ACDに転送のアクション

操作をキューイング・システムに転送するには、[ACD への転送] アクションを使用します。 

このアクションは、インキュー・コール、チャット、Eメール、ボットフローのコールフローメニュー、インバウンド、タスクフローシーケンスで使用できます。 メニュー選択は DTMF および音声認識などの共通設定を含みます。 メニュー選択の設定については、DTMFと音声認識の設定をメニュー選択で行う をご覧ください。

メモ: 
  • 優先順位の1ポイントは、コールが待機している時間を1分追加することと同じです。
  • エージェントとキューのボイスメール間で転送の影響が発生した場合、キューのボイスメール転送がエージェント転送を上書きします。
  • エージェント/スコアのペアの数は最大 100 まで増やすことができます。増額をご希望の場合は、 Genesys Cloud カスタマーケア。

アクション 説明
名前フィールド ここに入力したラベルが、タスクエディタの転送アクションの名前になります。
キュー 

インタラクションを転送する先のキューを選択してください。
デフォルトのインキュー処理をオーバーライドする／インキューコールフロー

デフォルトのキュー内フローの代わりにカスタマイズされたキュー内フローを選択するには、をクリックします。 デフォルトのキュー内処理をオーバーライドする。 選択すると、オプションが[キュー内コールフロー]に変わります。このキューでは、カスタマーが保留中に聞くキュー内フローを選択できます。 

 メモ：   ここで選択するフローは、以前に選択されたすべてのデフォルト フローおよびキュー構成のフローに優先します。 

オーディオ

アクション 説明
転送前の音声 （オプション）インタラクションを転送する前に再生するプロンプトを設定します。
転送に失敗した場合の音声

（オプション）転送アクションが失敗を検出するときにプロンプトを作成します。

  ルーティング

アクション 説明
優先度

インタラクションにの優先度を割り当てる数値を選択します。

優先エージェント

ルーティングに影響を与えるには、最大 20 の優先エージェントとそのスコアを提供します。 エージェントとスコアのペアは、最大100組まで増やすことができます。 増員をご希望の方は、Genesys Cloud Customer Care までご連絡ください。 エージェントスコアは、エージェントに割り当てるリングを決定しますが、待機中のインタラクションに割り当てるエージェントを決定するものではありません。

例えば、100点、95点、85点の3人のエージェントがいたとします。 スコア90以上のエージェントの場合、最初のリング構成は10秒です。 この構成は、最初の10秒間、システムは最初の2つのエージェントのみを考慮し、どのエージェントを選択するかは考慮しないことを意味します。 最後のインタラクションからの時間に応じて割り当てられる、など。

個々のエージェント／スコアペアの値を作成するには、MakeAgentScorePair 関数を使用します。 この例では、2つのエージェント/スコアのペアを持つエージェント/スコアペア・コレクションを作成しています。 第1エージェントは100点、第2エージェントは90点です。

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

ユーザーに関連付けるスコアの整数コレクションとともに、コレクションを実行する MakElistAgentScorEpair関数を使用できます。 その方法の後, この例は、以前の式と同じ値を生成します。

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

また、 データの更新アクション 変数を割り当てます。 次に、これらの変数を使用して、個々のユーザー値またはユーザーコレクション、個々の整数スコアまたは整数コレクション、およびエージェント/スコアのペアまたはコレクションを提供します。 MakeAgentScorEpairの詳細については、, MakElistAgentScorEpair, マケリスト, FindUserById, その他の機能, Architect の Expression Help 機能。 各機能には、より詳細な説明と例が記載されています。

デフォルトは 値が指定されていません。 推奨エージェントルーティングを使用したくない場合, この設定は変更されません。

ノート: 

  • デフォルトでは、アクションが20以上の項目で供給されるエージェント/スコアペアのコレクションに遭遇した場合、コールフローは実行時にFailure出力を取ります。 変数をエラータイプのエラー出力に結合する場合, 値には「TooManyPreferredAgents」文字列値が含まれます。 エージェントとスコアのペアは、最大100組まで増やすことができます。 100エージェント/スコアペアの制限を満たした後、フローは障害出力経路をたどる。 増額申請については、Genesys Cloud Customer Care までご連絡ください。
  • 優先的にエージェントを使用するには、Add Ringsを設定し、エージェントの優先順位を考慮することが必要です

