用語集


放棄呼(インバウンド)

放棄呼 (インバウンド)は、キューに入ったが、エージェントに到達する前に発信者によって切断された呼です。

放棄呼(アウトバウンド)

アウトバウンドキャンペーンには2種類の放棄呼があります。真の放棄とコンプライアンス放棄。真の放棄コールは、連絡先がコールに応答した後、システムがコールを使用可能なエージェントにルーティングする前に電話を切った場合です。コンプライアンス放棄は、 連絡先がコールに応答した後、システムが設定されたコンプライアンス放棄しきい値 (デフォルトは2秒)内に利用可能なエージェントにコールをルーティングしなかった場合です。

放棄率

このメトリクスは、エージェント選択のためにGenesys Cloud ACDに提供されたコール数と比較した放棄数を表す。一部の業界では放棄レートの基準またはガイドラインが発行されていますが、一部の業界では放棄レートによって規制されています。このメトリクスは、どのキューが適時に対話を処理するために配置されていないかを示します。式: 割り当てで放棄された/着信に提供された。分配キューとコンタクトセンターに関係します。

アクセスレベル

ドキュメントでは、グループワークスペースの各ユーザーまたはグループにアクセスレベルがあります。アクセス レベルにより、ユーザーまたはグループがワークスペース内のファイルに対して何ができるのかを設定できます。

自動呼分配(ACD)

ACDは、ルーティングルールを使用して利用可能なエージェントに待機中のインタラクションを自動的に割り当てる、規格の または 標準コンタクトセンター用語です。

アドレス可能な名前

システムで要求されている、アドレス指定可能な名前はステーションがコールを送受信することを可能にするためにユニークでなければなりません。SIPアドレス可能な名前は、SIPアドレスのユーザー部分を形成します。SIP アドレス=sip: <addresstablename> @host。

アドレス指定可能リソースは、呼び出しを受信できるシステム内のオブジェクトです。

アフターコールワーク(ACW)

費やした合計時間 後処理 (ACW)。アフターコール作業は、エージェントがインタラクションの直後に実行する作業です。作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。

通話後の設定の詳細については、 通話後の設定を行うを参照してください。

エージェント負荷

エージェント負荷は、処理時間の2つの要素を示す時間関連のメトリクスです。…通話時間とアフターコールワーク、の2つです。

エージェントレス ダイヤルモード

エージェントレス ダイヤルモードは、複数の電話番号をダイヤルします。次に、コール分析を使用して、各通話が応答されたかどうか(実際の人または留守番電話によるものかどうか)を検出します。通話中シグナル、SITトーン、応答なしのコールは切られます。実際の人や留守電がでると、メッセージが再生されます。実際の人は、発信IVRコールフローにまわされます。

分析

分析とは、さまざまなデータを分析して相関関係を明らかにし、カスタマーの動向や事業活動をよりよく理解することを可能にする、広範なデータ分析およびレポート作成ツールのことです。

アナリティクス(Genesysソリューション)

Genesys ビジネス最適化 - 分析 レポートの生成に使用されるリアルタイムの履歴データを提供し、ビジネスの有効性と効率性に関する分析を提供するツールとテクノロジー。

ANI(発信者番号 )

ANIは、電話が鳴ったときに誰があなたに電話をかけているのかを確認できるサービスです。Genesys Cloudはこの情報をいくつかの方法で使用します。コンタクトセンターでは、Genesys CloudはANIを使用して発信者とGenesys Cloudの連絡先レコードを照合し、そのレコードを顧客通話を受信するエージェントに表示します。ANIはまた、Genesys Cloudが、請求番号と発信者の電話番号を区別できるようにします。最後に、ANI識別は緊急サービスへコール元を特定を行います。

注釈

品質管理では、注釈は、将来の参照用に記録内のポイントをマークするために品質評価者が[インタラクション詳細]再生ペインに追加するブックマークです。注釈は、レコーディングを再生できるすべてのコンタクトセンターユーザーに表示されます。

アナウンス

アナウンスは発信者に再生されるレコーディングです。

応答済み

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

Architect

Architectは、Genesys Cloudがサポートするさまざまなメディアタイプのフローを実行するアプリケーションです。

属性

ドキュメントでは、属性は、組織全体でコンテンツがどのように編成されるかを標準化するのに役立つメタデータの形式です。  管理者は、ビジネスニーズと用途に基づいて属性を作成します。serはファイルを扱うときにファイルに属性を割り当てます。属性は、ファイルを簡単に見つけるための別の方法も提供します。

自動アテンダント/アテンダント

すべてのコンタクトセンターベンダーは、着信インタラクションを処理するための自動アテンダント機能を提供しています。…自動アテンダントアプリケーションには、インタラクションをルーティング、分類、定義、および優先順位付けするためのワークフローを構築するためのビジネスロジックが含まれています。ビジネスでは、自動アテンダントを使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させたり、業務能力(営業時間など)を拡張したり、エージェントからセルフサービスアプリケーションへの負荷を軽減します。自動アテンダントは、音声やチャットなど、メディアの種類ごとに存在します。各タイプのメディアでのインタラクション処理においては異なる規則と要項がありますが、同じ高レベルのビジネスロジックが適用されます。自動アテンダントは、スクリプト言語やプログラミング言語の理解を必要としない、習得しやすいアプリケーションです。

自動(オート)応答

RFC 5373をサポートするSIP電話機では、自動アテンダント機能により着信コールをエージェントに自動的に接続できます。

音声認識(ASR)

ASRは話し言葉のテキストへの翻訳です。ASRは、コンピュータ音声認識または音声合成(STT)とも呼ばれます。

平均処理時間(AHT)

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算式:(累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

平均通話時間

このメトリックは、定義された期間中にエージェントが通話セグメントごとにカスタマーとの対話に費やす平均時間を表します。

計算: インタラクションセグメントあたりの通話時間/通話セグメント数

たとえば、エージェントは10のコールを処理し、各コールはそれぞれ3分の2つの通話時間セグメントを持ちます。 3,600秒/ 20セグメント= 180秒または3分

トークセグメントは、エージェントが顧客と話すたびに発生します。たとえば、エージェントは2分間顧客と会話し、その後2分間顧客を保留にします。エージェントはさらに2分間カスタマーとの会話に戻り、その後切断します。この対話には2つの通話時間セグメントがあります。

その期間の平均通話時間の計算には、指定された期間内に終了するインタラクションのみが使用されます。

こちらもご覧ください: 通話時間

双方向の同期化

双方向の同期化は、統合マッピングのフィールド レベル設定です。つまり、データは、指定されたソースとして1つのシステムを持つのではなく、Genesys Cloudからサードパーティシステムへ、またはその逆へ、両方向にコピーされます。

Bridge サーバー

Bridge サーバーは、サービスプロバイダレベル(すべてのトランク/チャネルがビジー状態で通話を配信できなかった)またはシステムレベルのどちらでも接続できないものです。

ブレッドクラム

ブレッドクラムはあなたの現在の位置を表示するナビゲーション補助です。ブレッドクラムでは、サイトの目的地にすばやくワンクリックでアクセスできます。

Bridge コネクタ

Bridgeコネクタは、データを特定のシステムと同期するためにBridgeサーバーにインストールされるプラグインです(Active Directory、SQL データベース、CIC、Salesforceなど)。

Bridge サーバー

Genesys Cloud Bridge Serverは、ブリッジサーバー上で実行し、必要に応じてコネクターをホストし、クラウドから構成の詳細を引き出すアプリケーションです。

ブルズアイルーティング

ブルズアイルーティングは、対話を考慮して含まれるエージェントの数を一定期間にわたって徐々に増やすという戦略です。この戦略は、ブルズアイの可視化からその名を描画ターゲット内のどのインタラクションで最も必要な薬のためであるキュー-または中央-しかし、エージェントが膨張するのプール。

ビジネス最適化(Genesysソリューション)

Genesysビジネス最適化ソリューションは、コンタクトセンターの従業員を最適化し、ビジネス結果を設定、監視、測定し、他のシステムと効果的に統合するためのすべてのツールとテクノロジを表します。

評価調整

品質管理では、評価調整は品質評価の一貫性をサポートする一連の機能です。品質管理者は調整のために、レコーディングされたインタラクションを選択し、品質評価者を評価調整に割り当てます。次に、品質評価者が評価調整を完了し、評価結果のバリエーションを簡単に表示できるように結果をまとめます。

評価調整者

品質管理では、評価調整ポリシーは、ダッシュボードビューでポリシー割り当て評価調整インタラクションの結果にアクセスできるユーザーとして評価調整者を指定します。評価調整者は、調整インタラクションの評価者、または熟練評価者にすることはできません。

