インタラクションの概要で作業する

前提条件

会話の詳細に対する以下の許可。

  • 分析 > ; 会話の詳細 > ; 見る 
  • 会話 > ; コミュニケーション > ; 見る 

インタラクション概要には、再生とインタラクションの視聴を可能にするだけでなく、異常なインタラクションのダイナミクス、製品やサービスの根本的な問題、顧客センチメント、エージェントの生産性を発見できる多数の機能が組み込まれています。

注意

  • 音声トランスクリプトを操作するには、まず、表示するトランスクリプトのインタラクションを選択する必要があります。 _の結果からインタラクションを選択できます。インタラクションビュー 検索または コンテンツ検索ビュー 検索。

インタラクション概要を操作すると、次のことが可能になります。

  1. クリック パフォーマンス > ; インタラクション
  2. 再生するインタラクションの行をクリックします。インタラクションが開き、表示されるページの上部には、選択したインタラクションの視覚的表現が含まれます。
  3. クリック 再生 インタラクションを再生し、 一時停止 インタラクションの再生を停止します。

インタラクションの概要は、インタラクションのトランスクリプトと同期されます。対話をプレイすると、発話中の言葉が青色の背景で強調表示され、対話の書き起こしが発言内容に合わせてスクロールダウンします。

インタラクションのトランスクリプトスクロールオプションは、 再生スクロールロック トランスクリプトの左側にあるオプション 検索 オプション。

[ 再生スクロールロック インタラクションのトランスクリプトスクロールオプションをオンまたはオフにします。デフォルトでは、このオプションはロックされています。

ロックされた再生スクロール オプション。 [ 再生スクロールロック オプションはロックされ、インタラクションの概要はインタラクションのトランスクリプトと同期され、インタラクションのトランスクリプトは発言内容に合わせてスクロールダウンします。字幕は再生中に聞こえる各発話語にスクロールし、発話されたときに、その単語が青色の背景で強調表示されます。単語が発せられると、その単語は書き起こしでグレー表示されます。

ロック解除された再生スクロール オプション。 [ 再生スクロールロック オプションはロック解除され、インタラクション概要はインタラクショントランスクリプトと同期されません。字幕は、再生中に聞こえる各話語にスクロールダウンしません。このオプションがロック解除されているときに、発話中の単語を表示するには、手動でスクロールダウンする必要があります。

注意:

  • 書き起こし 検索 オプションは、 再生スクロールロック オプションはロックされています。[次へ] または [前の検索] オプションをクリックすると、インタラクションの再生が一時停止されます。詳細については、以下を参照してください。 ボイストランスクリプトを使用する.

ページ上部のインタラクション概要で、スピードスライダーバーをクリックし、希望するスピードに調整します。スピードスライダーバーは、インタラクション概要の右側にあります。

スピードスライダーバー

スピード スライダー バー。

ページ上部のインタラクション概要で、顧客または内部参加者をクリックします。 ボリューム アイコン  希望する音量に調整します。

  • 制御する 内部(IVR、ACD、エージェント、会議、またはボイスメール)参加者ボリューム(t付き)ボリューム アイコンを [再生] または [一時停止] ボタンの上に移動します。
  • 制御する 外部(顧客)の参加者ボリュームと ボリューム アイコンを [再生] または [一時停止] ボタンの下に表示します。 