詳細情報, 見る 高度なルーティングの概要 の評価方法とルーティング方法を指定します。 キューの作成と構成。
直接代理店

ダイレクトルーティングは、専用の「ダイレクトエージェント」にインタラクションをルーティングします。 ACDインタラクション。インタラクションはキュー経由でルーティングされ、ラップアップ コードなどの ACD インタラクションのすべての機能が利用できます。

の中に直接代理店フィールドでは、p直接ルーティングのために、ターゲット キュー上のインタラクションにターゲット エージェントを提供します。指定されている場合、エージェントはターゲット キューのルーティング方法およびこのアクションの優先エージェント設定で指定されたエージェントよりも優先されます。

FindUserById 関数を使用して、ユーザー ID に基づいて直接ルーティング エージェントをターゲットにします。

メモ：ターゲット エージェントのユーザー ID を取得するには、「アドレスでユーザーを取得」データ アクションを使用し、ユーザー ID を出力変数として保存します。 
言語スキル

サポートされている言語のデフォルトの言語を使用するか、フローの[サポートされている言語]コンテナに設定されている言語スキルを上書きするためのリテラルまたは式を入力します。
ACD スキルの追加 エージェントがインタラクションを受けるために必要な、利用可能なACDスキルのリストを表示して選択するには、このボタンをクリックします。

失敗の出力

これらの出力により、フロー作成者は、結果として得られる errorType および errorMessage の結果をマッピングできます。 T o 変数のリストを展開または折りたたむ、c隣の矢印をなめる失敗出力。

アクション 説明
errorType エラーのタイプまたは分類を含む空白ではない文字列です。
エラーメッセージ： ローカライズされていないエラーメッセージ 文字列は空でも構いません。 。

成功パスと失敗パスを定義する

 メモ：   セキュアフローに含まれる転送アクションの場合、Genesys Cloudは定義された障害パスをオーバーライドし、通話を切断します。 通常のコンサルテーションVXML転送タイプは、セキュアフローで問題になる可能性があります。したがって、GenesysCloudはブラインド転送を使用します。 詳細については、を参照してください。 の推奨事項 <transfer> エレメント。 この動作は、ACD、ユーザ、外部番号、グループ、その他のフロー、およびボイスメールへの転送で発生します。

アクション 説明
成功

完了した成功パスは、システムがプロセス中にエラーを検出しなかったことを示します。 システムが意図した結果または機能であるデータを受信したかどうかの尺度ではありません。
失敗

このパスは、アクションを完了しようとしたときにエラーが発生したか、ブリッジまたはデータアクションからの結果を処理する際に問題が発生したことを示します。 アーキテクトが通話を転送できない場合のアクションを指定します。 たとえば、アクションが成功しなかったことを示すオーディオ再生アクション、発信者を支援のためにエージェントに送信する転送アクション。 

 メモ：   ネットワークで接続の問題が発生した場合、このアクションは自動的にこの失敗経路をたどります。

アクション 説明
名前フィールド ここに入力したラベルがフロー構造の転送ノードの名前になります。
キュー 

Eメールまたはメッセージを転送する先のキューを選択します。
デフォルトのインキュー処理をオーバーライドする／インキューコールフロー

デフォルトのキュー内フローの代わりにカスタマイズされたキュー内フローを選択するには、をクリックします。 デフォルトのキュー内処理をオーバーライドする。 選択すると、オプションが[キュー内コールフロー]に変わります。このキューでは、カスタマーが保留中に聞くキュー内フローを選択できます。 