コール分析

コール分析は、通話を実際の人、ファックス、留守番電話のどちらに着信したかを判断するために接続を分析するEdgeプロセスです。コール分析は、業界ではコールプログレス分析(CPA)、コールプログレス検出(CPD)、および留守番電話検出(AMD)としても知られています。

コールブレンディング

コールブレンディングは、同じエージェントセットへの着信コールと発信コールの両方の調整された配信です。

コールフロー

コールフローは、エージェントの割り当て前の発信者のエクスペリエンスに関する組織的なプロセス、通常はオーディオファイルとメニューオプションです。コールフローは、着信の自動アテンダント、着信または発信のIVR、またはコールのキュー内処理のいずれかです。

コールプロンプト

コールプロンプトは、対話を通じて発信者を案内するためにArchitectが再生するWAVEオーディオファイルです。

キャンペーン

キャンペーンは、外線番号のリストをダイヤルし、それらの通話をキューまたは通話フローに配信するための設定方法です。キャンペーンの設定は以下のとおりです。ダイヤリングモード、連絡先リスト、着信拒否リスト、スケジュールされた発信時間、発信フロー、およびエージェントスクリプト

CDM(クラウド展開モデル)

CDMは、Cloud Deployment Modelの頭字語で、EdgeデバイスがクラウドでホストされるGenesys Cloud環境を示します。すべてのGenesys Cloud Voice環境はCDMです。

分類

分類は、緊急通話や長距離通話など、発信通話の種類を表します。分類にはコードが含まれ、システムが普通の電話番号のコールタイプを分類し、あるタイプのコールのルーティングパスを特定します。各サイトには、独自の分類項目があります。

クラウドアプリケーション

クラウドアプリケーションとは、ほとんどのアプリケーションおよびスイッチングロジックを処理するアプリケーションサーバーのことです。インタラクションをエージェントやカスタマー、上司、設定と一致させるなどの処理は全てここで処理されます。このサーバーは、プロバイダーから現在入手可能な堅牢で強力なバックエンドサービス(たとえば、NoSQLデータストアおよびキャッシングサービス)を利用するために、クラウドアーキテクチャ技術(例えばRESTful API)で設計されています)他)

コラボレーション(Genesysソリューション)

Genesys 社員エンゲージメント - コラボレーションソリューションは、エージェントに、他のエージェントやカスタマーと個別におよびグループで接続し対話するためのツールとテクノロジがあります。

連結オーディオ

連結オーディオは、2 つ以上のオーディオ ファイルを連続して再生してオーディオ フレーズを作成すると発生します。たとえば、hello.wav に「hello」が含まれている場合、pause.wav に 250 ms の沈黙がある場合、mister.wav に「mister」が含まれ、lastname.wav に「phelps」が含まれる場合、4 つのファイルすべてを連続して再生またはキューに入れることができます。その結果、再生は「こんにちは、フェルプス様」のスムーズな再生に相当します。

設定オブジェクト

設定オブジェクトは、組織内の特定のリソースです。これらのリソースには、ユーザー、キュー、フロー、アウトバウンドダイヤリングキャンペーン、連絡先リスト、着信拒否リスト、および人員管理ユニットが含まれます。

管理者は、 部門、次にアクセス制御を使用して、その部門のオブジェクトへのユーザー アクセスを選択的に許可します。

連絡先

コンタクトメトリックは、エージェントに接続され、エージェントによって処理された対話を示します。

チャット

会話は、 相互作用 開発者センターでは、たとえば、 会話の概要カンバセーションノガイヨウ また、 カンバセーションAPI

重要な質問

品質管理では、クリティカル質問は、インタラクションの成功に不可欠な質問の優先順位付けに使用される評価フォームの質問タイプです。これらの質問を使用して、Genesys Cloudは、重要な質問に対するエージェントのコンプライアンスを反映する、重要なスコアを計算します。重要な質問には、「はい」か「いいえ」で回答する必要があります。

カスタマーエンゲージメント(Genesysソリューション)

Genesysカスタマーエンゲージメントソリューションは、着信、発信、およびセルフサービスの対話のために優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するために使用されるさまざまな通信チャネルをサポートする製品を表します。

Customer Iteraction Ceter ( CIC )(CIC)

Customer Iteraction Ceter ( CIC )(CIC)は PureConnect CIC、Interaction Dialer、Interaction Process Automation、Interaction Collector、Interaction DecisionsYTYその他の一部です。

ダッシュレット

ダッシュレットはダッシュボード上の小さなアプリケーションで、通常はサービスからの特定の種類の情報を表示します。

指定連絡先

A D電子署名済み ContactはGenesys Cloudの顧客ユーザーであり、顧客とGenesys Cloudの間の主要な連絡窓口として特定されています。 カスタマーケア。 A D電子署名済み Contact は、該当するサービスに精通し、トラブルシューティング・サポートに参加する必要があります。 症例

最初にを確認して、指定連絡先になります お客様の責任範囲. 次に、 カスタマーケアログイン ページと選択 始めましょう My Supportアカウントをリクエストして、 Genesysサポートツールにアクセスします。資格情報を受け取るのに48営業時間かかります。

ダイヤルプラン

番号プランを見る。

ダイヤリング モード

ダイヤリング モードは、連絡先のダイヤル方法を決定するキャンペーン設定です。キャンペーンごとに異なるダイヤリングモードを設定できます。ダイヤリングモードに基づいて、ダイヤルが行われる前に連絡先リストからの情報をエージェントに提示することができます。

社内直通電話(DID)

社内直通電話(DID)は、電話サービスプロバイダーによって着信通話で渡される一連の数字です。

デジタル(Genesysソリューション)

Genesys カスタマー エンジニアリング - デジタルソリューション チャット、Eメール、SMS、Webおよびブラウザベース、ソーシャルメディア、コールバック、画面共有など、音声以外の通信チャネル。

配布待ちキュー

Genesys Cloud ACDは、エージェントとインタラクションのマッチングに配信キュー(複数可)を使用します。 配信キューは、インタラクションにタグ付けされた単一の属性(基準)です。エージェントに対しては、1:n の属性でもあります。分配キューが属性としてチームに割り当てられます。エージェントが分配キューに参加し、タグ付きのインタラクションを処理します。配布キューを離れるエージェントは、そのキューにタグ付けされた対話を処理しなくなりました。

分割

部門は、設定可能なオブジェクトをグループ化して分離しながら、それらを同じ組織内に保持することを可能にする独立した単位です。

部署は、部署、事務所の所在地、国、ブランド、または定義したその他の分類別に整理できます。Genesys Cloudでは、管理者はオブジェクトを部門に移動し、アクセス制御に基づいてユーザーに特定のオブジェクトへのアクセスを許可できます。

設定可能オブジェクトには、ユーザーキュー、ユーザー、フロー、送信キャンペーン、連絡先リスト、着信拒否リスト、および管理単位が含まれます。

DNIS (ダイヤル番号識別サービス)( ダイヤル番号識別サービス)

DNIS (ダイヤル番号識別サービス)は、サードパーティーによってダイヤルされた番号です。

コール不可(DNC)

コール不可とは、アウトバウンドダイヤルを使用する企業が、連絡を希望しない連絡先のリストをどのように管理するかを規定するさまざまな規制当局および法律のことです。[着信禁止]リストを使用すると、会社はこれらの連絡先にアウトバウンドダイヤリングキャンペーンの一環として電話をかけないようにできます。

ドメインネームシステム(DNS)

ドメインネームシステムは、コンピュータ、サービス、またはインターネットまたはプライベートネットワークに接続されている任意のリソース用の階層型の分散ネーミングシステムです。システムは、システム内の各エンティティに割り振られたドメイン名により色々な情報を関連付けます。

DTMF(DTMF ( プッシュ信号 ))

DTMFは、発信者がIVRを選択したり、口座番号やクレジットカード番号などの情報を入力するために電話キーを押したときに生成される信号です。

E.164

E.164は、公衆交換電話網(PSTN)およびその他のさまざまなデータネットワークで使用されている数字による電話アドレス指定方式の仕様です。E.164番号は、PSTNに接続されているどんな電話にもアドレス指定できます。Genesys Cloudは、E.164番号を他のアドレス形式に変換して、発信者が電話番号をダイヤルし、デジタルネットワークに属する電話に通話できるようにします。

E.164形式の数字には、プラス記号(+)、国コード、市外局番/国番号、および市内電話番号が含まれます。

たとえば、米国では国コードは1です。数字のE.164形式は 317-555-1212 +13175551212となります。英国では、国コードは44です。したがって、番号20-7183-8750のE.164形式は+442071838750となります。

