使用ラベルの概要

エージェントの使用率によって、エージェントが一度に処理できるさまざまなメディア タイプのインタラクションの最大数が決まります。 使用状況ラベルは、インタラクションのカテゴリを定義するのに役立ちます。 使用率ラベルを使用すると、特定のカテゴリに属するインタラクションのルールを定義できます。 Architect フローを使用して、インタラクションにラベルを割り当てる。 使用率ラベルの作成の詳細については、を参照してください。使用率ラベルの作成。

たとえば、ラベルを使用すると、次のように定義できます。

• インタラクションの複雑さ
• インタラクションの優先順位
• 別の受信インタラクションを優先するための割り込み設定

組織ごとに最大 100 個のラベルを作成できます。 インタラクションごとに 1 つのラベルを割り当てることができます。 

ラベルの仕組み:

• インタラクションが到着してエージェントにルーティングされると、Genesys Cloudは最初にエージェントのメディアレベルの使用率をチェックし、次にラベルレベルの使用率をチェックします。 たとえば、利用ラベル Blue の新しい電子メール インタラクションが到着し、Genesys Cloud がエージェント Dan を識別したとします。 Dan のメディア レベルの使用量は 3 通の電子メールで、ラベル Blue のラベル レベルの使用量は 2 回のインタラクションです。
  • シナリオ 1 : ダンはすでに 3 件のメールを処理しています。 Genesys Cloud はラベルレベルの使用率設定をチェックせず、インタラクション Dan をルーティングしようとしなくなりました。
  • シナリオ 2 : ダンは 2 通のメールだけを処理しています。 次に、Genesys Cloud は、Dan が処理しているタイプ Blue のインタラクションの数をチェックします。 ラベル タイプが青のインタラクションは 1 つだけ処理されます。 Genesys Cloud はインタラクションを Dan にルーティングします。 
  • シナリオ 3 : ダンは 2 通のメールだけを処理しています。 次に、Genesys Cloud は、Dan が処理しているタイプ Blue のインタラクションの数をチェックします。 彼らは、ラベル タイプ Blue の 2 つのインタラクションを処理しています。 Genesys Cloud は、インタラクションを Dan にルーティングしようとしなくなりました。 
• インバウンド インタラクションは、進行中のインタラクションのメディア レベルとラベル レベルの両方の割り込み設定で許可されている場合にのみ、進行中のインタラクションを中断できます。 1 つの割り込み可能設定で割り込みが許可されていない場合でも、対話は別のエージェントにルーティングされます。
• インバウンドまたはアウトバウンドのインタラクションにカスタム使用率ラベルを指定しない場合、Genesys Cloud はそのようなインタラクションにシステムのデフォルト ラベルをタグ付けします。 デフォルトでは、システムのデフォルト ラベルとのやり取りは、他の受信やり取りによって中断されることはありません。 中断を許可するには、必要に応じて中断可能性設定を構成します。
• ラベルを削除すると、Genesys Cloud は、削除されたラベルを使用したインタラクションにシステムのデフォルト ラベルをタグ付けします。 
• 新しいインタラクションが到着したときに、Architect フローでラベルを見つけて添付します。 詳細については、を参照してください。使用状況ラベルの検索アクションそして使用ラベルの設定アクション。
• Architect フローのラベルを削除します。 詳細については、を参照してください。使用ラベルのクリアアクション。

詳細については、を参照してください。使用状況ラベル API 。