高度なルーティングの概要


キューを作成する場合, 評価方法とルーティング方法を設定できます。PureCloudは、次の2つのルーティング方法を提供します。標準および高度なものです。標準ルーティングは、選択した評価方法に基づいてエージェントへの相互作用を送信します。高度なルーティングは、選択した評価方法に従ってエージェントにインタラクションも送信します。詳細ルーティングには、最初に優先エージェントへのルーティングのオプション、および構成するブルズアイ ルーティング ルールにも従って含まれます。優先エージェントルーティングとブルズアイ ルーティングルーティングはオプション設定です。

注意:サポートされているチャネルには、Eメール、チャット、音声、メッセージング、ボイスメール、コールバックが含まれます。送信キャンペーンとスケジュールされたコールバックはサポートされていません。

推奨エージェントルーティング

推奨エージェントは、特徴量に基づいて相互作用を処理するために選択するエージェントです。, スキルレベルなど, 責任, または顧客関係を構築します。たとえば、より高いレベルの製品知識を持つエージェント、サポート案件に関する履歴情報、または特定のアカウントの責任者との対話をルーティングします。

優先エージェントのルーティングでは、これらの優先エージェントの指定されたプールへの相互作用を最初にルーティングすることができます。コンフィグレーションルールに基づいて推奨エージェントが利用できない場合, PureCloudは、より広範なエージェントに対する相互作用を経験します。

PureCloudで, キュー構成を設定するときに、推奨エージェントのルーティング動作を指定できます。ピュアクラウドが前のリングに一致しない場合は、最大6つのリングを作成して、選択プールを徐々に拡張することができます。リングごとに、特定の時間のすべての優先エージェントに相互作用をルーティングすることもできます。詳細については、 キューを作成および構成するを参照してください。Architect では、最大 20 のエージェント スコア ペアをサポートする、最大 20 の優先エージェントとエージェント スコア ペア のコレクションを作成できます。詳細情報, 見る ACDアクションに転送。

エージェント スコアでは、優先エージェントの優先順位を指定できます。例えば, 最も好ましいものを選んで, より高いスコアを設定, バックアップ エージェントを下げます。好みがない場合, スコアを100に設定します。詳細情報, 見る Architect で推奨されるエージェントとスコアを設定します。

優先エージェントルーティングに関連付けられているすべての相互作用もキューに関連付けられます, メトリックと詳細がスーパーバイザービューに表示されます。, 分析データ, 報告します

注意:電子メールとメッセージングのやりとり, および受信コールバック, 推奨エージェントルーティングを使用する場合, PureCloudは、処理した最後のエージェントへの相互作用をルーティングしようとしません。ただし、スケジュールされたコールバックは、優先エージェントルーティングの影響を受けません。

Architect で推奨されるエージェントとスコアを設定する

Architectでは、ルーティングに影響を与えるために、最大20のエージェントスコアペアをサポートするエージェントスコアペアコレクションを作成できます。エージェントのスコアはエージェントの優先度を表し、0〜100の範囲で指定できます。最高スコアは最も優先されるエージェントを表します。他のエージェントよりも好きなエージェントがある場合は、そのスコアを 100 に設定します。バックアップ エージェントを90に設定します。好みがない場合, スコアを100に設定します。たとえば、最も優先されるエージェントであるケース所有者がいて、さらに 3 つのバックアップ エージェントがあるとします。ケース所有者のスコアを最大 100 に設定し、バックアップ エージェントを 90 などの低いスコアに設定します。

個々のエージェント スコア ペア値を作成するには, MakeAgentScorEpair関数を使用します。例えば, 「ACDアクションの優先エージェント」設定における以下の式は、エージェントスコアペアコレクションを2つのエージェントスコアペアで作成します。最初のユーザーには100点のスコアがあり、2番目のユーザーは次のスコアを持っています。

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

ユーザーに関連付けるスコアの整数コレクションとともに、コレクションを実行する MakElistAgentScorEpair関数を使用できます。その方法の後, この例は、以前の式と同じ値を生成します。

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>")
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

また、 データの更新アクション 変数を割り当てます。次に、これらの変数を使用して、個々のユーザー 値または ユーザー コレクション、個々の整数スコアまたは整数コレクション、およびエージェント スコア のペアまたはコレクションを指定します。MakeAgentScorEpairの詳細については、, MakElistAgentScorEpair, マケリスト, FindUserById, その他の機能, Architect の Expression Help 機能。各ファンクションには、詳細と例が記載されています。

注意:アクションが 20 を超える項目で提供されるエージェント スコア ペア コレクションに遭遇した場合、コール フローは ランタイム で Failure 出力を受け取ります。変数をエラータイプのエラー出力に結合する場合, 値には「TooManyPreferredAgents」文字列値が含まれます。電子メール、チャット、およびメッセージフローで、 Architectはフローエラー処理を実装します。

ブルズアイルーティング

ブルズアイ ルーティング を使用すると、キュー構成中に作成したルーティング ルールに基づいてエージェントにインタラクションをルーティングできます。 スキルルーティング方法では、エージェントがインタラクションの対象となる必要なスキルを持っている必要があります。ブルズアイ ルーティング 法も同様です。ただし、必要なスキルを持つエージェントが構成可能な時間内に使用できない場合は、エージェント選択プールを拡張できます。展開は、ターゲット のリングと同様に、前のリングのフォールバックである同心円リングのセットと考えてください。

選択プールを徐々に拡張し、必要に応じて特定のスキルを削除する最大 6 つのリングを作成します。選択プールは自動的に優先エージェントを含む, 割り当てられたスキルに関係なく詳細については、 ブルズアイルーティング そして キューの作成と構成.

注意:PureCloudには、ブルーズアイルーティングにおいて優先的なエージェントが含まれます。優先エージェントをブルズアイ ルーティング と共に使用する場合、PureCloud は、必要なスキルを持っているかどうかにかかわらず、ルーティングの優先エージェントを考慮します。詳細情報, 見る 推奨エージェントのルーティング行動。