Edge

Genesys Cloud Edgeは、クラウドネットワークの「エッジ」でのテレフォニーイベントとメディアの処理を担当します。Edgeは、Genesys Cloudプラットフォーム用のメディア処理、SIP、およびテレフォニーサービスを提供します。詳細については、 Edgeのドキュメントリソースをご覧ください。

Edgeグループ

Edgeグループは Edgeデバイス これらは、広帯域幅で低遅延のネットワークを介して接続されています。グループ内の各Edgeは、同じグループ内の他のすべてのEdgeに直接接続されるため、通信するための追加のホップやメディエータは必要ありません。

EdgeをEdgeグループに関連付けると、Edgeグループ内の他のEdgeに接続されているトランクにEdgeがアクセスできるようになります。

ELIN(緊急ロケーション識別番号)

Emergency Location Identification Number (ELIN) は、現地の交換業者 (LEC) から購入する 10 桁の DID 番号で、組織が 911 コールのために特定の位置情報を公衆安全応答ポイント (PSAP) に提供する 1 つの方法です。911通話中、ELINは発信者の電話番号の代わりにANIとして使用され、通話を適切なPSAPに転送するために使用されます。PSAPは、ELINを使用して自動位置識別(ALI)データベースをクエリーし、呼び出し側の位置を取得します。

緊急ダイヤル

会社の管轄区域の規制、業界、または社内ポリシーによっては、Genesys Cloudを米国の911などの公共の緊急サービスに接続できるようにする必要があります。エマージェンスサービスをGenesys Cloudと統合する方法は複数あります。最も一般的な方法は、各物理サイトにビジネスPOTS回線に接続されたローカルアナログゲートウェイを配置することです。

従業員エンゲージメント(Genesysソリューション)

Genesys従業員エンゲージメントソリューションは、コンタクトセンターとビジネスの従業員が効率的かつ成功裏にカスタマーにサービスを提供するためのすべての製品とツールを表します。

従業員の役割

Genesys Cloudにおける従業員の役割は、最低レベルの権限を持ち、すべてのユーザーに割り当てられます。この役割は削除することはできません。追加の権限を付与するには、管理者はユーザーに追加の役割を割り当てる必要があります。

暗号化キー

品質管理では、暗号化によってコンタクトセンターがPCI(PCI データ セキュリティ基準 ( PCI DSS ))の要件に準拠し、オープンなパブリックネットワークでのカード会員データの転送を暗号化することができます。外部からの攻撃からデータを守るために、暗号化のキーは変えることができます。Genesysでは、少なくとも毎年新しい暗号化キーを生成することを推奨していますが、会社のITセキュリティリソースで企業のセキュリティとデータ暗号化の要件に合わせてキーが生成されていることを確認してください。暗号化キーの詳細については、 暗号化キーページ

エンドポイント

エンドポイントは通信プロバイダーへのリンクです。エンドポイントとは、ゲータウェイや、遠距離回線、SIPキャリア、Edgeと外部を繋ぐその他のいかなる種類のシステムのことを指します。エンドポイントが物理的に Edge と繋がっている必要があります。

ePHI

ePHIは電子的に保護された健康情報を指します。 それは1996年の健康保険の携帯性と説明責任法の下でカバーされています。 

エスケープシーケンス

エスケープシーケンスは、文字列リテラル内の特殊文字を表すために使用される文字のシーケンスです。エスケープ シーケンスの文字は、ストリング・リテラルで使われるときは同じ文字ではなく、違う文字や配列として表れ、元の文字が分からなくなります。

文字列リテラルでは、エスケープシーケンスはバックスラッシュ( \ \)とそれに続く文字またはその他の文字で識別されます。

評価表

評価フォームは、監督者がエージェントの業績を評価するために使用するスコアカードです。

エキスパート評価者

評価調整中に、専門家の評価者が記録されたインタラクションをレビューしスコアを付けた。評価者のスコアは、他の品質評価者を評価するためのスコアリングインデックスとして機能します。

エクステンションベース

内線番号ベースは、コールが特定の内線番号にルーティングされる前にルーティングされるベースインバウンドダイヤル番号です。たとえば、ユーザは内線番号ベース(直接ダイヤル番号)が+19196769805、内線番号が9805です。

外部連絡先

Genesys Cloud組織のメンバーではない人とやり取りする人。

外部参加者

外部参加者は、ライブまたは記録されたインタラクションへの外部の相手 または 参加者であり、通常は発信者またはカスタマーです。

障害ルーティング計画

障害ルーティングプランとは、PSTNプロバイダーのSIPトランキングサービスが中断された場合に手動または自動で有効にできる、キャリアを使用した着信テレフォニー番号ルーティングプランのセットアップを可能にするサービスです。キャリアがこのサービスを提供する場合、 Genesysは顧客にミッションクリティカルな電話番号の基本的なルーティングプランを設定するようアドバイスします。

重大な質問

品質管理では、致命的な質問は評価フォームの質問タイプです。「いいえ」と評価されると、評価フォームのスコアはゼロになります。重大な質問も重要な質問の一つであり、「はい」または「いいえ」のスコアが必要です。致命的な質問の詳細については、 致命的な質問を設定する

連邦政府電話不可リスト

インバウンドACDシステムとは異なり、予測ダイヤラの使用は、アウトバウンドダイヤルの目的に応じて、特定の州および連邦法によって管理されます。テレセールスに従事する企業にとって、Do Not Callレジストリへの準拠は、社内のベストプラクティスから州および連邦の規制に生まれました。

フィールドマッピング

フィールドマッピングは、Genesys Cloudのフィールドをデータベース内のフィールドに同期する方法をBridge Serverに指示する指示です。Bridge サーバーは任意の方向にデータをコピーできます。データ同期接続はデフォルト設定になりますが、同期はフィールドごとに変更できます。

フローアウト

フローアウトは、 インタラクション入力して、その退出取得せずにキューを応答エージェントによって切断し、取得せず。 フローアウトは、顧客の指標であるサービス レベルとキュー生産。大量の流出は、高い処理時間(ブルズアイマッチングメトリクス使用した場合、人員配置の問題または無効なエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

フルアクセスレベル

ドキュメントのグループワークスペースレベルのフルアクセスレベルを持つユーザーには、次の機能があります。

  • 表示(V)
  • ダウンロード
  • 共有リンクを取得
  • アップロード
  • タブを追加する
  • 共有
  • 削除する
  • 移動
  • 編集する
  • タグを管理する

GenesysクラウドAPI

Genesys Cloudは、RESTfulアプリケーションプログラミングインターフェース(REST API)を提供し、Genesys Cloudの拡張とカスタマイズを支援します。詳細については、 Genesys Cloud Developer Center。

Genesys Cloudコンタクトセンター

Genesys Cloudコンタクトセンターには、通話機能のためのテレフォニーサービス、自動参加アプリケーション設計のためのArchitect、ワークスペースコラボレーションのためのCollaborateのすべての機能を提供する、通信のすべての機能が含まれています。

グループワークスペース

グループワークスペースを使用すると、複数のドキュメントユーザーがコンテンツを共有して共同作業することができます。ワークスペースの全てのメンバーが、そこにある全てのコンテンツにアクセスできます。

グループ

グループは、Genesys Cloud Collaborateプロファイルに含まれる共通のスキル、関係、場所、またはその他のデータに基づく組織内のコミュニティです。

ハンドル

回答済みのインタラクション、転送、コールバック、およびアウトバウンドコールなど、ACDおよびACD以外のインタラクションエージェントの合計数エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。

処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした合計時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算式:(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

また見なさい 平均処理時間 ( AHT )

保留時間

保留時間は、インタラクションセグメント中にエージェントがコンタクトを保留にした合計時間です。保留時間は、エージェントの効率性やトレーニングの必要性を示す場合があります。保留時間は、オペレーターとキューの両方でトラッキングされます。

たとえば、あるエージェントが2分間連絡先と話し、次にその連絡先を2分間保留にしたとします。エージェントはその後、コンタクト先と30秒間、話した後、また、45秒間、保留状態にしたとします。エージェントは通話に戻った後、切断する前にコンタクト先と2分間通話します。

このインタラクションには、2分の保留時間ホールドタイムセグメントと45秒の保留時間セグメントがあります。

  • 合計保留時間(THT):インタラクションのすべての保留時間の累積
  • 最大保留時間(MHT):調査対象期間のインタラクションでの最長の保留時間
  • 平均保留時間(AHT):インタラクション中の合計保留時間 / インタラクション中の保留回数
メモチャットのやり取りでは、Genesys Cloudはエージェントが他のやり取りに費やす時間をホールドタイムとしてカウントします。 保持時間は、インタラクションタイムラインのエージェント行と、パフォーマンスビューとレポートに関する保留メトリックスに表示されます。

