloud Media Tier リソースとパブリックインターネット経由のサードパーティシステム間の SIP トランクを定義します。

ブルズアイルーティングは、インタラクションを考慮して含まれるエージェントの数が一定期間にわたって段階的に拡張される戦略です。 この戦略の名前は、最も望ましいエージェント（またはセンター）のインタラクションがキューに入れられているブルズアイターゲットの視覚化に由来していますが、エージェントのプールは拡大しています。 詳細については、を参照してください。 ブルズアイルーティングの概要。

Genesysビジネス最適化ソリューションは、コンタクトセンターの従業員を最適化し、ビジネス結果を設定、監視、測定し、他のシステムと効果的に統合するためのすべてのツールとテクノロジを表します。 

Edgeグループは、広帯域幅で低遅延のネットワークを介して互いに直接接続されているEdgeデバイスのセットです。 Edgeグループの目的は、グループ内のすべてのEdgeが、そのEdgeグループ内の他のEdgeに接続されているトランクにアクセスして共有できるようにすることです。 詳細については、を参照してください。 BYOCプレミスエッジグループの概要。

品質管理では、評価調整は品質評価の一貫性をサポートする一連の機能です。 品質管理者は調整のために、レコーディングされたインタラクションを選択し、品質評価者を評価調整に割り当てます。 次に、品質評価者が評価調整を完了し、評価結果のバリエーションを簡単に表示できるように結果をまとめます。

品質管理では、評価調整ポリシーは、ダッシュボードビューでポリシー割り当て評価調整インタラクションの結果にアクセスできるユーザーとして評価調整者を指定します。 評価調整者は、調整インタラクションの評価者、または熟練評価者にすることはできません。

コール分析はEdgeプロセスでコネクションを分析し、コールに実際の人が出たか、ファックスか、留守電になったかを判断します。コール分析は、業界ではコールプログレス分析（CPA）、コールプログレス検出（CPD）、および留守番電話検出（AMD）としても知られています。機械学習によって改良された AMD テクノロジーは、着信に人間が応答したのか、留守番電話が応答したのかを正確に識別します。これにより、担当者につながらない通話に費やす時間が短縮され、エージェントの生産性が向上します。  Genesys は独自の特許取得済み通話分析を使用します。

コールブレンディングとは、着信コールと発信コールの両方を同じエージェント セットに調整して配信することです。着信コールと発信コールの融合の詳細については、以下を参照してください。発信ダイヤルの計画。

コール センター エージェント ソフトウェアは、コール センター エージェントがカスタマーとのやり取りを効果的に管理できるようにするデスクトップ アプリケーションまたはモバイル アプリケーションです。ほとんどのコールセンター エージェント ソフトウェアには、統合ダイヤラー、録音機能、分析などの機能が含まれています。高度なクラウドベースのアプリケーションには、通話を適切なエージェントまたは部門にルーティングする自動化機能があります。チャットボット、ボイスボット、その他の人工知能 (AI) ツールも含まれます。

コールフローは、エージェントの割り当て前の発信者のエクスペリエンスに関する組織的なプロセス、通常はオーディオファイルとメニューオプションです。 コールフローは、着信の自動アテンダント、着信または発信のIVR、またはコールのキュー内処理のいずれかです。

コールプロンプトとは、アーキテクトが発信者を誘導するために再生する.wavの音声ファイルです。

キャンペーンは、外線番号のリストをダイヤルし、それらの通話をキューまたは通話フローに配信するための設定方法です。 キャンペーンの設定は以下のとおりです。 ダイヤリングモード、連絡先リスト、着信拒否リスト、スケジュールされた発信時間、発信フロー、およびエージェントスクリプト

CDMは、Cloud Deployment Modelの頭字語で、EdgeデバイスがクラウドでホストされるGenesys Cloud環境を示します。 すべてのGenesys Cloud Voice環境はCDMです。

文字クラスは、入力文字列内の文字セットのいずれか 1 つと一致します。

エージェントとスーパーバイザーが連絡中に通信できるようにします。保留時間を短縮し、最初の連絡と最終的な連絡の解決率を向上させます。

分類は、緊急通話や長距離通話など、発信通話の種類を表します。 分類にはコードが含まれ、システムが普通の電話番号の通話タイプを分類し、あるタイプの通話のルーティング パスを特定します。 各サイトには、独自の分類項目があります。

クラウドアプリケーションとは、ほとんどのアプリケーションおよびスイッチングロジックを処理するアプリケーションサーバーのことです。 インタラクションをエージェントやカスタマー、上司、設定と一致させるなどの処理は全てここで処理されます。 このサーバーは、プロバイダーから現在入手可能な堅牢で強力なバックエンドサービス（たとえば、NoSQLデータストアおよびキャッシングサービス）を利用するために、クラウドアーキテクチャ技術（例えばRESTful API）で設計されています）他）

Genesys 従業員エンゲージメント - コラボレーションソリューションは、エージェントに、他のエージェントやカスタマーと個別におよびグループで接続しインタラクションするためのツールとテクノロジがあります。

連結オーディオは、2 つ以上のオーディオ ファイルを連続して再生してオーディオ フレーズを作成すると発生します。 たとえば、hello.wav に「hello」が含まれている場合、pause.wav に 250 ms の沈黙がある場合、mister.wav に「mister」が含まれ、lastname.wav に「phelps」が含まれる場合、4 つのファイルすべてを連続して再生またはキューに入れることができます。 その結果、再生は「こんにちは、フェルプス様」のスムーズな再生に相当します。

設定オブジェクトは、組織内の特定のリソースです。 アクセス区分は、設定可能なオブジェクトを、同一組織内にありながらグループ化し分別できる個別の単位です。 アクセス区分は、ビジネス単位、事務所の所在地、国、ブランド、または定義したその他の分類別に整理できます。

Genesys Cloudでは、管理者はオブジェクトをアクセス管理に移動し、アクセス制御に基づいてユーザーに特定のオブジェクトへのアクセスを許可できます。 構成可能なオブジェクトは次のとおりです。

• ルーティングオブジェクトを呼び出す
• コーチングの予約
• 連絡先リスト
• データテーブル
• 連絡不可リスト
• 緊急
• 内線番号
• フロー
• フロー マイル ストーン
• フローアウトカム
• 学習モジュール
• 管理単位
• メッセージルーティングオブジェクト
• アウトバウンド キャンペーン
• キュー
• スケジュール
• スケジュール グループ
• スクリプト
• ユーザー

管理者は、 アクセス管理、次にアクセス制御を使用して、そのアクセス管理のオブジェクトへのユーザー アクセスを選択的に許可します。 

コンタクトメトリックは、エージェントに接続され、エージェントによって処理されたインタラクションを示します。 

Contact Center as a Service (CCaaS) は、企業がコンタクト センター プロバイダーのソフトウェアを活用できるようにするクラウドベースのカスタマー体験ソリューションです。CCaaSモデルにより、企業は必要なテクノロジーのみを購入でき、社内のITサポートの必要性も減らすことができます。CCaaSは、運用ニーズの変化に応じて拡張できるため、多くのコンタクトセンターにとって理想的なオプションです。

チャットボットは、特にインターネット上で人間のユーザーとの会話をシミュレートするように設計されたコンピュータ プログラムです。

組織がオムニチャネルのカスタマー ジャーニーに対応するために、複数のタッチポイントとチャネルにわたってコンタクト センターの従業員の日常業務を管理する方法。

コンタクト センターの縮小とは、コール センターのエージェントが勤務予定であるにもかかわらず、カスタマーとのやり取りに対応できない時間の長さを指します。

ワークフロー管理とは、組織の従業員全体にわたる一連のタスクとプロセスの管理です。これは、予測、スケジュール、従業員のトレーニング、レポート、すべてのカスタマーとのやり取りなど、コール センターの日常業務を組織が管理する方法です。コール センター管理は、人材最適化ソリューションの使用によって近代化できます。 

コンタクト センターの労働力計画は、コンタクト センターの労働力の戦略的要素と運用的要素を組織の目標に合わせるプロセスです。これは、チャネル間でのやり取りと作業をより効率的に分散するための、効果的な計画、予測、およびスケジュール設定の体系的かつ継続的なプロセスです。

会話は、 インタラクション 開発者センターでは、たとえば、 会話の概要 また、 会話 API. 

