スピーチとテキスト分析

前提条件

音声およびテキスト分析機能を使用するには、次の権限が必要です。

  • 音声およびテキスト分析 > 設定 > すべて
  • ルーティング > 書き起こし設定 > すべて 

    スピーチとテキスト分析は、インタラクションの100%で自動化されたスピーチとテキスト分析機能を提供する一連の機能であり、顧客とエージェントの会話についての深い洞察を提供します。

    音声分析とテキスト分析のスペースから、音声の書き起こし、デフォルトのプログラムの選択、デジタルインタラクションで分析する方言の決定が可能です。

    音声の書き起こし機能は音声インタラクション (例: 自動 コール 分布 (ACD) コール) を、スピーカー区切りの会話テキストとして保存された文字に書き込んで表示します。 詳細については、以下を参照してください。音声転写について.

    プログラムは、特定のビジネス上の問題に関連して、コンタクトセンターの参加者と顧客との間で記録された会話で何を認識するかを示す一連の指示です。詳細については、以下を参照してください。 プログラム、トピック、フレーズについて.

    デジタルインタラクションのダイアレクトを選択することで、システムが適切な分析を適用できます。

    1. クリック 管理者。
    2. [品質] で [音声とテキスト分析] をクリックします。
    3. [設定] タブを選択します。
    4. 音声書き起こしで、キュー設定またはフロー アクションに基づいて有効を選択します。
    5. 書き起こし信頼度フィルターで、書き起こしに表示する単語に必要な最小信頼度しきい値を設定します。[Word Confidence]のデフォルト値は40に設定されています。
    6. 電源を入れるトランスクリプトコンテンツの検索すべての音声トランスクリプトおよびデジタルインタラクションコンテンツを検索可能にするには、過去35日間。
    7. 保存するをクリック します。
    8. の残りの手順を完了します 音声文字起こしを設定する.

    1. クリック 管理者。
    2. [品質] で [音声とテキスト分析] をクリックします。
    3. [設定] タブを選択します。
    4. 以下 デフォルトのプログラム、 選択 キューまたはフローにプログラムがマップされていない場合にトピック検出に使用するフォールバック プログラム。
    5. 残りのステップを プログラムの協力.

    1. クリック 管理者。
    2. [品質] で [音声とテキスト分析] をクリックします。
    3. [設定] タブを選択します。
    4. 以下 デジタルインタラクションで予想される方言(言語) 1つ以上の方言を選択します(最大3つまで)。

    注意:

    • システムが正しい分析を適用するように、1つのダイアレクトを選択することを推奨します。複数の方言が選択されている場合は、インタラクションの Architect フローで正しい言語が設定されていない限り、一般的な分析が実行されます。
    • 1つ以上の方言を選択して選択内容を保存すると、変更はすぐには有効になりません。システムの更新には最大15分かかります。
    • 予想される方言が選択されていない場合、センチメント分析はデジタルインタラクションでは機能しません。

    事前定義済みのトピックは、トピックの作成プロセスを開始するのに良い方法ですが、これらのトピックは類似した組織の製品であり、特に組織ではないので、お客様と連携する場合や、製品やサービスを参照する場合は、これらのトピックを自分の特定の言語や用語に変更することを強くお勧めします。詳細については、以下を参照してください。 事前定義済みのトピック.
    1. クリック 管理者。
    2. [品質] で [音声とテキスト分析] をクリックします。
    3. [アクション] タブを選択します。
    4. [方言を選択...] リストから、インタラクションを最もよく表す方言を選択します。
    5. [新しいトピックのみ追加] リストから、次のいずれかのオプションを選択します。
      • 新しいトピックのみ追加 – 1 つまたは複数のトピックをトピック リストに追加できます。
      • トピックとフレーズ - 新しいトピックを、同じ名前と選択した方言を持つ既存のトピックとマージできます。
    6. [生成] をクリックして、事前定義済みの新しいトピックを作成します。