ホーム

ホームとは、電話機をサイトまたは Edge グループに関連付けることです。電話機は、外線にアクセスして組織外の発信者に到達するように設定されている必要があります。

アイドル

このルーティング ステータスは、キューに入っていて、インタラクションを実行できるがインタラクションを操作していないエージェントを表します。

インバウンド(Genesysソリューション)

Genesys カスタマー エンゲージメント - インバウンドソリューションは、音声ベースのインタラクション、およびカスタマーとの会話に必要なさまざまなツールやテクノロジをさします。

着信コールフロー

着信コールフローは、発行されたコールフローの実行中のインスタンスにコールがルーティングされた後のコールの処理方法を定義します。コール フローは、Architect で設計および構成されます。 特定の着信コールに対してArchitectが実行するインバウンドコールフローを決定するプロセスは、Genesys Cloudで処理されます。

入力変数

有効にする 入力 文字列、数値、またはtrue / false変数のプロパティは、その値がスクリプト外のソースによって割り当てられることを意味します。変数は 入力変数 その値は からの入力 Architectなどの外部ソース。

統合(Genesysソリューション)

Genesys ビジネス最適化 - 統合ソリューションは、 各製品を他の重要なサードパーティ製品と統合するために使用されるツール、テクノロジー、およびAPI

インタラクション

やり取りとは、通話、コールバック、ウェブチャット、電子メール、メッセージなどのさまざまなチャネルのいずれか1つを使用して、2人以上の個人または接続ポイント(IVRなど)の間で行われる通信(または一連の通信)です。対話は会話とも呼ばれ、特に 開発者センターAPI

傍受メッセージ

傍受メッセージとは、ネットワークの問題、ローカルの輻輳、その他のエラーなど、さまざまな理由で電話をかけられないことを発信者に知らせる録音メッセージです。

内部的な着信拒否リスト

FTCのテレマーケティングセールスルールでは、国内および州のDo Not Call規制に対する社内の会社リストの適用除外が定められています。

内部参加者

内部参加者は、ライブまたは記録されたインタラクションに対する内部相手XTXYです。内部参加者とは通常会社の従業員やエージェントです。

間隔

インターバルは、コンタクトセンターの目的と目標を追跡するためのデフォルト期間です。すべてのコンタクトセンターの主要業績評価指標と測定基準は、30分間隔で追跡されます。コンタクトセンターは、コンタクトセンター全体の目標を追跡するだけでなく、量の予測と人員配置にもこの定義された間隔を使用します。与えられた日に30分の48の間隔があります。コンタクトセンターは、これらの間隔中に予想されるコンタクトと実際のコンタクトの全体的な割合を追跡します。

IVR(インタラクティブ音声応答)

IVRは、コールフロー、DTMFと音声入力、メニュー、および音声プロンプトに関連するカスタマーエクスペリエンスオプションの集合機能セットを指すテレフォニー業界の用語です。Genesys Cloudでは、ArchitectにIVRが構築されています。IVRはGenesys Cloudではルーティングとも呼ばれます。

ジッタ

ジッタは、低速またはひどく混雑しているネットワークで発生する可能性が最も高い受信パケットの遅延の変動です。ジッタはまたルータの設定ミスまたは悪いDigital Signal Processor(DSP)によって引き起こされる場合があります。

主要業績評価指標(KPI)

KPIは、コンタクトセンターのパフォーマンスに関する戦略的で高度な尺度です。コンタクト・センターは、多くのパフォーマンス目標を追跡しますが、KPIはコンタクト・センターの成功のために最も重要なものを、戦略的に測定します。

LDM(ローカル展開モデル)

LDMはLocal Deployment Model(ローカル展開モデル)の頭字語で、Edgeデバイスがお客様の敷地内に物理的にあるGenesys Cloud環境を示します。

leave

Genesys Cloud ACDが特定のキューに対して選択できないようにするタスク。終了はキューレベルで示されます。エージェントは、参加および脱退できる複数のキューのリストを使用して設定できます。設定されると、エージェントがキューのインタラクションを自動的に受け取るようになる、ということはありません。エージェントがキューを離れる場合それらはそのキューのインタラクションを割り当てられる資格がなくなりますが、それらの設定状態は変わりません。

承認書 (LOA)

認可書(LOA)は、現在の通信事業者がお客様のDID番号をGenesys Cloud Voiceに移植することを許可するために必要な情報を提供します。番号をポートする各キャリアには、個別のフォームが必要です。

注意:LOAフォームのすべての情報は、現在のキャリアが場所ごとに記録しているものと正確に一致することが不可欠です。よくわからない場合は、「サービスと備品の一覧」とも呼ばれる顧客サービスレコード (CSR) をキャリアに依頼してください。このリストは、LOA フォームに配置する情報の公式レコードとして使用できます。

 複数の場所または複数の運送業者がある場合、各場所または運送業者ごとにDID LOAフォームに記入する必要があります。

ライブラリ

ライブラリは、関連するResponse Managementレスポンスの集まりです。

回線

Genesys Cloudでは、ラインはEdgeグループのオブジェクト間のシステム生成接続です。回線には、Edge用、エンドポイント用、およびステーション コミュニケーション用があります。

回線グループ

回線グループは、1つ以上のSIP回線の集まりです。

リンクインタラクション

音声またはウェブチャットのやり取り中、エージェントはGenesys Cloudインターフェースから画面共有セッションを開始できます。 そのやり取りは、リンクされたやり取りです。スクリーン共有セッションは、リンクされたインタラクションとは無関係に存在することはできません。

内線ダイヤルを聞く

このオプションは、Architectがメニュー選択ではなく内線番号として複数の着信桁を処理すると解釈する処理を設定します。このオプションはデフォルトで有効になっています。

リスナー

ソーシャルチャネル管理では、リスナは一致するソーシャル表現を見つけてエージェントにルーティングするために使用される設定可能なフィルタです。

ローカル エリア ネットワーク ( LAN )(LAN)

LANは、比較的狭い場所、通常は1棟の建物または1棟の建物にあるコンピュータとその他のデバイスを接続するネットワークです。ほとんどのLANは、ワークステーションとパーソナル コンピューターを繋ぎ、それにより、ユーザーはネットワーク上にあるデータやデバイス(プリンターやモデムのような)にアクセスできるようになります。

ローカル交換

市内交換は、加入者の回線が終端する電話会社の交換です。回線加入者の電話設備に接続する前につながる最後の電話局です。

ローカライゼーション

Genesys Cloudでは、ローカライゼーションは、特定の場所またはサイトのエンドポイント、分類、およびコールルーティングルールを設定するプロセスです。ローカライズとは、製品、コンテンツ、またはユーザーインターフェイスを変更して特定の地域や地域に合わせて最適化するプロセスのことです。

ログイン

指定された期間にユーザーがログインした合計時間。

最長保持インタラクション

最長保持インタラクションは、キュー内で現在最長経過経過保持時間を持つものです。

最長のインタラクション中インタラクション

相互作用最長インタラクションキューによって処理され、最長経過接続時間を有するものです。

管理対象電話

マネージド電話は、Genesys Cloudを通して設定できる電話モデルです。安全な(HTTPS)Genesys Cloudプロビジョニングプロセスを通して、電話はTLS(セキュア証明書交換)および冗長性(プライマリおよびセカンダリSIP登録)を含む構成を送信します。マネージド電話には、Genesys Cloudで設定されたデフォルトのベース設定プロファイルがあります。Genesys Cloud Voice とマネージド・フォンでは、相互認証が標準です。

メンバー

メンバーは、グループ、ワークスペース、またはキューのメンバーになるようにメンバーシップを拡張できる個々のアプリケーションユーザーです。

メニュー(アーキテクト)

メニューは、Architectで作成され、電話のキーパッドの数字を押すか有効な音声認識エントリを話すことによって発信者が選択できる、構造化されたアクションの集合です。入力されたものからシステムが実行して、次の決められた機能へとコールが処理されます。

計量評価

メータ付き評価ポリシーは、1時間に5回の評価など、指定された割合で評価を品質評価者に自動的に割り当てます。このオプションでは、割り当てのランダム性が確保され、管理可能な速度でリアルタイムの割り当てが保証されます。

モニタリング

監視は、監督者が進行中のインタラクションをリアルタイムで監視できるようにする機能です。モニター・エージェントについて詳しくは、以下を参照してください。 モニターエージェント