会話型 AI とは、AI テクノロジーを搭載したチャットボットや仮想アシスタントを使用して、カスタマーとの人間のような会話をシミュレートすることを指します。コール センターでは、応答を自動化し、日常的な問い合わせを処理し、24 時間年中無休のサポートを提供して、効率とカスタマー満足度を向上させるために使用されます。

AI とコンタクト センター ソフトウェアの文脈では、copilot は、リアルタイムの支援、洞察、自動化機能を提供することで、さまざまな役割 (エージェント、スーパーバイザー、管理者) をサポートする AI アシスタントの総称です。インテリジェントな推奨事項とアクションを通じて、意思決定、生産性、カスタマー エクスペリエンスを向上させます。

品質管理では、クリティカル質問は、インタラクションの成功に不可欠な質問の優先順位付けに使用される評価フォームの質問タイプです。 これらの質問を使用して、Genesys Cloudは、重要な質問に対するエージェントのコンプライアンスを反映する、重要なスコアを計算します。 重要な質問には、「はい」か「いいえ」で回答する必要があります。

カスタマー データを戦略的に活用してビジネス上の意思決定を支援し、カスタマー体験をパーソナライズし、成長を促進します。現代の企業はさまざまなチャネルからの情報に溢れていますが、カスタマー ジャーニー分析により、これまで分断されていたビジネス ユニットやチャネル全体のデータを最大限に活用できるようになります。すべてのタッチポイントにわたってデータを統合することで、大手企業はカスタマーとのやり取りの全体像を把握し、それが収益にどのように影響するかを理解し、それに応じて改善を行うことができます。

Genesysカスタマーエンゲージメントソリューションは、着信、発信、およびセルフサービスのインタラクションのために優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するために使用されるさまざまな通信チャネルをサポートする製品を表します。 

カスタマージャーニー管理とは、行動傾向とテクノロジーを使用してカスタマー体験 (CX) に影響を与え、最適化する実践です。カスタマー ジャーニー管理は、すべてのチャネルとタッチポイントでカスタマーの労力を最小限に抑え、カスタマーが企業とやり取りするたびに肯定的な体験を確保し、シームレスなエンドツーエンドのジャーニーの調整を支援することを目的としています。

カスタマー ジャーニーの最適化とは、エンドツーエンドのエクスペリエンスを誘導または影響を与えるために、複数のタッチポイントにわたってカスタマーとのやり取りを接続およびマッピングするプロセスです。ジャーニーの最適化は、エクスペリエンス オーケストレーションのプロセスの重要な部分であり、カスタマー ベースのセグメントがたどるべき理想的なパスを設定することで、優れたエクスペリエンスの基盤を提供します。

カスタマーとの長期的な関係を構築し、リピートビジネスを促進し、ブランドとカスタマーの間にポジティブなつながりを育むことを目的とした戦略と実践。あらゆるエンゲージメントにおいて価値を提供する、適切に調整されたカスタマー体験は、ロイヤルティを構築するための強力なツールです。

学習者の個々のニーズに合わせて教育コンテンツと体験をカスタマイズします。最新の従業員エンゲージメント管理機能により、企業は各従業員にパーソナライズされた開発ハブを提供し、従業員自身が管理できるようにすることができます。従業員は自分のパフォーマンスを管理し、割り当てられた学習コンテンツやコーチング セッションにアクセスして、仕事の進捗状況を把握することができます。また、企業は従業員をトレーニングまたは情報提供するための学習モジュールを構築し、評価モジュールを割り当てて従業員の知識とスキル レベルをより適切に評価することができます。

ダッシュレットはダッシュボード上の小さなアプリケーションで、通常はサービスからの特定の種類の情報を表示します。

NS NS署名された NSontactは、お客様とGenesysCloud間の主要な連絡係として識別されるGenesysCloudのお客様ユーザーです。 カスタマーケア。 NS NS署名された NSontactは、該当するサービスに精通している必要があり、トラブルシューティングサポートに参加している必要があります ケース。 

指定連絡先になるには、カスタマーの責任範囲を最初に確認してください。 次に、 カスタマーケアログイン ページと選択 Get Started My Supportアカウントをリクエストして、 Genesysサポートツールにアクセスします。 資格情報を受け取るのに48営業時間かかります。 

番号プランを見る。

ダイヤリング モードは、連絡先のダイヤル方法を決定するキャンペーン設定です。 キャンペーンごとに異なるダイヤルモードを設定できます。 ダイヤリングモードに基づいて、連絡先リストの情報をダイヤリングが発生する前にエージェントに提示したり、ライブパーティに接続した後にのみコールをエージェントと照合したりできます。

社内直通電話(DID)は、電話サービスプロバイダーによって着信通話で渡される一連の数字です。

PureCloud ACDは、エージェントとインタラクションを合わせるために分配キューを使います。  分配キューは一つの属性で、インタラクションではタグ付けされます。 エージェントの属性は1対nの関係です。 分配キューが属性としてチームに割り当てられます。 エージェントが分配キューに参加し、タグ付きのインタラクションを処理します。 分配キュー離れたエージェントは、そのキューにタグ付けされたインタラクションを処理なくなりました。

アクセス区分は、設定可能なオブジェクトを、同一組織内にありながらグループ化し分別できる個別の単位です。

アクセス区分は、ビジネス単位、事務所の所在地、国、ブランド、または定義したその他の分類別に整理できます。 Genesys Cloudでは、管理者はオブジェクトをアクセス管理に移動し、アクセス制御に基づいてユーザーに特定のオブジェクトへのアクセスを許可できます。

構成可能なオブジェクトは次のとおりです。

• ビジネス単位
• ルーティングオブジェクトを呼び出す
• キャンペーン
• 連絡先リスト
• データテーブル
• 連絡不可リスト
• 緊急
• フロー
• フロー マイル ストーン
• フローアウトカム
• 管理単位
• メッセージルーティングオブジェクト
• アウトバウンド キャンペーン
• キュー
• スケジュール
• スケジュール グループ
• スクリプト
• ユーザー

DNIS (ダイヤル番号識別サービス)は、サードパーティーによってダイヤルされた番号です。

コール不可とは、アウトバウンドダイヤルを使用する企業が、連絡を希望しない連絡先のリストをどのように管理するかを規定するさまざまな規制当局および法律のことです。 [着信禁止]リストを使用すると、会社はこれらの連絡先にアウトバウンドダイヤリングキャンペーンの一環として電話をかけないようにできます。

ドメインネームシステムは、コンピュータ、サービス、またはインターネットまたはプライベートネットワークに接続されている任意のリソース用の階層型の分散ネーミングシステムです。 システムは、システム内の各エンティティに割り振られたドメイン名により色々な情報を関連付けます。

DTMFは、発信者がIVRを選択したり、口座番号やクレジットカード番号などの情報を入力するために電話キーを押したときに生成される信号です。

E.164は、公衆交換電話網（PSTN）およびその他のさまざまなデータネットワークで使用されている数字による電話アドレス指定方式の仕様です。 E.164番号は、PSTNに接続されているどんな電話にもアドレス指定できます。 Genesys Cloudは、E.164番号を他のアドレス形式に変換して、発信者が電話番号をダイヤルし、デジタルネットワークに属する電話に通話できるようにします。

E.164形式の数字には、プラス記号(+)、国コード、市外局番/国番号、および市内電話番号が含まれます。

たとえば、米国では国コードは1です。 数字のE.164形式は +13175551212となります。 英国では、国コードは44です。 したがって、番号20-7183-8750のE.164形式は+442071838750となります。

エッジは、BYOC Premisesテレフォニー接続オプションを使用するときに、クラウドネットワークの「エッジ」でテレフォニーイベントとメディアを処理する役割を担うハードウェアデバイスです。 Edgeは、Genesys Cloudプラットフォーム用のメディア処理、SIP、およびテレフォニーサービスを提供します。 詳細については、 BYOC施設について。 

Emergency Location Identification Number (ELIN) は、現地の交換業者 (LEC) から購入する 10 桁の DID 番号で、組織が 911 コールのために特定の位置情報を公衆安全応答ポイント (PSAP) に提供する 1 つの方法です。 911通話中、ELINは発信者の電話番号の代わりにANIとして使用され、通話を適切なPSAPに転送するために使用されます。 PSAPは、ELINを使用して自動位置識別(ALI)データベースをクエリーし、呼び出し側の位置を取得します。 

会社の管轄区域の規制、業界、または社内ポリシーによっては、Genesys Cloudを米国の911などの公共の緊急サービスに接続できるようにする必要があります。 エマージェンスサービスをGenesys Cloudと統合する方法は複数あります。 詳細については、を参照してください。 911またはその他の緊急電話番号を設定する。

カスタマーのニーズと感情を理解し配慮したカスタマーとのやり取りと体験を設計します。共感的なカスタマー体験を大規模に生み出すには、企業はカスタマーにとって何が重要か、それがなぜ重要なのか、そしてあらゆるチャネルであらゆるカスタマーにパーソナライズされたサービスを提供する方法を知る必要があります。

Genesys従業員エンゲージメントソリューションは、コンタクトセンターとビジネスの従業員が効率的かつ成功裏にカスタマーにサービスを提供するためのすべての製品とツールを表します。 詳細については、従業員エンゲージメントのためのジェネシス ソリューション。

Genesys Cloudの従業員ロールは、最も低いレベルの権限で、組織に追加されたときにすべてのユーザーに自動的に割り当てられます。 この役割は、組織から削除することはできません。 追加の権限を付与するには、管理者はユーザーに追加の役割を割り当てる必要があります。 

品質管理では、暗号化によってコンタクトセンターがPCI（PCI データ セキュリティ基準 （ PCI DSS ））の要件に準拠し、オープンなパブリックネットワークでのカード会員データの転送を暗号化することができます。 外部からの攻撃からデータを守るために、暗号化のキーは変えることができます。 Genesysでは、少なくとも毎年新しい暗号化キーを生成することを推奨していますが、会社のITセキュリティリソースで企業のセキュリティとデータ暗号化の要件に合わせてキーが生成されていることを確認してください。 暗号化キーの詳細については、 暗号化キーページ。

エンドポイントは通信プロバイダーへのリンクです。 エンドポイントとは、ゲータウェイや、遠距離回線、SIPキャリア、Edgeと外部を繋ぐその他のいかなる種類のシステムのことを指します。 エンドポイントが物理的に Edge と繋がっている必要があります。

