前提条件
  • ルーティング > 利用 > 管理する 許可
  • ルーティング>利用>ビュー許可

使用率は、個々のインタラクションの特定の数を定義します。たとえば、通話、電子メール、チャットなど、エージェントはさまざまなチャネル タイプでいつでも処理できます。 また、使用率設定では、どのタイプのメディアがエージェントが処理する他のインタラクションを中断したり、エージェントに視覚的に警告したりできるかを定義します。 使用率は、組織レベル、または個別のエージェントレベルまで定義できます。使用率ラベルを使用して、受信インタラクションのカテゴリを定義したり、組織レベルの使用率を設定したりすることもできます。 詳細については、を参照してください。使用ラベルの概要

メモ: 
  • 各インタラクションタイプの最大容量は25です。
  • デフォルトでは、エージェントレベルの設定で特にオーバーライドしない限り、組織設定は個々のエージェントに適用されます。 詳細については、 エージェントレベルで使用率を構成する.

使用率を設定するには、次の手順に従います。

  1. 管理をクリックします。
  2. Contact Center配下にある、使用率をクリックします。 [使用率の管理] ダイアログ ボックスが表示されます。
  3. クリック組織タブ。
  4. チャネルとラベルの両方に対して次の制限を個別に設定します。  
     メモ:   Genesys Cloudは、最初にメディアレベルの使用制限をチェックし、それによってさらなる対話が可能になる場合にのみ、ラベルレベルの制限をチェックします。

    1. 名前: チャンネル/ラベルタイプの名前。
    2. 中断された原因: 進行中のインタラクションを中断する可能性がある受信インタラクションのメディア/ラベル。 たとえば、エージェントがチャットを処理しているときに着信を通知したい場合は、[チャット] 行に [音声] を追加します。
      注意: 解析のために、ある対話が別の対話に割り込まれたとき、エージェントが別の対話に使用された時間を示すホールドタイムが表示されます。 また、インタラクションタイプを追加する順序は、あるタイプの優先順位を示すものではありません。
    3. 容量: このメディア/ラベルのエージェントごとに許可される最大容量。 ここからラベルの容量設定を編集できます。
    4. アクション: 音声チャネルにのみ適用されます。 デフォルトでは、Genesys Cloud は、非 ACD コールは ACD コールではなく内部コールであるため、全体の ACD 使用率カウントに含めません。 含めるには、このボックスをチェックします。 詳細については、 ACD 以外の通話中に通話をブロックする (転送を除く)
  5. 保存するをクリックします。