音声チャンネル

音声チャネルの動作としきい値を設定する前に、以下の事項を確認してください。

  • 外部SIPトランクを作成し、呼び出し名を指定する場合、その呼び出し名はここで設定した呼び出し元の名前より優先されます。 トランクに呼び出し元パーティー名を設定する場合、キューに設定した呼び出し元パーティー名は表示されません。. 詳細については、以下を参照してください。 BYOC物件の下にトランクを作成する.
  • 発信者番号を入力する際、Genesys Cloud はここで入力された番号がE.164 番号形式に従っているかどうかを検証します. 国はデフォルトで組織の選択した言語になります。
  • 警告時間は最大59秒、最小7秒。 アラートタイムアウトになると、エージェントのステータス応答なし]に変わり、システムは呼び出しをキューに返します。
  • キュー内フローを選択しない場合、システムは組織のデフォルトのキュー内フローを使用します。ただし、Architect内では、ACDへの転送アクションのパラメーターとしてキュー内フローを構成できます。 このプロセスは、組織のデフォルトおよびキューで設定されたフローに優先する。 この場合はACDへの転送アクションのキュー内フローが、ここで選択したフローよりも優先されます。 
  • ベスト プラクティスでは、ウィスパー オーディオ プロンプトをできるだけ短い時間に制限することをお勧めします。 ウィスパー音声の再生が終了するまで、ダイヤルした相手とエージェントとの双方向通信は開始されません。
  • キューの音声文字変換を使用するには、管理者が組織の音声文字変換を有効にする必要があります。 詳しくは、音声とテキスト分析 の「音声トランスクリプションを有効にする」のセクションをご覧ください。

音声チャンネルを設定する

  1. サービスレベル 音声チャネルの割合とターゲットをを入力します。
  2. (オプション) アルファベット、数字、または英数字の組み合わせを使用して、このキューに代わって発信されたコールの発信者ID表示を設定します:
    1. 呼び出し元の名前ボックスに、通話受信者に表示する名前を入力します。
    2. 呼び出し元番号に、通話受信者に表示する英数字の組み合わせを入力します。
  3. アラートのタイムアウトに、タイムアウトするまでにアラートを表示する秒数を入力します。
  4. (オプション)キュー内フローで、キューに対して規格または標準動作として設定するために、前に定義したArchitectのキュー内フローを選択します。
    1. (オプション) デフォルト スクリプト エリアに、 アプリケーションにデフォルト スクリプトが表示されない場合に表示される公開されたスクリプトを選択します。 例:Architect または キャンペーン
    2. (オプション)Whisper Audio で、エージェントが発信者に接続する前に、発信者がどのキューに入ったかを知ることができるオプションを設定します:
      1. 管理者が自動応答を有効にしているエージェントに対してのみウィスパーオーディオを再生するには、[ エージェントが自動応答用に設定されている場合にのみ、ウィスパーオーディオを再生します。 キューまたはアーキテクトフローでささやきプロンプトが構成されておらず、自動応答が有効になっている場合は、音声トーンが再生されます。 エージェントの自動応答を有効にする方法の詳細については、Edit user configuration data の Phone タブを参照してください。
      2. すべてのエージェントに対してささやき声を再生するには、 すべてのエージェントに対してささやき声を再生します。
      3. ささやきプロンプト検索を使用して、ささやく音声に使用するArchitectユーザープロンプトを見つけます。 設定された各言語または設定された音声合成 ( TTS )ごとに、プロンプトの長さが秒単位で表示されます。
         メモ:   デフォルトのささやき声の音声を編集したり、お好みの別の音声をアップロードすることができます。 詳しくは、デフォルトのささやきプロンプトを変更する をご覧ください。 
      4. 選択したプロンプトを開くには、をクリックします。 プロンプトの編集/表示。 アーキテクトを使用すると、[ユーザープロンプト]ページが表示され、プロンプトを表示および編集することができます。
      5. プロンプトを編集することを選択した場合は、それに関する更新情報を確認するためにプロンプトを更新をクリックします。
    3. 発信者がキューで待機している間に音声録音を許可するには、Continue voice recording during queue wait を有効にします。 このオプションを無効にすると、待機時間中は録画が抑制され、エージェントとの対話が始まると録画が再開されます。 この設定に加えて、キューレベルでの音声録音を許可するには、トランク上で音声録音 を有効にする必要があります。 
    4. (オプション)有効にする 音声文字起こし.
       メモ:   Continue voice recording during queue waitオプションが無効で、Voice Transcriptionオプションが有効な場合、エージェントと発呼者の会話中のみ音声トランスクリプションが有効になります。
    5. エージェントが通話を保留にする際のカスタム保留音楽 を設定するには、保留音声 の下で、検索を使用して保留音声に使用するアーキテクトユーザープロンプトを検索します。 これは、組織レベルで設定されている音楽を上書きする。 
       メモ:   エージェントがコールを別のキューに転送すると、Genesys Cloudは転送先のキューに設定された音楽をアクティブにします。  
    6. 保存するをクリックします。

    チャットとメッセージチャンネル

    メールやチャネルの動作やしきい値を設定する前に、これらの検討事項を確認してください。

    • アラートがタイムアウトすると、エージェントのステータスが「応答なし」の状態に変わります。
    • アウトバウンドチャンネルのみ。 割り当てた SMS 番号がメッセージルーティングのフローに関連付けられていない場合、システムは受信応答をルーティングしません。 詳細については、 メッセージルーティングの概要