アンサンブル予測は、複数の予測モデルを評価し、それらを組み合わせて1つの予測を作成する後処理アクティビティです。 アンサンブルモデルは、ARIMA、Holt Winters、ランダムウォーク、移動平均などのさまざまな予測モデルの組み合わせで構成されています。 さまざまなモデルを組み合わせると、予測の全体的な精度が向上し、特定のモデルの山や谷を過大評価することを回避できます。

ePHIは電子的に保護された健康情報を指します。 それは1996年の健康保険の携帯性と説明責任法の下でカバーされています。  

エスケープシーケンスは、文字列リテラル内の特殊文字を表すために使用される文字のシーケンスです。 エスケープ シーケンスの文字は、ストリング・リテラルで使われるときは同じ文字ではなく、違う文字や配列として表れ、元の文字が分からなくなります。

文字列リテラルでは、エスケープシーケンスはバックスラッシュ（ \ \）とそれに続く文字またはその他の文字で識別されます。

評価フォームは、監督者がエージェントの業績を評価するために使用するスコアカードです。

カスタマーのニーズ、好み、行動に関する知識に基づいて、カスタマーごとのタッチポイントをカスタマイズするために使用される戦略。イベントのパーソナライズは、カスタマーのエクスペリエンス全体をパーソナライズすることを目的としたエクスペリエンス オーケストレーションのプロセスの重要な部分です。これにより、カスタマーのエンゲージメントと満足度が向上します。

エクスペリエンス オーケストレーションとは、個々のカスタマーごとに理想的なエンドツーエンドのジャーニーを特定して作成し、カスタマーのエクスペリエンスとビジネス成果の両方を向上させるプロセスです。これにより、企業はカスタマーの意図に基づいてテクノロジー、インタラクション、タッチポイントを調整し、すべてのエンゲージメント チャネルにわたってカスタマーに期待するエクスペリエンスを構築できるようになります。これは、自動化を使用して、カスタマーとのやり取りが発生したときにリアルタイムの洞察を明らかにすることによって機能します。この情報を使用して積極的な意思決定を行い、最も効果的かつ適切なタイミングで行動を起こすことができます。

評価調整中に、専門家の評価者が記録されたインタラクションをレビューしスコアを付けた。 評価者のスコアは、他の品質評価者を評価するためのスコアリングインデックスとして機能します。

内線番号ベースは、コールが特定の内線番号にルーティングされる前にルーティングされるベースインバウンドダイヤル番号です。 たとえば、ユーザは内線番号ベース（直接ダイヤル番号）が+19196769805、内線番号が9805です。

Genesys Cloud組織のメンバーではない人とやり取りする人。 

外部参加者は、ライブまたは記録されたインタラクションへの外部の相手 または 参加者であり、通常は発信者またはカスタマーです。

障害ルーティングプランとは、PSTNプロバイダーのSIPトランキングサービスが中断された場合に手動または自動で有効にできる、キャリアを使用した着信テレフォニー番号ルーティングプランのセットアップを可能にするサービスです。 通信事業者がこのサービスを提供している場合、Genesysはカスタマーにミッションクリティカルな電話番号の基本的なルーティング計画を立てるようにアドバイスします。

品質管理では、致命的な質問は評価フォームの質問タイプです。「いいえ」と評価されると、評価フォームのスコアはゼロになります。 重大な質問も重要な質問の一つであり、「はい」または「いいえ」のスコアが必要です。 致命的な質問の詳細については、 致命的な質問を設定する。

インバウンドACDシステムとは異なり、予測ダイヤラの使用は、アウトバウンドダイヤルの目的に応じて、特定の州および連邦法によって管理されます。 テレセールスに従事する企業にとって、Do Not Callレジストリへの準拠は、社内のベストプラクティスから州および連邦の規制に生まれました。

フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合（ブルズアイマッチング メトリクス）、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

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Genesys Cloud CX 2 DigitalおよびGenesys Cloud CX 3 Digitalのライセンスはジェネシスクラウド パッケージ。 これらのライセンスは通常の Genesys Cloud パッケージに似ていますが、音声は含まれていません。 このワークスペースはオプションですが、デジタルエクスチェンジの管理を最適化し、マルチチャンネルを並行して管理できるようにし、カスタマイズ可能なパネルも備えています。 詳細については、 Genesys Cloud 2 Digital および Genesys Cloud 3 Digital ライセンスの概要。

Genesys Cloudコンタクトセンターには、通話機能のためのテレフォニーサービス、自動参加アプリケーション設計のためのArchitect、ワークスペースコラボレーションのためのCollaborateのすべての機能を提供する、通信のすべての機能が含まれています。

Genesys Cloudは、RESTfulアプリケーションプログラミングインターフェース(REST API)を提供し、Genesys Cloudの拡張とカスタマイズを支援します。 詳細については、 Genesys Cloud Developer Center。

A ジオロケーション GenesysCloudがIPアドレスによって決定する地理的領域です。 管理者は組織の位置情報を有効または無効にできます。 あなたのジオロケーションはあなたの名前と写真の近くに表示されます 自己紹介ページ、 あなたに連絡先カード、上部に チャットウィンドウ、およびGenesysCloudで の検索結果 あなたの組織のために。

名詞クラスの分割が、形容詞、冠詞、代名詞、動詞など、言語の別の側面との合意システムを形成する、特定の形式の名詞クラスシステム。 文法的な性別のある言語では、ほとんどまたはすべての名詞が本質的に性別と呼ばれる文法範疇の1つの値を持っています。特定の言語（通常は2つまたは3つあります）に存在する値は、その言語の性別と呼ばれます。

グループワークスペースを使用すると、複数のドキュメントユーザーがコンテンツを共有して共同作業することができます。 ワークスペースの全てのメンバーが、そこにある全てのコンテンツにアクセスできます。

グループ化構造は正規表現の部分式を区切るもので、通常は入力文字列の部分文字列をキャプチャします。

グループは、Genesys Cloud Collaborateプロファイルに含まれる共通のスキル、関係、場所、またはその他のデータに基づく組織内のコミュニティです。

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

また見なさい 平均処理時間 （ AHT ）。

保留時間は、インタラクションセグメント中にエージェントがコンタクトを保留にした合計時間です。 保留時間は、エージェントの効率性やトレーニングの必要性を示す場合があります。 保留時間は、オペレーターとキューの両方でトラッキングされます。

たとえば、あるエージェントが2分間連絡先と話し、次にその連絡先を2分間保留にしたとします。 エージェントはその後、コンタクト先と30秒間、話した後、また、45秒間、保留状態にしたとします。 エージェントは通話に戻った後、切断する前にコンタクト先と2分間通話します。

このインタラクションには、2分の保留時間ホールドタイムセグメントと45秒の保留時間セグメントがあります。

• 合計保留時間（THT）： インタラクションのすべての保留時間の累積
• 最大保留時間（MHT）： 調査対象期間のインタラクションでの最長の保留時間
• 平均保留時間（AHT）： インタラクション中の合計保留時間 / インタラクション中の保留回数

ホームとは、電話機をサイトまたは Edge グループに関連付けることです。 電話機は、外線にアクセスして組織外の発信者に到達するように設定されている必要があります。

リアルタイム データと人工知能 (AI) を活用して、関連性の高い個別化されたカスタマー エクスペリエンスを提供する高度なレベルのパーソナライゼーション。これは、音声とデジタル チャネル間で情報とコンテキストを共有することを必要とする芸術であり科学でもあります。そして、そのためには、チャネル、部門、タッチポイント間のサイロを解消し、シームレスに接続されたエクスペリエンス、ジャーニー、関係を構築する最新のカスタマー エクスペリエンス プラットフォームを導入する必要があります。

アイデンティティ解決は「アイデンティティステッチ「顧客識別」とは、さまざまなデジタルタッチポイントでリアルタイムに個人を識別するために、さまざまな識別子を統合された顧客プロファイルに集約するプロセスです。

アイデンティティ解決は、デバイスやアカウントの追跡以上に、オンライン活動の重要な瞬間に個人を完全に理解することを目指します。

その結果、ユーザーとブランドの関わりに関する包括的かつ統一されたビューが得られ、企業はパーソナライズされたエクスペリエンスを作成し、チャネルのリーチと測定を改善し、プライバシー規制への準拠を確保できるようになります。

エージェントがルーティングステータスがIdleの時に費やす時間です。 このルーティング状況は、キューに入っていてインタラクションを行うことはできるがインタラクションを処理していないエージェントを表します。

Genesys カスタマー エンゲージメント - インバウンドソリューションは、音声ベースのインタラクション、およびカスタマーとの会話に必要なさまざまなツールやテクノロジをさします。

着信コールフローは、発行されたコールフローの実行中のインスタンスにコールがルーティングされた後のコールの処理方法を定義します。 Architectでは、コールフローがデザイン・設定されます。  Architectが特定の着信コールに対して実行するインバウンドコールフローを決定するプロセスは、PureCloudで処理されます。

個々のカスタマーの特定のニーズと好みに応える独自のカスタマー体験を創造します。カスタマーの目標を満たすために企業が調整する個別のカスタマー体験は、より深いつながりとカスタマー ロイヤルティの構築に役立ちます。

有効にする 入力 文字列、数値、またはtrue / false変数のプロパティは、その値がスクリプト外のソースによって割り当てられることを意味します。 変数は 入力変数 その値は からの入力 Architectなどの外部ソース。