 メモ：   ここで選択するフローは、以前に選択されたすべてのデフォルト フローおよびキュー構成のフローに優先します。 

Communication

アクション 説明
移籍前のコミュニケーション (オプション）ボットがインタラクションを転送する前に再生する文言。
転送通信の失敗

(オプション）転送アクションが失敗を検出したときにボットが再生する文言。

  ルーティング

アクション 説明
優先度

Eメールまたはメッセージに優先順位を割り当てます。
優先エージェント

エージェントスコアは、エージェントに割り当てるリングを決定しますが、待機中のインタラクションに割り当てるエージェントは決定しません。

例えば、100点、95点、85点の3人のエージェントがいたとします。 スコア90以上のエージェントの場合、最初のリング構成は10秒です。 この構成は、最初の10秒間、システムは最初の2つのエージェントのみを考慮し、どのエージェントを選択するかは考慮しないことを意味します。 最後のインタラクションからの時間に応じて割り当てられる、など。

個々のエージェント／スコアペアの値を作成するには、MakeAgentScorePair 関数を使用します。 この例では、2つのエージェント/スコアのペアを持つエージェント/スコアペア・コレクションを作成しています。 第1エージェントは100点、第2エージェントは90点です。

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

ユーザーに関連付けるスコアの整数コレクションとともに、コレクションを実行する MakElistAgentScorEpair関数を使用できます。 その方法の後, この例は、以前の式と同じ値を生成します。

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

また、 データの更新アクション 変数を割り当てます。 次に、これらの変数を使用して、個々のユーザー値またはユーザーコレクション、個々の整数スコアまたは整数コレクション、およびエージェント/スコアのペアまたはコレクションを提供します。 MakeAgentScorEpairの詳細については、, MakElistAgentScorEpair, マケリスト, FindUserById, その他の機能, Architect の Expression Help 機能。 各機能には、より詳細な説明と例が記載されています。

デフォルトは 値が指定されていません。 推奨エージェントルーティングを使用したくない場合, この設定は変更されません。

注意： デフォルトでは、アクションが20以上の項目で供給されるエージェント/スコアペアのコレクションに遭遇した場合、コールフローは実行時にFailure出力を取ります。 変数をエラータイプのエラー出力に結合する場合, 値には「TooManyPreferredAgents」文字列値が含まれます。 エージェントとスコアのペアは、最大100組まで増やすことができます。 100エージェント/スコアペアの制限を満たした後、フローは障害出力経路をたどる。 増額申請については、Genesys Cloud Customer Care までご連絡ください。

詳細情報, 見る 高度なルーティングの概要 の評価方法とルーティング方法を指定します。 キューの作成と構成。
言語スキル

次のうちいずれか一つを行います。

  • リストから、Eメールまたはメッセージフローに割り当てる言語スキルを選択します。
  • 式モードに切り替えて、 デテクタ言語 文字列。

 メモ：   注意：Architectには、を使って式を作成するための説明と例が含まれています。 言語を検出 関数。 式の作成および式ヘルプへのアクセスの詳細については、組み込みのマニュアルを参照してください。 式のヘルプ。
ACD スキルの追加 エージェントがインタラクションを受けるために必要な、利用可能なACDスキルのリストを表示して選択するには、このボタンをクリックします。

失敗の出力

これらの出力により、フロー作成者は、結果として得られる errorType および errorMessage の結果をマッピングできます。 T o 変数のリストを展開または折りたたむ、c隣の矢印をなめる失敗出力。

アクション 説明
errorType エラーのタイプまたは分類を含む空白ではない文字列です。
エラーメッセージ： ローカライズされていないエラーメッセージ 文字列は空でも構いません。 。

アクション 説明
名前フィールド ここに入力したラベルがフロー構造の転送ノードの名前になります。
キュー 

Eメールまたはメッセージを転送する先のキューを選択します。
デフォルトのインキュー処理をオーバーライドする／インキューコールフロー

デフォルトのキュー内フローの代わりにカスタマイズされたキュー内フローを選択するには、をクリックします。 デフォルトのキュー内処理をオーバーライドする。 選択すると、オプションが[キュー内コールフロー]に変わります。このキューでは、カスタマーが保留中に聞くキュー内フローを選択できます。 

