音声書き起こしを理解する

音声書き起こしは話し言葉のテキスト表現である音声インタラクションと(IVR、ACD、エージェント、会議、またはボイスメール、である)カスタマーと内部の参加者間のインタラクションへのビューを提供します。インタラクションに音声入力が含まれ (すべてのインタラクションに音声が含まれるわけではありません)、音声の書き起こしが有効になっている場合、音声は書き起こしサービスに流れ、その後音声をテキスト形式に書き起こします。書き起こしの視覚的表現には、タイミングとスピーカー固有の情報が含まれます。

書き起こしタブを使用して、音声インタラクションの内容に関するより深い情報を得て、コールセンターの従業員向けのトレーニングとフィードバックを改善し、ビジネス上の問題を特定します。

注意
  • 中間コールの失敗が発生した場合、システムはそのインタラクションに対して音声の書き起こしを行いません。
  • Transcript タブ表示される音声トランスクリプトを生成する機能は、ライセンス、展開タイプ、および言語によって異なります。詳細については、 音声文字起こしを設定する.
  • 書き起こしは暗号化され、不正アクセスから保護するために安全に保管されます。書き起こしと記録されたインタラクションは同じタイプの暗号化を使用します。詳細については、以下を参照してください。 暗号化キーの概要.
  • 言語モデルが Genesys音声転写 能力は、 コンタクトセンター 会話. そのため、この種の会話を転記するのが最適です。 Genesys対oice転写は一般的な会話について訓練されていない 一般化転写エンジンとしての使用を意図していません。.
  • Genesys Cloud 音声またはBYOCクラウドテレフォニー接続、書き起こしはほぼリアルタイムで行われ、呼び出し完了から数分以内にユーザーインターフェースとAPIで利用できます。
  • Payment Card Industry Data Security Standard(PCI DSS)のガイドラインに従い、ジェネシスはセキュア一時停止またはセキュアフローを使用して、PCIデータがGenesys Cloudユーザーに対して書き起こされ、利用可能になっていないことを確認することを推奨します。
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主な特徴

  • 読み取り可能– 書き起こしエンジンにより会話内で検出された単語を含む書き起こし。
  • 探す -転写物には、地元の検索 オプションをすばやく正確にあなたがトランスクリプト内欲しいものを見つけることができますこと。
  • タイムスタンプ –トランスクリプトには、すべてのスピーカー発話のタイムスタンプが含まれます。タイムスタンプにより、フレーズがいつ発声されたかを簡単に見つけることができます。
  • スピーカーの識別 –話者は筆記録全体で識別されます。スピーカーは、カスタマー、IVR、ACD、エージェント、会議、またはボイスメールにすることができます。詳細については、 会話中に誰が話しているかを見る セクション( ボイストランスクリプトを使用する ページ。
  • イベントパネル – 検出されたすべてのセンチメント分析マーカーの 2 つのリスト(正および負)と、対応するフレーズが含まれます。[イベント]パネル([トランスクリプト]タブの右側)から、リストをフィルタして、陽性マーカー、陰性マーカー、または両方の組み合わせのみを表示することができます。さらに、[イベント] パネルから、センチメント分析マーカーとフレーズの上にカーソルを置くと、センチメント スコアとフレーズを含むツールヒントが表示されます。
  • 方言とプログラムのインジケーター – 書き起こしには、書き起こしの内容に関連付けられた方言やプログラムに関する情報を表示する視覚的なインジケーターが含まれます。例えば、以下の画像では、書き起こしに関連付けられた方言が en-US で、プログラムはトピックスポッティング UI テストです。これらの視覚的インジケーターは、言語やプログラムが変更された時点で書き起こしとして表示されます。

      画像をクリックして拡大します。

      音声の書き起こし