人員管理（WEM）を提供するGenesysは、エージェントのエクスペリエンスを簡素化し、支援する包括的な労働力最適化ソリューション提供します 組織は、このような呼び出しなどの機能との結果と従業員の満足度を駆動レコーディング 、画面レコーディング 、 品質管理 、音声とテキスト分析 、および人員管理 。

コールのレコーディング

ポリシーを使用して、録音するACDコールと録音を保持する期間を決定します。

開発およびフィードバックモジュール

事前にパッケージ化されたGenesysBeyondトレーニングモジュールを割り当てるか、エージェント向けに独自の開発モジュールとフィードバックモジュールを作成して、知識のギャップを埋め、パフォーマンスの向上を推進します。

ゲーミフィケーション

パフォーマンスベースの指標を使用して、ユーザーのモチベーションを高め、従業員のパフォーマンスを管理・追跡し、能力開発を促進します。

品質管理

品質管理により、マネージャはエージェントとのやり取りを記録して評価し、コンタクトセンターのエクスペリエンスを改善できます。 マネージャーは、エージェントとのコーチングの予定を設定して、エージェントのパフォーマンスを指導および改善することもできます。

画面レコーディング

使用する画面レコーディング 品質管理目的でのACDインタラクション中にエージェントの画面を記録する。

スピーチとテキスト分析

自動化を使用するスピーチとテキスト分析顧客とエージェントの会話についての深い洞察を提供する対話機能。

Web調査

Web調査では、以前のコールセンターとのやり取りについてフィードバックを提供するようにカスタマーに依頼することができます。 対話後、Genesys Cloudは、調査へのリンクを含む招待メールを顧客に送信します。 

人員管理

人員管理を使用して、事業単位、管理単位、サービス目標テンプレート、計画グループ、活動コードなどを構成および人員管理します。 スケジュールを作成して操作し、リアルタイムおよび履歴の順守を管理し、日中のモニタリング表示および管理し、エージェントのスケジュールと休暇申請を管理します。