シリーズ: ACD メール ルーティング

自動呼分配(ACD) メール ルーティングを管理


ACD経由の電子メールメッセージは、キューに関連付けられたメールボックスにルーティングされます。次に、このメッセージはキューメンバーにルーティングされます。ACDでルーティングされた電子メールメッセージを開いて読むには、管理者がそれらを受信するようにエージェントを構成する必要があります。

前提タスク


新しいキューを作成して設定するには、 キューを作成して構成するをご覧ください。

  1. 管理者クリックします。
  2. コンタクトセンターの、 クリック キュー
  3. 検索を使用するか、リストをページングしてキューを見つけます。
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします キューを編集
  5. メンバー タブをクリックします。
  6. メンバーをキューに追加するには、 新しいメンバーを選択 ボックスで連絡先の名前の入力を開始し、適切な一致を選択します。
  7. メンバーをキューに追加するには、 追加 をクリックします。
  8. キューに追加する各メンバーについて、手順 6-7 を繰り返します。


前提条件
  • ルーティング > ;メール> ;管理 任意のユーザーロールに割り当てられた権限
  • Routing > Queue> Add、Delete、Join、 そしてユーザロールに割り当てられている View

ユーザーの権限を表示する

  1. 管理者をクリックします。
  2. ユーザーと権限の下のユーザーをクリックします。
  3. 検索フィールドを使用するか、リストをページ送りしてユーザーを検索します。
  4. クリック もっと  表示されるメニューから、をクリックします 人を編集
  5. 権限を表示タブをクリックします。

この表には、ユーザーに割り当てられている権限と、それらが割り当てられている役割がリストされています。場合はユーザー 、適切な必要はありませんACD メール 、ルーティング権限をに割り当てるユーザーの役割 。

ユーザーの役割に権限を割り当てる

  1. クリック 管理者
  2. ユーザーと権限役割/権限をクリック。
  3. 権限を追加する役割を見つけます。
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします 役割を編集
  5. 権限タブをクリックします。
  6. すべての許可をクリックします。
  7. 検索を使用するか、リストまでスクロールして、以下の権限を見つけて選択します。
    • ルーティング > ;メール> ;管理
    • Routing > Queue > Join、 そして View
  8. クリック 保存する


  1. 管理者をクリックします。
  2. ユーザーと権限の下のユーザーをクリックします。
  3. 検索を使用するか、リストをページングしてユーザーを見つけます。
  4. もっと クリックし表示されるメニューから、をクリックします ユーザーを編集します。
  5. 役割 タブ で、 すべて の役割の表示を選択。
  6. エージェント検索役割使用して検索 、またはリストをページングすることによって。
  7. エージェント行に、有効役割での 割り当て済み 行。
  8. ユーザー タブをクリックし、それぞれのユーザーの追加には2-7ステップ を繰り返します。
  9. クリック 保存する

メールドメインを選択してメールアドレスを追加する

メールドメインを選択します。電子メールアドレスを追加し、BCC受信者、ルーティングオプション、およびスパム処理を構成します。

注意:PureCloudアカウントには、ドメインあたり最大500の関連Eメールアドレスを持つ最大2つのEメールドメインを設定できます。始める前に、貴社のドメイン名を作成しなければなりません。Eメールドメインの作成と設定の詳細については、 ACD メールについてルーティングをご覧ください。3つ以上のメールドメインが必要な場合は、 PureCloudカスタマーケア 代表。

  1. 管理者クリックします。
  2. コンタクトセンター クリック Eメール
  3. クリック ドメインを追加します。 
  4. ドメイン名 ボックスに、ドメイン名を入力します。
  5. クリック セーブ。 

新しいドメインの電子メールアドレスページが開きます。


事前構成の考慮事項

ドメインに電子メールアドレスを追加する前に、次の考慮事項に注意してください。

  • [差出人メールアドレス]ボックスに追加するアドレスは、 PureCloud構成されたアドレスである必要があります。
  • 返信先およびBCC受信者に追加したアドレスは、[送信元メールアドレス]ボックスで指定したアドレスに引き継がれます。
  • [返信先アドレス]ボックスに追加したアドレスは、元のメールに返信するときに顧客に表示される[返信先]アドレスを上書きします。
  • エージェントは、BCC受信者に追加したメールアドレスを表示または削除できません。
  • エージェントは最大50人の受信者にメールを送信できます。システムは、BCC受信者にその最大数で追加するメールアドレスの数を考慮します。
  • メールの優先度については、複数の待ち PureCloud相互作用が存在する場合、 PureCloud ACDはスコアに基づいてそれらを配布します。計算は、インタラクションスコア= {待機時間(分)} + {優先度}です。たとえば、優先度20の4分間のコール待ちのスコアは24です。そのコールは、優先度10の6分間のコール待ち前にルーティングされます。

ドメインにメールアドレスを追加する

ドメインにメールアドレスを追加するには、次の手順を実行します。

  1. Eメールアドレス ボックスに、カスタマーがEメールの送信に使用するEメールアドレスを入力します。
  2. 名前ボックスから 担当者がEメールに返信したときに受信者に表示されるエージェント、部署、または組織名を入力します。
  3. メールアドレスから ボックスに、エージェントが電子メールに応答したときに受信者に表示される電子メールアドレスを入力します。
  4. の中に に返信 ボックスは、必要に応じて顧客のクリックをして返信するときに表示される電子メールアドレスを入力応答からのメールにPureCloudエージェントを。
  5. BCC受信者に、メールにブラインドコピーする最大5つのメールアドレスを入力します。
  6. メールルーティングで、システムがスパムとみなす電子メールを除くすべての電子メールをキューまたはフローにルーティングすることを選択します。
    注意:送信メールの場合のみ、キューまたはフローにルーティングしないように選択することもできます。
  7. キューへのルーティングを選択した場合、次の手順を実行します。
    1. クリック キュー 適切なキューをリストして選択します。
    2. 関連付けられた電子メールが一致するスキルを持つエージェントにルーティングされるようにするには、 スキル ボックスにACDスキルを追加します。
    3. 関連付けられた電子メールが一致する言語のエージェントに確実にルーティングされるようにするには、 言語 リストして言語を選択します。
    4. 優先度 ボックスで、オプションでEメールの優先順位を入力します。
  8. フローへのルーティングを選択した場合、下で 常にこのフローにルーティングする リストからフローを選択します。
  9. (オプション)下 スパムルーティング、システムがスパムであると疑うメールをルーティングする方法を設定するには、次のいずれかを実行します。
    • 選択する このフローにスパムメールをルーティングする 次に、リストからフローを選択します。
    • 選択する スパムとして検出されたすべての電子メールを切断します
  10. クリック 保存する
  11. メールアドレスを追加するには、をクリックします メールアドレスを追加 手順1〜9を繰り返します。



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