管理者

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システム要件には、Genesys Cloudがサポートするブラウザ、オペレーティングシステム、ハードウェア、およびその他のコンポーネントの詳細が記載されています。

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アカウント設定

アカウント設定では、管理者は現在および過去のGenesys Cloudの使用情報(ユーザー、デバイス、リソースなど)を表示したり、Genesys Cloud組織の高度な管理設定にアクセスしたりできます。

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Architect

Architectを使用すると、管理者とコンタクトセンターの管理者は、定義済みの操作をリンクさせて単純なメニューアプリケーションや高度なメニューアプリケーションを作成できます。 音声の再生、エージェントへのインタラクションのルーティング、キュー、ボイスメール、外線番号、またはその他のフローに使用します。 非メニュー桁コレクション、データ ディップ、条件付きロジックは、式の編集などの高度な機能を組み込みます。

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ボット

Genesys Cloudは、Architectのインタラクションフローで使用する音声とチャットボットの統合を提供します。 管理者は、Architect フローで使用可能な任意のテキストからスピーチへのプロバイダを使用して、インストール済みの Bot 統合を使用できます。 詳細については、以下を参照してください。 テキスト音声変換(TTS)統合について

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BYOT(Bring Your Own Technology)とは

Genesys Cloudは、拡張可能なカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームであり、Bring Your Own Technologyサービスモデルを通じて機能を拡張するためのサードパーティ製アプリケーションの数々を提供します。

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コブラウズ
Contact Center

スキル、キュー、ラップアップコード、ルーティング、定型応答、分析、およびエージェントアシストから、Contact Center の管理について学習します。

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連絡先

ディレクトリ機能を使用して、グループ、作業チーム、場所、プロファイル、および外部の連絡先を管理します。

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ドキュメント

この情報はドキュメントを設定し管理する人のためのものです。

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電子メール

組織は、デジタルインタラクションの電子メールチャネルを使用して、アウトバウンドメールをトリガーしたり、インバウンドメールのインタラクションを受信したりすることができます。 送信メールは、キャンペーン管理やエージェントレスでのメール通知のトリガーとして使用できます。 

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Genesys Cloud Voice

Genesys Cloud Voiceは、Genesys Cloud組織で使用するためにアクティブ化できるインターネットベースのテレフォニーサービスです。 CommunicateやGenesys Cloudコールセンターなど、お客様が申し込むGenesys Cloudサービスへのパブリックテレフォニーアクセスを提供します。 

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統合

Genesys Cloudインテグレーションは、Genesys Cloudを他のツール、システム、サービス、およびアプリケーションに接続します。

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インタラクションルーティング(ACD)

ACDは、適切な担当者にできるだけ早く適切な電話をかけるためのコンタクトセンターの技術および科学です。 Genesys Cloud ACDは、顧客とのやり取りとエージェントを動的に照合し、やり取りを処理して適切なエージェントに割り当てます。

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ナレッジ

ナレッジ ワークベンチでは、ナレッジ作成者がナレッジ記事の作成・管理、検索アルゴリズムの学習、ナレッジ ベースの性能の確認などを行うことができます。 ナレッジベースとは、カスタマーからの問い合わせに対応するために、あらかじめ定義されたナレッジ記事の集合のことです。 

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メッセージング
発信ダイヤル

プログラム可能なルールに従って、 アウトバウンド ダイヤリングと人々のリストに連絡するメッセージングキャンペーンを実施して、見込み客と顧客に連絡します。

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ユーザーと権限
パフォーマンス管理

組織内のエージェントに、開発およびフィードバックトレーニングモジュールとゲーミフィケーションを使用してパフォーマンスを向上させるためのツールと動機付けを提供します。

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プラットフォームの使用法

詳細および全体的なメトリックを表示する API 使用量を減らし、不要なAPI呼び出しとサブスクリプション料金を削減します。 将来のリリースでは、追加のプラットフォーム使用状況メトリックが提供されます。

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予測エンゲージメント

Genesys Predictive Engagementは、Webサイト上の訪問者の行動を分析し、訪問者が達成しようとしている成果を予測し、その成果を訪問者が達成できるようにエンゲージメントをパーソナライズする、クラウドベースのAI駆動型カスタマーエンゲージメントソリューションです。