 メモ：   ここで選択するフローは、以前に選択されたすべてのデフォルト フローおよびキュー構成のフローに優先します。 

  ルーティング

アクション 説明
優先度

Eメールまたはメッセージに優先順位を割り当てます。
優先エージェント

エージェントスコアは、エージェントに割り当てるリングを決定しますが、待機中のインタラクションに割り当てるエージェントは決定しません。

例えば、100点、95点、85点の3人のエージェントがいたとします。 スコア90以上のエージェントの場合、最初のリング構成は10秒です。 この構成は、最初の10秒間、システムは最初の2つのエージェントのみを考慮し、どのエージェントを選択するかは考慮しないことを意味します。 最後のインタラクションからの時間に応じて割り当てられる、など。

個々のエージェント／スコアペアの値を作成するには、MakeAgentScorePair 関数を使用します。 この例では、2つのエージェント/スコアのペアを持つエージェント/スコアペア・コレクションを作成しています。 第1エージェントは100点、第2エージェントは90点です。

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

ユーザーに関連付けるスコアの整数コレクションとともに、コレクションを実行する MakElistAgentScorEpair関数を使用できます。 その方法の後, この例は、以前の式と同じ値を生成します。

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

また、 データの更新アクション 変数を割り当てます。 次に、これらの変数を使用して、個々のユーザー値またはユーザーコレクション、個々の整数スコアまたは整数コレクション、およびエージェント/スコアのペアまたはコレクションを提供します。 MakeAgentScorEpairの詳細については、, MakElistAgentScorEpair, マケリスト, FindUserById, その他の機能, Architect の Expression Help 機能。 各機能には、より詳細な説明と例が記載されています。

デフォルトは 値が指定されていません。 推奨エージェントルーティングを使用したくない場合, この設定は変更されません。

注意： デフォルトでは、アクションが20以上の項目で供給されるエージェント/スコアペアのコレクションに遭遇した場合、コールフローは実行時にFailure出力を取ります。 変数をエラータイプのエラー出力に結合する場合, 値には「TooManyPreferredAgents」文字列値が含まれます。 エージェントとスコアのペアは、最大100組まで増やすことができます。 100エージェント/スコアペアの制限を満たした後、フローは障害出力経路をたどる。 増額申請については、Genesys Cloud Customer Care までご連絡ください。

詳細情報, 見る 高度なルーティングの概要 の評価方法とルーティング方法を指定します。 キューの作成と構成。
直接代理店

重要。   直接ルーティングは、着信またはキュー内のチャット フローでは使用できません。

ダイレクトルーティングは、専用の「ダイレクトエージェント」にインタラクションをルーティングします。 ACDインタラクション。インタラクションはキュー経由でルーティングされ、ラップアップ コードなどの ACD インタラクションのすべての機能が利用できます。

の中に直接代理店フィールドでは、pダイレクト ルーティングのターゲット キューでの対話にターゲット エージェントを提供します。指定されている場合、エージェントはターゲット キューのルーティング方法およびこのアクションの優先エージェント設定で指定されたエージェントよりも優先されます。

FindUserById 関数を使用すると、ユーザー ID に基づいて直接ルーティング エージェントをターゲットにすることができます。

メモ：ターゲット エージェントのユーザー ID を取得するには、「アドレスでユーザーを取得」データ アクションを使用し、ユーザー ID を出力変数として保存します。 
言語スキル

次のうちいずれか一つを行います。

  • リストから、Eメールまたはメッセージフローに割り当てる言語スキルを選択します。
  • 式モードに切り替えて、 デテクタ言語 文字列。

 メモ：   注意：Architectには、を使って式を作成するための説明と例が含まれています。 言語を検出 関数。 式の作成および式ヘルプへのアクセスの詳細については、組み込みのマニュアルを参照してください。 式のヘルプ。
ACD スキルの追加 エージェントがインタラクションを受けるために必要な、利用可能なACDスキルのリストを表示して選択するには、このボタンをクリックします。

注記:エージェントが割り当てられ、作業項目でアクティブに作業している場合 (つまり、作業項目の assignmentState が Connected、Held、または Parked の場合)、作業項目をキューに割り当てる前に、Disconnect Workitem アクションを使用する必要があります。
アクション 説明
名前フィールド ここに入力したラベルがフロー構造の転送ノードの名前になります。
キュー 