Genesys ビジネス最適化 - 統合ソリューションは、 各製品を他の重要なサードパーティ製品と統合するために使用されるツール、テクノロジー、およびAPI

インタラクションとは、通話、コールバック、ウェブチャット、電子メール、メッセージなどのさまざまなチャネルのいずれか1つを使用して、2人以上の個人または接続ポイント(IVRなど)の間で行われる通信(または一連の通信)です。 インタラクションは特に 開発者センターAPIで会話とも呼ばれます。 

傍受メッセージとは、ネットワークの問題、ローカルの輻輳、その他のエラーなど、さまざまな理由で電話をかけられないことを発信者に知らせる録音メッセージです。

FTCのテレマーケティングセールスルールでは、国内および州のDo Not Call規制に対する社内の会社リストの適用除外が定められています。

内部参加者は、ライブまたは記録されたインタラクションに対する内部相手XTXYです。 内部参加者とは通常会社の従業員やエージェントです。

インターバルは、コンタクトセンターの目的と目標を追跡するためのデフォルト期間です。 すべてのコンタクトセンターの主要業績評価指標と測定基準は、30分間隔で追跡されます。 コンタクトセンターは、コンタクトセンター全体の目標を追跡するだけでなく、量の予測と人員配置にもこの定義された間隔を使用します。 与えられた日に30分の48の間隔があります。 コンタクトセンターは、これらの間隔中に予想されるコンタクトと実際のコンタクトの全体的な割合を追跡します。 

IVRは、コールフロー、DTMFと音声入力、メニュー、および音声プロンプトに関連するカスタマーエクスペリエンスオプションの集合機能セットを指すテレフォニー業界の用語です。 PureCloudでは、IVRはArchitectで設計構築します。 IVRは、GenesysCloudではルーティングとも呼ばれます。

ジッタは、低速またはひどく混雑しているネットワークで発生する可能性が最も高い受信パケットの遅延の変動です。 ジッタはまたルータの設定ミスまたは悪いDigital Signal Processor（DSP）によって引き起こされる場合があります。

カスタマージャーニーとは、カスタマーが自分自身とビジネスに価値をもたらす目標を達成するために踏む一連のステップです。これは、メッセージ、従業員、プロセス、製品、サービスなど、各カスタマーまたは見込み客と企業との複数のタッチポイントと主要なやり取りで構成されます。単一または複数のやり取りはカスタマー ジャーニーとみなされ、総合的なカスタマー エクスペリエンス ライフサイクルの一部となります。

カスタマー ジャーニー分析は、複数のタッチポイントにわたって、また時間の経過に伴ってカスタマーの行動を分析し、カスタマーの行動がビジネス成果に与える影響を測定する科学です。ジャーニー分析により、企業はカスタマー ジャーニーを個別かつ大規模に分析し、ジャーニーのパフォーマンスを評価する能力が向上します。これは、エンドツーエンド、タッチポイントからタッチポイントまでのエクスペリエンスを検証し、カスタマーがどこで行き詰まっているか、どこで離脱しているか、どこで成功しているかを確認できるため、パーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを効果的に調整するための重要な要素です。

ジャーニー マッピングとは、カスタマーが企業との関係を通じて目標を達成する際に取る行動や認識を視覚的に示すプロセスです。ジャーニー マップは、カスタマー ジャーニーに参加するすべての人が、そのフローを視覚化し、潜在的な障害が存在する可能性がある場所を確認するのに役立ちます。ジャーニー マッピングは、部門横断的なチームが連携して理想的なジャーニーを調整し、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、信頼と忠誠心を構築するのに役立ちます。

企業が複数のチャネルとタッチポイントにわたってカスタマー体験を設計、管理、最適化できるようにするテクノロジー プラットフォーム。最も効果的なジャーニー オーケストレーション エンジンは、人工知能 (AI) を使用してカスタマー データを明らかにして分析し、カスタマーが達成したい目標に向けた最適な次のステップを提供します。

KPIは、コンタクトセンターのパフォーマンスに関する戦略的で高度な尺度です。 コンタクト・センターは、多くのパフォーマンス目標を追跡しますが、KPIはコンタクト・センターの成功のために最も重要なものを、戦略的に測定します。

メッセージのやり取りでユーザーがよくする質問とその答えです。 ナレッジ記事には、お客様との会話を円滑にするための情報が掲載されています。 ユーザーが質問をすると、Genesys ナレッジサービスAI はナレッジベースから類似の質問を探します。 類似の質問が見つかった場合、対応する回答がユーザーに返されます。 もしその答えがまだ知識ベースにない場合、ユーザーは例えばチケットやチャットでエージェントにエスカレーションすることができます。

提供・構成する質問・回答記事集です。 これらの記事には、製品を使用しているお客様との会話の中で役立つ情報が含まれています。 ユーザーが質問をすると、Genesys ナレッジサービスAI はナレッジベースから類似の質問を探します。 類似の質問が見つかった場合、対応する回答がユーザーに返されます。 ナレッジ ベースを計画するとき、似たようなタイプの複数の質問と回答の記事を分類します。 そして、質問と回答記事の関係を論理的に特定するナレッジ ベースを作成し、保存する。 詳しくは、ナレッジワークベンチについて をご覧ください。

ナレッジの作成・管理、ナレッジのパフォーマンス表示、ナレッジサービスのテストが可能なオーサリングツールです。 検索APIとともに、他のGenesysコンポーネントと統合し、カスタマーのセルフサービス体験を向上させることができます。 メッセージのやり取りでユーザーが尋ねる可能性のある質問と、その回答を保存する知識ベースを作成するために使用します。 知識サービスは、自然言語理解（NLU）を使用して知識を明らかにし、エージェントとカスタマーの質問に適切に回答します。  詳しくは、ナレッジワークベンチについて をご覧ください。

LDMはLocal Deployment Model(ローカル展開モデル)の頭字語で、Edgeデバイスがお客様の敷地内に物理的にあるGenesys Cloud環境を示します。

Genesys Cloud ACDが特定のキューに対して選択できないようにするタスク。 離脱はキューレベルで示されます。 エージェントは、参加および脱退できる複数のキューのリストを使用して設定できます。 設定されると、エージェントがキューのインタラクションを自動的に受け取るようになる、ということはありません。 エージェントがキューを離れる場合それらはそのキューのインタラクションを割り当てられる資格がなくなりますが、それらの設定状態は変わりません。

認可書(LOA)は、現在の通信事業者がお客様のDID番号をGenesys Cloud Voiceに移植することを許可するために必要な情報を提供します。 番号をポートする各キャリアには、個別のフォームが必要です。

ライブラリは、関連するResponse Managementレスポンスの集まりです。

Genesys Cloudでは、ラインはEdgeグループのオブジェクト間のシステム生成接続です。 回線には、Edge用、エンドポイント用、およびステーション コミュニケーション用があります。

回線グループは、1つ以上のSIP回線の集まりです。

音声またはWebチャットのインタラクション中に、エージェントはGenesysCloudインターフェイスから画面共有セッションを開始できます。 そのインタラクションはリンクされたインタラクションです。 スクリーン共有セッションは、リンクされたインタラクションとは無関係に存在することはできません。

このオプションは、Architectがメニュー選択ではなく内線番号として複数の着信桁を処理すると解釈する処理を設定します。 このオプションはデフォルトで有効になっており、メニューでは使用できますが、タスクや状態では使用できません。

ライブ感情分析では、AI を使用してカスタマーとのやり取りの感情的な調子をリアルタイムで測定します。このテクノロジーは、通話中に使用される単語やフレーズを分析することで、カスタマーが不満を抱いているか問題を抱えている可能性のある通話をスーパーバイザーが特定し、介入するのに役立ちます。

LANは、比較的狭い場所、通常は1棟の建物または1棟の建物にあるコンピュータとその他のデバイスを接続するネットワークです。 ほとんどのLANは、ワークステーションとパーソナル コンピューターを繋ぎ、それにより、ユーザーはネットワーク上にあるデータやデバイス（プリンターやモデムのような）にアクセスできるようになります。

市内交換は、加入者の回線が終端する電話会社の交換です。 回線加入者の電話設備に接続する前につながる最後の電話局です。

Genesys Cloudでは、ローカライゼーションは、特定の場所またはサイトのエンドポイント、分類、およびコールルーティングルールを設定するプロセスです。 ローカライズとは、製品、コンテンツ、またはユーザーインターフェイスを変更して特定の地域や地域に合わせて最適化するプロセスのことです。

A 位置 住所のある特定の物理的な場所です。 管理者が場所を構成します。 場所はに表示されます 位置 あなたのプロフィールのセクション。

指定された期間にユーザーがログインした合計時間。

最長対応中インタラクションとは、キューが処理して最長接続時間が経過したインタラクションことです。  

マネージド電話は、Genesys Cloudを通して設定できる電話モデルです。 安全な(HTTPS)Genesys Cloudプロビジョニングプロセスを通して、電話はTLS(セキュア証明書交換)および冗長性(プライマリおよびセカンダリSIP登録)を含む構成を送信します。 マネージド電話には、Genesys Cloudで設定されたデフォルトのベース設定プロファイルがあります。 Genesys Cloud Voice とマネージド・フォンでは、相互認証が標準です。 

詳細については、 キューを管理する。 モデルと機能マトリックス

適切な権限を持つユーザーは、 待機中のインタラクションを手動で割り当てる オンキューエージェント、または自分自身に。 この機能は、よくチェリーピッキングと呼ばれます。 

