受信Eメールフローの概要

前提条件

 以下の権限

  • Architect > Flow > Add
  • Architect > Flow > Edit
  • Architect > FlowView
  • Routing > Message > Manage
  • Routing > Queue > Add, Delete, Join, and View 

管理者とContact Centerの管理者は、EメールメッセージにArchitectの高度なルーティング機能を使用できます。 この方法では、カスタマーと意図をより深く理解した上で、受信Eメールメッセージを正しいキューにルーティングして配信します。

電子メール メッセージを設定するには、Architect で受信電子メール フローを作成し、 Genesysクラウド > 管理 > コンタクトセンター > キュー. 指定されたキューにフローを介してルーティングするように受信Eメールメッセージを送信するように設定を設定します。 設計に応じて、メッセージの送信者に基づいてEメールメッセージを特定のキューにルーティングするように受信Eメールフローを設定できます。

 メモ:   Genesys Cloudは、メッセージを処理した最後のエージェントに電子メールの返信をルーティングしようとします。 エージェントはキューに入っている必要があり、Eメールのやり取りで完全には利用されていません。 エージェントが使用できない場合、Genesys Cloudは、次に利用可能なエージェントにインタラクションをルーティングします。 エージェント使用率を判別する方法について詳しくは、エージェント使用率を設定するを参照してください。

コールフローとは異なり、受信Eメールメッセージには失敗パスまたは成功パスはありません。 エラーが発生した場合は、切断アクションの追加や特定のキューへの転送など、アクションのパスを設定できます。 受信Eメールフローには、言語設定、キュー内処理、またはDTMFやなどの音声制御は含まれません。音声合成 ( TTS )。

注意: 電子メールとメッセージのフローでは、特定の電子メールまたはメッセージのインタラクションに対して開くキュー内フローの数を10個に制限しています。 この制限により、ACDへの転送アクションが実行されるたびに新しいフローが起動するため、インタラクションサイズが増加するのを防ぐことができます。 対象キューがカレントキューである場合に問題が発生することがあります。

着信メッセージフローをよく理解するには、次のページを参照してください。

ページ    説明
ルーティングについて ルーティング機能を使用してスケジュールを作成し、通話とメッセージのルーティングを構成し、緊急事態の計画を立て、そしてArchitectで使用するためにデータをデータテーブルにローカルに格納します。
ACD メールルーティングの概要 Genesys Cloudは、着信する電子メールメッセージをACD経由でルーティングします。ACDは、呼び出しと電子メールをルーティングするのと同様に、同じルーティングと評価方法を使用し、スキル、言語、優先度、エージェントの使用率を考慮します。 
受信メールフローを追加する Architectで受信Eメールフローを作成して設定します。
フローのデータ リソースを管理

変数の編集や使用状況の表示に加えて、インバウンドメッセージフローの変数を追加したりフィルタしたりすることができます。

デフォルトのイベント処理動作を設定する

インバウンドメッセージフローでエラーが発生した場合のArchitectの動作を決定します。

表現ヘルプ機能

受信メッセージタスク式を作成するときに役立つように、組み込み式リソースにアクセスする方法を学びます。

式を使う

式を使用して、変数と演算子を選択して、洗練された複雑なフロー計算を作成します。

Architect 組み込み変数

インバウンド・メッセージ・フロー用のArchitect読み取り専用の組み込み変数のリストを参照してください。

変数を管理する

変数の値を編集します。

[メッセージ本文の編集]ダイアログボックスで作業する

メッセージ受信者にルーティングする複雑な式を作成します。

String Builderを使用してメッセージシーケンスを設定する

メッセージ受信者にルーティングする、より複雑な順序のメッセージ要素のシーケンスを作成します。 あなたが使用することができます データ、式、プロンプト、およびテキスト要素の任意の組み合わせ。

メッセージシーケンスを管理する

システムが発信者に再生するメッセージ要素の順序付きシーケンスを管理します。 要素の順序を並べ替えたり、要素を追加または削除したり、要素の構成を編集したりします。

代替メッセージシーケンス言語を有効にする

他の設定済み言語用のメッセージシーケンスを設定して順序付けます。 

代替メッセージシーケンスを無効にする

メッセージシーケンスをデフォルトの言語にリセットするか、別のメッセージシーケンスをキャンセルしてください。

Architect のバージョン情報

デフォルト設定の構成など、フローに関する詳細情報を見つけてください。フロー管理依存関係の検索フロー設計リソースヒント、ベストプラクティス、およびトラブルシューティング

Architect権限の概要

Architect権限を確認します。これは、フロー設計タスクまたは職務に基づいています。 Genesys Cloud組織の管理者は、Architectユーザーに適切な権限を割り当てる必要があります。 

