インタラクションの概要で作業する

前提条件

会話の詳細に対する以下の権限。

  • Analytics > Conversation Detail > View 
  • 会話 > コミュニケーション > 見る 
  • 録音 >> 録音 >> 意見 許可または 記録> RecordingSegment>表示 許可 

インタラクション概要には、再生とインタラクションの視聴を可能にするだけでなく、異常なインタラクションのダイナミクス、製品やサービスの根本的な問題、顧客センチメント、エージェントの生産性を発見できる多数の機能が組み込まれています。

 メモ:  

  • 音声トランスクリプトを操作するには、まず、表示するトランスクリプトのインタラクションを選択する必要があります。 インタラクション検索またはコンテンツ検索の結果からインタラクションを選択できます。 
  • 音声インタラクションを使用する場合、エージェントは自分の部門に割り当てられている録音にのみアクセスできます。

インタラクション概要を操作すると、次のことが可能になります。

  1. クリック パフォーマンス >> ワークスペース >> 相互作用。
  2. 再生するインタラクションの行をクリックします。 インタラクションが開き、表示されるページの上部には、選択したインタラクションの視覚的表現が含まれます。
  3. クリック 再生 インタラクションを再生し、 一時停止 インタラクションの再生を停止します。

 メモ:   

インタラクションの概要は、インタラクションのトランスクリプトと同期されます。 対話をプレイすると、発話中の言葉が青色の背景で強調表示され、対話の書き起こしが発言内容に合わせてスクロールダウンします。 

インタラクションのトランスクリプトスクロールオプションは、 再生スクロールロック トランスクリプトの左側にあるオプション 検索 オプション。 

[ 再生スクロールロック インタラクションのトランスクリプトスクロールオプションをオンまたはオフにします。 デフォルトでは、このオプションはロックされています。

ロックされた再生スクロールオプション。 [ 再生スクロールロック オプションはロックされ、インタラクションの概要はインタラクションのトランスクリプトと同期され、インタラクションのトランスクリプトは発言内容に合わせてスクロールダウンします。 字幕は再生中に聞こえる各発話語にスクロールし、発話されたときに、その単語が青色の背景で強調表示されます。 単語が発せられると、その単語は書き起こしでグレー表示されます。

ロック解除された再生スクロールオプション。 [ 再生スクロールロック オプションはロック解除され、インタラクション概要はインタラクショントランスクリプトと同期されません。 字幕は、再生中に聞こえる各話語にスクロールダウンしません。 このオプションがロック解除されているときに、発話中の単語を表示するには、手動でスクロールダウンする必要があります。

 メモ:   

  • 書き起こし 検索 オプションは、 再生スクロールロック オプションはロックされています。 [次へ] または [前の検索] オプションをクリックすると、インタラクションの再生が一時停止されます。 詳細については、以下を参照してください。 ボイストランスクリプトを使用する.

ページ上部のインタラクション概要で、スピードスライダーバーをクリックし、希望するスピードに調整します。 スピードスライダーバーは、インタラクション概要の右側にあります。

スピードスライダーバー

スピードスライダーバー

ページ上部のインタラクション概要で、顧客または内部参加者をクリックします。 ボリューム アイコン  希望する音量に調整します。

  • 制御する 内部(IVR、ACD、エージェント、会議、またはボイスメール)参加者ボリューム(t付き)ボリューム アイコンを [再生] または [一時停止] ボタンの上に移動します。
  • 制御する 外部(顧客)の参加者ボリュームと ボリューム アイコンを [再生] または [一時停止] ボタンの下に表示します。 