メンバーは、グループ、ワークスペース、またはキューのメンバーになるようにメンバーシップを拡張できる個々のアプリケーションユーザーです。

メニューは、Architectで作成され、電話のキーパッドの数字を押すか有効な音声認識エントリを話すことによって発信者が選択できる、構造化されたアクションの集合です。 入力されたものからシステムが実行して、次の決められた機能へとコールが処理されます。

メータ付き評価ポリシーは、1時間に5回の評価など、指定された割合で評価を品質評価者に自動的に割り当てます。 このオプションでは、割り当てのランダム性が確保され、管理可能な速度でリアルタイムの割り当てが保証されます。

修飾子それに続く正規表現の一致動作を変更します。これらは、正規表現エンジンが正規表現のパターンをどのように解釈するかを定義します。

監視は、監督者が進行中のインタラクションをリアルタイムで監視できるようにする機能です。 モニター・エージェントについて詳しくは、以下を参照してください。 モニターエージェント。  

マルチチャネルは、音声、Web チャット、Eメール、コールバック、ファックス、ボイスメール、ソーシャルメディアなど、あらゆる形式のインタラクションの組み合わせです。 エージェントへインタラクションをまわすためにも、同じ選択アルゴリズムが使用されます。

あなたの個人的なワークスペースは私のワークスペースと呼ばれます。 「マイ ワークスペース」では、コンテンツが見えるのはあなただけです。

Genesys Cloudでの正規化またはアドレス正規化は、ユーザーが電話番号またはSIPアドレスをユーザーインタフェースの「コール」フィールドに貼り付ける機能をサポートします。 Genesys Cloudは正規表現を使用してユーザー入力を「正規化」し、システムが正しい構文を使用して呼び出すことができるようにします。 例えば、ユーザーが「sip:+19196669811@10.0.0.90;user=phone」と貼り付けられますが、システムは正規表現を使用してアドレスを電話番号の 19196669811 に正規化します。

番号プランは、着信/発信通話ルーティングを処理するマスタールーティングテーブルです。

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  提供されたインタラクションは、 応答 、放棄、またはフローアウト インタラクションのいずれかです。  

このステータスは、ユーザーがGenesys Cloudからログアウトしていることを示します。 オフライン状態のWebRTC電話ユーザーに連絡を取ったり、インタラクションを割り当てたりすることはできません。 他のユーザーにインタラクションを割り当てることはできません。 ただし、デフォルトの電話が割り当てられている場合は、通話がボイスメールに送信される前に着信に応答する機会があります。

Genesys 社員エンゲージメント - オムニチャネル デスクトップ エージェントが通信チャネルを介してカスタマーとのやり取りを効果的に管理できるようにするツールとテクノロジ。

このメトリクスは、割り当てられていないインタラクションに現在取り組んでいるエージェントの数を表します。 現在作業中のエージェントの数がわかります。 メトリックはチームおよび配布キューのレベルで表示されます。

このエージェントステータスは、エージェントが休憩中で、インタラクションの割り当てに使用できないことを示します。

このメトリクスは、割り当てられていないインタラクションに現在取り組んでいるエージェントの数を表します。 この値は、必ずしも作業を不適切に割り与えた、ということではありません。 割り当て外のインタラクションには、コール後の後処理も含まれます。  

On Queueステータスは、ユーザがログインし、ルーティング（ACD）インタラクションを受け入れる準備ができていることを示します。

キュー中メトリクスは、特定のキューに対してキューに入っているエージェントの数を表します。

オンラインは、ユーザーがログインしていることを示すシステム状態です。 これはユーザーのステータスではありません。

Genesysカスタマーエンゲージメント - アウトバウンドソリューションは、エージェントの生産性を維持しながら、特定の連絡先リストに対するライトパーティー連絡先の数を最大化することを目的としたさまざまなツールと戦略を使用するアウトバウンドコンタクトキャンペーンを表します。

発信ダイヤルキャンペーンはリスト内の人々に連絡する自動音声通話、SMSメッセージ、電子メール、ソーシャルメディア投稿などの複数のチャネルを通じて規定された一連の規則に従って。キャンペーンは、連絡先リストから読み取った情報に基づいてやり取りを開始します。キャンペーンにはエージェントの体験を定義するスクリプトが頻繁に使用されます。 発信ダイヤルを使用すると、エージェントの生産性が高くなり、アイドル時間が短くなります。このテクノロジーにより、組織はカスタマーと自動的にやり取りできるようになります。

Edgeグループのサイトからの発信ルートと分類は、ダイヤルプランを構成します。 ルートは、呼び出しがどこから来て、それが起こっている場所に基づいています。  

アウトバウンドSIPトランキングにより、組織外の関係者への連絡が可能になります。 インバウンドの電話番号のような依存関係がないため、アーキテクチャはインバウンドSIPトランクよりも簡単です。 GenesysはPSTNプロバイダーと協力して、各Edgeアプライアンスに専用のアウトバウンドSIP トランクを構築することをお勧めします。

有効にする 出力 文字列、数値、またはtrue / false変数のプロパティは、スクリプトの外部で使用するために値を保存するようにシステムに指示します。 変数は 出力変数 その値は に出力 スクリプト実行時の外部ストレージ

ペーシングは、放棄率の目標を維持しながらエージェントをできるだけ忙しく保つアルゴリズムです。 ペーシングアルゴリズムによって、発信コールのタイミングと数が決まります。 計算により、エージェントのステータス、エージェントごとのステージ完了測定、および通話リストの品質などの多くの要因を分析します。 ペーシングアルゴリズムは、各エージェントが現在の通話を終了する時期を推定するためにリアルタイム統計を使用します。 エージェントが話中のときにシステムがキューに入れ、複数のアウトバウンドコールを発信して、エージェントが応対可能になった瞬間にターゲット相手XTXYに応答します。

当事者はインタラクションの個々の参加者を表します。 基本的に、エンドポイント（ユーザーと出席者）は会話の当事者として表されます。 

あ構内交換機 (PBX)企業内で使用される専用電話ネットワークです。 ユーザーは、VoIP、ISDN、アナログなどのさまざまな通信チャネルを使用して、社内および社外と通信できます。 外線電話をかけるときに外線回線を共有できます。PBX では、すべての電話に外線が接続されないため、コストを節約できます。

PCI DSS（PCI データ セキュリティ基準 （ PCI DSS ））は、クレジットカード情報を受け入れる、処理する、保管する、または転送する組織のためのセキュリティポリシーおよび手順のセットです。 これらの基準を遵守することで、組織はクレジットカード、デビットカード、およびキャッシュカードの取引の安全性を確保し、詐欺またはその他の個人情報の不正使用からカード所有者を保護します。

権限によって、特定の役割を持つユーザーは、グループの作成、統合の設定、コンタクトセンターの活動の監督など、さまざまなタスクを実行できます。

PNDテーブルを使用して、連絡先に関連付けられている複数の電話番号の不在着信ステータスを追跡します。

個人を特定できる情報（PII）は、単独で、または他の関連データと一緒に使用すると、個人を特定できる情報です。

詳細については、を参照してください。 GDPRの定義 「個人データ」の

POTSは、規格 または 標準単線電話、電話回線、および公衆交換網へのアクセスの基本的な提供サービスです。 このサービスで、電話を発信・受信します。

Genesys ビジネス最適化 - プラットフォームソリューションは、 すべての製品をホストするシステムのインフラストラクチャと構成を管理するツールとテクノロジ。

パワー ダイヤリング モードでは、エージェントはコールを処理できるようになるまでキャンペーンはダイヤルを待機します。 エージェントがアイドル状態になると、システムは少なくとも1人のライブ パーソンが応答するように電話をかけます。

データ分析と機械学習を使用して、過去のやり取りなどの情報に基づいて、将来のカスタマーの行動とカスタマーが達成しようとしている目標を予測します。これらの予測的な洞察により、組織は適切なタイミングで適切な方法でカスタマーと関わることができます。たとえば、企業はデータ分析から得た洞察を活用して、正確なタイミングでパーソナライズされたチャットを積極的に提供できます。時間の経過とともに、機械学習は追加のカスタマーとのやり取りに基づいて予測モデルを反復して改善することができます。

アウトバウンドキャンペーンでは、リスト内の人々に異なる方法で連絡をとることができます。どのキャンペーンにも、いつ、どのように電話をかけるかを決定するダイヤルモード設定があります。ダイヤルモードに基づいて、エージェントは各コールが発信される前、またはコールが実際の人物に接続された後にのみ、連絡先に関する情報を表示できます。一部のダイヤルモードは、エージェントをまったく必要としません。に 予測ダイヤル モードでは、キャンペーンは、エージェントのパフォーマンスや連絡先リストの品質などの履歴メトリックに基づいて、エージェントが利用可能になるまでの時間を計算します。アウトバウンドダイヤルでは、ダイヤルするコール数が計算されるため、各ライブ連絡先は、直前のコールを終了したばかりのエージェントとすぐに照合できます。Genesys は、予測ダイヤリングに独自の特許取得済みステージング アルゴリズムを使用します。 

予測ダイヤルの詳細については、以下を参照してください。予測ダイヤルのベストプラクティス。

プレビューダイヤルでは、使用可能になったエージェントが連絡先リストの次の連絡先を確認し、その連絡先にダイヤルするか、次の連絡先にスキップするようにシステムに指示します。 見る ダイヤルモード 詳細については。

