インタラクションの概要で作業する

前提条件

  • Analytics > Conversation Detail > View 権限
  • Conversation > Communication > View 権限 
  • Recording > Recording > View 権限 または Recording > RecordingSegment > View 権限 

Interaction overviewには、インタラクションを再生して聞くだけでなく、インタラクションの異常な動き、製品やサービスの根本的な問題、カスタマー感情、エージェントの生産性を発見することができる多数の機能が組み込まれています。

ノート: 

  • 音声書き起こしを扱うには、まず、閲覧したい書き起こしを含むインタラクションを選択します。 インタラクション検索またはコンテンツ検索の結果からインタラクションを選択できます。 
  • エージェントが音声インタラクションで作業する場合、自分のアクセス区分に属するレコーディングにしかアクセスできません。

インタラクションの概要では、以下の作業を行うことができます。

  1. パフォーマンス >> ワークスペース >> インタラクションをクリックします。
  2. 再生したいインタラクションの行をクリックします。 インタラクションが開き、ページ上部には選択したインタラクションのビジュアルが表示されます。
  3. インタラクションを再生するには再生をクリックし、インタラクションの再生を停止するには、一時停止 をクリックします。

注意: インタラクションの詳細の表示時にレコーディング セグメントアクセス制御が適用されている場合、アクセス可能な通話レコーディングのセグメントのみが再生可能です。 詳細については、アクセス制御トランザクションオブジェクト およびインタラクションの詳細の表示 を参照してください。

インタラクションの概要はインタラクションの書き起こしと同期しています。 インタラクションを再生すると、発話された言葉が青い背景でハイライトされ、その内容に合わせてインタラクションの記録もスクロールダウンします。 

インタラクションの書き起こしスクロールオプションは、 再生スクロールロック 書き起こしの左側にあるオプション 検索 オプション。 

[ 再生スクロールロック インタラクションの書き起こしスクロールオプションをオンまたはオフにします。 デフォルトでは、このオプションはロックされています。

ロックされた再生スクロールオプション。 Playback Scroll Lock オプションをロックすると、インタラクションの概要がインタラクションの書き起こしと同期し、インタラクションの書き起こしが発言内容と一体にスクロールダウンされます。 書き起こしは、再生中に聞こえてくるそれぞれの話し言葉にスクロールし、その言葉が話された正確なタイミングで書き起こし内で青い背景でハイライト表示されます。 言葉を発した後、書き起こしではグレーで表示されます。

ロック解除された再生スクロールオプション。 Playback Scroll Lock オプションを解除すると、インタラクションの概要がインタラクションの書き起こしと同期されなくなります。 書き起こしは、再生中に聞こえてくる話し言葉の一つ一つまでスクロールすることはありません。 このオプションが解除されているときに話し言葉を表示するには、手動で下にスクロールする必要があります。

注意: 書き起こし 検索 オプションは、 再生スクロールロック オプションはロックされています。 次の検索オプションや前の検索オプションをクリックすると、インタラクションの再生が一時停止します。 詳細については、以下を参照してください。 音声書き起こしを使用する.

ページ上部のインタラクションの概要で、スピードスライダーバーをクリックし、適切なスピードに調整します。 スピードスライダーバーは、インタラクション概要の右側にあります。

スピードスライダーバー

スピードスライダーバー

ページ上部のインタラクションの概要で、カスタマーまたは内部参加者のVolume アイコン をクリックし、適切な音量に調整します。

  • 制御する 内部(IVR、ACD、エージェント、会議、またはボイスメール)参加者ボリューム(t付き)ボリューム アイコンを [再生] または [一時停止] ボタンの上に移動します。
  • 制御する 外部(カスタマー)の参加者ボリュームと ボリューム アイコンを [再生] または [一時停止] ボタンの下に表示します。 

  1. パフォーマンス >> ワークスペース >> インタラクションをクリックします。
  2. 再生したいインタラクションの行をクリックします。 インタラクションが開き、表示されるページの上部には、選択したインタラクションの視覚的表現が含まれます。
  3. 次のインタラクションの詳細を表示します。 
      • 開始時刻 – 開始時刻は左側のプログレスバーの先頭の上に表示されます。 開始時刻には、インタラクションが開始された日時と、インタラクションのタイプを表すアイコンが含まれます。 
      • 終了時刻 – 終了時刻は、右側のプログレスバーの終わりの上に表示されます。 終了時刻には、インタラクションが終了した日時が含まれます。
      • 進捗 –レコーディング時間は、中央の波形の上にある[進行状況]という単語の下に表示されます。 レコーディング時間は、インタラクションの長さ (mm:ss) を示します。
      • 波形 – レコーディング タイムラインを表します。 これには、 前記レコーディング中の前記音のグラフィック表現と、 スピーカーID(カスタマー、IVR、ACD、エージェント、会議またはボイスメール)および は、感情マーカーを表示します。 
      • スピーカー分離 – 波形の上下の線は、内部または外部の参加者がいつ話したかを示します。 波形の上の線は、内部参加者が話していることを示します。 波形の下の線は、外部参加者(カスタマー)が話していることを示します。
      • サイレンス時間 – 内部または外部の参加者がいつ話したかを示します。 サイレンス時間は、波形上に水平線として表示され、上下に垂直線は表示されません。
      • 感情マーカー – 感情マーカー( 陽性 ネガティブ)は、やり取りの中で、肯定的または否定的なフレーズを特定します。 詳細については、以下を参照してください。 感情分析で作業する.
      • トピックマーカー –トピックマーカーは場所を識別します インタラクション中に特定の単語やフレーズが伝えられました。 詳細については、以下を参照してください。 トピックを取り上げる.
      • Secure pause - Pauseアイコンで表示される secure pauseは、インタラクション中に社会保障番号やクレジットカード番号などの機密情報の記録を避けるために、録画が一時停止されたことを示します。
      • Transferred - 現在のインタラクションが転送された結果である場合、内部参加者の上に転送アイコンが表示されます。 

