チャンネルの動作としきい値を設定する

音声チャンネル

音声チャネルの動作としきい値を設定する前に、以下の事項を確認してください。
  • 外部SIPトランクを作成し、呼び出し名を指定する場合、その呼び出し名はここで設定した呼び出し元の名前より優先されます。 トランクに呼び出し元パーティー名を設定する場合、キューに設定した呼び出し元パーティー名は表示されません。. 詳細については、 外部SIP トランクを作成します。
  • 発信者番号を入力する際、Genesys Cloud はここで入力された番号がE.164 番号形式に従っているかどうかを検証します. 国はデフォルトで組織の選択した言語になります。
  • 最大アラート時間は900秒です。 アラートタイムアウトになると、エージェントのステータス応答なし]に変わり、システムは呼び出しをキューに返します。
  • キュー内フローを選択しない場合、システムは組織のデフォルトのキュー内フローを使用します。 ただし、Architect内では、ACDへの転送アクションのパラメーターとしてキュー内フローを構成できます。 ここで行う選択は、組織のデフォルト フローおよびキュー構成のフローに優先します。 この場合はACDへの転送アクションのキュー内フローが、ここで選択したフローよりも優先されます。
  • ベスト プラクティスでは、ウィスパー オーディオ プロンプトをできるだけ短い時間に制限することをお勧めします。 ダイヤルしたパーティーとエージェント間の双方向通信は、ウィスパーの音声が再生されるまで開始されません。
  • キューの音声文字変換を使用するには、管理者が組織の音声文字変換を有効にする必要があります。 詳細については、音声とテキスト分析の設定の音声トランスクリプションを有効にする のセクションを参照してください。

音声チャンネルを設定する

  1. サービスレベル 音声チャネルの割合とターゲットをを入力します。
  2. (オプション)アルファベット、数字、または英数字の組み合わせを使用して、このキューに代わって発信される発信コールの発信者ID表示を設定します。
    1. 呼び出し元の名前ボックスに、通話受信者に表示する名前を入力します。
    2. 呼び出し元番号に、通話受信者に表示する英数字の組み合わせを入力します。
  3. アラートのタイムアウトに、タイムアウトするまでにアラートを表示する秒数を入力します。
  4. (オプション)キュー内フローで、キューに対して規格または標準動作として設定するために、前に定義したArchitectのキュー内フローを選択します。
    1. (オプション) デフォルト スクリプト エリアに、 アプリケーションにデフォルト スクリプトが表示されない場合に表示される公開されたスクリプトを選択します。 例:Architect または キャンペーン
    2. (オプション) ウィスパーオーディオで、発信者に接続する前に、発信者がどのキューに入ったかをエージェントに知らせるオプションを設定します。
      1. 管理者が自動応答を有効にしているエージェントに対してのみウィスパーオーディオを再生するには、[ エージェントが自動応答用に設定されている場合にのみ、ウィスパーオーディオを再生します。 エージェントの自動応答を有効にする方法の詳細については、個人の編集ページの[電話]タブを参照してください。
      2. すべてのエージェントに対してささやき声を再生するには、 すべてのエージェントに対してささやき声を再生します。
      3. ウイスパー プロンプト検索を使用して、ウイスパー音声に使用するArchitectユーザープロンプトを見つけます。 設定された各言語または設定された音声合成 ( TTS )ごとに、プロンプトの長さが秒単位で表示されます。
      4. 選択したプロンプトを開くには、プロンプトの編集/表示をクリックします。 Architectは[ユーザープロンプト]ページを開き、ここでプロンプトを表示および編集できます。例えば、音声ガイダンスを再録音するか、音声合成 ( TTS )を追加します。
      5. プロンプトを編集することを選択した場合は、それに関する更新情報を確認するためにプロンプトを更新をクリックします。
    3. (オプション)音声文字起こしを有効にします。
    4.  保存するをクリックします。

    チャットとメッセージチャンネル

    メールやチャネルの動作やしきい値を設定する前に、これらの検討事項を確認してください。

    • アラートがタイムアウトすると、エージェントのステータスが「応答なし」の状態に変わります。
    • アウトバウンドチャンネルのみ。 割り当てた SMS 番号がメッセージルーティングのフローに関連付けられていない場合、システムは受信応答をルーティングしません。 詳細については、 メッセージルーティングの概要

