プログラム、トピック、フレーズを理解する

音声およびテキスト分析では、プログラム、トピック、およびフレーズを使用して、顧客データの認識と分析の実行に使用される一連の指示を定義します。 より具体的には、プログラム、トピック、およびフレーズにより、音声およびテキスト分析により、特定のビジネス問題に関連するインタラクションを自動的に特定してタグ付けし、顧客のモチベーションと目標に関する分析を提供できます。 

トピックとプログラムを操作するには、管理者に正しい権限が必要です。 詳細については、以下を参照してください。 トピックとプログラム権限の設定. 

主な特徴

• トピック – トピックは、ビジネスレベルの意図を示すフレーズの集合です。 たとえば、顧客がサービスのキャンセルを検討しているインタラクションを特定するには、次のような複数のフレーズを含むキャンセルというトピックを作成します。 「アカウントを閉じる」または「キャンセルする」など。 また、トピックは、会話の中の組織固有の言語を探すために基礎となる言語モデルを適応させるので、音声の書き起こしやインタラクションの概要において、特定の単語やフレーズの認識を高めるのに役立ちます。 詳細については、以下を参照してください。 トピックを取り上げる.
• プログラム – プログラムは、会話とテキストの分析を指示し、会話参加者と会話参加者の間で録音された会話の中で、どのようなビジネスレベルの意図があるかを示すトピックのパッケージです。 プログラムは特定のキューまたはフローにマップされ、さまざまな言語や方言のトピックを含めることができます。 これは、コンタクトセンターの異なる部分が、異なるビジネス目的を持つ場合があるため、不可欠です。 詳細については、以下を参照してください。 プログラムの協力.
• フレーズ – フレーズは、トピックが表現されるさまざまな方法を概説する単語の文字列です。 フレーズは、ファイルアップロードオプションを使用して、1つずつ、または一括して追加できます。 標準辞書以外の言葉も含め、あらゆる言葉をフレーズに含めることができ、その後、認識のために言語モデルに自動的に追加されます。 詳細については、以下を参照してください。 フレーズを使って作業する.