  1. クリック パフォーマンス >> ワークスペース >> 相互作用。
  2. 再生するインタラクションの行をクリックします。 インタラクションが開き、表示されるページの上部には、選択したインタラクションの視覚的表現が含まれます。
  3. 次のインタラクションの詳細を表示します。 
      • 開始時刻 – 開始時刻は左側のプログレスバーの先頭の上に表示されます。 開始時刻には、インタラクションが開始された日時と、インタラクションのタイプを表すアイコンが含まれます。 
      • 終了時刻 – 終了時刻は、右側のプログレスバーの終わりの上に表示されます。 終了時刻には、インタラクションが終了した日時が含まれます。
      • 進捗 –録音時間は、中央の波形の上にある[進行状況]という単語の下に表示されます。 記録時間は、インタラクションの長さ (mm:ss) を示します。
      • 波形 – 記録タイムラインを表します。 これには、 前記録音中の前記音のグラフィック表現と、 スピーカーID(顧客、IVR、ACD、エージェント、会議またはボイスメール)および は、センチメントマーカーを表示します。 
      • スピーカー分離 – 波形の上下の線は、内部または外部の参加者がいつ話したかを示します。 波形の上の線は、内部参加者が話していることを示します。 波形の下の線は、外部参加者(顧客)が話していることを示します。
      • サイレンス時間 – 内部または外部の参加者がいつ話したかを示します。 サイレンス時間は、波形上に水平線として表示され、上下に垂直線は表示されません。
      • センチメントマーカー – センチメントマーカー( 陽性 ネガティブ)は、やり取りの中で、肯定的または否定的なフレーズを特定します。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析で作業する.
      • トピックマーカー –トピックマーカーは場所を識別します インタラクション中に特定の単語やフレーズが伝えられました。 詳細については、以下を参照してください。 トピックを取り上げる.
      • 安全な一時停止 – 一時停止アイコンで表されます 、セキュア一時停止は、インタラクション中に社会保障番号やクレジットカード番号などの機密情報の記録を避けるために記録が一時停止されたことを示します。
      • 転送済み – 現在のインタラクションが異動の結果である場合、異動アイコンが社内参加者の上に表示されます。 

    1. パフォーマンス >> ワークスペース >>インタラクションをクリックします
    2. 再生するインタラクションの行をクリックします。 インタラクションが開き、表示されるページの上部には、選択したインタラクションの視覚的表現が含まれます。
    3. 次の顧客の詳細を 外部 セクション(インタラクション概要の左下)。 
      • 顧客名 – 顧客名が「Person(個人)」アイコンの隣に表示されます。 .
      • お客様の電話番号 – 顧客名の下に顧客の電話番号が表示されます。
      • 連絡先をコピー – _をクリック 連絡先をコピー アイコン 顧客の電話番号をコピーします。

    注意: 認証されたWebメッセージングは、顧客がACD Webメッセージングをセットアップできるようにすることでセキュリティを強化し、認証されたユーザーのみがカスタマーエンゲージメントセンターのエージェントとのWebメッセージングセッションを開始できるようにします。 認証されたWebメッセージングが利用可能な場合、顧客アイコンにはバッジが含まれます。 バッジは、外部参加者のIDが検証されたことを示します。

     メモ:   注記: 内部参加者は IVR、ACD、エージェント、会議、ボイスメール。

    1. パフォーマンス >> ワークスペース >>インタラクションをクリックします
    2. 再生するインタラクションの行をクリックします。 インタラクションが開き、表示されるページの上部には、選択したインタラクションの視覚的表現が含まれます。
    3. 次のエージェントの詳細を 内部 セクション(インタラクション概要の左上)を参照してください。 
      • 複数 – 複数の内部参加者がインタラクションに参加したことを示します。
      • シングル – 1人の内部参加者がインタラクションに参加したことを示します。.

    エージェントは、コーチングセッション中にのみスーパーバイザまたは管理者の声を聞くことができます。

    インタラクションに会話中のエージェントの監視またはコーチングに関する情報が含まれている場合、 多数 下のリスト 内部 インタラクションに参加した人のリストと、参加者を監視または指導した人のリストが含まれます。

    たとえば、次の画像は、インタラクションに監視および指導された2人の参加者(エージェント1とエージェント2)が含まれていることを示しています。 エージェント1はスーパーバイザー1によって指導され、スーパーバイザー2によって監視されました。 エージェント2はスーパーバイザ3によって監視されました。 緑のインジケーターは、モニタリングまたはコーチングセッションがライブであることを示します。

    モニター済み

    コーチ

    画像をクリックして拡大します。

    1. パフォーマンス >> ワークスペース >>インタラクションをクリックします
    2. 分析したいセンチメントのインタラクションの行をクリックします。 インタラクションが開き、表示されるページの上部には、選択したインタラクションの視覚的表現が含まれます。
    3. _をクリックトランスクリプト タブで、ページの上部に焦点を当てます。
    4. インタラクションを通じて顧客が経験する全体的な顧客センチメントを決定します。 詳細については、以下を参照してください。 センチメント分析で作業する.
      • センチメントマーカー– 画面上部の波形のセンチメントマーカーにカーソルを合わせます。 センチメントスコアとフレーズを含むツールチップが表示されます。 スコアの大きさは、検出された肯定的または否定的なセンチメントの強さを示します。 
        • 波形上のセンチメントマーカーにカーソルを合わせると、センチメントの詳細を示すツールチップが表示されます。 
          次の図は、波形上の典型的なセンチメント マーカー ツール ヒントを示しています。

