感情分析は、対話中に使用された言葉に基づいて、対話中の顧客の態度を理解するプロセスです。 センチメント分析は、相互作用から生成された転写物に対して実行されます。 

感情分析では、各顧客のフレーズを、やり取りで使用される言葉に基づいて、肯定的、否定的、または中立的な態度として分類します。 センチメントスコアは、そのフレーズ内で検出されたポジティブまたはネガティブの大きさに基づいて、フレーズに割り当てられます。 正または負のフレーズを表すセンチメントマーカーは、インタラクション概要の波形とトランスクリプトに配置されます。 その後、すべてのポジティブおよびネガティブセンチメントの値を使用して、全体的なセンチメントスコアとインタラクションの全体的なセンチメントトレンドを計算します。

この情報により、ユーザーは、製品、ブランド、サービスに対する顧客の感情を評価します。 たとえば、センチメント分析結果を使用して、不満を抱いた顧客エクスペリエンスを特定し、顧客の不満の根本原因を突き止め、必要なソリューションを提供し、最終的に顧客体験とエージェントのパフォーマンスを改善するため、ネガティブなセンチメントスコアが高いインタラクションのリストを検索できます。

センチメント分析情報は、APIだけでなく、Interaction Detail Viewでも利用できます。 

ノート:  

  • インタラクションのトランスクリプトを表示する時間から、トランスクリプトに時間センチメントマーカーが表示されるまでの時間が短い場合があります。
  • オーディオインタラクションの転写の質は、センチメント分析に影響を与える可能性があります。 低品質の相互作用は、陽性または陰性マーカーの欠落または誤標識につながる可能性があります。 そのため、感情を確認するためには、多くのネガティブな感情を含むやり取りを聞くことが重要です。
  • デジタルインタラクション(電子メール、チャット、メッセージ)のセンチメント分析を実行するには、音声およびテキスト分析設定ページで予想される方言(言語)を設定する必要があります。 詳細については、音声およびテキスト分析設定の「デジタルインタラクションに1つ以上の方言を選択する」セクションを参照してください。 
  • コールセンターのマネージャーとエージェントは、感情フィルターに従ってインタラクションを検索できます。 詳細については、以下を参照してください。 コンテンツ検索ビュー.
  • センチメントフィードバックは必須の構成ではありません。 センチメント解析は、センチメントフィードバックを設定することなく、すぐに動作します。 センチメントフィードバックは、センチメント分析モデルが犯した誤り、つまりフレーズにユーザーが期待するものとは異なるセンチメントが誤ってタグ付けされた場合に、それを修正するためにのみ有効です。 詳細については、以下を参照してください。 プログラム、トピック、フレーズについて.
  • センチメント分析では、周囲のフレーズからの文脈を利用して、肯定的な感情と否定的な感情の検出率を向上させます。 文脈を利用することで、異なるインタラクションで同じフレーズが異なるスコアになることがあります。

    主な機能:

    • センチメントマーカー – マーカーは、相互作用の概要とそれに対応する転写物の間に置かれます。 センチメントマーカーは、フレーズが開始した正確な時刻のインタラクション概要波形とフレーズの先頭のトランスクリプトにあります。 センチメント分析マーカーに関連付けられたすべてのフレーズには、ポジティブまたはネガティブ センチメント番号がタグ付けされます。 ポジティブマーカー ポジティブなセンチメントとネガティブなマーカーを示します。 は、ネガティブなセンチメントを示します。 特定のフレーズの特定のセンチメントマーカーに関する詳細を表示するには、画面上部またはトランスクリプトの波形のセンチメントマーカーにカーソルを合わせます。 感情フレーズを含むツールチップが両方の場所に表示されます。
    • 全体的な顧客の感情 –外部参加者セクションの下部にあるインタラクション概要の左側にある全体的な感情は、インタラクション中の顧客の全体的な感情を表します。 範囲は-100から+100です。 このスコアは、すべての正と負のマーカーの重みを付けます インタラクション全体を通じて、インタラクションの終わりに向かって発生したイベントにより多くの重みを与え、コンタクトセンターでの顧客の別れの経験を強調します。 これは、お客様が接客の最後に満足または不満を感じていることを示すことができます。
    • センチメントトレンド –感情の傾向は、インタラクションの前半で見つかった感情イベントを、インタラクションの後半で見つかった感情と比較することによって決定されます。  このため、同じインタラクション内で追加フォローアップが発生した場合、センチメント傾向は更新される可能性がある。 センチメントイベントを検出するために、トランスクリプトの顧客フレーズのみが分析される。 センチメント傾向の計算では、トランスクリプトのエージェントフレーズは無視される。 センチメントトレンドを計算するために必要な顧客フレーズの最低数があります。通常、6つ以上の顧客フレーズが必要です。詳しくは、センチメント分析 - 顧客センチメントの傾向は? をご覧ください。
    • センチメントトレンド値 5つの感情トレンド値があります。
    変化が+55より大きい場合、センチメント傾向は改善していると定義される。
    変化率が+20~55の場合、センチメント傾向はやや改善と定義される。
    変化が-20~+20の場合、センチメントトレンドは変化なしと定義される。
    変化率が-20以下の場合、センチメントの傾向はわずかに低下していると定義される。
    変化率が-55より小さい場合、センチメントの傾向は低下していると定義される。
    • イベントパネル – 検出されたすべてのセンチメント分析マーカーの 2 つのリスト(正および負)と、対応するフレーズが含まれます。 [イベント]パネル([トランスクリプト]タブの右側)から、リストをフィルタして、陽性マーカー、陰性マーカー、または両方の組み合わせのみを表示することができます。 さらに、[イベント]パネルから、ポジティブまたはネガティブな感情マーカーとフレーズにカーソルを合わせると、感情フレーズを含むツールチップが表示されます。

    注意: 同じインタラクションの新しいセグメントが取得されると、センチメントマーカー、全体的なインタラクションセンチメント、およびインタラクションセンチメントトレンドが更新されます。dシステムによって、または新しいフレーズがセンチメントフィードバックページに追加されたとき。 

    詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析で作業する.

    下のイメージでは、トランスクリプト、イベント パネル、およびトランスクリプトの上にあるインタラクション概要波形にセンチメント分析マーカーが表示されています。

    画像をクリックして拡大します。