コンタクトセンター マネージャーのホーム
次の説明は、コンタクトセンターセットアップ専用です。 その他の管理タスクについては、以下を参照してください。 Genesys Cloudの管理を開始する.
スキル、キュー、ラップアップコード、ルーティング、定型応答、分析、およびエージェントアシストから、Contact Center の管理について学習します。
パフォーマンスツールにより、コンタクトセンターのマネージャーやスーパーバイザーは、コンタクトセンターのやり取り、エージェント、キュー、その他の側面を監視できます。
ACDは、適切な担当者にできるだけ早く適切な電話をかけるためのコンタクトセンターの技術および科学です。 Genesys Cloud ACDは、顧客とのやり取りとエージェントを動的に照合し、やり取りを処理して適切なエージェントに割り当てます。
プログラム可能なルールに従って、 アウトバウンド ダイヤリングと人々のリストに連絡するメッセージングキャンペーンを実施して、見込み客と顧客に連絡します。
組織内のエージェントに、開発およびフィードバックトレーニングモジュールとゲーミフィケーションを使用してパフォーマンスを向上させるためのツールと動機付けを提供します。
品質管理により、マネージャはエージェントとのやり取りを記録して評価し、コンタクトセンターのエクスペリエンスを改善できます。 管理者は、エージェントを指導してエージェントのパフォーマンスを向上させることもできます。
スクリプト設計者は、エージェントとの対話処理を支援するために、スクリプトと呼ばれる指示を作成します。
音声およびテキスト分析を使用すると、感情分析やトピックの傾向を通じて、顧客とエージェントの会話に関する洞察を得ることができます。 これらの洞察は、顧客と従業員をよりよく理解し、サービスを提供するために、改善、認識、および懸念の領域を強調しています。 音声およびテキスト分析は、インタラクションの100％で自動音声およびテキスト分析機能を提供し、顧客とエージェントの会話を深く洞察します。
Web調査では、顧客を招待して、コンタクトセンターとの以前のやり取りに関するフィードバックを提供できます。 対話後、Genesys Cloudは、調査へのリンクを含む招待メールを顧客に送信します。 Web調査を送信するには、次の3つの主要な手順を実行します。 アンケートフォームフォームを作成し、Architectでアンケートフォーム招待フローを設定し、アンケートフォームをカスタマーに送信するためのポリシーを作成します。
人員管理（WEM）を提供するGenesysは、エージェントのエクスペリエンスを簡素化し、支援する包括的な労働力最適化ソリューション提供します 組織は、このような呼び出しなどの機能との結果と従業員の満足度を駆動レコーディング 、画面レコーディング 、 品質管理 、音声とテキスト分析 、および人員管理 。
人員管理を使用すると、事業単位、管理単位、サービス目標テンプレート、計画グループ、活動コード、および作業計画を構成できます。 予測を設定および作成できます。 空白または負荷ベースのスケジュールを作成し、リアルタイムおよび履歴の順守を管理し、日中のモニタリング表示および管理し、エージェントのスケジュールと休暇申請を管理できます。
