スピーチとテキスト分析

前提条件

音声およびテキスト分析機能を使用するには、次の権限が必要です。

  • Speech and Text Analytics >Settings >View
  • Speech and Text Analytics >Settings >Edit
  • Routing > Transcription Settings > View
  • Routing > Transcription Settings > Add
  • Routing >Transcription Settings >Edit

    スピーチとテキスト分析は、インタラクションの100%で自動化されたスピーチとテキスト分析機能を提供する一連の機能であり、カスタマーとエージェントの会話についての深い洞察を提供します。

    音声とテキストの分析設定ページでは、音声の書き起こしを有効にしたり、デフォルトのプログラムを選択したり、デジタルインタラクションで分析すべき方言を決定したりできます。

    音声書き起こしは、音声のインタラクション(例えば、 自動通話分布(ACD)をスピーカーで区切られた会話テキストとして格納される、書かれた単語に書き込むことができます。 詳細については、以下を参照してください。音声転写について.

    プログラムは、特定のビジネス上の問題に関連して、コンタクトセンターの参加者とカスタマーとの間で記録された会話で何を認識するかを示す一連の指示です。 詳細については、以下を参照してください。 プログラム、トピック、フレーズについて.

    デジタルインタラクションのダイアレクトを選択することで、システムが適切な分析を適用できます。

    1. 管理をクリックします。
    2. 品質で、音声およびテキスト分析設定をクリックします。
    3. 詳細タブを選択します。
    4. 音声文字変換で、キュー構成またはフローアクションに基づいて有効化を選択します。
    5. 低遅延の書き起こし で、通知 APIを通じて送信されるすべてのトランスクリプトのレイテンシーを最小化したい場合は、有効化 を選択します。
    6. 書き起こし信頼度フィルターで、単語をトランスクリプトに表示するために必要な最小信頼しきい値を設定します。 [単語信頼度]のデフォルト値は40に設定されています。
    7. 電源を入れるトランスクリプトコンテンツの検索すべての音声トランスクリプトおよびデジタルインタラクションコンテンツを検索可能にするには、過去35日間。 
    8.  保存するをクリックします。
    9. 音声文字起こしを設定するの残りの手順を完了します。

     メモ:   [トランスクリプトコンテンツ検索]オプションが無効になっているときに新しいインタラクションがシステムに追加された場合、その新しいインタラクションは単語またはフレーズフィルターの検索結果に表示されません。   

    1. 管理をクリックします。
    2. 品質で、音声およびテキスト分析設定をクリックします。
    3. 詳細タブを選択します。
    4. キューまたはフローにプログラムがマッピングされていない場合にトピック検出を使用するには、フォールバック プログラム選択します。
    5. 残りのステップを プログラムの協力で完成します。

    1. 管理をクリックします。
    2. 品質で、音声およびテキスト分析設定をクリックします。
    3. 詳細タブを選択します。
    4. デジタルインタラクションで予想される方言(言語)で、 1つ以上の方言を選択します(最大3つまで)。

     メモ:   

    • システムが正しい分析を適用するように、1つのダイアレクトを選択することを推奨します。 複数の方言が選択されている場合は、インタラクションの Architect フローで正しい言語が設定されていない限り、一般的な分析が実行されます。
    • 1つ以上の方言を選択して選択内容を保存すると、変更はすぐには有効になりません。 システムの更新には最大15分かかります。
    • 予想される方言が選択されていない場合、感情分析とトピックスポッティングはデジタルインタラクションでは機能しません。 

    事前定義済みのトピックは、トピックの作成プロセスを開始するのに良い方法ですが、これらのトピックは類似した組織の製品であり、特に組織ではないので、カスタマーと連携する場合や、製品やサービスを参照する場合は、これらのトピックを自分の特定の言語や用語に変更することを強くお勧めします。 詳細については、以下を参照してください。 事前定義済みのトピック.
    1. 管理をクリックします。
    2. 品質音声およびテキスト分析設定をクリックします。
    3.   [オプション] タブをクリックします。
    4. 方言を選択…リストから、あなたのインタラクションを最もよく表す方言を選択します。
    5. 新しいトピックのみ追加リストから、次のいずれかのオプションを選択します。
      • 新しいトピックのみを追加する –トピックリストに1つ以上のトピックを追加できます。
      • トピックとフレーズをマージ–新しいトピックを、同じ名前で選択した方言を持つ既存のトピックとマージできます。
    6. 生成をクリックし、新しいすぐに使えるトピックを生成します。