プレビューダイヤルモードは、最も攻撃性の低いダイヤルモードです。 エージェントには連絡先の情報がレビューのために渡されて、エージェントの準備ができたときにダイヤルを押し、エージェントがコール分析を行います。

PRIはISDN接続の一種です。 北米と日本の場合、この接続には24チャネルあり、23 Bチャネルと1 Dチャネルに分けられます。 PRIは物理的にT1と同じインターフェースを使います。

プログレッシブダイヤルでは、利用可能なエージェントごとに1つの連絡先をダイヤルすることで、放棄のリスクを軽減します。

割合メトリックは、定義済みウィンドウ内の特定の日に予測または受信されたコールの割合を表します（通常30分）。 割合を計算するためには、コール負荷を知る必要があります： 通話時間と通話後の通話時間（または他の連絡先チャネルでの変化）。 その日に1,000件の電話を受け、10時から10時30分の間に60件が着信した場合、その30分の割合は6パーセントまたは0.06（60 / 1,000）になります。 割合は、将来のパターンを予測するために使用されます。 に 。

電気通信では、プロビジョニングは、新しいサービスのために電話などのシステムを準備および開始するプロセスです。

PSTNは、世界の回線交換電話網の総計です。 PSTNの技術的な運用は、ITU-Tによって作成された標準に準拠しています。 これらの規格により、さまざまな国のさまざまなネットワークがシームレスに相互接続できます。 E.163およびE.164規格は、電話番号に単一のグローバルアドレススペースを提供します。 相互接続ネットワークと単一の電話番号プランによって、世界中のどの電話からどの電話にもつながります。

品質管理者は、品質管理ポリシーを管理するための権限とアクセス権を持つユーザーです。 品質管理者は、評価フォームを作成および管理し、品質評価を割り当て、評価調整の割り当てを調整し、品質管理のすべてのアクティビティを表示することもできます。 デフォルトの品質管理の役割に含まれている権限の詳細については、 製品、役割、および許可リストを参照してください。 

品質管理ポリシーは、どのインタラクション記録を保持、アーカイブ、削除、評価のために割り当てるか、または評価調整するかを決定するために使用される基準を定義します。

品質評価者は、割り当てられ、品質管理評価と校正評価を完了するための許可とアクセス権を持つユーザーです。

品質管理は、すべてのやり取りが効果的かつ効率的に処理されるようにするための一連のツールおよびプロセスです。 品質管理には、インタラクションのレコーディング、リアルタイムモニタリング、レコーディングされたインタラクションの検索ツール、インタラクションの評価とレポート、および評価調整の機能が含まれます。

品質管理ポリシーは、Genesys Cloudが、どのインタラクション記録を保持、アーカイブ、削除、評価用に割り当てるか、および/または校正するかを決定するために使用する基準を定義します。 品質管理方針の詳細については、 ポリシーページ。

の分野で コンピューターネットワーキング およびその他 パケット交換 電気通信ネットワークでは、サービス品質とはトラフィックの優先順位付けとリソース予約制御メカニズムを指します。 サービス品質とは、さまざまなアプリケーション、ユーザー、またはデータにさまざまな優先順位を提供する機能です。 流れ、またはデータフローに対して特定のレベルのパフォーマンスを保証するため。

量指定子は、一致が発生するために、入力文字列内に前の要素 (文字、グループ、または文字クラス) のインスタンスがいくつ存在する必要があるかを指定します。

質問グループは、分類とレポートの目的でグループ化された評価フォームの質問の論理グループです。

キューはインタラクションの「待ち列」です。

ドキュメントでは、グループワークスペースレベルの読み取り専用アクセスレベルを持つユーザーは次のことができます。

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データ分析と自動化を使用して、カスタマーの行動をリアルタイムで監視し、影響を与えることで、自社の行動とカスタマーの目標を一致させるエクスペリエンスを編成する手法。リアルタイムのカスタマージャーニー管理により、企業は個々のタッチポイントのアクションを最適化したり、事後に問題を修正したりするのではなく、ジャーニーの途中で総合的に測定、監視、対応できるようになります。

正規表現（略称：regexまたはregexp）は、検索パターンを形成する文字の並びで、主に文字列とのパターンマッチや、検索・置換操作などの文字列マッチングで使用されます。 Genesys Cloudは正規表現を使用して、電話アドレスを正規化し、通話を分類し、表示目的で電話番号をフォーマットします。 詳しくは、正規表現の一致と置換の例 をご覧ください。

公開日時は、完成した品質評価が公開された、またはエージェントに公開される予定の日時を示します。

応答は、よく尋ねられる質問や承認された言語が必要な質問に対する事前定義された応答です。 エージェントは応答を用いてチャットやメールのメッセージに迅速に回答したり、コールバックのの要請に対応したりします。  

RFCはRequest For Commentsの頭字語です。 RFCは、インターネットベースの技術または方法論の仕様/標準を詳述したドキュメントです。
RFCはインターネット技術特別調査委員会（IETF）およびその他の組織によって作成されていますが、その内容は専門家の委員会によって開発され、それから関係者によって検討されます。

Genesys Cloudの各役割には、1つ以上の権限が含まれています。 この権限により、グループの作成、インテグレーションの設定、コンタクト センター アクティビティの管理など、色々なタスクを行うために必要な役割をユーザーに付与できます。 ロールは、組織内のGenesys Cloudライセンスを管理するために使用されます。 Genesys Cloudユーザーに役割を割り当てると、ライセンスも割り当てられます。

ラウンドトリップ時間 (RTT) は、ネットワーク要求が送信元から送信先まで往復するのにかかる時間です。RTT はミリ秒 (ms) 単位で測定されます。RTT は、ping コマンドを使用して決定できる ping 時間と同義であると考えられることがよくあります。

ルート パスは、コンタクト センター内でインタラクションがルーティングされるキュー、言語、およびスキルの組み合わせです。

ルーティングステータスは、エージェントがキューに入っているときにシステムによって設定され、エージェントの現在のアクティビティに基づいています。 ユーザはルーティングステータスを直接変更できません。 たとえば、キューに設定したタイムアウト時間内にエージェントがインタラクションを受け取らなかった場合、システムは自動的にエージェントを応答なしステータスにします。 ルーティングステータスは次のとおりです。 オフキュー、 アイドル応答しない ルーティングステータスの詳細については、を参照してください。 会話の概要 開発者センターで。 これらのステータスの詳細については、を参照してください。 存在、 ステータス 、およびアクティビティのインジケータ.

キャンペーンは、割り当てられたルールセットのロジックに基づいてインテリジェントなアクションを実行できます。 ルールセットは、呼び出しルールのコレクションです。 システムは、コールの発信前、またはコールの終了後に各ルールを評価します。 ルールは、複数の条件を評価できます。 ルール条件は、連絡先列の値の更新などのアクションを実行するかどうかを決定します。  詳細については、以下を参照してください。 ルール管理の概要.

キャンペーンルールを使用すると、キャンペーンを自動化できます。 ルールは、キャンペーン処理に影響を与えるアクションを実行すべきかどうか判断するために、統計、時間、イベントを評価します。

テレマーケティングセールスルール（TSR）のセーフハーバーセクションは、意図しないミスを想定して設計されています。 テレマーケター / 営業担当者が通常の業務慣行に則して作業しており、それらの慣行がセーフハーバー要件を満たしているとき、テレマーケターや営業担当者はそれらの過ちによって罰せられることはありません。

ArchitectやアウトバウンドダイヤルなどのGenesys Cloudアプリケーションは、インバウンドとアウトバウンドのインタラクションルーティングの管理方法を決定する際に、スケジュールを参照します。 たとえば、スケジュールによって、営業時間内またはアウトバウンドダイヤルキャンペーンを開始および停止する日時に実行するインタラクション フローを決定できます。

評価調整を採点するためにエキスパート評価者を選択することができる。 熟練評価者の評価はスコアインデックスです。 スコアリングインデックスは、GenesysCloudが他のすべてのキャリブレーション評価を測定するためのベースラインです。 キャリブレーション結果は、スコアリングインデックスと比較した各キャリブレーション評価評価の偏差を示します。

スクリーンポップアプリケーションは、通話または発信者に関するデータとともに、着信通話をエージェントに配信します。 たとえば、Salesforce.comや別のCRMアプリケーションを使用しているカスタマーは、発信者ID情報を使用してCRMでカスタマーレコードを検索することができます。 エージェントには、Salesforce.comWebブラウザを介して発信者のアカウントの「スクリーンポップ」が配信されます。 または、アウトバウンドダイヤリングキャンペーンのスクリプトで、エージェントのディスプレイに、通話、カスタマー、およびキャンペーンに関する情報を入力できます。

画面共有クライアントは、エンドユーザー(シェアャー)がGenesys Cloudユーザーとの画面共有セッションに接続するために使用するアプリケーションです。 

コールを処理する際にエージェントが従うように記述された言葉とロジックです。 スクリプトには、収集したデータを更新するフィールドやエージェントにより更新されるフィールドと、数ページの説明が含まれます。 スクリプトはインバウンド、アウトバウンドのいずれのインタラクションにも作成できます。