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品質管理

品質管理により、マネージャはエージェントとのやり取りを記録して評価し、コンタクトセンターのエクスペリエンスを改善できます。 管理者は、エージェントを指導してエージェントのパフォーマンスを向上させることもできます。

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レコーディング

Genesys Cloudは、通話録音と画面録音をサポートしています。

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レポート、ビュー、およびダッシュボード

マネージャ、スーパーバイザ、およびエージェントは、動的ビュー、ダッシュボード、およびレポートを使用してContact Centerのパフォーマンスと測定基準を確認できます。 

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ルーティング

ルーティングには、管理者がGenesys Cloudルーティングを設定するために使用する一連の機能が含まれます。 ルーティング機能を使用してスケジュールを作成し、通話とメッセージのルーティングを構成し、緊急事態の計画を立て、そしてArchitectで使用するためにデータをデータテーブルにローカルに格納します。

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スクリーン共有

画面共有を使用すると、ユーザーはインタラクション中にアプリケーションまたはデスクトップ全体をエージェントと共有できます。

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スクリプト

スクリプト設計者は、エージェントとの対話処理を支援するために、スクリプトと呼ばれる指示を作成します。 

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スピーチとテキスト分析

音声およびテキスト分析を使用すると、感情分析やトピックの傾向を通じて、顧客とエージェントの会話に関する洞察を得ることができます。 これらの洞察は、顧客と従業員をよりよく理解し、サービスを提供するために、改善、認識、および懸念の領域を強調しています。 音声およびテキスト分析は、インタラクションの100%で自動音声およびテキスト分析機能を提供し、顧客とエージェントの会話を深く洞察します。

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テレフォニー

テレフォニーは、管理者がPureCloud通信を設定するために使用する一連の機能です。  Genesys Cloudテレフォニー接続オプションは、利便性と柔軟性を提供します。 Genesys Cloud Voiceは、Genesysが提供するテレフォニーサービスを含む包括的なコンタクトセンターソリューションで、実装を簡素化します。 Genesys Cloudとサードパーティデバイス間の追加の相互運用性、または既存のキャリアサービスを保持するには、Bring Your Own Carrier(BYOC)オプションを選択します。

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トリガー

トリガーは、Genesys Cloud 内で発生した特定のイベントに対する反応を設定できる Genesys Cloud 内のリソースです。

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Web調査

Web調査では、顧客を招待して、コンタクトセンターとの以前のやり取りに関するフィードバックを提供できます。 対話後、Genesys Cloudは、調査へのリンクを含む招待メールを顧客に送信します。 Web調査を送信するには、次の3つの主要な手順を実行します。 アンケートフォームフォームを作成し、Architectでアンケートフォーム招待フローを設定し、アンケートフォームをカスタマーに送信するためのポリシーを作成します。 

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Web チャットのウィジェット

ウィジェットを使用すると、カスタマーはWebサイトから直接Contact Centerのエージェントとチャットできます。 選択したウィジェットの種類に応じて、予測エンゲージメント、ユーザー認証、拡張ユーザーインターフェイス構成などの機能を使用することもできます。  2つのステップでWeb チャット実装を作成します。 Genesys Cloudでウィジェットを作成し、ウェブサイトにコードを追加します。

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人員エンゲージメント管理

人員管理(WEM)を提供するGenesysは、エージェントのエクスペリエンスを簡素化し、支援する包括的な労働力最適化ソリューション提供します 組織は、このような呼び出しなどの機能との結果と従業員の満足度を駆動レコーディング 、画面レコーディング 、 品質管理 、音声とテキスト分析 、および人員管理 。

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人員管理

人員管理を使用すると、事業単位、管理単位、サービス目標テンプレート、計画グループ、活動コード、および作業計画を構成できます。 予測を設定および作成できます。 空白または負荷ベースのスケジュールを作成し、リアルタイムおよび履歴の順守を管理し、日中のモニタリング表示および管理し、エージェントのスケジュールと休暇申請を管理できます。

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