    このセクション ウォークスルーを提供するように設計されていますof重要 情報 音声とテキストの分析を正常に取得するために必要な順序で ソリューションが構成され、 稼働中。 このセクションの情報は、すでに設定済みであることを前提としています。 Genesys クラウド組織と持っている GC3レベルのライセンスまたはWEMアドオンのいずれか 代わりにe。

    ステップ 1: 初期KPIと目標を定義する

    音声分析の実装は、焦点を絞って開始し、特定の主要業績評価指標(KPI)を対象にする必要があります。 KPIは明確に定義され、測定可能であり、財務上の影響があり、および/またはビジネスにとって重要であると認識されている必要があります。

    注意を集中し、音声およびテキスト分析ソリューションを調整するための一般的なKPIは次のとおりです。

    • 売上の向上
    • 初回の通話での解決率
    • 通話量の削減
    • 処理時間の最適化
    • キャンペーン管理
    • カスタマー維持

    ベストプラクティス–音声およびテキスト分析からビジネス価値を生み出すための最良の方法は何ですか?の記事に概説されている情報では、この手順を説明します。

    ステップ 2: 音声文字起こしを表示する

    音声転写は、コンタクトセンターの音声インタラクション(つまり、音声)を、スピーカーで区切られた会話言語として保存されたテキストに転写します。 システムによって生成された音声トランスクリプトは、インタラクションの詳細の一部としてTranscript タブ表示されます。  音声文字変換を設定するの記事に概説されている情報でこの手順を説明します。

    ステップ 3: デフォルトのプログラムを設定または作成する

    プログラムは、会話とテキストの分析を指示し、会話の参加者と会話の参加者の間で録音された会話の中で、どのようなビジネスレベルの意図があるかを示すトピックのパッケージです。 プログラムは特定のキューまたはフローにマップされ、さまざまな言語や方言のトピックを含めることができます。 

    プログラムを操作するの記事に概説されている情報では、プログラムの作成と編集について説明します。

    ステップ 4: 初期KPIと目標を定義する

    音声分析の実装は、焦点を絞って開始し、特定の主要業績評価指標(KPI)を対象にする必要があります。 KPIは明確に定義され、測定可能であり、財務上の影響があり、および/またはビジネスにとって重要であると認識されている必要があります。 ベストプラクティス–音声およびテキスト分析からビジネス価値を生み出すための最良の方法は何ですか?の記事に概説されている情報では、この手順を説明します。

    ステップ5: すぐに使えるトピックの設定

    トピックは、特定の意図を表すフレーズで構成されます(キャンセルなど)。 各プログラムは1つ以上のトピックに関連付けられています。 トピックがプログラムに含まれている場合、システムは、そのプログラムに関連付けられたすべてのインタラクションで、トピック定義に含まれるすべてのフレーズを検索します。 いずれかのフレーズが見つかると、そのフレーズはイベントとして識別され、トピックはインタラクション中の特定の時間に見つかったものとして登録されます。 すぐに使えるトピック この記事では、すぐに使用できるトピックを確認し、展開するトピックを決定できます。

    ステップ6: カスタムアクションを作成する

    トピックは、音声の書き起こしにおいて特定の単語やフレーズの認識を高めるのに役立ちます。 つまり、会話の中で組織固有の言語を探すために、基礎となる言語モデルを適応させます。 このため、最初の音声分析の実装の目標をサポートするだけでなく、業界やビジネスに固有のトピックやフレーズを含む一連のトピックを作成することが重要です。 トピックを扱う 記事では、トピックの作成と編集について説明します。

    ステップ7: コンテンツ検索ビューを使用して、実用的なデータを検索および取得します

    このビューを使用して、音声トランスクリプトに含まれる、または含まれていない特定の単語を含むインタラクションを検索します。 また、このビューを使用して、追加のインタラクションの詳細によって音声トランスクリプトのインタラクションをフィルタリングすることもできます。  コンテンツ検索ビュー 記事は、独自の検索クエリを作成し、実用的なデータを取得するために必要な情報を提供します

    ステップ8: センチメント分析について

    センチメント分析は、カスタマー(肯定的、否定的、中立的)が示す態度に基づいて、やり取り内のフレーズの解釈と分類です。 カスタマーのフレーズのセンチメントを捉えることで、ユーザーはカスタマー体験に関する貴重な洞察を得ることができ、この情報を使用してサービスの提供を改善できます。 感情分析を扱う 記事は、感情分析データを理解して利用するために必要な情報を提供します。