推奨エージェントのルーティング行動

この記事では、さまざまなルーティングおよびエージェントのシナリオで優先エージェントルーティングがどのように機能するかについて説明します。

  • ブルズアイ ルーティングと同様に、システムが複数の優先エージェントに一致する場合、最初にトップエージェントを評価し、次に次に高いエージェントを評価します。
  • 評価ルールを選択できます。 例えば, 30秒間トップ2のエージェントをリングし、次の30秒間トップ5のエージェントをリングできます。 エージェントのプールのみが拡張; システムは削減しません。

エージェントがブラインド転送または優先エージェントとの対話セットの転送参照すると、システムは転送中にそれらの優先エージェントを考慮しなくなります。

優先エージェント・ルーティングと共に ブルズアイ ルーティング を使用する場合、必要なスキルがあるかどうかにかかわらず、優先エージェントが最初に考慮されます。

Architect で推奨されるエージェントをスコアリングします。 0~100の範囲でエージェントをスコアリングすることができます。 スコアが高い, エージェントがより優先されます。 複数のエージェントが同じスコアを持つことができます。

優先エージェント ルーティングは、人員管理スケジューリングと予測と互換性がありません。

電子メールフローを使用する場合、最後のエージェントルーティングは電子メールには機能しません。 キューに直接メールを送信した場合にのみ機能します。 詳細については、以下を参照してください。 電子メールのルーティングと推奨エージェントのルーティング () ACDメール 概要。

優先エージェントがルーティングする電子メールとメッセージングの相互作用、および着信コールバックの場合、システムはインタラクションを処理した最後のエージェントにルーティングしようとしなくなりました。  ただし、スケジュールされたコールバックは、優先エージェントルーティングの影響を受けません。 

詳細情報, 見る 高度なルーティングの概要。

  • 優先エージェントルーティングは、システムがインタラクションをルーティングするキューに属する優先エージェントにのみインタラクションをルーティングします。 キューに属していないエージェントは、優先エージェントとして指定しても、ルーティングされたインタラクションを受信しません。
  • Architect は、エージェントとスコアのコレクションを作成する方法を提供します。 ただし、フローオーサリング中は、キューのメンバーである適切なエージェントを必ず提供してください。 
  • リング内のすべての優先エージェントがキューのメンバーでない場合、システムは優先エージェント・ルーティング・リング用に設定されたタイムアウト をスキップします。
  • システムは、インタラクションの発生元であるアーキテクトフローで定義されたエージェントとスコアのペアルールに基づき、適切なリングにインタラクションを配信する。 指定したルールに対応するエージェントがいない場合、Genesys Cloudはルールの有効期限を待たずに次のリングにインタラクションをルーティングします。 
  • エージェントがリングに入った後、タイムアウトに達するまで、後続のすべてのリングを進行します。

シングル好ましい薬剤は、(指定されたタイムアウト無視します)

  • フローの一部として推奨エージェントを1つ指定します。 タイムアウト 900秒、または15分です。 優先エージェントが属していないキューへの相互接続ルートです。 システムは 15 分間の タイムアウト に従わず、代わりにすぐに次の使用可能なエージェントにインタラクションをルーティングします。

指定された複数の好ましい薬剤( タイムアウト無視されません)

  • フローの一部として10個の推奨エージェントを指定します。 スコア100で最初のエージェントに到達するタイムアウトは300秒であり、すべての好ましいエージェントに到達するタイムアウトはさらに300秒です。 総タイムアウトシステムは、指定された好ましい薬剤のいずれかの経路の相互作用をすることを試みるために、600秒、または10分です。
  • 最初のエージェントは、システムがインタラクションをルーティングするキューに属します。 残りの9人のエージェントのうち、キューに属するのは5人だけです。
  • この場合, ルーティングは次のように作動します。
    1. システムは300秒間、最初の優先エージェントへのルーティングを試みます。
    2. 次の300秒間、システムは対話を最初の優先エージェントとキューに属する他の5つの優先エージェントにルーティングしようとします。

システムは、特定のキューでアクティブなエージェントにのみ対話をルーティングし、非アクティブなエージェントを無視します。 システムがインタラクションを優先エージェントにルーティングしようとしている間にエージェントが特定のキューでアクティブになると、システムは新しくアクティブにされたエージェントをプールに含めます。

システムはキューにあるエージェントにのみルートします。 たとえば、 休憩中優先エージェントにインタラクションをルーティングしません。

必要な ACD スキルと言語スキルがあるかどうかにかかわらず、最初に優先エージェントに対話がルーティングされます。

優先エージェントが完全に使用されると、システムはそのエージェントに相互作用をルーティングしません。 設定された優先エージェントタイムアウト中にエージェントが完全に利用されない場合、システムはそれらをルーティングのために考慮します。 詳細情報, 見る エージェントの使用率。

優先順位が高いという相互作用は、推奨エージェントのルーチングに優先します。 たとえば、エージェントが使用可能で、キュー内の優先エージェントとしてリストするインタラクションがあり、キュー内の別のインタラクションの優先順位が高い場合、システムは最初に優先度の高いインタラクションをエージェントにルーティングします。