組織レベルで使用率を構成する


前提条件
  • ルーティング > ; 利用 > ; 管理する 許可

使用率は、個々の対話の特定の数を定義します; たとえば、コール、Eメール、チャットなど、プラットフォームでサポートされているさまざまなメディアタイプでエージェントがいつでも処理できるもの。さらに、使用率の設定は、エージェントが処理している他の相互作用を中断したり、ビジュアルアラートをエージェントに提供したりできるメディアのタイプを定義します。

使用率を設定するには、次の手順に従います。

  1. クリック 管理者
  2. コンタクトセンター クリック 利用。 [Manage Utilization]ダイアログボックスが表示されます。
  3. 最大容量各インタラクションタイプに許可するインタラクションの最大数を指定します。たとえば、一度に 4 つまでメールで作業する場合は 4 メールの最大容量を設定します。
  4. 音声のみ:非ACD相互作用がACD相互作用によって中断されないようにするには、 非ACD通話中に通話をブロックする( 転送除く) チェックボックス。システムはACDコールではなく内部的なものであるため、ACD全体の使用率カウントに非ACDコールは含まれません。
  5. (オプション) によって中断することができますエージェントがすでに割り当てられているインタラクションを処理している間に、エージェントにアラートを送信できるインタラクションタイプを指定します。たとえば、現在着信通話のチャットを処理しているエージェントにアラートを送信する場合は、[チャット]行に[音声]を追加します。
    注意:分析目的のために、ある相互作用が別の相互作用を中断した場合、 保留時間は処理時間計算にカウントされません。また、相互作用タイプを追加する順序は、あるタイプの別のタイプに対する優先順位を示すものではありません。
  6. 組織のデフォルト設定に戻すには、をクリックします システムのデフォルトにリセット.
  7. クリック 保存する