マルチチャンネル

マルチチャネルは、音声、Web チャット、Eメール、コールバック、ファックス、ボイスメール、ソーシャルメディアなど、あらゆる形式のインタラクションの組み合わせです。エージェントへインタラクションをまわすためにも、同じ選択アルゴリズムが使用されます。

マイ ワークスペース

あなたの個人的なワークスペースは私のワークスペースと呼ばれます。「マイ ワークスペース」では、コンテンツが見えるのはあなただけです。

正規化

Genesys Cloudでの正規化またはアドレス正規化は、ユーザーが電話番号またはSIPアドレスをユーザーインタフェースの「コール」フィールドに貼り付ける機能をサポートします。Genesys Cloudは正規表現を使用してユーザー入力を「正規化」し、システムが正しい構文を使用して呼び出すことができるようにします。たとえば、ユーザーは「sip:+19196669811@10.0.0.90;user=phoneシステムは正規表現を使用してアドレスをtel:19196669811に正規化します。

番号計画

番号プラン outboud /着信コールルーティングを処理し、マスタールーティングテーブルがあります。

着信

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。のfered インタラクションのどちらかである応答放棄し、または、 フロー アウト インタラクション 。 

オフライン

このステータスは、ユーザーがGenesys Cloudからログアウトしていることを示します。オフライン状態のWebRTC電話ユーザーに連絡を取ったり、対話を割り当てたりすることはできません。他のユーザーに対話を割り当てることはできません。ただし、デフォルトの電話が割り当てられている場合は、通話がボイスメールに送信される前に着信に応答する機会があります。

オムニチャネルデスクトップ(Genesysソリューション)

Genesys 社員エンゲージメント - オムニチャネル デスクトップ エージェントが通信チャネルを介してカスタマーとのやり取りを効果的に管理できるようにするツールとテクノロジ。

割り当てられたインタラクションについて

このメトリックは、現在割り当てられているインタラクションを処理しているエージェントの数を表します。現在ビジー状態になっているエージェントの数を確認できます。メトリックはチームおよび配布キューのレベルで表示されます。

休憩中

このエージェントステータスは、エージェントが休憩中で、インタラクションの割り当てに使用できないことを示します。

割り当てられていないインタラクション

このメトリクスは、割り当てられていない対話に現在取り組んでいるエージェントの数を表します。この値は、必ずしも作業を不適切に割り与えた、ということではありません。割り当てられていない対話には、通話後の通話が含まれることがあります。

キュー中

On Queueステータスは、ユーザがログインし、ルーティング(ACD)インタラクションを受け入れる準備ができていることを示します。

キュー中エージェント

On Queueメトリクスは、特定のキューに対してキューに入っているエージェントの数を表します。

オンライン

オンラインは、ユーザーがログインしていることを示すシステム状態です。これはユーザーのステータスではありません。

アウトバウンド(Genesysソリューション)

Genesysカスタマーエンゲージメント - アウトバウンドソリューションは、エージェントの生産性を維持しながら、特定の連絡先リストに対するライトパーティー連絡先の数を最大化することを目的としたさまざまなツールと戦略を使用するアウトバウンドコンタクトキャンペーンを表します。

発信ダイヤル

アウトバウンドダイヤルキャンペーンは、規定の規則に従って人々のリストに連絡します。キャンペーンでは、連絡先リストから読み取った情報を基に呼を配置します。キャンペーンでは通常、エージェントのためにスクリプトが用意されています。発信ダイヤルを使用すると、エージェントの生産性が高くなり、アイドル時間が短くなります。

アウトバウンド ルート

Edgeグループのサイトからの発信ルートと分類は、ダイヤルプランを構成します。ルートは、通話の発信元と発信先に基づいています。

アウトバウンド SIP トランク

アウトバウンドSIPトランキングにより、組織外の関係者への連絡が可能になります。インバウンドの電話番号のような依存関係がないため、アーキテクチャはインバウンドSIPトランクよりも簡単です。GenesysはPSTNプロバイダーと協力して、各Edgeアプライアンスに専用のアウトバウンドSIP トランクを構築することをお勧めします。

出力変数

有効にする 出力 文字列、数値、またはtrue / false変数のプロパティは、スクリプトの外部で使用するために値を保存するようにシステムに指示します。変数は 出力変数 その値は に出力 スクリプト実行時の外部ストレージ

ペーシング

ペーシングは、放棄率の目標を維持しながらエージェントをできるだけ忙しく保つアルゴリズムです。ペーシングアルゴリズムによって、発信コールのタイミングと数が決まります。計算により、エージェントのステータス、エージェントごとのステージ完了測定、および通話リストの品質などの多くの要因を分析します。ペーシングアルゴリズムは、各エージェントが現在の通話を終了する時期を推定するためにリアルタイム統計を使用します。エージェントが話中のときにシステムがキューに入れ、複数のアウトバウンドコールを発信して、エージェントが応対可能になった瞬間にターゲット相手XTXYに応答します。

相手または参加者

当事者は対話の個々の参加者を表します。基本的に、エンドポイント(ユーザーと出席者)は会話の当事者として表されます。

PBX(PBX ( 構内電話交換機 ))

PBXは、企業内で使用される私設電話網です。外部と通話するとき、外部の電話回線を共有することができます。全ての電話が外部回線に繋がっているわけではないので、PBXでは費用を節約することができます。

PCI DSS(PCI データ セキュリティ基準 ( PCI DSS ))

PCI DSS(PCI データ セキュリティ基準 ( PCI DSS ))は、クレジットカード情報を受け入れる、処理する、保管する、または転送する組織のためのセキュリティポリシーおよび手順のセットです。これらの基準を遵守することで、組織はクレジットカード、デビットカード、およびキャッシュカードの取引の安全性を確保し、詐欺またはその他の個人情報の不正使用からカード所有者を保護します。

許可

権限によって、特定の役割を持つユーザーは、グループの作成、統合の設定、コンタクトセンターの活動の監督など、さまざまなタスクを実行できます。

電話番号の詳細 ( PND )(PND)テーブル

PNDテーブルを使用して、連絡先に関連付けられている複数の電話番号の不在着信ステータスを追跡します。

基本電話サービス ( POTS )(POTS)

POTSは、規格 または 標準単線電話、電話回線、および公衆交換網へのアクセスの基本的な提供サービスです。このサービスで、電話を発信・受信します。

プラットフォーム(Genesysソリューション)

Genesys ビジネス最適化 - プラットフォームソリューションは、 すべての製品をホストするシステムのインフラストラクチャと構成を管理するツールとテクノロジ。

電源ダイヤルモード

電源ダイヤルモードでは、エージェントはコールを処理できるようになるまでキャンペーンはダイヤルを待機します。エージェントがアイドル状態になると、システムは少なくとも1人の生きている人が応答するように電話をかけます。

予測ダイヤルモード

アウトバウンドキャンペーンはさまざまな方法で人々のリストに連絡することができます。どのキャンペーンにも、いつ、どのように電話をかけるかを決定するダイヤルモード設定があります。ダイヤルモードに基づいて、エージェントは各コールが発信される前、またはコールが実際の人物に接続された後にのみ、連絡先に関する情報を表示できます。一部のダイヤルモードは、エージェントをまったく必要としません。に 予測ダイヤル モードでは、キャンペーンは、エージェントのパフォーマンスや連絡先リストの品質などの履歴メトリックに基づいて、エージェントが利用可能になるまでの時間を計算します。アウトバウンドダイヤルでは、ダイヤルするコール数が計算されるため、各ライブ連絡先は、直前のコールを終了したばかりのエージェントとすぐに照合できます。

プレビューダイヤル

プレビューダイヤルでは、使用可能になったエージェントが連絡先リストの次の連絡先を確認し、その連絡先にダイヤルするか、次の連絡先にスキップするようにシステムに指示します。見る ダイヤルモード 詳細については。

プレビューダイヤルモード

プレビューダイヤルモードは、最も積極的でないダイヤルモードです。エージェントに連絡先の情報が表示され、準備が整ったらダイヤルを押してからコール分析を実行します。

プライマリー レート インターフェイス ( PRI )

PRIはISDN接続の一種です。北米と日本の場合、この接続には24チャネルあり、23 Bチャネルと1 Dチャネルに分けられます。PRIは物理的にT1と同じインターフェースを使います。

