スピーチとテキスト分析 概要

音声およびテキスト分析は、自然言語処理(NLP)を使用してインタラクションのコンテンツを自動的に分析し、カスタマーエージェントとの会話に洞察を提供する一連の機能です。音声分析とテキスト分析には、音声インタラクションの書き起こし、顧客の感情分析、トピックスポッティングなどが含まれ、非構造化データから意味を生み出します。

組織は、このデータを使用して、エージェントのパフォーマンス改善(AHTの削減、FCRの増加、販売コンバージョン率の増加など)、コンプライアンス、顧客満足度(NPSなど)、および顧客ビジネスインテリジェンスに関する主要なユースケースを満たすことができます。

音声分析とテキスト分析は、インタラクションの完了後すぐに実行されます。ただし、音声の書き起こしが低遅延で必要な場合は、Notifications API から書き起こしを申し込むことができます。詳細については、Genesys Cloud Developer Center を参照してください。

詳細については、FAQ: 音声およびテキスト分析を参照してください。

主な特徴

  • 音声転写 – 洞察を得る外部(顧客)と内部(IVR、ACD、エージェント、会議、ボイスメール)の参加者との会話 誰が何を言っているか見てください この情報は、従業員のトレーニングとフィードバックを改善し、ビジネス上の問題を特定するために使用できます。 詳細については、以下を参照してください。 音声転写について.
  • カスタマー感情分析 – インタラクション中に使用された言語に基づいて、インタラクション中の顧客の姿勢を認識します。 カスタマーの言葉の感情を捉えることにより、カスタマーエクスペリエンスに関する有益な情報を得て、サービスデリバリーの改善に役立てます。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析について.  
  • トピックスポッティング – ビジネスに関連する会話内の関心トピックを検出します。例えば、顧客とのコンタクトの理由、カスタマーエクスペリエンスの指標、定義済みフレーズのセットに基づくエージェントの期待行動などです。事前定義済みのトピックが数多く用意されています。詳細については、プログラム、トピック、フレーズについてを参照してください
  • インタラクションの概要と詳細 – インタラクションを視覚的に表現したもので、さまざまな情報とコントロール(再生、一時停止、注釈、ライブモニタリング、ボリュームとスピードの調整、感情とトピックマーカーなど)を含みます。エージェントとスーパーバイザーは、顧客の感情とエージェントの能力を確認、認識、決定することができます。 詳細は、インタラクションの概要についておよびインタラクションの詳細の表示を参照してください
  • コンテンツ検索 – 単語やフレーズ、顧客の感情、検出されたトピックなど、インタラクションの内容に基づいてインタラクションを検索します(近日中に公開)。詳細については、コンテンツ検索ビュー コンテンツ検索ビューを参照してください
  • 分析ビュー - エージェント、キュー、フロービューの音声とテキストから集計されたデータを表示します。詳細については、レポート、ビュー、ダッシュボードについて.

はじめに

音声分析とテキスト分析を開始するには、まず音声の書き起こしを有効にするか、デジタルインタラクションのデフォルトの予想される方言を選択する必要があります。詳細については、音声分析とテキスト分析の記事の音声分析とテキスト分析入門の項を参照してください。