センチメント分析で作業する

前提条件

  • Genesys Cloud 3ライセンス。
  • WEMアドオン。
  • 音声文字変換が有効になりました。 詳細については、 音声文字起こしを設定する
  • 音声書き起こしは、Genesys Cloudがサポートするすべての言語では利用できない。 詳細については、以下を参照してください。 Genesys Cloud対応言語
  • デジタルインタラクション(電子メール、チャット、メッセージ)のセンチメント分析を実行するには、音声およびテキスト分析設定ページで予想される方言(言語)を設定する必要があります。 詳細については、音声およびテキスト分析設定の「デジタルインタラクションに1つ以上の方言を選択する」セクションを参照してください。 

センチメント分析は、やり取りを通して顧客の態度(肯定的、否定的、中立的)に対する洞察を提供します。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析を理解する.

センチメントマーカーは、インタラクション概要、トランスクリプトタブ、およびイベントパネルにあります。 詳細については、以下を参照してください。 インタラクションの概要を理解する および 音声トランスクリプトを理解する.

 メモ:  

  • インタラクションのトランスクリプトを表示する時間から、トランスクリプトに時間センチメントマーカーが表示されるまでの時間が短い場合があります。
  • 音声トランスクリプトを操作するには、まず、表示するトランスクリプトのインタラクションを選択する必要があります。 インタラクション検索またはコンテンツ検索の結果からインタラクションを選択できます。 
  • コールセンターのマネージャーとエージェントは、感情フィルターに従ってインタラクションを検索できます。 詳細については、以下を参照してください。 コンテンツ検索ビュー.

センチメント分析を使用すると、次のことが可能になります。

      1. [パフォーマンス] > [インタラクション] をクリックします。 
      2. センチメントを表示するインタラクションの行をクリックします。
      3. _をクリックトランスクリプト タブ。
      4. センチメントマーカー( 陽性 負数)、画面の次の3つの領域のうち1つ以上に当てはまる。
        • 画面上部の波形。
        • トランスクリプト内。
        • イベント パネルの画面右側に表示されます。 

      下のイメージでは、トランスクリプト、イベント パネル、およびトランスクリプトの上にあるインタラクション概要波形にセンチメント分析マーカーが表示されています。

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      1. [パフォーマンス] > [インタラクション] をクリックします。 
      2. センチメントを表示するインタラクションの行をクリックします。
      3. _をクリックトランスクリプト タブ。
      4. センチメントマーカー( 陽性 負)、波形上または イベント パネル、cにジャンプ対応するフレーズをトランスクリプト内で指定します。

       メモ:   注: インタラクション概要波形とイベントパネルでセンチメントマーカーをクリックすると、インタラクション記録でセンチメントマーカーが強調表示されます。  

      次の図は、インタラクション概要、イベントパネル、およびトランスクリプトにセンチメントマーカーが表示されるさまざまな方法を示しています。

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      感情分析の結果は、コンタクトセンター固有の文字起こしとデータから得られますが、組織が特定の感情を伝えるフレーズを追加して分析を強化する必要がある場合があります。 フレーズは方言固有であり、1つの感情にのみマッピングする必要があります。 感情にフレーズを追加するプロセスは次のとおりです。

      1. 管理をクリックします。
      2. 品質 クリック 感情フィードバック。 既存のフレーズのリストが表示されます。
      3. クリック ページを追加.
      4. の中に 段階 フィールドにフレーズを入力します。
      5. から 感情 リスト、ポジティブ、ネガティブ、またはニュートラルを選択します。
      6. から 方言 リストで、この新しいフレーズに関連付ける必要のある言語を選択します。
      7. [追加] をクリックします。 

       メモ:   

      • センチメントフィードバックリストからフレーズを削除するには、 消去 のアイコン アクション 削除するフレーズに関連付けられている列。 
      • 感情フィードバックリストにフレーズを追加または削除しても、このフレーズが以前に検出された可能性のあるインタラクションで感情マーカーが追加または削除されることはありません。
      • 追加するフレーズには、最低3つの単語が必要です 最大20語。