プログレッシブダイヤルモード

プログレッシブダイヤルでは、利用可能なエージェントごとに1つの連絡先をダイヤルすることで、放棄のリスクを軽減します。

プロポーション

割合メトリックは、定義済みウィンドウ内の特定の日に予測または受信されたコールの割合を表します(通常30分)。割合を計算するためには、コール負荷を知る必要があります:通話時間と通話後の通話時間(または他の連絡先チャネルでの変化)。その日に1,000件の電話を受け、10時から10時30分の間に60件が着信した場合、その30分の割合は6パーセントまたは0.06(60 / 1,000)になります。割合は、将来のパターンを予測するために使用されます。 10:00午前 に 10:30午前。

規定

電気通信では、プロビジョニングは、新しいサービスのために電話などのシステムを準備および開始するプロセスです。

PSTN(公衆交換電話網)

PSTNは、世界の回線交換電話網の総計です。PSTNの技術的な運用は、ITU-Tによって作成された標準に準拠しています。これらの規格により、さまざまな国のさまざまなネットワークがシームレスに相互接続できます。E.163およびE.164規格は、電話番号に単一のグローバルアドレススペースを提供します。相互接続ネットワークと単一の電話番号プランによって、世界中のどの電話からどの電話にもつながります。

品質管理者

品質管理者は、品質管理ポリシーを管理するための許可とアクセス権を持つユーザーです。品質管理者は、評価フォームを作成および管理し、品質評価を割り当て、評価調整の割り当てを調整し、品質管理のすべてのアクティビティを表示することもできます。デフォルトの品質管理の役割に含まれている権限の詳細については、 製品、役割、および許可リストを参照してください。

品質管理ポリシー

品質管理ポリシーは、どのインタラクション記録を保持、アーカイブ、削除、評価のために割り当てるか、または評価調整するかを決定するために使用される基準を定義します。

品質評価者

品質評価者は、割り当てられ、品質管理評価と校正評価を完了するための許可とアクセス権を持つユーザーです。

品質管理

品質管理は、すべてのやり取りが効果的かつ効率的に処理されるようにするための一連のツールおよびプロセスです。品質管理には、インタラクションのレコーディング、リアルタイムモニタリング、レコーディングされたインタラクションの検索ツール、インタラクションの評価とレポート、および評価調整の機能が含まれます。

品質管理方針

品質管理ポリシーは、Genesys Cloudが、どのインタラクション記録を保持、アーカイブ、削除、評価用に割り当てるか、および/または校正するかを決定するために使用する基準を定義します。品質管理方針の詳細については、 ポリシーページ

サービス品質(QoS)

の分野でコンピューターネットワーキングその他パケット交換通信ネットワーク、サービスサービス品質 (QoS)は、トラフィックの優先順位付けとリソース予約制御メカニズムを指します。サービス品質は、さまざまなアプリケーション、ユーザー、またはデータにさまざまな優先順位を提供する機能です流れ、または特定のレベルのパフォーマンスデータフローに保証します。

質問グループ

質問グループは、分類とレポートの目的でグループ化された評価フォームの質問の論理グループです。

キュー

キューはインタラクションの「待ち列」です。

読み取り専用アクセスレベル

ドキュメントでは、グループワークスペースレベルの読み取り専用アクセスレベルを持つユーザーは次のことができます。

  • 表示(V)
  • ダウンロード
  • 共有リンクを取得

正規表現

正規表現(省略形regexまたはregexp)は、検索パターンを形成する一連の文字で、主に文字列とのパターンマッチングや、検索や置換操作などの文字列マッチングで使用されます。Genesys Cloudは正規表現を使用して、電話アドレスを正規化し、通話を分類し、表示目的で電話番号をフォーマットします。詳細については、 正規表現の一致および置換の例

 

発売日

公開日時は、完成した品質評価が公開された、またはエージェントに公開される予定の日時を示します。

応答

応答は、よく尋ねられる質問や承認された言語が必要な質問に対する事前定義された応答です。エージェントは応答を使用して、チャット、Eメールメッセージ、またはコールバック要求に応答するときに質問にすばやく答えます。

RFC(コメント要求)

RFCはRequest For Commentsの頭字語です。RFCは、インターネットベースの技術または方法論の仕様/標準を詳述したドキュメントです。
RFCはインターネット技術特別調査委員会(IETF)およびその他の組織によって作成されていますが、その内容は専門家の委員会によって開発され、それから関係者によって検討されます。

役割

Genesys Cloudの各役割には、1つ以上の権限が含まれています。この権限により、グループの作成、インテグレーションの設定、コンタクト センター アクティビティの管理など、色々なタスクを行うために必要な役割をユーザーに付与できます。ロールは、組織内のGenesys Cloudライセンスを管理するために使用されます。Genesys Cloudユーザーに役割を割り当てると、ライセンスも割り当てられます。

ルーティング状況

ルーティングステータスは、エージェントがキューに入っているときにシステムによって設定され、エージェントの現在のアクティビティに基づいています。ユーザはルーティングステータスを直接変更できません。たとえば、キューに設定したタイムアウト時間内にエージェントがインタラクションを受け取らなかった場合、システムは自動的にエージェントを応答なしステータスにします。ルーティングステータスは次のとおりです。オフキュー、 アイドル応答しない詳細については、 エージェントの存在、ステータス、およびアクティビティの指標

ルールセット

ルールセットは、関連する条件を持つルールの集まりです。ルール条件が満たされると、ある種の作業を実行するためのアクションが呼び出されます。アクションは、キャンペーンプロパティの更新、Eメールの送信、ハンドラの実行、イベントログエントリの書き込み、誰かのページング、または別のルールグループへの制御の受け渡しを行うことができます。例えば、キャンペーンが目標に達成したときに、統計に基づいたルールによりメールが送信される場合があります。(例、合計コール数>1000)

規則

キャンペーンルールを使用すると、キャンペーンを自動化できます。ルールは、キャンペーン処理に影響を与えるアクションを実行すべきかどうか判断するために、統計、時間、イベントを評価します。

セーフハーバー

テレマーケティングセールスルール(TSR)のセーフハーバーセクションは、意図しないミスを想定して設計されています。テレマーケター / 営業担当者が通常の業務慣行に則して作業しており、それらの慣行がセーフハーバー要件を満たしているとき、テレマーケターや営業担当者はそれらの過ちによって罰せられることはありません。

スケジュール

ArchitectやアウトバウンドダイヤルなどのGenesys Cloudアプリケーションは、インバウンドとアウトバウンドのインタラクションルーティングの管理方法を決定する際に、スケジュールを参照します。たとえば、スケジュールによって、営業時間内またはアウトバウンドダイヤルキャンペーンを開始および停止する日時に実行する対話フローを決定できます。

得点指数

評価調整を採点するためにエキスパート評価者を選択することができる。熟練評価者の評価はスコアインデックスです。スコアリングインデックスは、Genesys Cloudがその他すべての較正評価を測定するベースラインです。 校正結果は、各校正評価レーティングがスコア指標と乖離していることを示します。

スクリーンポップアップ

スクリーンポップアプリケーションは、通話または発信者に関するデータとともに、着信通話をエージェントに配信します。たとえば、Salesforce.comや別のCRMアプリケーションを使用しているカスタマーは、発信者ID情報を使用してCRMでカスタマーレコードを検索することができます。エージェントは、Salesforce.com Webブラウザを介して発信者のアカウントの「スクリーンポップ」を配信されます。または、アウトバンドダイヤリングキャンペーン用のスクリプトで、エージェントの表示に通話、カスタマー、およびキャンペーンに関する情報を入力することもできます。

画面共有クライアント

画面共有クライアントは、エンドユーザー(シェアャー)がGenesys Cloudユーザーとの画面共有セッションに接続するために使用するアプリケーションです。

スクリプト

コールを処理する際にエージェントが従うように記述された言葉とロジックです。スクリプトには、収集したデータを更新するフィールドやエージェントにより更新されるフィールドと、数ページの説明が含まれます。スクリプトはインバウンド、アウトバウンドのいずれのインタラクションにも作成できます。

スクリプティング

スクリプティングは、コールを処理している間に従うべきスクリプト、エージェントが従うための単語およびロジックを組み立てるプロセスです。

シーケンス IVR

シーケンス IVRメトリクスは、Secure IVRを使用しているコール数を表します。これはIVRプロフィールで数えたリアルタイムの件数です。

シーケンス IVR 時間

セキュアIVR時間は、接続されたインタラクションがシーケンス IVRにあった合計時間です。

セルフサービス(Genesysソリューション)

Genesys カスタマー エンゲージメント - セルフサービスソリューションは、(エージェントレス)IVRベースのセルフサービスを要求するカスタマーをサポートするツールとテクノロジーを表します。

サービスレベル

サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する

注意:スキルグループの行には、[サービスレベル]目標に -. 各キューの個々のキューサービスレベルの目標値を表示するには、+をクリックして行を展開します。

サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。計算式:(応答済みインタラクションの数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクションの数)/(応答済みインタラクションの数+放棄インタラクションの数)* 100