  1. クリック パフォーマンス > ; インタラクション
  2. 再生するインタラクションの行をクリックします。インタラクションが開き、表示されるページの上部には、選択したインタラクションの視覚的表現が含まれます。
  3. 次のインタラクションの詳細を表示します。
      • レコーディング開始時間 - 開始時間は左側のプログレス バーの開始時間の上に表示されます。開始時間には、インタラクションの開始日時とインタラクションのタイプを表すアイコンが含まれます。
      • レコーディング終了時間 - 終了時間は右側の進捗バーの終わりの上に表示されます。終了時刻には、インタラクションが終了した日時が含まれます。
      • 進行 – レコーディングの持続時間は、中央の波形の上の進行という語の下に表示されます。記録時間は、インタラクションの長さ (mm:ss) を示します。
      • 波形 – 記録タイムラインを表します。レコーディング内の音声のグラフィック表示、スピーカー識別 (顧客、IVR、ACD、エージェント、会議またはボイスメール)、トピックと感情マーカーの表示を含みます。
      • スピーカー分離 – 波形の上下の線は、内部または外部の参加者がいつ話したかを示します。波形の上の線は、内部参加者が話していることを示します。波形の下の線は、外部参加者(顧客)が話していることを示します。
      • サイレンス時間 – 内部または外部の参加者がいつ話したかを示します。サイレンス時間は、波形上に水平線として表示され、上下に垂直線は表示されません。
      • センチメントマーカー – センチメントマーカー( 陽性 ネガティブ)は、やり取りの中で、肯定的または否定的なフレーズを特定します。詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析で作業する.
      • トピックマーカー – トピックマーカーは 具体的な言葉やフレーズが伝えられた。 Fまたは詳細情報については、 トピックを取り上げる.
      • 安全な一時停止 – 一時停止アイコンで表されます 、セキュア一時停止は、インタラクション中に社会保障番号やクレジットカード番号などの機密情報の記録を避けるために記録が一時停止されたことを示します。
      • 転送済み – 現在のインタラクションが異動の結果である場合、異動アイコンが社内参加者の上に表示されます。

    1. クリック パフォーマンス > ; インタラクション
    2. 再生するインタラクションの行をクリックします。インタラクションが開き、表示されるページの上部には、選択したインタラクションの視覚的表現が含まれます。
    3. 次の顧客の詳細を 外部 セクション(インタラクション概要の左下)。
      • カスタマー名 – カスタマー名が次のカスタマー アイコンの隣に表示されます。
      • お客様の電話番号 – 顧客名の下に顧客の電話番号が表示されます。
      • 連絡先をコピー – _をクリック 連絡先をコピー アイコン 顧客の電話番号をコピーします。

    注記: 内部参加者は IVR、ACD、エージェント、会議、ボイスメール。

    1. クリック パフォーマンス > ; インタラクション
    2. 再生するインタラクションの行をクリックします。インタラクションが開き、表示されるページの上部には、選択したインタラクションの視覚的表現が含まれます。
    3. 次のエージェントの詳細を 内部 セクション(インタラクション概要の左上)を参照してください。
      • 複数 – 複数の内部参加者がインタラクションに参加したことを示します。
      • シングル – 1人の内部参加者がインタラクションに参加したことを示します。.

    注記: 内部参加者タイプは、IVR、ACD、エージェント、会議、またはボイスメールです。

    1. クリック パフォーマンス > ; インタラクション
    2. 分析したいセンチメントのインタラクションの行をクリックします。インタラクションが開き、表示されるページの上部には、選択したインタラクションの視覚的表現が含まれます。
    3. _をクリックトランスクリプト タブで、ページの上部に焦点を当てます。
    4. インタラクションを通じて顧客が経験する全体的な顧客センチメントを決定します。詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析で作業する.
      • センチメントマーカー– 画面上部の波形のセンチメントマーカーにカーソルを合わせます。センチメントスコアとフレーズを含むツールチップが表示されます。スコアの大きさは、検出された肯定的または否定的なセンチメントの強さを示します。
        • 波形上のセンチメントマーカーにカーソルを合わせると、センチメントの詳細を示すツールチップが表示されます。
          次の図は、波形上の典型的なセンチメント マーカー ツール ヒントを示しています。

