管理者
システム要件には、Genesys Cloudがサポートするブラウザ、オペレーティングシステム、ハードウェア、およびその他のコンポーネントの詳細が記載されています。
アカウント設定では、管理者は現在および過去のGenesys Cloudの使用情報(ユーザー、デバイス、リソースなど)を表示したり、Genesys Cloud組織の高度な管理設定にアクセスしたりできます。
Architectを使用すると、管理者とコンタクトセンターの管理者は、定義済みの操作をリンクさせて単純なメニューアプリケーションや高度なメニューアプリケーションを作成できます。 音声の再生、エージェントへのインタラクションのルーティング、キュー、ボイスメール、外線番号、またはその他のフローに使用します。 非メニュー桁コレクション、データ ディップ、条件付きロジックは、式の編集などの高度な機能を組み込みます。
Genesys Cloudは、Architectのインタラクションフローで使用する音声とチャットボットの統合を提供します。 管理者は、Architect フローで使用可能な任意のテキストからスピーチへのプロバイダを使用して、インストール済みの Bot 統合を使用できます。 詳細については、以下を参照してください。 テキスト音声変換(TTS)統合について.
Genesys Cloudは、拡張可能なカスタマーエクスペリエンス・プラットフォームであり、Bring Your Own Technologyサービスモデルを通じて機能を拡張するためのサードパーティ製アプリケーションの数々を提供します。
詳しくはこちらコンタクトセンター管理スキル、キュー、ラップアップ コード、ルーティング、定型応答、分析、エージェント アシストなど。
ディレクトリ機能を使用して、グループ、作業チーム、場所、プロファイル、および外部の連絡先を管理します。
この情報はドキュメントを設定し管理する人のためのものです。
組織は、デジタルインタラクションの電子メールチャネルを使用して、アウトバウンドメールをトリガーしたり、インバウンドメールのインタラクションを受信したりすることができます。 送信メールは、キャンペーン管理やエージェントレスでのメール通知のトリガーとして使用できます。
Genesys Cloud Voiceは、Genesys Cloud組織で使用するためにアクティブ化できるインターネットベースのテレフォニーサービスです。 CommunicateやGenesys Cloudコールセンターなど、お客様が申し込むGenesys Cloudサービスへのパブリックテレフォニーアクセスを提供します。
Genesys Cloudインテグレーションは、Genesys Cloudを他のツール、システム、サービス、およびアプリケーションに接続します。
ACDは、適切な担当者にできるだけ早く適切な電話をかけるためのコンタクトセンターの技術および科学です。 Genesys Cloud ACDは、顧客とのやり取りとエージェントを動的に照合し、やり取りを処理して適切なエージェントに割り当てます。
ナレッジ ワークベンチでは、ナレッジ作成者がナレッジ記事の作成・管理、検索アルゴリズムの学習、ナレッジ ベースの性能の確認などを行うことができます。 ナレッジベースとは、カスタマーからの問い合わせに対応するために、あらかじめ定義されたナレッジ記事の集合のことです。
プログラム可能なルールに従って、 アウトバウンド ダイヤリングと人々のリストに連絡するメッセージングキャンペーンを実施して、見込み客と顧客に連絡します。
組織内のエージェントに、開発およびフィードバックトレーニングモジュールとゲーミフィケーションを使用してパフォーマンスを向上させるためのツールと動機付けを提供します。
Genesys Predictive Engagement は、Web サイト上の訪問者の行動を分析し、訪問者が達成しようとしている結果を予測し、訪問者がそれらの結果を達成できるようにエンゲージメントをパーソナライズする、クラウドベースの Genesys Cloud AI 搭載カスタマー エンゲージメント ソリューションです。
品質管理により、マネージャはエージェントとのやり取りを記録して評価し、コンタクトセンターのエクスペリエンスを改善できます。 管理者は、エージェントを指導してエージェントのパフォーマンスを向上させることもできます。
Genesys Cloudは、通話録音と画面録音をサポートしています。
ルーティングには、管理者がGenesys Cloudルーティングを設定するために使用する一連の機能が含まれます。 ルーティング機能を使用してスケジュールを作成し、通話とメッセージのルーティングを構成し、緊急事態の計画を立て、そしてArchitectで使用するためにデータをデータテーブルにローカルに格納します。
画面共有を使用すると、ユーザーはインタラクション中にアプリケーションまたはデスクトップ全体をエージェントと共有できます。
スクリプト設計者は、エージェントとの対話処理を支援するために、スクリプトと呼ばれる指示を作成します。
音声およびテキスト分析を使用すると、感情分析やトピックの傾向を通じて、カスタマーとエージェントの会話に関する洞察を得ることができます。 これらの洞察は、カスタマーと従業員をよりよく理解し、サービスを提供するための改善、認識、懸念の領域を浮き彫りにします。 音声およびテキスト分析は、インタラクションの100％で自動音声およびテキスト分析機能を提供し、カスタマーとエージェントの会話を深く洞察します。
テレフォニーは、管理者がPureCloud通信を設定するために使用する一連の機能です。 Genesys Cloudテレフォニー接続オプションは、利便性と柔軟性を提供します。 Genesys Cloud Voiceは、Genesysが提供するテレフォニーサービスを含む包括的なコンタクトセンターソリューションで、実装を簡素化します。 Genesys Cloudとサードパーティデバイス間の追加の相互運用性、または既存のキャリアサービスを保持するには、Bring Your Own Carrier(BYOC)オプションを選択します。
トリガーは、Genesys Cloud 内で発生した特定のイベントに対する反応を設定できる Genesys Cloud 内のリソースです。
顧客調査を使用すると、コンタクト センターとの以前のやり取りに関するフィードバックを顧客に提供するよう依頼できます。顧客調査フォームを作成し、Web 調査招待フローまたは音声調査フローを設定します。顧客に Web アンケートを送信するポリシーを構成するか、エージェントが切断した後に顧客を音声アンケートに転送する着信コール フローを構成します。
また、2018 年 12 月 12 日、Genesys は Web サイトのみの構成方法の削除を開始しました。以前にWebサイトのみの構成方法を使用してGenesysCloud Webチャットを構成した場合は、デプロイメント構成方法を使用してWebチャットを再度セットアップしてから、生成されたスクリプトをWebサイトに追加する必要があります。詳細については、廃止予定：ウェブサイト専用のウェブチャット設定。
人員管理（WEM）を提供するGenesysは、エージェントのエクスペリエンスを簡素化し、支援する包括的な労働力最適化ソリューション提供します 組織は、このような呼び出しなどの機能との結果と従業員の満足度を駆動レコーディング 、画面レコーディング 、 品質管理 、音声とテキスト分析 、および人員管理 。
人材管理は、需要を予測し、従業員の柔軟性を確保しながら効率的に従業員のスケジュールを設定するツールと機能を組織に提供します。AI を活用した予測は、組織全体の正確な需要予測を実現し、ビジネス目標と労働要件に合わせたスケーラブルで最適化されたスケジュールを推進するのに役立ちます。さらに、従業員はデスクトップとモバイルの両方から、休暇やシフト交換などのセルフサービス ツールにアクセスできるため、スケジュールの柔軟性とワーク ライフ バランスを実現できます。最後に、管理者はリアルタイムの遵守状況を監視し、日中の変更を追跡できるため、組織は変動する作業負荷と人員のニーズに適応できます。