: スキルグループの行では、[サービスレベル%]に -. 各キューの個々のキューのサービス・レベル%の値を表示するには、+をクリックして行を展開します。

計算にフローアウトを含める

管理者は、計算に流出を含めるように選択することもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。フロー アウトを含めると、サービスレベルの計算は次のようになります。(応答済みインタラクション数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクション数)/(応答済みインタラクション数+放棄インタラクション数+流出数)* 100
注意:コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。サービスレベル目標に達する前にコールバックが提供されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

計算に短い放棄を含める

管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。短い放棄を含める場合、サービスサービス レベル計算は次のとおりです。(数応答の相互作用-の数応答欠場相互作用サービス レベル ターゲット )/(数応答の相互作用放棄した相互作用の+数-ショート放棄した相互作用の数)* 100。

計算に放棄を含める

デフォルトのサービス・レベル計算には、放棄されたインタラクションが含まれます。 管理者は、計算で放棄を除外することもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。放棄を除外する場合、サービス・レベルの計算は次のようになります。(回答済みインタラクション数 - サービスレベル目標に達していない回答済みインタラクション数)/(回答済みインタラクション数)*100。

セッション開始 プロトコル(SIP)

SIPは、IPベースのネットワーク上でテレフォニーセッションを確立、変更、および終了するためのプロトコルです。

短い放棄

短い放棄は、サービスサービス レベル内で、設定された秒数がサービス レベル前に顧客によって切断される対話です。

短いコード

短いコードは、短い(5桁または6桁)覚えやすい電話番号であり、ワイヤレスネットワークを介して商用テキストまたはマルチメディアメッセージのアドレス指定とルーティングに使用します。ショートコードには2つのタイプがあります。虚栄心とランダム。

  • バニティショートコードは、ブランドを表すために特に選択した5桁または6桁の電話番号です。
  • ランダムショートコードは、5桁または6桁の電話番号で、ランダムに選択されます。

SIP ソフトフォン

A SIP(SIP)softphoneは、電話をかけるためのソフトウェアプログラムです。SIPベースの(セッション開始プロトコル)通信を使用する。これにより、物理的な電話ではなく、コンピュータを使って電話をかけます。 Genesys Cloudは様々なSIPソフトフォンをサポートし、独自の PureCloudソフトフォン

SIP トランク

SIP トランクは、SIPキャリアからEdgeデバイスへの物理的な電気通信回線です。回線は通常イーサネットあるいはファイバーで、SIP 通話コントロールとキャリアとカスタマー間で音声トラフィックを運ぶために使用されます。SIPトランクは通常、容量のチャネルの総数に対するMB単位の全体的な帯域幅の観点から指定されます。SIP トランクの総容量は、音声コーダーの選択によって異なります。

サイト

サイトは、通話をルーティングするためのルールのリストです。サイトと関連する電話などにも同じ規則が適用されます。ユーザが電話から電話をかけると、システムはそのサイトとコールタイプを調べて、そのコールを最適な発信電話回線またはエンドポイントにルーティングします。このサイトと関連する電話は、同じ共通エリアにあり、同じ目的に使われます。

サイト通話分類

サイト通話分類は、特別なルーティング手順がある通話のカテゴリです。典型的な分類は、緊急、内線、ローカル、無料通話、長距離電話、国際電話、情報、SIP、不明等です。各分類には、コールの種類を認識するロジックと、コールを通話先に届けるために必要なトランクに特定のコールの種類を転送するロジックが含まれています。

サイト連絡先

サイトの連絡先は、Genesys Cloud組織の担当者で、その場所の指定された連絡先です。

スキル

スキルとは、エージェントがインタラクションを処理するために必要なタスク、専門知識、または知識です。たとえば、スキルはLinux、Windows、Bridge コネクタ、またはセールスなどです。これらのスキルを持ったエージェントは、これらのスキルにおいて十分な評価を得ています。習熟度評価は、そのスキルに関するエージェントの専門知識または知識のレベルを示します。Genesys Cloud ACDは、エージェントと相互作用を一致させる際に習熟度評価を考慮します。

スキルベースのルーティング(SBR)

スキルベースのルーティングにより、コンタクトセンターは専門の従業員のメリットを活用できます。スキルベースのルーティングでは、カスタマーが要請する言語とスキルを使い、インタラクションを処理するための専門知識を判断し、そのカスタマーにサービスを提供するのに最も適したエージェントにそのインタラクションがまわされます。

SMS (ショート メッセージ サービス)

一般に「テキストメッセージ」と呼ばれるSMSメッセージは、携帯電話、スマートフォン、PDAなどのモバイルデバイスに最大160文字の短いメッセージを送信するためのサービスです。メッセージ 160文字を超えると複数のメッセージに分割されます。

ソーシャル チャネル表現

ソーシャルチャンネルの表現は、ツイートなど、ソーシャルメディアサービスに対してユーザーが行った投稿です。ソーシャル チャネルの管理では、一般的な用語式を使用して、任意のサービスの記事を参照してください。

SITトーン(SIT)

SITトーン(SIT)は、呼び出しが失敗した理由を音声で示します。SITトーンは、問題を説明する録音されたアナウンスの前に流れます。よく知られているSITトーンは代行受信です。ダイヤルされた番号が使用不能になったときに再生されます。他のSITトーンは回線が忙しい、コール失敗、不完全な番号などの場合を示します。

州によるコール不可リスト

FTCのテレマーケティングセールスルールが2003年に「連邦によるコール禁止のレジストリ」を含むように修正されたとき、多くの州がすでに独自のレジストリを起草し制定していました。多くの州は、国の「電話禁止登録番号」とそれらの番号を組み合わせましたが、州が独自のリストを使い続けた州もありました。

ステーション

ステーションとは、名前があり、アドレス可能で、ロジカルな、コールを受発信できる物のことです。1 台の電話に 1 つ以上のステーションが存在できます。ステーションは、リモート ステーションのように、単に番号だけの場合はもあります。

ステータス

エージェントのステータスは、キュー上やオフラインなど、エージェントの現在の作業モードを示します。

  • キュー中:エージェントはキューに入っていますが、現在カスタマーとインタラクションしていません。
  • インタラクション中:エージェントはカスタマーとのやり取りを処理しているか、やり取りのためのアフターコールワークを完了しています。Genesys Cloudは、管理者がどのように 設定済み エージェントの使用率。
  • 応答していない:エージェントはキューまたはインタラクション中であり、提供されたインタラクションに応答しませんでした。エージェントはまだ前のインタラクションの処理中、または完了中であることが考えられます。しながら 応答しない、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。
  • 通信中:エージェントはACD以外の呼び出しで、 エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の呼び出しをACD呼び出しのように処理します。たとえば、管理者は エージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、ACDコールまたは非ACDコール中に、新しいインタラクションをエージェントにルーティングしません。このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。
  • 使用可能、通話中、離席中、休憩、食事中、会議中、トレーニング中、または不在:エージェントはキューに入っておらず、 ユーザーステータスを指定しています。
  • 待機(退席中):エージェントが、スクリーン セーバーがあるか画面がロックされているデスクトップ アプリケーションにログインしています。プロフィール ページなど、ユーザー ステータスが表示される他の領域では、このステータスは「離席中」として表示されます。
  • オフライン:エージェントはGenesys Cloudからログオフされます。

システムレベルのエントリ

システムレベルのエントリは、ユーザーが引き起こさなかったバックグラウンド操作に関する詳細な情報を提供します。

タグ(Collaborate)

Collaborateのタグは、ユーザープロファイルに関連付けられ、組織での役割に関連する特定のスキル、専門分野、プロジェクト、またはその他の特性を記述する属性です(例:スキル:ビジネス会計、資格:CPA、またはチーム:製品管理)Collaborateはタグを使用して、同じ特性を持つユーザー間の関係を作成します。これにより、検索機能とグループ管理機能を強化できます。

タグ(コンタクトセンター)

Genesys Cloudコンタクトセンターでは、タグはインタラクションに関連するカスタム属性または条件です。タグは、エージェントの選択と割り当てに使用できるインタラクションに関する情報を表します。

tag(ドキュメント)

ドキュメントでは、タグはユーザーが作成してファイルに割り当てる自由形式のテキストブロックです。タグは、ユーザーにとって意味のある方法でユーザーがコンテンツを整理するのに役立ちます。ユーザーはファイルに任意の数のタグを割り当てることができます。ユーザーはタグでコンテンツを検索することもできます。

