エージェント使用率は、Genesys Cloud ACDがエージェントに割り当てることができる同時インタラクションの最大数を示します。 相互作用には、音声（通話）、チャット、Eメール、メッセージ、およびコールバックが含まれます。 デフォルトで、一人のエージェントは同時に次を処理することができます。

  • ワンコール
  • 最大4チャット
  • 1通のメール
  • 一つのメッセージ
  • 1回のコールバック
 メモ：   エージェントの使用率は、組織およびエージェントレベルで構成可能です。 詳細については、 組織レベルで使用率を構成する そして エージェントレベルで使用率を構成する.

管理者は、各インタラクションタイプに対してエージェントが同時に処理するインタラクションの最大数を指定できます。 管理者は、他のインタラクションタイプを処理するエージェントを中断または警告することができるインタラクションタイプを指定することもできます。 たとえば、エージェントが電子メールを処理している場合、Genesys Cloudはエージェントに着信通話に応答するようアラートできます。 カスタマーコールを積極的に処理しているエージェントがチャットまたは他の種類の対話のアラートを受信しないように、音声対話の中断を許可しないでください。 デフォルトでは、Genesys Cloudは電子メールの中断を許可します。 システムは、ACDコールではなく内部と見なされるため、ACD全体の使用カウントに非ACDコールを含めません。

Genesys Cloudは、使用率の目的で、プレビューコールをコールバックとして扱います。 たとえば、アウトバウンドプレビューコールを処理しているエージェントの混乱を防ぐために、エージェントが同時に処理するコールバックの数とコールバックのやり取りを中断するメディアタイプを制限します。

 メモ：   通話とコールバックは通話のやり取りと見なされるため、これらのメディアの種類が互いに干渉しないようにすることをお勧めします。 この構成では、コールバックを選択したカスタマーに予想以上の待ち時間が発生する可能性があります。 デフォルトでは、システムはコールとコールバックが互いにオーバーライドすることを許可しません。

非 ACD コールでのコールをブロックする (転送を除く)

Genesys Cloudで 管理 メニュー、下 コンタクトセンター > 使用率、このボックスをチェックすると、エージェントがACD以外のインタラクションに現在関与しているときに、着信ACDインタラクションについてアラートを受け取ることが防止されます。

 メモ：   このオプションは、エージェントがACD以外の音声インタラクションに取り組んでいる場合にのみ適用されます。 たとえば、エージェントがキューにあるがACD以外のチャットで作業している場合でも、エージェントはACDインタラクションを受信できます。

キューに入っているエージェントAについて、以下のシナリオを検討してください。

エージェントの動作 電話の着信  結果
エージェントAは個人通話中です。 ACDコールがキューに到着します。
  • もし 非ACD通話中に通話をブロックする（ 転送除く）チェックボックスがオンになっていると、エージェントは現在、個人またはACD以外のコールを行っていても、システムは新しいACDコールのエージェントAをアラートしません。
  • もし 非ACD通話中に通話をブロックする（ 転送除く）ボックスがチェックされていない場合、システムはエージェントAにコールを警告します。
エージェントAはACDコールを受けています。 エージェントAに対する個人用の非ACDコールは、エージェントAの回線にルーティングされます。
  • かどうか 非ACD通話中に通話をブロックする（ 転送除く）チェックボックスがオンまたはオフの場合、システムはエージェントAにコールを警告します。