スクリプティングとは、コールを処理する際に、エージェントが従うべきスクリプト、言葉、ロジックを一つにまとめるプロセスのことを指します。 

シーケンス IVRメトリクスは、Secure IVRを使用しているコール数を表します。 これはIVRプロフィールで数えたリアルタイムの件数です。

セキュアIVR時間は、接続されたインタラクションがシーケンス IVRにあった合計時間です。

Genesys カスタマー エンゲージメント - セルフサービスソリューションは、（エージェントレス）IVRベースのセルフサービスを要求するカスタマーをサポートするツールとテクノロジーを表します。

サービス レベルの目標は、「Y 秒以内に応答された会話の X パーセント」として表されるコンタクト センターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80％の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント（SLA）で定義されたサービスレベル％内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

サービス レベル % は、コンタクト センターのサービス レベル目標を満たしたインタラクションの割合です。 サービス レベル % を計算する式は次のとおりです。

SLA 内で応答された会話の数

分子は、応答された会話の合計から、SLA しきい値内に応答されなかった会話を減算することによって計算されます。   

計算方法:   (応答数 - SLA 違反数) 

合計会話数

サービスレベルのオプションの構成によって分母が決まります。 以下のオプションをすべてオフにすると、分母は応答された会話の数になります。

• 計算に流出を含める: フローアウトとは、キューから離れる会話です放棄せずにインタラクションを処理するエージェント。 典型的なシナリオには、次のようなカスタマーが含まれます。音声通話中コールバックを受け入れるか、キュー内のコール フローを別のキュー/フローに転送します。 これとともにオプション有効、フローアウトの合計数は、SLA 計算の会話の合計数に含まれます。
• 計算にショート放棄を含める: 短時間の放棄とは、特定の時間内に発生する放棄のことである。 。 詳細については、放棄間隔を設定するセクションのコンタクトセンター分析オプションを構成する。 有効にすると、SLA 計算では放棄と短時間の放棄を区別しなくなります。 すべての放棄が計算式で考慮されます。 無効にすると、短い放棄が分母の放棄数から減算されます。
• 計算に放棄を含める: 放棄会話とは、待機中の相手が応答も転送もされずに切断される会話です。 このオプションを有効にすると、放棄された会話も会話の合計数に含まれます。 

サービス レベルの計算は組織の構成されたオプションに依存するため、サービス レベルを計算する最終的な式は次のようになります。

セッションは、ログインから次のいずれかに達するまでの時間を表す非公式の概念です。

• ユーザーがログアウトします。
• ユーザーのアクセスがタイムアウトになります。
• 管理者がユーザーをログアウトします。

SIPは、IPベースのネットワーク上でテレフォニーセッションを確立、変更、および終了するためのプロトコルです。

短時間の放棄とは、設定された間隔で切断された放棄です。設定された間隔は、組織の短期放棄設定で設定されます。ショートアバンダンもキューのサービスレベル計算で無視されるように設定することができます。会話は、組織の放棄間隔構成でグループ A に設定されたしきい値内で放棄された場合、短い放棄を増分できます。 詳細については、放棄間隔を設定するセクションのコンタクトセンター分析オプションを構成する。 

ショートコードは、ワイヤレスネットワークを介して商用テキストまたはマルチメディアメッセージをアドレス指定およびルーティングするために使用する、覚えやすい短い（5桁または6桁の）電話番号です。 SMSショートコードには2つのタイプがあります。 虚栄心とランダム。

• バニティショートコードは、ブランドを表すために特別に選択した5桁または6桁の電話番号です。
• ランダムショートコードは、ランダムに選択される5桁または6桁の電話番号です。

Genesys Cloud は、組織の短縮名がその AWS リージョン内で一意であるかどうかを確認します。 ただし、Genesys では、組織ごとに一意の短縮名を使用し、別の AWS リージョンで組織の短縮名を再利用しないことをお勧めします。

SIP ソフトフォンは、SIP ベースの (Session Initiation.. 物理的な電話機の代わりに、コンピュータを使用して通話できるようになります。 Genesys Cloud は様々なサードパーティのSIP ソフトフォン をサポートし、PureCloud Softphone も提供しています。 

SIP トランクは、SIPキャリアからEdgeデバイスへの物理的な電気通信回線です。 回線はたいていイーサーネットやファイバーで、SIPコールの制御と、事業者とカスタマー間で音声の通信を運ぶのに使われます。 SIPトランクは通常、容量のチャネルの総数に対するMB単位の全体的な帯域幅の観点から指定されます。 SIP トランクの総容量は、音声コーダーの選択によって異なります。

A サイト は電話およびBYOCPremises Edge構成情報のコンテナであり、指定された場所が必要です。

サイト通話分類は、特別なルーティング手順がある通話のカテゴリです。 典型的な分類は、緊急、内線、ローカル、無料通話、長距離電話、国際電話、情報、SIP、不明等です。 各分類には、コールの種類を認識するロジックと、コールを通話先に届けるために必要なトランクに特定のコールの種類を転送するロジックが含まれています。

サイトの連絡先は、Genesys Cloud組織の担当者で、その場所の指定された連絡先です。

スキルとは、タスク、専門知識、またはエージェントがインタラクションを処理するのに必要な知識のことを言います。  たとえば、スキルはLinux、Windows、請求、または販売である可能性があります）。 これらのスキルを持ったエージェントは、これらのスキルにおいて十分な評価を得ています。 スキル評価は、エージェントのスキルの専門知識のレベルを表します。 PureCloud ACD は、エージェントにインタラクションを一致させるとき、能力評価を考慮します。

スキルベース ルーティングでは、カスタマー データと AI を使用して発信者とエージェントをマッチングします。スキルベース ルーティングでは、カスタマーが要求する言語、スキル、および要求の性質を考慮して、カスタマーに最適なサービスを提供するエージェントを選択します。これにより、よりパーソナライズされた効果的なサービスを提供し、カスタマー満足度が向上します。

一般に「テキストメッセージ」と呼ばれるSMSメッセージは、携帯電話、スマートフォン、PDAなどのモバイルデバイスに最大160文字のショートメッセージを送信するためのサービスです。 メッセージ 160文字を超えると、複数のメッセージに分割されます。

SITトーン（SIT）は、呼び出しが失敗した理由を音声で示します。 SITトーンは、問題を説明する録音されたアナウンスの前に流れます。 聞き覚えのあるSITトーンの一つは、インターセプトで、使われていない番号にダイヤルされた時に流れます。 他のSITトーンは、回線が通話中、コールに失敗、すべての桁が入力されていないなどの状態を示します。

音声分析では、人工知能 (AI) を活用した自然言語理解 (NLU) を使用して、音声レコーディングやカスタマーとのライブ通話を分析します。この分析により、トピックやキーフレーズを特定し、カスタマーの意図や感情を識別し、コンタクト センターがエージェントのパフォーマンスとインバウンド インタラクションの要因の両方を評価するのに役立ちます。

FTCのテレマーケティングセールスルールが2003年に「連邦によるコール禁止のレジストリ」を含むように修正されたとき、多くの州がすでに独自のレジストリを起草し制定していました。 多くの州は、国の「電話禁止登録番号」と彼ら番号を組み合わせましたが、州が独自のリストを使い続けた州もありました。

ステーションとは、名前があり、アドレス可能で、ロジカルな、コールを受発信できる物のことです。 1 台の電話に 1 つ以上のステーションが存在できます。 ステーションは、リモート ステーションのように、単に番号だけの場合はもあります。

エージェントのステータスは、キュー上やオフラインなど、エージェントの現在の作業モードを示します。 

• キュー中： エージェントはキューに入っていますが、現在カスタマーとインタラクションしていません。
• インタラクション中： エージェントはカスタマーとのやり取りを処理しているか、やり取りのためのアフターコールワークを完了しています。 Genesys Cloudは、管理者がどのように 設定済み エージェントの使用率。
• 応答していない： エージェントはキューまたはインタラクション中であり、提供されたインタラクションに応答しませんでした。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答しない間は、エージェントは新しいインタラクションを受けとりません。 
• 通信中： エージェントはACD以外の呼び出しで、 エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の呼び出しをACD呼び出しのように処理します。 たとえば、管理者は エージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、ACDコールまたは非ACDコール中に、新しいインタラクションをエージェントにルーティングしません。 このステータスは、管理者がエージェント使用率を設定する際に、非ACD通話中の通話をブロック（転送を除く） を有効にした場合にのみ表示されます。
• 使用可能、通話中、離席中、休憩、食事中、会議中、トレーニング中、または不在： エージェントはキューに入っておらず、 ユーザーステータスを指定しています。
• 離れて:エージェントが、スクリーン セーバーがあるか画面がロックされているデスクトップ アプリケーションにログインしています。 プロフィール ページなど、ユーザー ステータスが表示される他の領域では、このステータスは「離席中」として表示されます。
• オフライン： エージェントはGenesys Cloudからログオフされます。

スーパーバイザー コパイロットは、コンタクト センターのエージェントのパフォーマンスを監視および管理するスーパーバイザーを支援するために設計された AI ツールです。通話品質、エージェントの生産性、カスタマー満足度の指標に関する洞察を提供します。やり取りを分析することで、コーチングの機会を特定し、チームのパフォーマンスを向上させ、サービス基準への準拠を確保するための介入を推奨できます。

システムレベルのエントリは、ユーザーが引き起こさなかったバックグラウンド操作に関する詳細な情報を提供します。

Collaborateのタグは、ユーザープロファイルに関連付けられ、組織での役割に関連する特定のスキル、専門分野、プロジェクト、またはその他の特性を記述する属性です（例：スキル： ビジネス会計、資格： CPA、またはチーム： 製品管理） Collaborateではタグを使い、同じ特徴を持つユーザー間の関係が築かれるので、それによって検索とグループ管理機能が向上します。  