通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

連続通話時間

このメトリクスは、通話セグメントごとに、エージェントがカスタマーとのインタラクションに費やした合計時間を表します。

計算: インタラクション毎の通話時間。例:

  • エージェントがカスタマーと2分間話し合い、次にカスタマーを2分間保留にします。エージェントはさらに2分間カスタマーとの会話に戻り、その後切断します。このインタラクションは、2分間の通話時間が2回あります。

その他の計算は次のとおりです。

  • 通話時間のみ
  • 総通話時間:すべてのインタラクションの累積通話時間
  • 最大通話時間:ある期間におけるインタラクションの最長通話時間
  • 平均通話時間: 総通話時間/作業インタラクション

通話中

このメトリクスは、エージェントによってアクティブに処理および処理されている(接続されているが保留されていない)同時インタラクションの数を表します。この数は、コンタクトセンター、スキル、分配キューの各レベルで計算されます。

チーム

チームはユーザーと他のチームの集まりです。チームと分配キューの間に直接の関係はありません。チーム全体に分配キュー/キューが割り当てられ、他のエージェントとともに、一部においてメンバーになることができます。

テレマーケティング セールス規則

この規則は、顧客を詐欺のテレマーケティングのコールから保護し、自動的に電話をするたいていの形式を禁止しています。

終端ラップアップ コード

A 終端ラップアップ コードードである任意のラップアップキュー用に定義され、そのラップアップ コードドマッピングでアウトバウンド ダイヤリングイヤリング「を右党連絡先」で、「連絡先Uncallable」または「番号Uncallable」。ラップアップコードマッピングは、そのアクションが適切でない場合にキャンペーンによってレコードが再ダイヤルされるのを防ぎます。

音声合成 (TTS)

TTSは音声合成を使用して、書かれた単語を音声(音声)出力に変換します。

タイライン

タイラインは、通常の電話番号をダイヤルしなくても2点を結ぶ専用回線です。電話の受話器を取り上げるか、1つ、2つ、または3つのボタンを押すことで、タイラインにアクセスできます。

タイムゾーンブロック

この機能は、不適切な時間にダイヤルしないように連絡先の時刻(タイムゾーン)を使用します。

TLS (Transport Layer Security)

TLSはTLS ( Transport Layer Security )を表します。TLS (Transport Layer Security)は、コンピュータ/電話ネットワークを介して安全な通信を提供するように設計された非常に安全なトランスポートプロトコルです。TLSは、SIP通信のセキュリティのためにGenesys Cloudで使用されます。基本的に、TLSはセキュリティを提供する2つのコンポーネントを使用します。まず、TLSは証明書を使用して、クライアントとサーバーがネットワークを介して互いに通信することを許可されていることを確認します。次に、TLSは暗号化を使用してクライアントとサーバー間で転送されるデータを保護します。

トータルエージェント

このメトリクスは、チームのメンバーであり、潜在的に分配キューにスタッフを配置できるエージェントの数を評価します。これはチーム、分配キュー、スキル、およびコンタクトセンターに適用されます。

合計インタラクション

このメトリクスは、保留+待機中+通話中の合計を表し、コンタクトセンター、チーム、分配キュー、およびスキルレベルで表示されます。

合計待ち時間

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、顧客がそれを放棄したりするまでに、インタラクションがキューに入っている合計時間。

トランザクションオブジェクト

トランザクションオブジェクトは、システムとインタラクションする、またはシステムを通過するトランザクションです。トランザクションオブジェクトには、音声、コールバック、チャット、Eメール、およびメッセージの会話が含まれます。レコーディングプレゼンス履歴データを監査します。

転送

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。

トリガーアップデート

トリガーされた更新により、Salesforceで新たに変更されたデータがGenesys Cloudリポジトリでほぼリアルタイムで更新されます。

トランク

トランクは通信プロバイダーへのリンクです。ゲートウェーや、遠距離回線や、SIP通信事業者など、Edgeと外部間の繋がりを可能にするいかなる種類のものをもトランクと言います。トランクは、物理的にEdgeに接続されていることが必要です。

トランク負荷トランクロード

トランク負荷は、回線を必要としないアフターコールワーク以外の、音声インタラクションのすべての要素を含む時間関連の測定基準です。

トランク負荷= Ring + Attendant / IVR + 割り当て + Talk Time

TZデータベース

TZデータベースは、世界各地のタイムゾーンに関するパブリックドメインのデータベースです。このプロセスでは、大陸別または海別、さらにその地域で最大の都市別に各場所を特定します。たとえば、「America / New_York」は米国の東部タイムゾーンを表します。「America / New_York」のストリングは、その地域の時間帯の名前です。各時間帯は、現地時間を表しています。参照 タイムゾーン名を理解する を参照してください。

管理対象外の電話

SIP準拠の電話はすべて、管理されていない電話としてGenesys Cloudに登録できます。電話機能の設定は、Genesys Cloud外で管理されます。登録と連絡先アドレスを有効にするには、Genesys Cloudで基本的なSIP接続情報のみを構成する必要があります。管理されていない電話には、Genesys Cloudで設定されたデフォルトのベース設定プロファイルがありません。管理されていない電話は、一般的なSIP基本設定プロファイルを使用します。TLS / SRTPや電話冗長化などの機能は設定できますが、管理された電話ほど簡単ではありません。FXS アナログ デバイスは、この電話タイプで使用できます。

ユーザー

ユーザーは、実際の人物、または潜在的にプログラムによるエンティティ(チャットボット)を表します。メディア端末や、割り当てられた分配キュー、収集スキルや得点によって、ユーザーには複数の設定があります。

仮想コンタクト センター

仮想コンタクトセンターでは、ネットワークリソースとエージェントリソースは複数の物理サイトに配置されている場合がありますが、すべてのリソースが単一のサイトに配置されているように機能します。

仮想サイト

Edgeと電話やステーションの間の距離が通常のサイトへの参加を妨げる場合、仮想サイトはリモートの電話やステーションをサポートします。仮想サイトはEdgeとの関連を持っていません。仮想サイトはユーザーと電話で構成されています。

音声インタラクション

音声インタラクションは、電話、ボイスメール、およびコールバックの要求を表すメディアタイプです。音声インタラクション処理には、スピーチパスのためのステーションが必要です。

待機

回答を待っているインタラクションの数。待機は、待機中のインタラクション数の合計によって計算されます。

Web コールバック

Web コールバックは、折り返し電話をかけるためのリクエストで、カスタマーによってWebページ上で行われます。Web コールバックは、スケジュール設定することもアドホック設定することもできます。

Web チャット

Webチャットは、Webサイトから顧客が開始するWebベースのインタラクションです。 Genesys Cloudはインタラクションを処理し、選択基準を満たす利用可能なエージェントに割り当てます。Web チャットは、インスタントメッセージ、SMSテキスト、またはSMSテキストチャットとは異なります。

WebRTC(Web リアルタイム コミュニケーション)

WebRTC(Web リアルタイム コミュニケーション)は、追加のソフトウェアをインストールすることなく、Webブラウザと携帯電話が互いに音声とビデオを送信できるようにする一連のテクノロジです。Genesys Cloud WebRTC phoneなどのGenesys Cloudのいくつかの機能は、この技術を使用しています。詳細については、以下を参照してください。Genesys Cloud WebRTC電話のセットアップ.

重み付け

各評価質問には、質問の重要性を示すために関連する重み付けがあります。

広域ネットワーク(WAN)

ワイドエリアネットワーク(WAN)は、地理的に広い地域に広がる通信ネットワークです。

人員最適化(Genesysソリューション)

Genesys 従業員エンゲージメント - ワークフォーム最適化ソリューションは、 コンタクトセンターの従業員を管理し、その作業の質を監視および向上させるツールとテクノロジ。

ワークロード管理(Genesysソリューション)

Genesysビジネス最適化 - ワークロード管理ソリューションは、 適切なエージェントに対話を効率的かつインテリジェントに配信する製品。

ワークスペース

ドキュメントでは、ワークスペースは関連ファイルを整理します。

ラップアップ コード

エージェントは、ラップアップコードを使用して、 処理する各インタラクションを分類します。たとえば、コンタクトセンターは、苦情、間違った番号、注文など、さまざまなコールタイプを追跡するためのラップアップコードを作成する場合があります。ラップアップコードはレポート目的で追跡され、顧客が組織に連絡している理由を特定したり、連絡先の種類や理由をさらに分類したりするために使用できます。

ゾーンセット

ゾーンセットは、コールがそのゾーンに発信される可能性がある曜日および時刻に関連付けられたタイムゾーンエントリの集合です。

用語集はありません。