自動呼分配(ACD) メール ルーティングを管理


ACD経由の電子メールメッセージは、キューに関連付けられたメールボックスにルーティングされます。次に、このメッセージはキューメンバーにルーティングされます。ACDでルーティングされた電子メールメッセージを開いて読むには、管理者がそれらを受信するようにエージェントを構成する必要があります。

前提タスク


新しいキューを作成して設定するには、 キューを作成して構成する

  1. 管理者クリックします。
  2. コンタクトセンター クリック キュー
  3. 検索を使用するか、リストをページングしてキューを見つけます。
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします キューを編集
  5. メンバー タブをクリックします。
  6. メンバーをキューに追加するには、 新しいメンバーを選択 ボックスで連絡先の名前の入力を開始し、適切な一致を選択します。
  7. メンバーをキューに追加するには、をクリックします 追加
  8. キューに追加する各メンバーについて、手順 6-7 を繰り返します。


前提条件
  • ルーティング > ;メール> ;管理 任意のユーザーロールに割り当てられた権限
  • ルーティング> ;キュー> ;追加、削除、参加、 そして 見る 任意のユーザロールに割り当てられている

ユーザーの権限を表示する

  1. 管理者をクリックします。
  2. ユーザーと権限の下のユーザーをクリックします。
  3. 検索フィールドを使用するか、リストをページ送りしてユーザーを検索します。
  4. クリック もっと  表示されるメニューから、をクリックします 人を編集
  5. 権限を表示タブをクリックします。

この表には、ユーザーに割り当てられている権限と、それらが割り当てられている役割がリストされています。場合はユーザー 、適切な必要はありませんACD メール 、ルーティング権限をに割り当てるユーザーの役割 。

ユーザーの役割に権限を割り当てる

  1. クリック 管理者
  2. ユーザーと権限クリック 役割/権限
  3. 権限を追加する役割を見つけます。
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします 役割を編集
  5. 権限タブをクリックします。
  6. すべての許可をクリックします。
  7. 検索を使用するか、リストまでスクロールして、以下の権限を見つけて選択します。
    • ルーティング > ;メール> ;管理
    • ルーティング> ;キュー> ;参加、 そして 見る
  8. クリック 保存する


  1. 管理者をクリックします。
  2. ユーザーと権限の下のユーザーをクリックします。
  3. 検索を使用するか、リストをページングしてユーザーを見つけます。
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします 人を編集
  5. 役割 タブ 、表示を選択 すべて 役割。
  6. エージェント検索役割使用して検索 、またはリストをページングすることによって。
  7. エージェント行に、有効役割での 割り当て済み 行。
  8. クリック  タブを繰り返し、それぞれの追加のために2-7ステップユーザー 。
  9. クリック 保存する

メールドメインを選択してメールアドレスを追加する

メールドメインを選択します。電子メールアドレスを追加し、BCC受信者、ルーティングオプション、およびスパム処理を構成します。

注意:Genesys Cloudアカウントには、最大2つの電子メールドメインがあり、ドメインごとに最大500の関連付けられた電子メールアドレスを持つことができます。始める前に、貴社のドメイン名を作成しなければなりません。Eメールドメインの作成と設定の詳細については、 ACD メールについてルーティング。3つ以上の電子メールドメインが必要な場合は、 Genesys Cloudカスタマーケア 担当者。

  1. 管理者クリックします。
  2. コンタクトセンター クリック Eメール
  3. クリック ドメインを追加します。 
  4. の中に ドメイン名 ボックスに、ドメイン名を入力します。
  5. クリック セーブ。 

新しいドメインの電子メールアドレスページが開きます。


事前構成の考慮事項

ドメインにメールアドレスを追加する前に、次の考慮事項に注意してください。

  • [送信元電子メールアドレス]ボックスに追加するアドレスは、Genesys Cloudで構成されたアドレスである必要があります。
  • 返信先およびBCC受信者に追加したアドレスは、[送信元メールアドレス]ボックスで指定したアドレスに引き継がれます。
  • [返信先アドレス]ボックスに追加したアドレスは、元のメールに返信するときに顧客に表示される[返信先]アドレスを上書きします。
  • エージェントは、BCC受信者に追加したメールアドレスを表示または削除できません。
  • エージェントは最大50人の受信者にメールを送信できます。システムは、BCC受信者にその最大数で追加するメールアドレスの数を考慮します。
  • 電子メールの優先度については、複数の待機インタラクションが存在し、Genesys Cloud ACDはスコアに基づいてそれらを配布します。 計算は、インタラクションスコア = {待機時間(分)} + {優先度} です。 たとえば、優先度が 20 の 4 分間待機している通話のスコアは 24 です。 この通話は、6 分待機するコールの前に、ルートを 10 の優先度で呼び出します。

ドメインにメールアドレスを追加する

ドメインにメールアドレスを追加するには、次の手順を実行します。

  1. の中に Eメールアドレス ボックスに、カスタマーがEメールの送信に使用するEメールアドレスを入力します。
  2. の中に 名前から 担当者がEメールに返信したときに受信者に表示されるエージェント、部署、または組織名を入力します。
  3. の中に メールアドレスから ボックスに、エージェントが電子メールに応答したときに受信者に表示される電子メールアドレスを入力します。
  4. 返信先 ]ボックスで、オプションで、Genesys Cloudエージェントからの電子メールに応答して顧客が[返信]をクリックしたときに表示される電子メールアドレスを入力します。
  5. BCC受信者、メールにブラインドコピーする最大5つのメールアドレスを入力します。
  6. メールルーティング、システムがスパムとみなす電子メールを除くすべての電子メールをキューまたはフローにルーティングすることを選択します。
    注意:送信メールの場合のみ、キューまたはフローにルーティングしないように選択することもできます。
  7. キューへのルーティングを選択した場合、次の手順を実行します。
    1. クリック キュー 適切なキューをリストして選択します。
    2. 関連付けられた電子メールが一致するスキルを持つエージェントにルーティングされるようにするには、 スキル ボックスにACDスキルを追加します。
    3. 関連付けられた電子メールが一致する言語のエージェントに確実にルーティングされるようにするには、 言語 リストして言語を選択します。
    4. の中に 優先度 ボックス、オプションでEメールの優先順位を入力します。
  8. フローへのルーティングを選択した場合、下で 常にこのフローにルーティングする リストからフローを選択します。
  9. (オプション)下 スパムルーティング、システムがスパムであると疑うメールをルーティングする方法を設定するには、次のいずれかを実行します。
    • 選択する このフローにスパムメールをルーティングする 次に、リストからフローを選択します。
    • 選択する スパムとして検出されたすべての電子メールを切断します
  10. クリック 保存する
  11. メールアドレスを追加するには、をクリックします メールアドレスを追加 手順1〜9を繰り返します。