    チャットやメッセージのチャンネルを設定する

    1. サービスレベルで、スライダーを使用して、このチャネルのサービスレベル のパーセンテージを選択します。
    2. Service Level Target (Seconds) の下に、このチャネルのサービスレベル目標を秒単位で入力します。
    3. アラートのタイムアウト(秒)に、タイムアウトするまでにアラートを表示する秒数を入力します。
    4. デフォルトスクリプトに、任意で読み込む公開されたスクリプトを選択します。
    5. 送信メッセージチャネルのみ: キュー内メッセージ フローエリアで、キューに対して規格または標準動作として設定するために、前に定義したArchitectのキュー内フローを選択します。
    6. 送信メッセージチャネルのみ: の 送信 SMS 番号領域、メッセージチャネルに割り当てる適切な SMS 番号を選択します。
    7. 保存するをクリックします。

    メールチャンネル

    メールチャネルの動作としきい値を設定する前に、以下の事項を確認してください。

    • アラートがタイムアウトすると、エージェントのステータスが「応答なし」の状態に変わります。

    メールチャネルの設定

    1. サービスレベルで、スライダーを使用して、このチャネルのサービスレベル のパーセンテージを選択します。
    2. Service Level Target (Seconds) の下に、このチャネルのサービスレベル目標を秒単位で入力します。
    3. アラートのタイムアウト フィールドに、タイムアウトするまでにアラートを表示する秒数を入力します。
    4. 送信メールアドレスこのキューから送信されるEメールに使用するEメールアドレスを指定します。
      1. 送信メールアドレスで、送信メールを受信したときに受信者に表示される適切なメールアドレスを選択します。
      2. メールドメインのEメールアドレスの送信元となる適切なドメインを選択します。
    5. (オプション)キュー内メール フローで、キューに対して規格または標準動作として設定するために、前に定義したArchitectのキュー内フローを選択します。
    6. (オプション) 中 [ デフォルト スクリプト エリア、 選択 公開されたスクリプト ~表示チャットのやり取り用です。 
    7.  保存するをクリックします。

    コールバックチャネル

    コールバックチャネルの動作としきい値を設定する前に、以下の事項を確認してください。

    • アラートがタイムアウトすると、エージェントのステータスが「応答なし」の状態に変わります。
    • エージェントがコールバックの所有権を取得すると、コールバックは、で設定された時間、エージェントが使用可能になるのを待ちます。 エージェントは、次のスケジュールされたコールバックを所有できます。 エージェントがコールバックを所有していない場合、スケジュールされた時間にスケジューリングエージェントが利用できない場合は、次に利用可能なエージェントに自動的にルーティングされます。 エージェント所有のコールバックを有効にするには、少なくとも1つ必要です。 優先エージェントルーティング キューに設定されたルール。
    • Agent can schedule in advance for の設定は、non-owned のコールバックを事前にスケジュールすることができる範囲には影響しません。 その値は30日間残り、変更できません。 

    コールバックチャネルの設定

    1. サービスレベルで、スライダーを使用して、このチャネルのサービスレベル のパーセンテージを選択します。
    2. Service Level Target (Seconds) の下に、このチャネルのサービスレベル目標を秒単位で入力します。
    3. アラートのタイムアウト(秒)に、タイムアウトするまでにアラートを表示する秒数を入力します。
    4. (オプション)エージェントが所有権を取得できるようにするオンに設定します。
    5. エージェントがコールバックの所有権を取得できるようにする場合は、次の手順を実行します。
      1. エージェントは、次のスケジュールされたコールバックを所有できるで、上矢印と下矢印を使用して、所有期間が続く期間を定義します。 最小時間は1時間です。最大は7日です。
      2. エージェントは、事前にコールバックをスケジュールできます。、上矢印と下矢印を使用して、エージェントが所有するコールバックをどれだけ前もってスケジュールできるかを定義します。 最小時間は1時間です。最大は30日です。
        注意: エージェントがコールバックを所有し、所有期間の終了後に利用できなくなった場合、コールバックはキューから削除され、切断されます。
    6.  保存するをクリックします。