シリーズ: ACD メール ルーティング

ACD メール 概要


Genesys Cloudは、同じルーティングおよび評価方法を使用して、着信電子メールメッセージをACD経由でルーティングします。これは、通話やチャットをルーティングするのと同じです。Genesys Cloudは、電子メールメッセージをルーティングする際、スキル、言語、優先度、エージェントの使用率を考慮します。

Genesys Cloudアカウントには、最大2つの電子メールドメインがあり、ドメインごとに最大500の関連付けられた電子メールアドレスを持つことができます。各電子メールアドレスをキューに割り当て、言語、スキル、優先度を関連付けて設定することができます。Genesys Cloud ACDは、受信する各メッセージをキューのメンバーにルーティングします。構成されたルーティングおよび評価方法は、インタラクションを処理するのに最適なエージェントを決定するのに役立ちます。

メモ
  • Genesys Cloudは、コールバック、電子メール返信、およびメッセージ返信を、最後に対応したエージェントにルーティングしようとします。エージェントはキュー中なければならず、それらの対話で完全に利用されてはなりません。エージェントが使用できない場合、Genesys Cloudは、次に利用可能なエージェントにインタラクションをルーティングします。エージェントが完全に使用されているかどうかを判断する方法の詳細については、 エージェント使用率を構成するをご覧ください。
  • 電子メールやメッセージングのやり取り、およびインバウンドコールバックでは、優先エージェントルーティングを使用すると、Genesys Cloudは、そのやり取りを最後に処理したエージェントにルーティングしようとしません。予定コールバック, しかしたが、, は、推奨エージェントルーティングによって影響を受けません。詳しくは, 高度なルーティングの概要をご覧ください。

エージェント使用率

組織内のエージェントが一度に処理できる電子メールインタラクションの最大数を指定するために、エージェントの使用率を構成できます。他のどのメディアタイプが電子メールインタラクションを中断できるかを指定できます。例えば、エージェントがメールを処理している最中にコールが来た場合は、コールに応答してもらうために、エージェントの作業を中断するようにすることができます。エージェント使用率について詳しくは、 エージェント使用率 そして エージェント使用率を構成するを参照してください。

メッセージと添付ファイルのサイズ制限

添付ファイルを含む最大送信メッセージサイズ。10 MB メッセージごと(base64エンコード後)。

メモ
  • を超えるメッセージ 10 MB添付ファイルを含め、送信者に返送されます。より大きいメッセージ 10 MB Genesys Cloudから送信しようとすると、エラーが発生します。この制限を回避するには、Genesys Cloud Documentsに保存されている大きなドキュメントへのリンクを含めます。ドキュメント内でファイルを共有する方法について詳しくは、 書類について そして ファイルを共有するをご覧ください。
  • Amazon SESは、ほとんどの種類の添付ファイルを受け入れます。除外のリストについては、Amazon SES開発者ガイドを参照してください 付録:サポートされていない添付ファイルの種類.

添付ファイルを含む最大受信メッセージサイズ 30 MB メッセージごと(base64エンコード後)。

メッセージスレッド

Genesys Cloudは、顧客の返信にできるだけ多くのコンテキストをエージェントに提供するために、電子メールを一緒にスレッド化します。顧客が電子メールクライアントから既存の電子メールに返信すると、Genesys Cloudは前のメッセージで電子メールをスレッド化します。エージェントは、完全な電子メールスレッド履歴を受け取ります。ただし、顧客がクライアントから新しいメッセージを送信したり、既存のスレッドを転送したりする場合、Genesys Cloudは新しい会話を開始しますが、電子メールはスレッドしません。Genesys Cloudは、30日以内に返信を受信すると、電子メールメッセージを一緒にスレッドします。

Genesys Cloudは、「In reply to」ヘッダーと「References」ヘッダーに基づいて電子メールメッセージをスレッドします。このプロセスにより、特定の電子メールクライアントから発信され、同じ件名と送信者の情報を含むが関係のないメッセージが互いに関連付けられなくなります。

スパムとウイルス

Eメールは本物のスパムであるか、誤ってスパムとしてマークされている可能性があります。 Genesys Cloudは、電子メールの送受信にAmazon SESを活用しています。Amazon SESには、スパムメールを検出し、ウイルスを含む可能性のあるメールを検出するためのさまざまな手段があります。

組織の電子メールアドレスを設定すると、Genesys Cloudがスパムとして検出する電子メールの処理方法を決定することができます。これにより、Genesys Cloudがスパムとして識別する電子メールの処理方法をより良く制御できます。詳細については、ACD メールルーティングの管理の「ドメインにメールアドレスを追加する」を参照してください 。

Amazon SESは、スパム検出とウイルス判定の両方をGenesys Cloudに提供します。Amazonの判定により、電子メールにウイルスが含まれている可能性があると示される場合、Genesys Cloudはメッセージを切断し、エージェントに配信しません。Amazonの判定で、電子メールがスパムであることが示されている場合、Genesys Cloudは、電子メールアドレスの設定中にスパムルーティングを設定するときに選択した設定に基づいて、これらの電子メールを処理します。

注意:Genesys Cloudが電子メールメッセージを切断すると、切断理由がインタラクション詳細ビューに表示されます。詳細については、 インタラクションの詳細ビューで理由を切断しますをご覧ください。

電子メールルーティングと優先エージェントルーティング

Genesys Cloudは、電子メールを処理した最後のエージェントに電子メールの返信をルーティングしようとします。エージェントはキューに入っている必要があり、Eメールのやりとりで完全には利用されていません。エージェントが使用できない場合、Genesys Cloudは、次に利用可能なエージェントにインタラクションをルーティングします。エージェントが完全に使用されているかどうかを判断する方法の詳細については、 エージェント使用率を構成するをご覧ください。

電子メールやメッセージングのやり取り、およびインバウンドコールバックでは、優先エージェントルーティングを使用すると、Genesys Cloudは、そのやり取りを最後に処理したエージェントにルーティングしようとしません。予定コールバック, しかしたが、, は、推奨エージェントルーティングによって影響を受けません。詳しくは, 高度なルーティングの概要をご覧ください。

注意:現在、この動作は、 Architect電子メールフローを活用する場合ではなく、電子メールをキューに直接送信する場合にのみ機能します。

メール配信を設定する

メール配信の設定は簡単です。メール ドメインを[管理者]インターフェイスで作成し、メールアドレスを追加していきます。それから、あなたの代理人はACDを通して電子メールのインタラクションを受け取り始めることができる。Genesys Cloud ACD電子メールドメインはの形式です アカウント名.myGenesys Cloud.com。会社のEメールドメインを設定する方法の詳細については、 ACD メールを管理する

Genesys Cloudは、以下のEメール受信者の最大数をサポートします。

インバウンド電子メール

  • フィールド:50個のメールアドレス 
  • Cc フィールド:50個のメールアドレス 
  • BCC フィールド:50個のメールアドレス

エージェントからの送信メール

  • 合計50個のメールアドレス Cc、そして BCC

25宛先アドレス+ 20 Ccアドレス+ 5 Bccアドレス=最大許容量

26宛先アドレス+ 20 Ccアドレス+ 5 Bccアドレス=許容量を超えています

Eメールフローでは、システムがEメールをキューに転送するか切断されるとEメールフローが終了します。

Genesys Cloudアカウントの電子メールルーティングを設定する際に考慮すべき特定のシナリオについては、以下を参照してください。電子メールルーティングのシナリオ.


:前回のおすすめ記事 次のおすすめ記事: 自動呼分配(ACD) メール ルーティングを管理