スピーチとテキスト分析

1. 管理をクリックします。
2. 品質で、音声およびテキスト分析設定をクリックします。
3. 詳細タブを選択します。
4. 音声文字変換で、キュー構成またはフローアクションに基づいて有効化を選択します。
5. 低遅延の書き起こし で、通知 APIを通じて送信されるすべてのトランスクリプトのレイテンシーを最小化したい場合は、有効化 を選択します。
6. 書き起こし信頼度フィルターで、単語をトランスクリプトに表示するために必要な最小信頼しきい値を設定します。 [単語信頼度]のデフォルト値は40に設定されています。
7. オンにするトランスクリプトコンテンツ検索すべての音声トランスクリプトとデジタルインタラクションコンテンツを限られた日数だけ検索可能にしたい場合。
8. 保存するをクリックします。
9. 音声文字起こしを設定するの残りの手順を完了します。

1. 管理をクリックします。
2. 品質で、音声およびテキスト分析設定をクリックします。
3. 詳細タブを選択します。
4. キューまたはフローにプログラムがマッピングされていない場合にトピック検出を使用するには、フォールバック プログラム選択します。
5. 残りのステップを プログラムの協力で完成します。

事前定義済みのトピックは、トピックの作成プロセスを開始するのに良い方法ですが、これらのトピックは類似した組織の製品であり、特に組織ではないので、カスタマーと連携する場合や、製品やサービスを参照する場合は、これらのトピックを自分の特定の言語や用語に変更することを強くお勧めします。 詳細については、以下を参照してください。 事前定義済みのトピック.

1. 管理をクリックします。
2. 品質音声およびテキスト分析設定をクリックします。
3.   [オプション] タブをクリックします。
4. 方言を選択…リストから、あなたのインタラクションを最もよく表す方言を選択します。
5. 新しいトピックのみ追加リストから、次のいずれかのオプションを選択します。

   • 新しいトピックの追加のみ- トピック一覧に 1 つ以上のトピックを追加できます。

   • トピックと語句のマージ - 同じ名前と選択した方言を持つ既存のトピックに、新しいトピックをマ ージすることができます。 これにより、以前に削除したトピックが復活する場合があります。

   • 置換とマージ - 変更されていないトピックを置換して最新バージョンを取得し、更新されたトピックを最新のフレーズ更新とマージし、非推奨のトピックとフレーズを削除します。

6. 生成をクリックし、新しいすぐに使えるトピックを生成します。

このセクション ウォークスルーを提供するように設計されていますof重要 情報 音声とテキストの分析を正常に取得するために必要な順序で ソリューションが構成され、 稼働中。 Genesys Cloud組織をセットアップし、 Genesys Cloud CX 3レベルライセンスまたはWEMアドオン をeにインストールしていることを前提としています。

ステップ 1: 初期KPIと目標を定義する

音声分析の実装は、焦点を絞って開始し、特定の主要業績評価指標（KPI）を対象にする必要があります。 KPIは明確に定義され、測定可能であり、財務上の影響があり、および/またはビジネスにとって重要であると認識されている必要があります。

注意を集中し、音声およびテキスト分析ソリューションを調整するための一般的なKPIは次のとおりです。

• 売上の向上
• 初回の通話での解決率
• 通話量の削減
• 処理時間の最適化
• キャンペーン管理
• カスタマー維持

ベストプラクティス–音声およびテキスト分析からビジネス価値を生み出すための最良の方法は何ですか？の記事に概説されている情報では、この手順を説明します。

ステップ 2: 音声文字起こしを表示する

音声転写は、コンタクトセンターの音声インタラクション(つまり、音声)を、スピーカーで区切られた会話言語として保存されたテキストに転写します。 システムによって生成された音声トランスクリプトは、インタラクションの詳細の一部としてTranscript タブ表示されます。  音声文字変換を設定するの記事に概説されている情報でこの手順を説明します。

ステップ 3: デフォルトのプログラムを設定または作成する

プログラムは、会話とテキストの分析を指示し、会話の参加者と会話の参加者の間で録音された会話の中で、どのようなビジネスレベルの意図があるかを示すトピックのパッケージです。 プログラムは特定のキューまたはフローにマップされ、さまざまな言語や方言のトピックを含めることができます。 

プログラムを操作するの記事に概説されている情報では、プログラムの作成と編集について説明します。

ステップ 4: 初期KPIと目標を定義する

音声分析の実装は、焦点を絞って開始し、特定の主要業績評価指標（KPI）を対象にする必要があります。 KPIは明確に定義され、測定可能であり、財務上の影響があり、および/またはビジネスにとって重要であると認識されている必要があります。 ベストプラクティス–音声およびテキスト分析からビジネス価値を生み出すための最良の方法は何ですか？の記事に概説されている情報では、この手順を説明します。

ステップ5： すぐに使えるトピックの設定

トピックは、特定の意図を表すフレーズで構成されます(キャンセルなど)。 各プログラムは1つ以上のトピックに関連付けられています。 トピックがプログラムに含まれている場合、システムは、そのプログラムに関連付けられたすべてのインタラクションで、トピック定義に含まれるすべてのフレーズを検索します。 いずれかのフレーズが見つかると、そのフレーズはイベントとして識別され、トピックはインタラクション中の特定の時間に見つかったものとして登録されます。 すぐに使えるトピック この記事では、すぐに使用できるトピックを確認し、展開するトピックを決定できます。

ステップ6： カスタムアクションを作成する

トピックは、音声の書き起こしにおいて特定の単語やフレーズの認識を高めるのに役立ちます。 つまり、会話の中で組織固有の言語を探すために、基礎となる言語モデルを適応させます。 このため、最初の音声分析の実装の目標をサポートするだけでなく、業界やビジネスに固有のトピックやフレーズを含む一連のトピックを作成することが重要です。 トピックを扱う 記事では、トピックの作成と編集について説明します。

ステップ7： コンテンツ検索ビューを使用して、実用的なデータを検索および取得します

このビューを使用して、音声トランスクリプトに含まれる、または含まれていない特定の単語を含むインタラクションを検索します。 また、このビューを使用して、追加のインタラクションの詳細によって音声トランスクリプトのインタラクションをフィルタリングすることもできます。  コンテンツ検索ビュー 記事は、独自の検索クエリを作成し、実用的なデータを取得するために必要な情報を提供します

ステップ8： センチメント分析について

センチメント分析は、カスタマー(肯定的、否定的、中立的)が示す態度に基づいて、やり取り内のフレーズの解釈と分類です。 カスタマーのフレーズのセンチメントを捉えることで、ユーザーはカスタマー体験に関する貴重な洞察を得ることができ、この情報を使用してサービスの提供を改善できます。 感情分析を扱う 記事は、感情分析データを理解して利用するために必要な情報を提供します。