自動呼分配(ACD) メール ルーティングを管理
ACD経由の電子メールメッセージは、キューに関連付けられたメールボックスにルーティングされます。次に、このメッセージはキューメンバーにルーティングされます。ACDでルーティングされた電子メールメッセージを開いて読むには、管理者がそれらを受信するようにエージェントを構成する必要があります。
前提タスク
新しいキューを作成して設定するには、 キューを作成して構成する。
- 管理者クリックします。
- 下 コンタクトセンター、 クリック キュー。
- 検索を使用するか、リストをページングしてキューを見つけます。
- クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします キューを編集。
- メンバー タブをクリックします。
- メンバーをキューに追加するには、 新しいメンバーを選択 ボックスで連絡先の名前の入力を開始し、適切な一致を選択します。
- メンバーをキューに追加するには、をクリックします 追加 。
- キューに追加する各メンバーについて、手順 6-7 を繰り返します。
前提条件
- ルーティング > ;メール> ;管理 任意のユーザーロールに割り当てられた権限
- ルーティング> ;キュー> ;追加、削除、参加、 そして 見る 任意のユーザロールに割り当てられている
ユーザーの権限を表示する
- 管理者をクリックします。
- ユーザーと権限の下のユーザーをクリックします。
- 検索フィールドを使用するか、リストをページ送りしてユーザーを検索します。
- クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします 人を編集。
- 権限を表示タブをクリックします。
この表には、ユーザーに割り当てられている権限と、それらが割り当てられている役割がリストされています。場合はユーザー 、適切な必要はありませんACD メール 、ルーティング権限をに割り当てるユーザーの役割 。
ユーザーの役割に権限を割り当てる
- クリック 管理者。
- 下 ユーザーと権限クリック 役割/権限。
- 権限を追加する役割を見つけます。
- クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします 役割を編集。
- 権限タブをクリックします。
- すべての許可をクリックします。
- 検索を使用するか、リストまでスクロールして、以下の権限を見つけて選択します。
- ルーティング > ;メール> ;管理
- ルーティング> ;キュー> ;参加、 そして 見る
- クリック 保存する。
- 管理者をクリックします。
- ユーザーと権限の下のユーザーをクリックします。
- 検索を使用するか、リストをページングしてユーザーを見つけます。
- クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします 人を編集。
- で 役割 タブ 、表示を選択 すべて 役割。
- エージェント検索役割使用して検索 、またはリストをページングすることによって。
- エージェント行に、有効役割での 割り当て済み 行。
- クリック 人 タブを繰り返し、それぞれの追加のために2-7ステップユーザー 。
- クリック 保存する。
メールドメインを選択してメールアドレスを追加する
メールドメインを選択します。電子メールアドレスを追加し、BCC受信者、ルーティングオプション、およびスパム処理を構成します。
注意:Genesys Cloudアカウントには、最大2つの電子メールドメインがあり、ドメインごとに最大500の関連付けられた電子メールアドレスを持つことができます。始める前に、貴社のドメイン名を作成しなければなりません。Eメールドメインの作成と設定の詳細については、 ACD メールについてルーティング。3つ以上の電子メールドメインが必要な場合は、 Genesys Cloudカスタマーケア 担当者。
- 管理者クリックします。
- 下 コンタクトセンター、 クリック Eメール。
- クリック ドメインを追加します。
- の中に ドメイン名 ボックスに、ドメイン名を入力します。
- クリック セーブ。
新しいドメインの電子メールアドレスページが開きます。
事前構成の考慮事項
ドメインにメールアドレスを追加する前に、次の考慮事項に注意してください。
- [送信元電子メールアドレス]ボックスに追加するアドレスは、Genesys Cloudで構成されたアドレスである必要があります。
- 返信先およびBCC受信者に追加したアドレスは、[送信元メールアドレス]ボックスで指定したアドレスに引き継がれます。
- [返信先アドレス]ボックスに追加したアドレスは、元のメールに返信するときに顧客に表示される[返信先]アドレスを上書きします。
- エージェントは、BCC受信者に追加したメールアドレスを表示または削除できません。
- エージェントは最大50人の受信者にメールを送信できます。システムは、BCC受信者にその最大数で追加するメールアドレスの数を考慮します。
- 電子メールの優先度については、複数の待機インタラクションが存在し、Genesys Cloud ACDはスコアに基づいてそれらを配布します。 計算は、インタラクションスコア = {待機時間(分)} + {優先度} です。 たとえば、優先度が 20 の 4 分間待機している通話のスコアは 24 です。 この通話は、6 分待機するコールの前に、ルートを 10 の優先度で呼び出します。
ドメインにメールアドレスを追加する
ドメインにメールアドレスを追加するには、次の手順を実行します。
- の中に Eメールアドレス ボックスに、カスタマーがEメールの送信に使用するEメールアドレスを入力します。
- の中に 名前から 担当者がEメールに返信したときに受信者に表示されるエージェント、部署、または組織名を入力します。
- の中に メールアドレスから ボックスに、エージェントが電子メールに応答したときに受信者に表示される電子メールアドレスを入力します。
- の 返信先 ]ボックスで、オプションで、Genesys Cloudエージェントからの電子メールに応答して顧客が[返信]をクリックしたときに表示される電子メールアドレスを入力します。
- 下 BCC受信者、メールにブラインドコピーする最大5つのメールアドレスを入力します。
- 下 メールルーティング、システムがスパムとみなす電子メールを除くすべての電子メールをキューまたはフローにルーティングすることを選択します。 注意:送信メールの場合のみ、キューまたはフローにルーティングしないように選択することもできます。
- キューへのルーティングを選択した場合、次の手順を実行します。
- クリック キュー 適切なキューをリストして選択します。
- 関連付けられた電子メールが一致するスキルを持つエージェントにルーティングされるようにするには、 スキル ボックスにACDスキルを追加します。
- 関連付けられた電子メールが一致する言語のエージェントに確実にルーティングされるようにするには、 言語 リストして言語を選択します。
- の中に 優先度 ボックス、オプションでEメールの優先順位を入力します。
- フローへのルーティングを選択した場合、下で 常にこのフローにルーティングする リストからフローを選択します。
- (オプション)下 スパムルーティング、システムがスパムであると疑うメールをルーティングする方法を設定するには、次のいずれかを実行します。
- 選択する このフローにスパムメールをルーティングする 次に、リストからフローを選択します。
- 選択する スパムとして検出されたすべての電子メールを切断します。
- クリック 保存する。
- メールアドレスを追加するには、をクリックします メールアドレスを追加 手順1〜9を繰り返します。