センチメント分析を理解する

感情分析とは、インタラクション中に使用された言語に基づいて、インタラクション中のカスタマーエクスペリエンスを理解するプロセスです。センチメント分析は、相互作用から生成された転写物に対して実行されます。

感情分析では、各顧客のフレーズを、やり取りで使用される言葉に基づいて、肯定的、否定的、または中立的な態度として分類します。センチメントスコアは、そのフレーズ内で検出されたポジティブまたはネガティブの大きさに基づいて、フレーズに割り当てられます。正または負のフレーズを表すセンチメントマーカーは、インタラクション概要の波形とトランスクリプトに配置されます。その後、すべてのポジティブおよびネガティブセンチメントの値を使用して、全体的なセンチメントスコアとインタラクションの全体的なセンチメントトレンドを計算します。

この情報により、ユーザーは製品、ブランド、サービス、エージェントの能力に対する顧客の感情を評価します。たとえば、センチメント分析結果を使用して、不満を抱いた顧客エクスペリエンスを特定し、顧客の不満の根本原因を突き止め、必要なソリューションを提供し、最終的に顧客体験とエージェントのパフォーマンスを改善するため、ネガティブなセンチメントスコアが高いインタラクションのリストを検索できます。

センチメント分析情報は、APIおよびインタラクション詳細ビューで利用できます。

注意:

  • インタラクションのトランスクリプトを表示する時間から、トランスクリプトに時間センチメントマーカーが表示されるまでの時間が短い場合があります。
  • オーディオインタラクションの転写の質は、センチメント分析に影響を与える可能性があります。低品質の相互作用は、陽性または陰性マーカーの欠落または誤標識につながる可能性があります。そのため、感情を確認するためには、多くのネガティブな感情を含むやり取りを聞くことが重要です。
  • デジタルインタラクション (Eメール、チャット、メッセージ) の感情分析を実行するには、音声およびテキスト分析ページで予想される方言 (言語) を設定する必要があります。詳細については、音声およびテキスト分析ページのデジタルインタラクションに 1 つまたは複数の方言を選択セクションをご覧ください。
  • 現在、転写およびイベントパネルのセンチメントマーカーは、音声インタラクションでのみ利用可能です。
  • コールセンターのマネージャーとエージェントは、感情フィルターに従ってインタラクションを検索できます。詳細については、コンテンツ検索ビュー ページを参照してください
  • 感情分析は、トレーニング データの固定セットに基づいており、設定できません。また、トピックから派生したり、トピックによって判断されたりすることはありません。詳細は、プログラム、トピック、フレーズを理解するを参照してください。

主な機能:

  • センチメントマーカー – マーカーは、相互作用の概要とそれに対応する転写物の間に置かれます。センチメントマーカーは、フレーズが開始した正確な時刻のインタラクション概要波形とフレーズの先頭のトランスクリプトにあります。センチメント分析マーカーに関連付けられたすべてのフレーズには、ポジティブまたはネガティブ センチメント番号がタグ付けされます。数値の大きさは、検出された肯定的または否定的なセンチメントの強さを示します。ポジティブマーカー ポジティブなセンチメントとネガティブなマーカーを示します。 は、ネガティブなセンチメントを示します。特定のフレーズの特定のセンチメントマーカーに関する詳細を表示するには、画面上部またはトランスクリプトの波形のセンチメントマーカーにカーソルを合わせます。センチメント スコアとフレーズを含むツールチップが両方の位置に表示されます。
  • 全体的な顧客センチメント– -100 から +100 までの顧客の全体的なセンチメントを表します。このスコアは、インタラクションの終わりに向けてすべてのポジティブとネガティブのマーカーを重み付けし、コンタクトセンターにおける顧客別居体験がどのようなものであったかを示します。これは、お客様が接客の最後に満足または不満を感じていることを示すことができます。
  • 感情の傾向 – センチメントの傾向は、インタラクションの前半以上のセンチメントと、インタラクションの最後のいくつかのフレーズのセンチメントを比較することによって決定されます。このため、同じインタラクション内で追加のフォローアップが発生すると、センチメントトレンドがアップデートされることがあります。センチメントトレンドを計算するために必要な顧客フレーズの最低数があります。通常、6つ以上の顧客フレーズが必要です。
  • イベント パネル – 検出されたトピックと感情マーカーの 3 つのリスト (トピック、ポジティブとネガティブ) と対応するフレーズを含みます。イベント パネル (書き起こしタブの右側) からリストをフィルターして、トピック、ポジティブな感情マーカー、ネガティブな感情マーカー、またはそれらのすべての組み合わせのみを表示することができます。また、イベント パネルから、ポジティブまたはネガティブ センチメント マーカーとフレーズにカーソルを合わせると、センチメント スコアとフレーズを含むツールヒントが表示されます。

注意: 感情マーカー、全体的なインタラクション感情、インタラクション感情の傾向は、同じインタラクションの新しいセグメントがシステムによって取得されるか、感情のフィードバックページに新しいフレーズが追加されると更新されます。

詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析で作業する.

以下の画像では、書き起こしのメモ、イベント パネル、および書き起こしの上のインタラクション概要波形に感情マーカーが表示されます。

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書き起こし、イベント パネル、および書き起こしの上のインタラクション概要波形に感情マーカーを表示します。