高度なルーティングの概要 - Genesys Cloud Resource Center

キューを作成するときに、ルーティング方法、およびそれをサポートするものについてはスキル評価方法を設定できます。 Genesys Cloudは、以下のルーティング方法を提供します。標準、予測ルーティング、ブルズアイ、優先エージェントルーティング。

標準ルーティングは、選択したスキル評価方法に基づいてエージェントにインタラクションを送信します。
また、ブルズアイ・ルーティングは、選択したスキル評価方法に従ってエージェントにインタラクションを送信しますが、時間の経過とともにルーティング・ターゲット・プールを調整する拡張パラメータが含まれます。予測ルーティングと優先エージェントのルーティングでは、ルーティングに使用されるエージェントを識別するために異なる方法を使用します。
予測ルーティングは、機械学習を使用して、コンタクトセンターの履歴データを分析して、利用可能なエージェントとインタラクション間の最適な一致を予測し、選択したKPIを最適化します。
最初に優先エージェントへの優先エージェントルーティングルート、および設定するブルズアイルーティングルールにも準拠します。
条件付きグループルーティングは、設定したルールに基づいて、異なるキュー間でエージェントのグループを共有することができます。ルールは、KPIとエージェントの可用性の組み合わせです。

予測ルーティング、優先エージェントルーティング、およびブルズアイルーティングはオプション設定です。

注意： サポートされているチャネルには、Eメール、チャット、音声、メッセージング、ボイスメール、コールバックが含まれます。アウトバウンドキャンペーン(プレビューキャンペーンのエージェント所有レコードを除く)、およびスケジュールされたコールバックはサポートされていません。

プレディクティブルーティング

予測ルーティングの内容と使用開始方法については、「予測ルーティングの概要」を参照してください。

推奨エージェントルーティング

推奨エージェントは、特徴量に基づいて相互作用を処理するために選択するエージェントです。, スキルレベルなど, 責任, または顧客関係を構築します。たとえば、より高いレベルの製品知識を持つエージェント、サポート案件に関する履歴情報、または特定のアカウントの責任者との対話をルーティングします。

優先エージェントのルーティングでは、これらの優先エージェントの指定されたプールへの相互作用を最初にルーティングすることができます。構成ルールに基づいて優先エージェントが使用できない場合、Genesys Cloudは、より広範なエージェントのプールにインタラクションをルーティングします。

Genesys Cloudでは、キュー構成を設定する際に、優先エージェントルーティング動作を指定できます。 Genesys Cloudが以前のリングで一致を見つけられない場合、最大6つのリングを作成して、選択プールを徐々に拡張することができます。リングごとに、特定の時間のすべての優先エージェントに相互作用をルーティングすることもできます。詳細については、キューを作成して構成する。 Architectでは、最大20のエージェントスコアペアをサポートするコレクションを作成できます。詳細情報, 見る ACDアクションに転送ã

注意： エージェントとスコアのペアは、最大100組まで増やすことができます。増額申請については、Genesys Cloud Customer Careまでご連絡ください。

エージェントスコアでは、優先エージェントの優先順位を指定できます。例えば, 最も好ましいものを選んで, より高いスコアを設定, バックアップエージェントを下げます。好みがない場合, スコアを100に設定します。詳細情報, 見る Architect で推奨されるエージェントとスコアを設定します。

優先エージェントルーティングに関連付けられているすべての相互作用もキューに関連付けられます, メトリックと詳細がスーパーバイザービューに表示されます。, 分析データ, 報告します

メモ： 電子メールやメッセージングのやり取り、およびインバウンドコールバックでは、優先エージェントルーティングを使用すると、Genesys Cloudは、そのやり取りを最後に処理したエージェントにルーティングしようとしません。ただし、スケジュールされたコールバックは、優先エージェントルーティングの影響を受けません。

Architect で推奨されるエージェントとスコアを設定する

アーキテクトでは、ルーティングに影響を与えるために、最大20のエージェント/スコアのペアをサポートするエージェントスコアペアのコレクションを作成することができます。

注意： エージェントとスコアのペアは、最大100組まで増やすことができます。増額申請については、Genesys Cloud Customer Care までご連絡ください。

エージェントのスコアはエージェントの優先度を表し、0〜100の範囲で指定できます。最高スコアは最も優先されるエージェントを表します。他のエージェントよりも好きなエージェントがある場合は、そのスコアを 100 に設定します。バックアップエージェントを90に設定します。好みがない場合, スコアを100に設定します。たとえば、最も優先されるエージェントであるケース所有者がいて、さらに 3 つのバックアップエージェントがあるとします。ケース所有者のスコアを最大 100 に設定し、バックアップエージェントを 90 などの低いスコアに設定します。

個々のエージェントスコアペア値を作成するには, MakeAgentScorEpair関数を使用します。例えば, 「ACDアクションの優先エージェント」設定における以下の式は、エージェントスコアペアコレクションを2つのエージェントスコアペアで作成します。最初のユーザーには100点のスコアがあり、2番目のユーザーは次のスコアを持っています。

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

ユーザーに関連付けるスコアの整数コレクションとともに、コレクションを実行する MakElistAgentScorEpair関数を使用できます。その方法の後, この例は、以前の式と同じ値を生成します。

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>")
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

ユーザーのユーザーIDを知るには、を参照してください。ユーザーのプロファイルを編集する。

また、データの更新アクション変数を割り当てます。次に、これらの変数を使用して、個々のユーザー値またはユーザーコレクション、個々の整数スコアまたは整数コレクション、およびエージェントスコアのペアまたはコレクションを指定します。 MakeAgentScorEpairの詳細については、, MakElistAgentScorEpair, マケリスト, FindUserById, その他の機能, Architect の Expression Help 機能ã 各ファンクションには、詳細と例が記載されています。

メモ： アクションが 20 を超える項目で提供されるエージェントスコアペアコレクションに遭遇した場合、コールフローはランタイムで Failure 出力を受け取ります。変数をエラータイプのエラー出力に結合する場合, 値には「TooManyPreferredAgents」文字列値が含まれます。電子メール、チャット、およびメッセージフローで、 Architectはフローエラー処理を実装します。

ブルズアイルーティング

ブルズアイルーティングを使用すると、キューの構成中に作成したルーティングルールに基づいて、インタラクションをエージェントにルーティングできます。スキルルーティング方法では、エージェントはインタラクションの対象となるために必要なスキルを持っている必要があります。ブルズアイルーティング方法も同様です。ただし、設定可能な時間内に必要なスキルを持つエージェントが利用できない場合は、エージェント選択プールを拡張できます。 WEMの予測・スケジューリングとの互換性を確保するため、スキル表現グループを作成し、同じスキルでありながら習熟度が異なるように定義することで拡張性を管理することができます。

拡張は、ターゲット上のリングに似た同心円のセットとして考えることができます。各リングは前のリングの代替となります。

選択プールを徐々に拡張し、必要に応じて特定のスキルを削除する最大 6 つのリングを作成します。選択プールは自動的に優先エージェントを含む, 割り当てられたスキルに関係なく詳細については、ブルズアイルーティングそしてキューの作成と構成.

メモ： Genesys Cloudには、ブルズアイルーティングに優先エージェントが含まれています。 Bullseyeルーティングとともに優先エージェントを使用する場合、Genesys Cloudは、必要なスキルを持っているかどうかに関わらず、優先エージェントをルーティング対象と見なします。詳細情報, 見る推奨エージェントのルーティング行動ã

条件付きグループルーティング

条件付きグループルーティングがエージェントを選択する方法についての概要は、条件付きグループルーティングの概要をご覧ください。