    画像をクリックして拡大します。

    感情マーカー ツールヒント。

        • 波形上のセンチメントマーカーをクリックすると、トランスクリプト内の特定のフレーズにジャンプします。
      • 感情の傾向 – 外部参加者セクションの下部にあるインタラクション概要の左側にあるセンチメントトレンドは、トレンドがセンチメントの改善を表す場合は上向きの緑色の矢印、またはトレンドがセンチメントの低下を表す場合は下向きの赤色の矢印が付いたパーセンテージです。この値は、インタラクションの開始から終了までの顧客センチメントの増加または減少の大きさを表します。
      • 全体的なセンチメント「External participant(外部参加者)」セクションの下部にあるインタラクション概要の左側にある全体的なセンチメントは、顧客の全体的なセンチメントを-100から+100まで表します。 このスコアは、顧客がコンタクトセンターとどのようにやり取りしたかを示すために、やり取りの最後にあるすべてのプラスとマイナスのマーカーを比較します。 これは、お客様が接客の最後に満足または不満を感じていることを示すことができます。

      下のイメージは、センチメントの傾向と全体的なセンチメントを示しています。この情報はインタラクション概要の左側にあります。この例では、センチメントの傾向は62%増加しましたが、全体的なセンチメントは63のスコアでプラスです。

      画像をクリックして拡大します。

      参加者の詳細。

      将来の参照用に記録上のポイントをマークする注釈を作成します。詳細については、以下を参照してください。 記録に注釈を付ける.

      会話を邪魔することなく、進行中のやり取りを聞いてください。 詳細については、以下を参照してください。 進行中の相互作用を監視する

      1. クリック パフォーマンス > ; インタラクション
      2. 分析したいセンチメントのインタラクションの行をクリックします。インタラクションが開き、表示されるページの上部には、選択したインタラクションの視覚的表現が含まれます。
      3. [ コピー アイコンを画面左上隅に . インタラクションURLがクリップボードにコピーされます。

      前または次のインタラクション記録では、特定のインタラクションに関連する前または次のレコードが開きます。インタラクションに複数の記録がない場合、このオプションはインタラクション概要に表示されません。

      1. クリック パフォーマンス > ; インタラクション
      2. 分析したいセンチメントのインタラクションの行をクリックします。インタラクションが開き、表示されるページの上部には、選択したインタラクションの視覚的表現が含まれます。
      3. [Previous Interaction recording]ボタンをクリックします。 または次のインタラクション記録ボタン 前または次のインタラクション記録を開きます。

      画像をクリックして拡大します。

      前のインタラクションまたは次のインタラクションのレコーディング オプション。

      相互作用概要の波形には、センチメントマーカーが含まれる場合があります。

      センチメントマーカー( 陽性 ネガティブ)は、顧客がやり取り中に肯定的または否定的フレーズを述べたことを示します。

      センチメントマーカー( 陽性 negative) を選択して、インタラクションのトランスクリプト内のポジティブまたはネガティブフレーズにジャンプします。

      追加情報については、以下を参照してください。 センチメント分析を使用するおよびボイストランスクリプトを使用する.

      1. クリック パフォーマンス > ; インタラクション
      2. 再生するインタラクションの行をクリックします。インタラクションが開き、表示されるページの上部には、選択したインタラクションの視覚的表現が含まれます。
      3. _をクリックトランスクリプト タブ。
      4. 画面上部の波形をクリックすると、特定の発話語、トピックマーカー、またはセンチメントマーカーが表示されます。選択した単語、トピック マーカー、またはセンチメント マーカーは、トランスクリプト内で青色の背景で強調表示されます。

      注: インタラクションの記録が再生されると、対応する単語(最大3つまで)が、トランスクリプトの青い背景で強調表示されます。単語が発せられると、その単語は書き起こしでグレー表示されます。詳細については、以下を参照してください。 ボイストランスクリプトを使用する

      画像をクリックして拡大します。

      書き起こしの単語、トピック マーカー、感情マーカーを表示します。

      インタラクションの概要には、イベントが見つかったインタラクションの特定の瞬間を強調した特定のトピックに関連するフレーズを識別するためのトピックマーカーが含まれています。詳細については、以下を参照してください。 トピックを取り上げる.