作業項目を転送するキューを選択します。

  ルーティング

アクション 説明
優先度

割り当てる数値を選択してください作業項目に優先順位を付けます。

優先エージェント

ルーティングに影響を与えるには、最大 20 の優先エージェントとそのスコアを指定します。エージェントとスコアのペアは、最大100組まで増やすことができます。増員をご希望の方は、Genesys Cloud Customer Care までご連絡ください。エージェント スコアによって、エージェントを割り当てるリングが決定されますが、待機中の作業項目に割り当てるエージェントは決定されません。

たとえば、スコアがそれぞれ 100、95、85 のエージェントが 3 人いるとします。スコア90以上のエージェントの場合、最初のリング構成は10秒です。この構成は、最初の10秒間、システムは最初の2つのエージェントのみを考慮し、どのエージェントを選択するかは考慮しないことを意味します。割り当ては、前回の作業期間以降の時間などに基づいて行われます。

個々のエージェント／スコアペアの値を作成するには、MakeAgentScorePair 関数を使用します。 この例では、2つのエージェント/スコアのペアを持つエージェント/スコアペア・コレクションを作成しています。 第1エージェントは100点、第2エージェントは90点です。

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

ユーザーに関連付けるスコアの整数コレクションとともに、コレクションを実行する MakElistAgentScorEpair関数を使用できます。 その方法の後, この例は、以前の式と同じ値を生成します。

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

また、 データの更新アクション 変数を割り当てます。 次に、これらの変数を使用して、個々のユーザー値またはユーザーコレクション、個々の整数スコアまたは整数コレクション、およびエージェント/スコアのペアまたはコレクションを提供します。 MakeAgentScorEpairの詳細については、, MakElistAgentScorEpair, マケリスト, FindUserById, その他の機能, Architect の Expression Help 機能。 各機能には、より詳細な説明と例が記載されています。

デフォルトは 値が指定されていません。 推奨エージェントルーティングを使用したくない場合, この設定は変更されません。

ノート: 

  • デフォルトでは、アクションが20以上の項目で供給されるエージェント/スコアペアのコレクションに遭遇した場合、コールフローは実行時にFailure出力を取ります。 変数をエラータイプのエラー出力に結合する場合, 値には「TooManyPreferredAgents」文字列値が含まれます。 エージェントとスコアのペアは、最大100組まで増やすことができます。 100エージェント/スコアペアの制限を満たした後、フローは障害出力経路をたどる。 増額申請については、Genesys Cloud Customer Care までご連絡ください。
  • 優先エージェントを使用するには、考慮するエージェントの優先順位に対して「リングの追加」を構成する必要があります。

詳細情報, 見る 高度なルーティングの概要 の評価方法とルーティング方法を指定します。 キューの作成と構成。
言語スキル

サポートされている言語のデフォルトの言語を使用するか、フローの[サポートされている言語]コンテナに設定されている言語スキルを上書きするためのリテラルまたは式を入力します。
ACD スキルの追加 エージェントが作業項目を受信するために必要とする利用可能な ACD スキルのリストを表示して選択するには、このボタンをクリックします。

失敗の出力

これらの出力により、フロー作成者は、結果として得られる errorType および errorMessage の結果をマッピングできます。 T o 変数のリストを展開または折りたたむ、c隣の矢印をなめる失敗出力。

アクション 説明
errorType エラーのタイプまたは分類を含む空白ではない文字列です。
エラーメッセージ： ローカライズされていないエラーメッセージ 文字列は空でも構いません。 。

成功パスと失敗パスを定義する

アクション 説明
成功

完了した成功パスは、システムがプロセス中にエラーを検出しなかったことを示します。 システムが意図した結果または機能であるデータを受信したかどうかの尺度ではありません。
失敗

このパスは、アクションを完了しようとしたときにエラーが発生したか、データ アクションの結果の処理中に問題が発生したことを示します。適切なアクションを失敗パスの下にドラッグし、作業項目が実行するルートを指定します。

 メモ：   ネットワークで接続の問題が発生した場合、このアクションは自動的にこの失敗経路をたどります。