      1. [パフォーマンス] > [インタラクション] をクリックします。 
      2. 分析したいセンチメントのインタラクションの行をクリックします。
      3. _をクリックトランスクリプト タブ。
      4. のイベント パネル(トランスクリプト タブをクリックすると、 陽性 または 陰性 [イベント] パネルに正または負のマーカーのみが表示されるようにリストをフィルターするタイトル。 
      5. 削除イベントパネル フィルター (選択した陽性 または 陰性 タイトル。 

      1. [パフォーマンス] > [インタラクション] をクリックします。 
      2. 分析したいセンチメントのインタラクションの行をクリックします。
      3. _をクリックトランスクリプト タブ。
      4. インタラクションを通じて顧客が経験する全体的な顧客センチメントを決定します。
        • センチメントマーカー – マーカーは、相互作用の概要とそれに対応する転写物の間に置かれます。 センチメントマーカーは、フレーズが開始した正確な時刻のインタラクション概要波形とフレーズの先頭のトランスクリプトにあります。 センチメント分析マーカーに関連付けられたすべてのフレーズには、ポジティブまたはネガティブ センチメント番号がタグ付けされます。 数値の大きさは、検出された肯定的または否定的なセンチメントの強さを示します。 ポジティブマーカー ポジティブなセンチメントとネガティブなマーカーを示します。 は、ネガティブなセンチメントを示します。 特定のフレーズの特定のセンチメントマーカーに関する詳細を表示するには、画面上部またはトランスクリプトの波形のセンチメントマーカーにカーソルを合わせます。 感情フレーズを含むツールチップが両方の場所に表示されます。
        • 全体的な顧客の感情 –外部参加者セクションの下部にあるインタラクション概要の左側にある全体的な感情は、インタラクション中の顧客の全体的な感情を表します。 範囲は-100から+100です。 このスコアは、すべての正と負のマーカーの重みを付けます インタラクション全体を通じて、インタラクションの終わりに向かって発生したイベントにより多くの重みを与え、コンタクトセンターでの顧客の別れの経験を強調します。 これは、お客様が接客の最後に満足または不満を感じていることを示すことができます。
        • センチメントトレンド –感情の傾向は、インタラクションの前半で見つかった感情イベントを、インタラクションの後半で見つかった感情と比較することによって決定されます。 このため、同じインタラクション内で追加のフォローアップが発生すると、センチメントトレンドがアップデートされることがあります。 センチメントトレンドを計算するために必要な顧客フレーズの最低数があります。通常、6つ以上の顧客フレーズが必要です。

       メモ:   オーディオインタラクションの転写の質は、センチメント分析に影響を与える可能性があります。 低品質の相互作用は、正または負のマーカーの誤標識につながる可能性があります。 このため、感情を確認するためには、ネガティブな感情を多数含むやり取りを聴くことが重要です。

      下のイメージは、センチメントの傾向と全体的なセンチメントを示しています。 この情報はインタラクション概要の左側にあります。 この例では、センチメント傾向は100%上昇していますが、全体的なセンチメントはマイナスで、スコアは52です。 

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      ポジティブなフレーズ

      • ありがとうございました。 皆さんのご協力に
      • 完璧。 ありがとうございました。
      • 今晩は大変お世話になっております。
      • 大変助かりました。 お世話になっております。 素敵な夜をお過ごしください!
      • 私が必要とするすべてのサポート。 ありがとうございました。
      • ありがとうございます。

      否定的な表現

      • あなたの会社の人々は、10日以内に私のお金を返してくれると約束しました。 3か月以上経ったけど、まだ待っているわ。
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      • どうして誰にも言われなかったのでしょう。 彼女が今週末は外出していたということです。
      • 上司と話してもいいかも。