センチメント分析で作業する

前提条件

  • Genesys Cloud 3ライセンス。
  • 音声文字変換が有効になりました。詳細については、 音声文字起こしを設定する
  • 音声書き起こしは、Genesys Cloudがサポートするすべての言語では利用できない。詳細については、以下を参照してください。 Genesys Cloud対応言語
  • デジタルインタラクション (Eメール、チャット、メッセージ) の感情分析を実行するには、音声およびテキスト分析ページで予想される方言 (言語) を設定する必要があります。詳細については、音声およびテキスト分析のデジタルインタラクションに 1 つまたは複数の方言を選択の項を参照してください。

センチメント分析は、やり取りを通して顧客の態度(肯定的、否定的、中立的)に対する洞察を提供します。詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

センチメントマーカーは、インタラクション概要、トランスクリプトタブ、およびイベントパネルにあります。詳細については、以下を参照してください。 インタラクションの概要を理解する および 音声トランスクリプトを理解する.

注意

  • 現在、転写およびイベントパネルのセンチメントマーカーは、音声インタラクションでのみ利用可能です。
  • インタラクションのトランスクリプトを表示する時間から、トランスクリプトに時間センチメントマーカーが表示されるまでの時間が短い場合があります。
  • 音声トランスクリプトを操作するには、まず、表示するトランスクリプトのインタラクションを選択する必要があります。 _の結果からインタラクションを選択できます。インタラクションビュー 検索または コンテンツ検索ビュー 検索。
  • コールセンターのマネージャーとエージェントは、感情フィルターに従ってインタラクションを検索できます。詳細については、コンテンツ検索ビュー ページを参照してください

センチメント分析を使用すると、次のことが可能になります。

      1. クリック パフォーマンス > ; インタラクション
      2. センチメントを表示するインタラクションの行をクリックします。
      3. _をクリックトランスクリプト タブ。
      4. センチメントマーカー( 陽性 負数)、画面の次の3つの領域のうち1つ以上に当てはまる。
        • 画面上部の波形。
        • トランスクリプト内。
        • イベント パネルの画面右側に表示されます。

      下のイメージでは、トランスクリプト、イベント パネル、およびトランスクリプトの上にあるインタラクション概要波形にセンチメント分析マーカーが表示されています。

      画像をクリックして拡大します。

      感情マーカー。

      1. クリック パフォーマンス > ; インタラクション
      2. センチメントを表示するインタラクションの行をクリックします。
      3. _をクリックトランスクリプト タブ。
      4. センチメントマーカー( 陽性 負)、波形上または イベント パネル、cにジャンプ対応するフレーズをトランスクリプト内で指定します。

      注: インタラクション概要波形とイベントパネルでセンチメントマーカーをクリックすると、インタラクション記録でセンチメントマーカーが強調表示されます。 

      次の図は、インタラクション概要、イベントパネル、およびトランスクリプトにセンチメントマーカーが表示されるさまざまな方法を示しています。

      画像をクリックして拡大します。

        書き起こしの中でプラスまたはマイナスのマークが付いたフレーズを特定します。

      感情分析結果は、コールセンター固有の書き起こしとデータから導き出されますが、特定の感情を伝えるフレーズを追加して分析を強化する必要がある場合があります。フレーズは方言固有であり、1 つの感情のみにマッピングする必要があります。感情にフレーズを追加するプロセスは、以下のとおりです。

      1. 管理をクリックします。
      2. 品質の下にある感情フィードバックをクリックします。既存のフレーズのリストが表示されます。
      3. フレーズの追加 をクリックします
      4. [フレーズ]フィールドにフレーズを入力します。
      5. 感情リストから、ポジティブ、ネガティブ、ニュートラルのいずれかを選択します。
      6. Dialect リストから、この新しいフレーズに関連付ける言語を選択します。
      7. クリック 追加.

      注意:

      • 感情フィードバック リストからフレーズを削除するには、削除するフレーズに関連付けられたアクション列で削除アイコンをクリックします。
      • 感情フィードバック リストからフレーズを追加または削除しても、このフレーズが以前に検出されたインタラクションの感情マーカーは追加も削除もされません。
      • 追加したフレーズは、3 語以上 20 語以下でなければなりません。

      1. クリック パフォーマンス > ; インタラクション
      2. 分析したいセンチメントのインタラクションの行をクリックします。
      3. _をクリックトランスクリプト タブ。
      4. [Transcript] タブの右側のイベント パネルで、ポジティブまたはネガティブ タイトルをクリックしてリストをフィルターし、ポジティブまたはネガティブ マーカーのみがイベント パネルに表示されるようにします。
      5. 削除イベントパネル フィルター (選択した陽性 または 陰性 タイトル。

      1. クリック パフォーマンス > ; インタラクション
      2. 分析したいセンチメントのインタラクションの行をクリックします。
      3. _をクリックトランスクリプト タブ。
      4. インタラクションを通じて顧客が経験する全体的な顧客センチメントを決定します。
        • センチメントマーカー– 画面上部の波形またはトランスクリプトのセンチメントマーカーにカーソルを合わせます。センチメント スコアとフレーズを含むツールチップが両方の位置に表示されます。 スコアの大きさは、検出された肯定的または否定的なセンチメントの強さを示します。
        • 感情の傾向 – センチメントの傾向は、インタラクションの前半以上のセンチメントと、インタラクションの最後のいくつかのフレーズのセンチメントを比較することによって決定されます。このため、同じインタラクション内で追加のフォローアップが発生すると、センチメントトレンドがアップデートされることがあります。センチメントトレンドを計算するために必要な顧客フレーズの最低数があります。通常、6つ以上の顧客フレーズが必要です。
        • 全体的なカスタマー感情 - -100 から +100 までの顧客の全体的な感情を表します。このスコアは、インタラクションの終わりに向けてすべてのポジティブとネガティブのマーカーを重み付けし、コンタクトセンターにおける顧客別居体験がどのようなものであったかを示します。これは、お客様が接客の最後に満足または不満を感じていることを示すことができます。

      注: オーディオインタラクションの転写の質は、センチメント分析に影響を与える可能性があります。低品質の相互作用は、正または負のマーカーの誤標識につながる可能性があります。このため、感情を確認するためには、ネガティブな感情を多数含むやり取りを聴くことが重要です。

      下のイメージは、センチメントの傾向と全体的なセンチメントを示しています。この情報はインタラクション概要の左側にあります。この例では、センチメントの傾向が63%増加し、全体的なセンチメントは62のスコアでプラスになっています。

      画像をクリックして拡大します。

      参加者の詳細。

      ポジティブなフレーズ

      • ありがとうございました。皆さんのご協力に
      • 完璧。ありがとうございました。
      • 今晩は大変お世話になっております。
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      • 私が必要とするすべてのサポート。ありがとうございました。
      • ありがとうございます。

      否定的な表現

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