音声およびテキスト分析は、インタラクションコンテンツの自動分析を提供する一連の機能であり、顧客-エージェントの会話に対する深い洞察を提供します。 音声とテキストの分析には、音声インタラクションの文字起こし、顧客の感情の分析、トピックスポッティングが含まれ、構造化されていないデータから意味を作成します。

組織は、このデータを使用して、エージェントのパフォーマンス改善(AHTの削減、FCRの増加、販売コンバージョン率の増加など)、コンプライアンス、顧客満足度(NPSなど)、および顧客ビジネスインテリジェンスに関する主要なユースケースを満たすことができます。 

音声およびテキスト分析分析は、対話が完了した直後に対話に対して実行されます。 ただし、より短い遅延で音声トランスクリプトが必要な場合は、NotificationsAPIを介してトランスクリプトをサブスクライブすることができます。  詳細については、 Genesys Cloud Developer Center。

詳細については、FAQ: スピーチとテキスト分析

主な特徴

  • 音声文字起こしとデジタル文字起こし – 外部（顧客）と内部（フロー、エージェントなど）の参加者間の会話について洞察を得て、誰が何を言っているかを確認します。 音声対話の場合、音声はネイティブの音声文字変換エンジンを使用して音声文字変換され、内部参加者はIVR、音声ボット、ACD、エージェント、会議、またはボイスメールになります。 デジタルインタラクション（電子メール、メッセージ、チャットなど）の場合、内部参加者はボットまたはエージェントにすることができます。  この情報は、従業員のトレーニングとフィードバックを改善し、ビジネス上の問題を特定するために使用できます。 詳細については、を参照してください。 音声文字変換について と デジタルトランスクリプトについて。  
  • 感情分析は、対話中に使用された言葉に基づいて、対話中の顧客の態度を理解するプロセスです。 顧客のフレーズのセンチメントを捉えることで、ユーザーは顧客体験に関する貴重な洞察を得ることができ、この情報を使用してサービスの提供を改善できます。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析について.  
  • トピックスポッティング –ビジネスに関連する会話内の関心のあるトピックを検出します。 たとえば、顧客との接触の理由、顧客体験の指標、または事前定義されたフレーズのセットに基づく予想されるエージェントの行動。 すぐに使用できるトピックが多数用意されています。  詳細については、以下を参照してください。 プログラム、トピック、フレーズについて.
  • インタラクションの概要と詳細 –エージェントとスーパーバイザーが顧客の感情を確認、認識、決定できるようにする音声またはデジタルインタラクションの視覚的表現 エージェント 能力。 音声インタラクションの場合、インタラクションの概要にはさまざまなコントロール（再生、一時停止、注釈、ライブモニタリング、音量と速度の調整、感情とトピックマーカーなど）が含まれます。詳細については、を参照してください。 インタラクションの概要について と インタラクションの詳細を表示。 

 

  • コンテンツ検索 –単語やフレーズ、顧客の感情、検出されたトピックなど、インタラクションの内容に基づいてインタラクションを検索します（近日公開予定）。 詳細については、コンテンツ検索ビューを参照してください。 コンテンツ検索ビュー。
  • 分析ビュー –エージェント、キュー、およびフローのビューで音声とテキストから集約されたデータを表示します。 詳細については、 レポート、ビュー、ダッシュボードについて.

スタート

音声とテキストの分析を開始するには、最初に音声文字変換を有効にするか、デジタルインタラクションにデフォルトで予想される方言を選択する必要があります。 詳細については、を参照してください。 音声およびテキスト分析の開始 のセクション 音声およびテキスト分析 論文。