ACD メール ルーティングの管理

ACDルーティングのEメールメッセージは、キューに関連付けられているメールボックスにルーティングされます。 その後、このメッセージはキューメンバーにルーティングされます。 ACD経由のEメールメッセージを開いて読むには、管理者がそれらを受信するようにエージェントを設定する必要があります。

前提タスク


新しいキューを作成して設定するには、 キューを作成して構成する。

  1. 管理をクリックします。
  2. 下 コンタクトセンター、クリック キュー。 
  3. 検索を使用するか、リストをページングしてキューを見つけます。
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします。 キューを編集。 
  5. メンバー タブをクリックします。
  6. メンバーをキューに追加するには、 新しいメンバーを選ぶ ボックスで連絡先の名前を入力してから、適切なものを選択します。
  7. メンバーをキューに追加するには、をクリックします 追加 。
  8. キューに追加する各メンバーについて、手順 6-7 を繰り返します。

前提条件
  • ルーティング >メール>管理 任意のユーザーロールに割り当てられた権限
  • ルーティング>キュー>追加、削除、参加、 そして 見る 任意のユーザロールに割り当てられている

ユーザーの権限を表示する

  1. 管理をクリックします。
  2. 下 人と権限クリック 人。 
  3. 検索フィールドを使用するか、リストをページ送りしてユーザーを検索します。
  4. クリック もっと  表示されるメニューから、をクリックします。 人を編集。
  5. 権限を表示タブをクリックします。

表にはユーザーに割り当てられた権限と、ユーザーの役割が記載されています。  ユーザーが適切なACD メールルーティング許可を持っていない場合は、それらをユーザーの役割に割り当てます。

ユーザーの役割に権限を割り当てる

  1. 管理をクリックします。
  2. 下 人と権限クリック 役割/権限。 
  3. 権限を追加する役割を見つけます。
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします。 役割を編集。
  5. 権限タブをクリックします。
  6. すべての許可をクリックします。
  7. 検索を使用するか、リストまでスクロールして、以下の権限を見つけて選択します。
    • ルーティング >メール>管理
    • ルーティング>キュー>参加、 そして 見る
  8. 保存するをクリックします。

  1. 管理をクリックします。
  2. 下 人と権限クリック 人。 
  3. 検索を使用するか、リストをページングしてユーザーを見つけます。
  4. クリック もっと 表示されるメニューから、をクリックします 人を編集。
  5. で 役割 タブ 、表示を選択 すべて 役割。
  6. 検索を使用するか、リストをページ送りして、エージェントの役割を見つけます。
  7. [エージェント]行で、ロールを有効にします。 割り当て済み カラム。
  8. クリック 人 タブを繰り返し、それぞれの追加のために2-7ステップユーザー 。
  9.  保存するをクリックします。

メールドメインを選択してメールアドレスを追加する

メールドメインを選択します。 Eメールアドレスを追加し、BCC受信者、ルーティングオプション、およびスパム処理を設定します。

注意： Genesys Cloudアカウントは、最大2つのメールドメインと、ドメインごとに最大1000の関連メールアドレスを持つことができます。 始める前に、貴社のドメイン名を作成しなければなりません。 メールドメインの作成と設定の詳細については、ACDメールルーティングについて を参照してください。 3つ以上の電子メールドメインが必要な場合は、 Genesys Cloudカスタマーケア 担当者。
  1. 管理をクリックします。
  2. 下 コンタクトセンター、クリック Eメール。 
  3. クリック ドメインを追加します。  
  4. の中に ドメイン名 ボックスに、ドメイン名を入力します。
  5. 保存するをクリックします。

新しいドメインのメールアドレス ページが開きます。

事前設定に関する考慮事項

ドメインにEメールアドレスを追加する前に、以下の考慮事項に注意してください。

  • [送信元電子メールアドレス]ボックスに追加するアドレスは、Genesys Cloudで構成されたアドレスである必要があります。
  • 返信先およびBCC受信者に追加したアドレスはすべて、[From Email Address]ボックスに指定したアドレスで引き継がれます。
  • [返信先アドレス]ボックスに追加したアドレスは、元のEメールに返信するときに顧客に表示される[返信先]アドレスを上書きします。
  • エージェントは、BCC受信者に追加したEメールアドレスを表示または削除することはできません。 
  • エージェントは最大50人の受信者にEメールを送信できます。 システムは、BCC受信者に追加したEメールアドレスの最大数を考慮します。
  • インタラクションをキューにルーティングする場合、アーキテクトで設定された優先度の値が、インタラクションがキューで待機している時間（分単位）に追加されます。 優先度とキュー内の期間の合計がインタラクションスコアです。 Genesys ACDは、最高スコアに基づいてインタラクションを分散します。 たとえば、優先度20で4分間待機しているコールのスコアは24です。 そのコールは10分の優先順位で6分待っているコールの前にルーティングします。

ドメインにメールアドレスを追加する

ドメインにEメールアドレスを追加するには、次の手順に従います。

  1. の中に Eメールアドレス ボックスに、カスタマーがEメールの送信に使用するEメールアドレスを入力します。
  2. の中に 名前から 担当者がEメールに返信したときに受信者に表示されるエージェント、部署、または組織名を入力します。 
  3. の中に メールアドレスから ボックスに、エージェントが電子メールに応答したときに受信者に表示される電子メールアドレスを入力します。 
  4. の 返信先 ]ボックスで、オプションで、Genesys Cloudエージェントからの電子メールに応答して顧客が[返信]をクリックしたときに表示される電子メールアドレスを入力します。
  5. 下 BCC受信者、メールにブラインドコピーする最大5つのメールアドレスを入力します。
  6. 下 メールルーティング、システムがスパムとみなす電子メールを除くすべての電子メールをキューまたはフローにルーティングすることを選択します。
     メモ：   注意：アウトバウンドEメールの場合のみ、キューまたはフローにルーティングしないように選択することもできます。
  7. キューにルーティングすることを選択した場合は、次の手順に従います。
    1. クリック キュー 適切なキューをリストして選択します。
    2. 関連するEメールがスキルの一致するエージェントに配信されるようにするには、 スキル ボックスにACDスキルを追加する。
    3. 関連付けられているEメールが一致する言語のエージェントに配信されるようにするには、[]をクリックします。 言語 言語をリストして選択します。
    4. の中に 優先度 ボックス、オプションでEメールの優先順位を入力します。 
  8. フローへのルーティングを選択した場合は、 常にこのフローにルーティングする リストからフローを選択します。
  9. （オプション） スパムルーティングシステムがスパムであると疑うEメールのルーティング方法を設定するには、次のいずれかを実行します。
    • 選択する スパムメールをこのフローにルーティングする 次にリストからフローを選択します。
    • 選択する スパムとして検出されたすべてのEメールを切断する。
  10.  保存するをクリックします。
  11. メールアドレスを追加するには、をクリックします。 メールアドレスを追加 手順1〜9を繰り返します。