シリーズ: ACD メール ルーティング

ACD メールルーティングの概要


PureCloudは、同じルーティングと評価方法を使用し、スキル、言語、優先順位、およびエージェント使用率を考慮して、着信電子メールメッセージをACDでルーティングします。

PureCloudアカウントには、ドメインあたり最大500の関連Eメールアドレスを持つ最大2つのEメールドメインを設定できます。各電子メールアドレスをキューに割り当て、言語、スキル、優先度を関連付けて設定することができます。PureCloud ACDは各着信メッセージをキューのメンバーにルーティングし、ルーティング方法および評価方法に基づいて、インタラクションを処理するために使用可能な最適なエージェントを決定します。

ノート
  • PureCloudはコールバックのルーティングを試みる, Eメール返信, メッセージが表示されます。エージェントはキュー上にあり、それらのインタラクションで完全に利用されていない必要があります。エージェントが利用できない場合、PureCloudは対話を次に利用可能なエージェントにルーティングします。エージェントが完全に使用されているかどうかを判断する方法の詳細については、 エージェント使用率を構成する
  • 電子メールとメッセージングのやりとり, および受信コールバック, 推奨エージェントルーティングを使用する場合, PureCloudは、処理した最後のエージェントへの相互作用をルーティングしようとしません。予定コールバック, しかしたが、, は、推奨エージェントルーティングによって影響を受けません。詳細情報, 見る 高度なルーティングの概要。

エージェント使用率

組織内のエージェントが一度に処理できる電子メールのやり取りの最大数を指定するようにエージェント使用率を設定したり、電子メールのやり取りを中断できる他のメディアタイプを指定したりできます。例えば、エージェントがメールを処理している最中にコールが来た場合は、コールに応答してもらうために、エージェントの作業を中断するようにすることができます。エージェント使用率について詳しくは、を参照してください。 エージェント使用率 そして エージェント使用率を構成する

メッセージと添付ファイルのサイズ制限

添付ファイルを含む最大送信メッセージサイズ。10 MB メッセージごと(base64エンコード後)。

ノート
  • を超えるメッセージ 10 MB添付ファイルを含め、送信者に返送されます。より大きいメッセージ 10 MB PureCloudから送信しようとすると、エラーが発生します。この制限を回避するには、PureCloud Documentsに保存されている大きなドキュメントへのリンクを含むことでできます。ドキュメント内でファイルを共有する方法について詳しくは、 書類について そして ファイルを共有する
  • Amazon SESは、ほとんどの種類の添付ファイルを受け入れます。除外のリストについては、Amazon SESの 付録:サポートされていない添付ファイルの種類

添付ファイルを含む最大受信メッセージサイズ 30 MB メッセージごと(base64エンコード後)。

スパムとウイルス

電子メールは、真のスパムであるか、誤ってスパムとしてマークされている可能性があります。 PureCloudは、Amazon SESを利用してEメールを送受信します。Amazon SESには、スパムメールを検出し、ウイルスを含む可能性のあるメールを検出するためのさまざまな手段があります。

組織の電子メールアドレスを構成すると、 PureCloudがスパムとして検出する電子メールの処理方法を決定できます。これにより、 PureCloudがスパムとして識別する電子メールの処理方法をより適切に制御できます。詳細については、「ドメインにメールアドレスを追加する」を参照してください ACD メールルーティングの管理

Amazon SESは、PureCloudにスパム検出とウイルス判定の両方を提供します。Eメールにウイルスが含まれている可能性があるとAmazonの判断が示す場合、 PureCloudはメッセージを切断し、エージェントに配信しません。電子メールがスパムであるとAmazonの判定で示された場合、 PureCloudは、電子メールアドレスの構成中にスパムルーティングをセットアップするときに選択した設定に基づいてそれらの電子メールを処理します。

注意:PureCloudが電子メールメッセージを切断すると、インタラクションの詳細ビューに切断理由が表示されます。詳細については、 インタラクションの詳細ビューで理由を切断します.

電子メールルーティングと優先エージェントルーティング

PureCloudは、電子メールを処理した最後のエージェントにメール返信を送信しようとします。エージェントはキューに入っている必要があり、Eメールのやりとりで完全には利用されていません。エージェントが利用できない場合、PureCloudは対話を次に利用可能なエージェントにルーティングします。エージェントが完全に使用されているかどうかを判断する方法の詳細については、 エージェント使用率を構成する

電子メールとメッセージングのやりとり, および受信コールバック, 推奨エージェントルーティングを使用する場合, PureCloudは、処理した最後のエージェントへの相互作用をルーティングしようとしません。予定コールバック, しかしたが、, は、推奨エージェントルーティングによって影響を受けません。詳細情報, 見る 高度なルーティングの概要。

メール配信を設定する

メール配信の設定は簡単です。メール ドメインを[管理者]インターフェイスで作成し、メールアドレスを追加していきます。それから、あなたの代理人はACDを通して電子メールのインタラクションを受け取り始めることができる。PureCloud ACD メールドメインの形式は yourAccountName.myPureCloud.com。会社のEメールドメインを設定する方法の詳細については、 ACD メールを管理する

PureCloudは、次のようにEメール受信者の最大数をサポートします。

インバウンド電子メール

  • フィールド:50個のメールアドレス 
  • Cc フィールド:50個のメールアドレス 
  • BCC フィールド:50個のメールアドレス

エージェントからの送信メール

  • 合計50個のメールアドレス Cc、そして BCC

25宛先アドレス+ 20 Ccアドレス+ 5 Bccアドレス=最大許容量

26宛先アドレス+ 20 Ccアドレス+ 5 Bccアドレス=許容量を超えています

Eメールフローでは、システムがEメールをキューに転送するか切断されるとEメールフローが終了します。

PureCloudアカウントのメール配信を設定する際に考慮する特定のシナリオについては、 電子メールルーティングのシナリオ


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