 メモ:   注:受信メールフローの最大待ち時間は 72 時間です。

アイコン 分類 アクション    説明
共通モジュールの呼び出し 共通モジュールの呼び出し 共通モジュール フローに格納されている、以前に作成されたロジックを再使用します。
顧客保護されたデータ 顧客が保護するデータ 安全なデータの取得 インタラクションまたはワークフロー参加者から取得したセキュアなデータ属性を設定します。
セキュアデータを設定する 通話参加者にセキュアデータ属性値を設定します。
復号化データ 独自の暗号化キーでアーキテクトフローのデータを復号化します。
データの暗号化 独自の暗号化キーでArchitectのフロー内データを暗号化
データ コール データ Genesys Cloudにおけるデフォルトまたはカスタムのデータアクション統合から、顧客に関する情報を取得します。
データ テーブルの検索 Genesys Cloudデータテーブルに保存されたデータを取得します。
応答の取得 で使用する 自動返信アクションを送信 自動返信を顧客に送信する
参加者データの取得 通話参加者から取得する属性を設定します。
外部タグの設定 「外部タグの設定」アクションを使用して、Genesys Cloudでの対話を、組織の顧客関係管理(CRM)システムまたはレコードシステム(SOR)のレコードに関連付けます。
参加者のデータを設定 通話参加者に属性値を設定します。
データの更新 値をフローまたはタスク レベル変数にアサインします。
切断 切断 すぐに電話を切ってメニューシステムを終了するための適切な方法を発信者に提供します。
自動応答の送信 自動応答の送信 S受信電子メールインタラクションの属性に基づいて、顧客への電子メール返信を終了します。
外部の連絡先 外部連絡先の取得 R既存の外部連絡先に関する情報を検索します。
外部組織の取得 特定の組織を検索するには外部組織の取得アクションを、特定の個人を見つけるには外部連絡先の取得アクションを使用します。
外部連絡先の検索 F検索語句に基づく1つ以上の外部連絡先。
検索 緊急グループの検索 IVR実行時に、名前に基づいた緊急グループを動的に見つけることができます。 詳しくは、緊急事態 をご覧ください。
言語スキルの検索 このアクションを使用して、Call Dataアクションやデータテーブルなどのデータディップから言語スキルデータを取得します。 次に、その情報を ACDアクションに転送 それは適切なキューに対話を送信します。
キューの検索 IVR実行時にその文字列名に基づいてキューを見つけます。 このアクションを使用して、データアクションまたはデータルックアップテーブルからデータを取得します。 
ID 別キューの検索 ユーザを動的に参照し、IVRの実行時に文字列名に基づいてそのユーザを見つけます。
スケジュールの検索 IVR実行時にスケジュール名から動的にスケジュールを検索することができます。 Genesys Cloudでのスケジュール作成の詳細については、Schedules を参照してください。
スケジュール グループの検索 DIVR 実行時に名前からスケジュールグループを動的に検索します。 詳しくは、Schedule Groups を参照してください。
スキルの検索 IVR ランタイムでその文字列名に基づいてACD スキルを検索します。 このアクションを使用して、データ呼び出しアクションやデータテーブルなどのデータディップからスキルデータを取得します。 次に、その情報を ACDアクションに転送 それは適切なキューに対話を送信します。
システム プロンプトの検索 Architectシステムプロンプトを名前で検索し、実行時にどのプロンプトを動的に再生するかを決定します。
ユーザーの検索 IVRランタイムで電子メールアドレスに基づいてGenesys Cloudユーザーを検索します。 
ID 別ユーザーの検索 ユーザを動的に参照し、IVRの実行時に文字列名に基づいてそのユーザを見つけます。
ID 別複数ユーザーの検索 Genesys Cloudユーザーを動的に参照し、IVRランタイムで文字列に基づいて検索します。
ユーザー プロンプトの検索 Architectユーザープロンプトを名前で検索し、実行時にどのプロンプトを動的に再生するかを決定します。
フロー フロー マイルストーンの追加 フローマイルストーンを追加して、フロー結果のより詳細なレポートを生成します。 フローマイルストーンへのアクセスは、カスタマージャーニーに関するレポートの作成に役立ちます。
フロー アウトカムの初期化 Architectがフロー内で追跡を開始するフロー結果を選択します。
フロー アウトカムの設定 インタラクションがフローの特定のポイントに到達したときにシステムが成功または失敗として追跡する潜在的な結果を定義します。
スクリーン ポップアップの設定  事前定義済みのスクリプトを選択し、必要に応じて、実行時にユーザーが選択した内容を格納する入力変数を設定します。
言語の設定 発信者は、プロンプトの言語を選択することができるようになります。
ラップアップ コードを設定 エージェントがコールに割り当てる適切なラップアップコードを選択できるようにします。
論理 判定 条件が真であるかどうかに応じて、プロセスの分岐を指示します。
切り替え このアクションは決定アクションと同様に、複数のケースを評価する必要がありますを設定する簡単です。 に切り替えアクションを設定する いつ、どの状況下で、Architectによって行われるべきかを指定します。
スケジュールの評価 このアクションを使う とともに スケジュールを評価する 以前に定義されたスケジュールとスケジュールグループに基づいてルーティングを決定するためのグループアクション。
スケジュール グループの評価 このアクションを使う とともに スケジュールを評価する 以前に定義されたスケジュールおよびスケジュールグループに基づいてルーティングを決定するためのアクション。
ループ ループ デザインの次のアクションに進む前に、一連のアクションを繰り返すようにプロセスに指示します。
次のループ ループの反復中にフローが誤った結果に遭遇し、それを次の反復に続けたい場合は、Next Loopアクションを使用します。
ループを終了 現在のループ反復を終了し、ループアクションを終了し、次のアクションに移動してフローの実行を継続するには、Loopアクション内でExit Loopアクションを使用します。
状態 状態 状態を使用して、タスクを論理ユニットにグループ化します。 
状態を変更 介入する手順なしで、プロセスを別の状態の先頭に直接ジャンプします。
タスク タスクの呼び出し 別のタスクを呼び出してください。 
タスクの終了 プロセス内のタスクを終了します。
再利用可能なタスクにジャンプ [再応答可能なタスク] 領域に設定済みの完了タスクを挿入します。 
タスク 複雑なIVRオプションを構築します。たとえば、フロールーチンを作成するために、プロセスの関連ステップをグループ化します。 
転送  ACD に転送 キュー システムに発信者を転送するのに ACD アクションに転送を使用します。  
待機 待機 電子メール処理を一定期間または指定した時間まで一時停止します。