    画像をクリックして拡大します。

    感情マーカーのツールチップ。

        • 波形上のセンチメントマーカーをクリックすると、トランスクリプト内の特定のフレーズにジャンプします。
      • 感情の傾向 – 外部参加者セクションの下部にあるインタラクション概要の左側にあるセンチメントトレンドは、トレンドがセンチメントの改善を表す場合は上向きの緑色の矢印、またはトレンドがセンチメントの低下を表す場合は下向きの赤色の矢印が付いたパーセンテージです。 この値は、インタラクションの開始から終了までの顧客センチメントの増加または減少の大きさを表します。
      • 全体的な感情外部参加者セクションの下部にあるインタラクション概要の左側にある全体的な感情は、-100から+100までの顧客の全体的な感情を表します。 このスコアは、顧客がコンタクトセンターとどのようにやり取りしたかを示すために、やり取りの最後にあるすべてのプラスとマイナスのマーカーを比較します。 これは、お客様が接客の最後に満足または不満を感じていることを示すことができます。

      下のイメージは、センチメントの傾向と全体的なセンチメントを示しています。 この情報はインタラクション概要の左側にあります。 この例では、センチメント傾向は100%上昇していますが、全体的なセンチメントはマイナスで、スコアは52です。

      画像をクリックして拡大します。

      参加者の詳細。

      将来の参照用に記録上のポイントをマークする注釈を作成します。 詳細については、以下を参照してください。 記録に注釈を付ける.

      進行中の対話中に、エージェントの話を黙って聞くか、コーチ(ささやき)します。 詳細については、を参照してください。 進行中の相互作用を監視する

      1. パフォーマンス >> ワークスペース >>インタラクションをクリックします
      2. 分析したいセンチメントのインタラクションの行をクリックします。 インタラクションが開き、表示されるページの上部には、選択したインタラクションの視覚的表現が含まれます。
      3. [ コピー アイコンを画面左上隅に . インタラクションURLがクリップボードにコピーされます。 

      前または次のインタラクション記録では、特定のインタラクションに関連する前または次のレコードが開きます。 インタラクションに複数の記録がない場合、このオプションはインタラクション概要に表示されません。

      1. クリック パフォーマンス >> ワークスペース >> 相互作用。
      2. 分析したいセンチメントのインタラクションの行をクリックします。 インタラクションが開き、表示されるページの上部には、選択したインタラクションの視覚的表現が含まれます。
      3. [Previous Interaction recording]ボタンをクリックします。 または次のインタラクション記録ボタン 前または次のインタラクション記録を開きます。

      画像をクリックして拡大します。

      前または次のインタラクション記録オプション。

      相互作用概要の波形には、センチメントマーカーが含まれる場合があります。

      センチメントマーカー( 陽性 ネガティブ)は、顧客がやり取り中に肯定的または否定的フレーズを述べたことを示します。  

      センチメントマーカー( 陽性 negative) を選択して、インタラクションのトランスクリプト内のポジティブまたはネガティブフレーズにジャンプします。

      追加情報については、以下を参照してください。 センチメント分析を使用するおよびボイストランスクリプトを使用する.

      1. パフォーマンス >> ワークスペース >>インタラクションをクリックします
      2. 再生するインタラクションの行をクリックします。 インタラクションが開き、表示されるページの上部には、選択したインタラクションの視覚的表現が含まれます。
      3. _をクリックトランスクリプト タブ。
      4. 画面上部の波形をクリックすると、特定の発話語、トピックマーカー、またはセンチメントマーカーが表示されます。 選択した単語、トピック マーカー、またはセンチメント マーカーは、トランスクリプト内で青色の背景で強調表示されます。

       メモ:   注: インタラクションの記録が再生されると、対応する単語(最大3つまで)が、トランスクリプトの青い背景で強調表示されます。 単語が発せられると、その単語は書き起こしでグレー表示されます。 詳細については、以下を参照してください。 ボイストランスクリプトを使用する

      画像をクリックして拡大します。

      書き起こし文中の単語、トピックマーカー、センチメントマーカーを見つける

      インタラクションの概要には、イベントが見つかったインタラクションの特定の瞬間を強調した特定のトピックに関連するフレーズを識別するためのトピックマーカーが含まれています。 詳細については、以下を参照してください。 トピックを取り上げる.