Genesys Cloudコンタクトセンターでは、タグはインタラクションに関連するカスタム属性または条件です。 タグは、エージェントの選択と割り当てに使用できるインタラクションに関する情報を表します。

Documents で、タグはユーザーが作成し、ファイルに割り当てることができるテキストのことです。 タグにより、ユーザーがより有意義なものになるようにコンテンツを整理することができます。 ユーザーはファイルに任意の数のタグを割り当てることができます。 ユーザーはタグによりコンテンツを検索することもできます。 

会話中にユーザーがインタラクションしたセッションの数。 セッションには、エージェントが会話に参加した時点から切断した時点までが含まれます。

このメトリクスは、通話セグメントごとに、エージェントがカスタマーとのインタラクションに費やした合計時間を表します。 

計算方式： インタラクション毎の通話時間。 例えば、 

• エージェントがカスタマーと2分間話し合い、次にカスタマーを2分間保留にします。 エージェントはさらに2分間カスタマーとの会話に戻り、その後切断します。 このインタラクションは、2分間の通話時間が2回あります。

その他の計算は次のとおりです。

• 通話時間のみ
• 総通話時間： すべてのインタラクションの累積通話時間
• 最大通話時間： ある期間におけるインタラクションの最長通話時間
• 平均通話時間: 総通話時間/作業インタラクション

このメトリクスは、エージェントによってアクティブに処理および処理されている（接続されているが保留されていない）同時インタラクションの数を表します。 この数は、コンタクトセンター、スキル、分配キューの各レベルで計算されます。

この規則は、カスタマーを詐欺のテレマーケティングのコールから保護し、自動的に電話をするたいていの形式を禁止しています。

終端ラップアップ コードは、アウトバウンド ダイヤリングでマップされたラップアップ コードが「本人接続 (Right Party Contact)」、「コール不能連絡先 (Contact Uncallable)」、または「コール不能番号 (Number Uncallable)」のキューに定義されたラップアップです。 ラップアップ コード マッピングは、アクションが適正ではない時に、キャンペーンにより、レコードが再ダイヤルされるのを防ぎます。

TTSは音声合成を使い、文字を音声出力に変えます。  

タイラインは、通常の電話番号をダイヤルしなくても2点を結ぶ専用回線です。 電話の受話器を取り上げるか、1つ、2つ、または3つのボタンを押すことで、タイラインにアクセスできます。

この機能は、不適切な時間にダイヤルしないように連絡先の時刻（タイムゾーン）を使用します。 詳細については、を参照してください。 自動タイムゾーンマッピングの例 と 連絡可能な時間セットの概要。  

TLSはTLS （ Transport Layer Security ）を表します。 TLS (Transport Layer Security)は、コンピュータ／電話ネットワークを介して安全な通信を提供するように設計された非常に安全なトランスポートプロトコルです。 TLSは、SIP通信のセキュリティのためにGenesys Cloudで使用されます。 基本的に、TLSはセキュリティを提供する2つのコンポーネントを使用します。 まず、TLSは証明書を使用して、クライアントとサーバーがネットワークを介して互いに通信することを許可されていることを確認します。 次に、TLSは暗号化を使用してクライアントとサーバー間で転送されるデータを保護します。

このメトリクスは、チームのメンバーであり、潜在的に分配キューにスタッフを配置できるエージェントの数を評価します。これはチーム、分配キュー、スキル、およびコンタクトセンターに適用されます。

このメトリクスは、保留+待機中+通話中の合計を表し、コンタクトセンター、チーム、分配キュー、およびスキルレベルで表示されます。

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、カスタマーがそれを放棄したりするまでに、インタラクションがキューに入っている合計時間。Genesys Cloud は待機時間をミリ秒単位で計算します。

トランザクションオブジェクトは、システムとインタラクションする、またはシステムを通過するトランザクションです。 トランザクションオブジェクトには、音声、コールバック、チャット、Eメール、およびメッセージの会話が含まれます。レコーディングプレゼンス履歴データを監査します。 

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

トリガーされた更新により、Salesforceで新たに変更されたデータがGenesys Cloudリポジトリでほぼリアルタイムで更新されます。

トランクは通信プロバイダーへのリンクです。 ゲートウェーや、遠距離回線や、SIP通信事業者など、Edgeと外部間の繋がりを可能にするいかなる種類のものをもトランクと言います。 トランクは、物理的にEdgeに接続されていることが必要です。

トランク負荷は、回線を必要としないアフターコールワーク以外の、音声インタラクションのすべての要素を含む時間関連の測定基準です。

トランク負荷= Ring + Attendant / IVR + 割り当て + Talk Time

TZデータベースは、世界各地のタイムゾーンに関するパブリックドメインのデータベースです。 このプロセスでは、大陸別または海別、さらにその地域で最大の都市別に各場所を特定します。 たとえば、「America / New_York」は米国の東部タイムゾーンを表します。 「America / New_York」のストリングは、その地域の時間帯の名前です。 各時間帯は、現地時間を表しています。 参照 タイムゾーン名を理解する を参照してください。

SIP準拠の電話はすべて、管理されていない電話としてGenesys Cloudに登録できます。 電話機能の設定は、Genesys Cloud外で管理されます。 登録と連絡先アドレスを有効にするには、Genesys Cloudで基本的なSIP接続情報のみを構成する必要があります。 管理されていない電話には、Genesys Cloudで設定されたデフォルトのベース設定プロファイルがありません。 管理されていない電話は、一般的なSIP基本設定プロファイルを使用します。 TLS / SRTPや電話冗長化などの機能は設定できますが、管理された電話ほど簡単ではありません。 FXS アナログ デバイスは、この電話タイプで使用できます。

ユーザーは実際の人間か、プログラムされた機械（チャットボット）のときもあります。    メディア端末や、割り当てられた分配キュー、収集スキルや得点によって、ユーザーには複数の設定があります。

仮想コンタクト センター (VCC) は、単一の物理的な場所ではなく、さまざまな地理的な場所で作業するコンタクト センター エージェントをサポートするソリューションです。Genesys Cloud は、ネットワークとエージェントのリソースが複数の地理的 (物理) サイトに配置されている場合でも、すべてのリソースが単一のサイトに配置されているかのように動作する仮想コンタクト センター ソリューションを提供します。

音声インタラクションは、電話、ボイスメール、およびコールバックの要求を表すメディアタイプです。 音声インタラクション処理には、スピーチパスのためのステーションが必要です。

VoIP (Voice over Internet Protocol) は、従来の電話回線ではなくインターネット経由で電話をかけることができるテクノロジーです。VoIP では、アナログ音声信号がデジタル データ パケットに変換され、インターネット経由で受信者に送信されます。

キューに入っているインタラクションの合計数です。

Web チャットは、カスタマーから開始されたWebベースのインタラクションです] PureCloudはインタラクションを処理し、選択条件に合った、対応可能なエージェントを割り当てます。 Web チャットは、インスタントメッセージ、SMSテキスト、またはSMSテキストチャットとは異なります。

WebHID（Web Human Interface Device）は、ヘッドセットなど人間から入力を受け、あるいは人間に出力を提供するヒューマンインターフェイスデバイス（HID）とWebアプリケーションがインタラクションするための技術群である。

WebRTC（Web リアルタイム コミュニケーション）は、追加のソフトウェアをインストールすることなく、Webブラウザと携帯電話が互いに音声とビデオを送信できるようにする一連のテクノロジです。 Genesys Cloud WebRTC phoneなどのGenesys Cloudのいくつかの機能は、この技術を使用しています。 詳細については、Genesys Cloud WebRTC電話についてを参照してください。

各評価質問には、質問の重要性を示すために関連する重み付けがあります。 

ワイドエリアネットワーク（WAN）は、地理的に広い地域に広がる通信ネットワークです。

作業チームは、スーパーバイザーが1つの単位として管理するエージェントのグループです。 見る 作業チームの概要。

人材管理とは、すべてのリソースが適切なタイミングで適切な場所にあることを確保しながら、従業員の生産性を戦略的に最適化するプロセスです。通常、ワークフォースマネージメント戦略には、スケジューリング、予測、スキル管理、従業員支援が含まれます。カスタマー サービスがオムニチャネルのカスタマー エンゲージメントを確実にサポートする必要があるため、複雑さが増します。

サイロ化されたテクノロジーを統合し、プロセスを自動化して運用コストを削減し、従業員のパフォーマンスをより適切に管理し、効率とカスタマー満足度を向上させるツール。 詳細については、ワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）について。

Genesysビジネス最適化 - ワークロード管理ソリューションは、 適切なエージェントにインタラクションを効率的かつインテリジェントに配信する製品。

ドキュメントでは、ワークスペースは関連ファイルを整理します。

エージェントはラップアップコードを使用して、処理する各インタラクションを分類します。 例えば、コンタクト・センターが、苦情、間違い電話、注文など、異なるコールを識別するために、ラップアップ・コードを作成することがあります。 ラップアップ・コードは報告の目的で追跡され、なぜお客様がこの組織に連絡してきたかを調べたり、連絡の種類や理由をさらに識別することができます。

ゾーンセットは、コールがそのゾーンに発信される可能性がある曜日および時刻に関連付けられたタイムゾーンエントリの集合です。