コンタクトセンター マネージャーのホーム
次の説明は、コンタクトセンターセットアップ専用です。 その他の管理タスクについては、以下を参照してください。 Genesys Cloudの管理を開始する.
詳しくはこちらコンタクトセンター管理スキル、キュー、ラップアップ コード、ルーティング、定型応答、分析、エージェント アシストなど。
パフォーマンスツールにより、コンタクトセンターのマネージャーやスーパーバイザーは、コンタクトセンターのやり取り、エージェント、キュー、その他の側面を監視できます。
ACDは、適切な担当者にできるだけ早く適切な電話をかけるためのコンタクトセンターの技術および科学です。 Genesys Cloud ACDは、顧客とのやり取りとエージェントを動的に照合し、やり取りを処理して適切なエージェントに割り当てます。
プログラム可能なルールに従って、 アウトバウンド ダイヤリングと人々のリストに連絡するメッセージングキャンペーンを実施して、見込み客と顧客に連絡します。
組織内のエージェントに、開発およびフィードバックトレーニングモジュールとゲーミフィケーションを使用してパフォーマンスを向上させるためのツールと動機付けを提供します。
品質管理により、マネージャはエージェントとのやり取りを記録して評価し、コンタクトセンターのエクスペリエンスを改善できます。 管理者は、エージェントを指導してエージェントのパフォーマンスを向上させることもできます。
スクリプト設計者は、エージェントとの対話処理を支援するために、スクリプトと呼ばれる指示を作成します。
音声およびテキスト分析を使用すると、感情分析やトピックの傾向を通じて、カスタマーとエージェントの会話に関する洞察を得ることができます。 これらの洞察は、カスタマーと従業員をよりよく理解し、サービスを提供するための改善、認識、懸念の領域を浮き彫りにします。 音声およびテキスト分析は、インタラクションの100％で自動音声およびテキスト分析機能を提供し、カスタマーとエージェントの会話を深く洞察します。
顧客調査を使用すると、コンタクト センターとの以前のやり取りに関するフィードバックを顧客に提供するよう依頼できます。顧客調査フォームを作成し、Web 調査招待フローまたは音声調査フローを設定します。顧客に Web アンケートを送信するポリシーを構成するか、エージェントが切断した後に顧客を音声アンケートに転送する着信コール フローを構成します。
人員管理（WEM）を提供するGenesysは、エージェントのエクスペリエンスを簡素化し、支援する包括的な労働力最適化ソリューション提供します 組織は、このような呼び出しなどの機能との結果と従業員の満足度を駆動レコーディング 、画面レコーディング 、 品質管理 、音声とテキスト分析 、および人員管理 。
人材管理は、需要を予測し、従業員の柔軟性を確保しながら効率的に従業員のスケジュールを設定するツールと機能を組織に提供します。AI を活用した予測は、組織全体の正確な需要予測を実現し、ビジネス目標と労働要件に合わせたスケーラブルで最適化されたスケジュールを推進するのに役立ちます。さらに、従業員はデスクトップとモバイルの両方から、休暇やシフト交換などのセルフサービス ツールにアクセスできるため、スケジュールの柔軟性とワーク ライフ バランスを実現できます。最後に、管理者はリアルタイムの遵守状況を監視し、日中の変更を追跡できるため、組織は変動する作業負荷と人員のニーズに適応できます。