    チャットやメッセージのチャンネルを設定する

    1. サービスレベルで、スライダーを使用して、このチャネルのサービスレベル のパーセンテージを選択します。
    2. Service Level Target (Seconds) の下に、このチャネルのサービスレベル目標を秒単位で入力します。
    3. 自動応答を有効にすると、このデジタルチャネルのインタラクションが自動的にエージェントに接続されます。 受信したインタラクションに対するアラートing タイムアウト は、この場合適用されないため、オプションを設定することはできません。 ただし、エージェントには、新しいインタラクションが接続されると、音声によるアラートが表示されます。 各チャンネルレベルの設定がどのように機能するかについては、自動応答着信インタラクション を参照してください。
    4. アラートのタイムアウト(秒)に、タイムアウトするまでにアラートを表示する秒数を入力します。
    5. デフォルトスクリプトに、任意で読み込む公開されたスクリプトを選択します。
    6. 送信メッセージチャネルのみ: キュー内メッセージ フローエリアで、キューに対して規格または標準動作として設定するために、前に定義したArchitectのキュー内フローを選択します。
    7. アウトバウンド・メッセージ・チャンネル: の 送信 SMS 番号領域、メッセージチャネルに割り当てる適切な SMS 番号を選択します。
    8. 保存をクリックします。

    メールチャンネル

    メールチャネルの動作としきい値を設定する前に、この考察を確認してください:

    • アラートがタイムアウトすると、エージェントのステータスが「応答なし」の状態に変わります。

    メールチャネルの設定

    1. サービスレベルで、スライダーを使用して、このチャネルのサービスレベル のパーセンテージを選択します。
    2. Service Level Target (Seconds) の下に、このチャネルのサービスレベル目標を秒単位で入力します。
    3. 自動応答を有効にすると、このデジタルチャネルのインタラクションが自動的にエージェントに接続されます。 受信したインタラクションに対するアラートing タイムアウト は、この場合適用されないため、オプションを設定することはできません。 ただし、エージェントには、新しいインタラクションが接続されると、音声によるアラートが表示されます。 各チャンネルレベルの設定がどのように機能するかについては、自動応答着信インタラクション を参照してください。
    4. アラートのタイムアウト フィールドに、タイムアウトするまでにアラートを表示する秒数を入力します。
    5. 送信メールアドレスこのキューから送信されるEメールに使用するEメールアドレスを指定します。
      1. 送信メールアドレスで、送信メールを受信したときに受信者に表示される適切なメールアドレスを選択します。
      2. メールドメインのEメールアドレスの送信元となる適切なドメインを選択します。
    6. (オプション)キュー内メール フローで、キューに対して規格または標準動作として設定するために、前に定義したArchitectのキュー内フローを選択します。
    7. (オプション) 中 [ デフォルト スクリプト エリア、 選択 公開されたスクリプト ~表示チャットのやり取り用です。 
    8. 保存するをクリックします。

    コールバックチャネル

    コールバックチャネルの動作としきい値を設定する前に、以下の事項を確認してください。

    • アラートがタイムアウトすると、エージェントのステータスが「応答なし」の状態に変わります。
    • エージェントがコールバックの所有権を取得すると、コールバックは、で設定された時間、エージェントが使用可能になるのを待ちます。 エージェントは、次のスケジュールされたコールバックを所有できます。 エージェントがコールバックを所有していない場合、スケジュールされた時間にスケジューリングエージェントが利用できない場合は、次に利用可能なエージェントに自動的にルーティングされます。 エージェント所有のコールバックを有効にするには、少なくとも1つ必要です。 優先エージェントルーティング キューに設定されたルール。
    • Agent can schedule in advance for の設定は、non-owned のコールバックを事前にスケジュールすることができる範囲には影響しません。 その値は30日間残り、変更できません。 

    コールバックチャネルの設定

    1. サービスレベルで、スライダーを使用して、このチャネルのサービスレベル のパーセンテージを選択します。
    2. Service Level Target (Seconds) の下に、このチャネルのサービスレベル目標を秒単位で入力します。
    3. アラートのタイムアウト(秒)に、タイムアウトするまでにアラートを表示する秒数を入力します。
    4. (オプション)エージェントが所有権を取得できるようにするオンに設定します。
    5. エージェントがコールバックの所有権を取得できるようにする場合は、次の手順を実行します。
      1. エージェントは、次のスケジュールされたコールバックを所有できるで、上矢印と下矢印を使用して、所有期間が続く期間を定義します。 最小時間は1時間です。最大は7日です。
      2. エージェントは事前にコールバックをスケジュールすることができます の下で、上下の矢印を使用して、エージェントが所有するコールバックのスケジュールを事前に設定することができます。 最短で1時間、最長で30日間。
         メモ:   エージェントがコールバックを所有し、所有期間が終了した後に利用できない場合、コールバックはキューから削除され、切断される。
         
      3. Genesys Cloudが自動的にコールバックを開始および終了するには、次のようにします:
        1. 有効にするコールバックを自動的に開始および終了する。 コールバックを自動的に開始および終了するには、通話後の通信レベルの強制 (ACW) 。 詳細については、を参照してください。通話後の通信レベルを有効にする
           メモ:   自動コールバックは以下には適用されませんACD ボイスメール。 エージェントは手動で通話を開始および終了する必要があります。
        2. 通話開始時間を設定する。 コールバックが割り当てられた後、エージェントが手動で通話を開始しない場合、Genesys Cloudは設定された時間が経過した時点でコールバックを開始します。
        3. 通話が終了するまでの時間を設定する。 コール終了後、エージェントがコールバックを手動で終了しない場合、Genesys Cloudは設定した時間が経過した時点で自動的にコールバックを終了します。 ACWオプションの設定によっては、ACW時間が終了した後にコールバック・タイマーが開始される。
    6. 保存するをクリックします。