インタラクションの概要を理解する

インタラクションの概要は、さまざまな情報を含むインタラクションを視覚的に表現したものです。 インタラクションを確認するGenesysCloudユーザーは、次のタスクを実行できます。

  • 顧客の感情を確認し、インタラクション全体の顧客体験を評価します。エージェントのパフォーマンスが顧客満足度に与える影響を評価します。
  • 外部(顧客)および内部(IVR、ACD、エージェント、会議またはボイスメール)参加者および交流の種類に関する情報が含まれます。
  • インタラクションの開始時間、終了時間、および継続時間に関する情報を表示します。
  • 再生、インタラクションの音量(チャネル別)、再生速度を制御して、インタラクションのレビュー、評価の実施、コーチングの開始を行います。
  • 波形上でインタラクションのダイナミクス(沈黙時間、長い保持期間など)を認識します。
  • 顧客満足とエージェントの品質保証の問題を特定するために、やり取りの過程で顧客センチメントと顧客センチメントを決定します。
  • 自動的に 顧客の動機と目標に関する分析を提供するために、特定のビジネス上の問題に関連するトピックを特定する。  
  • エージェントの音声をライブでモニタリングし、リアルタイムの支援を簡素化し、コーチングと効率を改善します。

主な特徴

  • 一般情報 – 開始時間、継続時間、終了時間などの一般的な情報については、インタラクション概要の上部を参照してください。
  • 波形 – 波形には記録タイムライン、 前記レコーディングにおける前記オーディオのグラフィック表現と、 スピーカーID(顧客、IVR、ACD、エージェント、会議またはボイスメール)および には、注釈、安全な一時停止、顧客センチメント マーカーなどのさまざまなマーカーが表示されます。 
  • 再生コントロール– 再生コントロールを使用して
    • やり取りの再生、一時停止、停止
    • 全体または個々のチャンネルの音量を調整する
    • 既存のインタラクションに関連する前または次の録音を再生します
    • 再生速度の制御
  • 参加者情報 – インタラクション概要から、外部(顧客)参加者と内部(IVR、ACD、エージェント、会議、ボイスメール)参加者の詳細を簡単に表示できます。これには、氏名や連絡先の詳細(ある場合)が含まれます。
  • リンクをコピー– インタラクション URL をコピーできます。
  • 連絡先をコピー – 外部参加者の電話番号をコピーできます。
  • 注釈を付ける – 注釈オプションを使って 後で参照できるように、記録に点(コメント付き)をマークします。 
  • ライブモニター – ライブモニターオプションを使用 進行中のやり取り(リアルタイム)に耳を傾け、エージェントと顧客の会話を邪魔することなく、エージェントをコーチングする。
  • センチメント分析 – 波形上のセンチメントマーカーを表示して、顧客がポジティブまたはネガティブなセンチメントをどこで表明したかを特定します。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析で作業する.
  • トピック –波形のトピックマーカーを表示して、場所を特定します インタラクション中に特定のフレーズが見つかりました。 詳細については、以下を参照してください。 トピックを取り上げる.
  • センチメントマーカー – マーカーは、相互作用の概要とそれに対応する転写物の間に置かれます。 センチメントマーカーは、フレーズが開始した正確な時刻のインタラクション概要波形とフレーズの先頭のトランスクリプトにあります。 センチメント分析マーカーに関連付けられたすべてのフレーズには、ポジティブまたはネガティブ センチメント番号がタグ付けされます。 数値の大きさは、検出された肯定的または否定的なセンチメントの強さを示します。 ポジティブマーカー ポジティブなセンチメントとネガティブなマーカーを示します。 は、ネガティブなセンチメントを示します。 特定のフレーズの特定のセンチメントマーカーに関する詳細を表示するには、画面上部またはトランスクリプトの波形のセンチメントマーカーにカーソルを合わせます。 感情フレーズを含むツールチップが両方の場所に表示されます。
  • 全体的な顧客の感情 –インタラクション中の顧客の全体的な感情を表します。 範囲は-100から+100です。 このスコアは、すべての正と負のマーカーの重みを付けます インタラクション全体を通じて、インタラクションの終わりに向かって発生したイベントにより多くの重みを与え、コンタクトセンターでの顧客の別れの経験を強調します。 これは、お客様が接客の最後に満足または不満を感じていることを示すことができます。
  • センチメントトレンド 外部参加者セクションの下部にあるインタラクション概要の左側にあります。 感情の傾向は、インタラクションの前半で見つかった感情イベントを、インタラクションの後半で見つかった感情と比較することによって決定されます。 このため、同じインタラクション内で追加のフォローアップが発生すると、センチメントトレンドがアップデートされることがあります。 センチメントトレンドを計算するために必要な顧客フレーズの最低数があります。通常、6つ以上の顧客フレーズが必要です。 
  • センチメントトレンド値 5つの感情トレンド値があります。
変化が+55%より大きい場合、感情の傾向は改善していると定義されます。
変化が+20%から55%の間である場合、感情の傾向はわずかに改善していると定義されます。
変化が-20%から+ 20%の間である場合、感情の傾向は変化なしとして定義されます。
変化が-20%未満の場合、感情の傾向はわずかに低下していると定義されます。
変化が-55%未満の場合、感情の傾向は低下していると定義されます。
  • イベントパネル – 検出されたすべてのセンチメント分析マーカーの 2 つのリスト(正および負)と、対応するフレーズが含まれます。 [イベント]パネル([トランスクリプト]タブの右側)から、リストをフィルタして、陽性マーカー、陰性マーカー、または両方の組み合わせのみを表示することができます。 さらに、[イベント]パネルから、ポジティブまたはネガティブな感情マーカーとフレーズにカーソルを合わせると、感情フレーズを含むツールチップが表示されます。
  • 認証されたWebメッセージング –認証されたWebメッセージングは、顧客がACD Webメッセージングをセットアップできるようにすることでセキュリティを強化し、認証されたユーザーのみがカスタマーエンゲージメントセンターのエージェントとのWebメッセージングセッションを開始できるようにします。 認証されたWebメッセージングが利用可能な場合、顧客アイコンにはバッジが含まれます。

以下の画像は、インタラクション概要で再生されるオーディオインタラクションの典型的なビューを示しています。

画像をクリックして拡大します。