インタラクションの概要を理解する

インタラクションの概要は、重要な情報を含むインタラクションを視覚的に表現したものです。インタラクションをレビューする Genesys Cloud ユーザーは、以下のタスクを実行できます。

  • カスタマー感情をレビューし、インタラクション全体におけるカスタマーエクスペリエンスと、エージェントのパフォーマンスが顧客満足度に与える影響を評価します。
  • 外部(顧客)および内部(IVR、ACD、エージェント、会議またはボイスメール)参加者および交流の種類に関する情報が含まれます。
  • インタラクションの開始時間、終了時間、および継続時間に関する情報を表示します。
  • 再生、インタラクションの音量(チャネル別)、再生速度を制御して、インタラクションのレビュー、評価の実施、コーチングの開始を行います。
  • 波形上でインタラクションのダイナミクス(沈黙時間、長い保持期間など)を認識します。
  • 顧客満足とエージェントの品質保証の問題を特定するために、やり取りの過程で顧客センチメントと顧客センチメントを決定します。
  • 自動的に 顧客の動機と目標に関する分析を提供するために、特定のビジネス上の問題に関連するトピックを特定する。  
  • エージェントの音声をライブでモニタリングし、リアルタイムの支援を簡素化し、コーチングと効率を改善します。

主な特徴

  • 一般情報 – 開始時間、継続時間、終了時間などの一般的な情報については、インタラクション概要の上部を参照してください。
  • 波形 – 波形には記録タイムライン、 前記レコーディングにおける前記オーディオのグラフィック表現と、 スピーカーID(顧客、IVR、ACD、エージェント、会議またはボイスメール)および には、注釈、安全な一時停止、顧客センチメント マーカーなどのさまざまなマーカーが表示されます。
  • プレーヤー コントロール– 再生コントロールを使用して
    • やり取りの再生、一時停止、停止
    • 全体または個々のチャネル ボリュームを調整する
    • 既存のインタラクションに関連する前または次の録音を再生します
    • 再生速度の制御
  • 参加者情報 – インタラクション概要から、外部(顧客)参加者と内部(IVR、ACD、エージェント、会議、ボイスメール)参加者の詳細を簡単に表示できます。これには、氏名や連絡先の詳細(ある場合)が含まれます。
  • リンクをコピーインタラクション URL をコピーできます。
  • 連絡先をコピー – 外部参加者の電話番号をコピーできます。
  • 注釈を付ける – 注釈オプションを使って 後で参照できるように、記録に点(コメント付き)をマークします。
  • ライブモニター – ライブモニターオプションを使用 進行中のやり取り(リアルタイム)に耳を傾け、エージェントと顧客の会話を邪魔することなく、エージェントをコーチングする。
  • センチメント分析 – 波形上のセンチメントマーカーを表示して、顧客がポジティブまたはネガティブなセンチメントをどこで表明したかを特定します。詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析で作業する.
  • トピック – 波形のトピックマーカーを表示して、 具体的なフレーズが見つかった。 Fまたは詳細情報については、 トピックを取り上げる.
  • 感情トレンド– 外部参加者セクション下部のインタラクション概要の左側にあります。感情トレンドは、傾向が感情の改善を表す場合は上向きの緑色の矢印、傾向が感情の減少を表す場合は下向きの赤色の矢印を持つパーセンテージです。 この値は、インタラクションの開始から終了までのカスタマー センチメントの増減の大きさを表します。
  • 全体的な顧客センチメント「External participant(外部参加者)」セクションの下部にあるインタラクション概要の左側にある全体的なセンチメントは、顧客の全体的なセンチメントを-100から+100まで表します。 このスコアは、顧客がコンタクトセンターとどのようにやり取りしたかを示すために、やり取りの最後にあるすべてのプラスとマイナスのマーカーを比較します。 これは、お客様が接客の最後に満足または不満を感じていることを示すことができます。

下のイメージは、センチメントの傾向と全体的なセンチメントを示しています。この情報はインタラクション概要の左側にあります。この例では、センチメントの傾向は41%減少しましたが、全体的なセンチメントはマイナスでスコアが-59です。

以下の画像は、インタラクション概要で再生されるオーディオインタラクションの典型的なビューを示しています。

画像をクリックして拡大します。

インタラクション概要で再生されている音声インタラクションの典型的なビュー。