      音声インタラクションを操作する場合、エージェントとスーパーバイザがインタラクションレコーディング全体にアクセスできるか、またはレコーディングの一部のみにアクセスできるかを制御できます。 セグメントレベルでアクセス制御を適用すると、ユーザーは自分に関連する記録コンテンツのみにアクセスを表示できます。

      記録全体、または記録の一部のみにアクセス制御を適用する場合は、次の権限が必要です。

      • 記録> RecordingSegment>表示– エージェントとスーパーバイザーに、条件付けされたレコーディングのセグメントのみへのアクセスを提供します。
      • 記録>記録>表示– エージェントとスーパーバイザに記録全体へのアクセスを提供します。

      許可条件を適用して、特定のオブジェクトへのアクセスをさらに制限できます。 例えば、

      • エージェントに自分のインタラクションと録音へのアクセスを許可します、条件付きで、エージェントにRecording> RecordingSegment> View権限を付与する必要があります ユーザー=現在のユーザー。  この条件により、エージェントは、特定のエージェントが参加しているインタラクション録音のセグメントのみを聞くことができます。
      • 与えるために スーパーバイザーアクセス エージェントのレコーディングにのみ、スーパーバイザーを自分の部門内のレコーディングセグメントにのみアクセスできるように制限する必要があります。 スーパーバイザーを自分の部門内の記録セグメントに制限するには、次の許可と役割を提供します。
        1. ロールへの記録> RecordingSegment>表示権限を付与します。
        2. 部門を指定して、同じ役割をユーザーに付与します。 詳細については、を参照してください。 ユーザーに役割と部門を付与する。

      これにより、スーパーバイザは、選択された部門に関連付けられたオブジェクト(IVRフロー、キュー、参加者)がそのセグメントに含まれていたレコーディングのセグメントのみをリッスンできるように制限されます。

      記録セグメントレベルで制御にアクセスするには、メディアタイプ=呼び出しの[記録]> [記録]> [表示]のアクセス許可をエージェントとスーパーバイザに付与してはならないことを覚えておくことが重要です。  そうしないと、これらのユーザーは、適切なセグメントだけでなく、完全な録音を聞くことができます。

      メモ:   アクセス制御が録音セグメントレベルで期待どおりに機能するためには、エージェントとスーパーバイザに音声対話の[録音]> [録音]> [表示]権限を付与しないでください。 この許可がエージェントとスーパーバイザーに付与されている場合、ユーザーは特定のセグメントではなく、完全な録音を聞くことができます。 詳細については、 アクセス制御トランザクション オブジェクト.

      さらに、レコーディングセグメントレベルでアクセスを許可されたユーザーがインタラクションの詳細ビューをロードすると、Genesys Cloudでは、特定のオーディオインタラクションレコーディングに関連付けられたアクセス可能なオーディオセグメントのみを再生できます。  同様に、

      • 表示できるのは 注釈を追加する アクセスできるセグメントを記録します。
      • の中に [トランスクリプト]タブ、アクセスできる記録セグメントに関連して検出された感情マーカーとトピックだけでなく、トランスクリプトのみを表示できます。
      • だけ可能です 録音をダウンロードする アクセスできるセグメント。

      記録セグメントのアクセス制御を適用しても、ユーザーは、インタラクションメトリック、ラップアップデータ、参加者データ、タイムラインの詳細、監査証跡の詳細などの情報にアクセスできます。 詳細については、を参照してください。 インタラクションの[詳細]タブを表示するインタラクションのタイムラインを表示する、 と インタラクションの監査証跡を表示する

      録音セグメントのアクセス制御は、オーディオインタラクションにのみ適用できます。  Recording> RecordingSegment> View権限は、デジタル記録(電子メール、チャット、またはメッセージ)チャネルへのアクセスを許可しません。 デジタル記録へのアクセスは、[記録]> [記録]> [表示]権限で可能です。 この権限により、ユーザーは完全なデジタル録音にアクセスできます。