    1. パフォーマンス >> ワークスペース >>インタラクションをクリックします
    2. 再生したいインタラクションの行をクリックします。 インタラクションが開き、表示されるページの上部には、選択したインタラクションの視覚的表現が含まれます。
    3. 次のカスタマーの詳細を 外部 セクション(インタラクション概要の左下)。 
      • カスタマー名 – カスタマー名が「Person(個人)」アイコンの隣に表示されます。 .
      • カスタマーの電話番号 – カスタマー名の下にカスタマーの電話番号が表示されます。
      • 連絡先をコピー – カスタマーの電話番号をコピーするには連絡先をコピーアイコンをクリックします 。

    注意: 認証されたWebメッセージングは、カスタマーがACD Webメッセージングをセットアップできるようにすることでセキュリティを強化し、認証されたユーザーのみがカスタマーエンゲージメントセンターのエージェントとのWebメッセージングセッションを開始できるようにします。 認証されたWebメッセージングが利用可能な場合、カスタマー アイコンにはバッジが含まれます。 バッジは、外部参加者の身元が確認されたことを示す。

     メモ:   注記: 内部参加者は IVR、ACD、エージェント、会議、ボイスメール。

    1. パフォーマンス >> ワークスペース >>インタラクションをクリックします
    2. 再生したいインタラクションの行をクリックします。 インタラクションが開き、表示されるページの上部には、選択したインタラクションの視覚的表現が含まれます。
    3. 次のエージェントの詳細を 内部 セクション(インタラクション概要の左上)を参照してください。 
      • 複数 – 複数の内部参加者がインタラクションに参加したことを示します。
      • シングル – 1人の内部参加者がインタラクションに参加したことを示します。.

    エージェントは、コーチングセッションの間のみ、スーパーバイザーまたはアドミニストレーターの声を聞くことができます。

    When an interaction includes information about monitoring or coaching an agent during the conversation, the Multiple list under Internal includes a list of who participated in the interaction and a list of who monitored or coached the participant.

    たとえば、次の画像は、インタラクションに監視および指導された2人の参加者(エージェント1とエージェント2)が含まれていることを示しています。 エージェント1はスーパーバイザー1によって指導され、スーパーバイザー2によって監視されました。 エージェント2はスーパーバイザ3によって監視されました。 緑色のインジケータは、モニタリングまたはコーチングセッションがライブであることを示します。

    モニター済み

    コーチ

    画像をクリックして拡大します。

    インタラクションの概要 参加者の詳細

    1. パフォーマンス >> ワークスペース >>インタラクションをクリックします
    2. 感情を分析したいインタラクションの行をクリックします。 インタラクションが開き、表示されるページの上部には、選択したインタラクションのビジュアル表現が含まれます。
    3. ページの上部をフォーカスするには書き起こしタブをクリックします。
    4. インタラクションを通じてカスタマーが経験する全体的なカスタマー感情を決定します。 詳細については、以下を参照してください。 感情分析で作業する.
      • 感情マーカー– 画面上部の波形の感情マーカーにカーソルを合わせます。 感情スコアとフレーズを含むツールチップが表示されます。 スコアの大きさは、検出された肯定的または否定的な感情の強さを示します。 
        • 波形上の感情マーカーにカーソルを合わせると、感情の詳細を示すツールチップが表示されます。 
          次の図は、波形上の典型的な感情マーカー ツール ヒントを示しています。

    画像をクリックして拡大します。

    感情マーカーのツールチップ。

        • 波形上の感情マーカーをクリックすると、書き起こし内の特定のフレーズに移動します。
      • 感情の傾向 – 外部参加者セクションの下部にあるインタラクション概要の左側にある感情トレンドは、トレンドが感情の改善を表す場合は上向きの緑色の矢印、またはトレンドが感情の低下を表す場合は下向きの赤色の矢印が付いたパーセンテージです。 この値は、インタラクションの開始から終了までのカスタマー感情の増加または減少の大きさを表します。
      • 全体的な感情外部参加者セクションの下部にあるインタラクション概要の左側にある全体的な感情は、-100から+100までのカスタマーの全体的な感情を表します。 このスコアは、カスタマーがコンタクトセンターとどのようにやり取りしたかを示すために、やり取りの最後にあるすべてのプラスとマイナスのマーカーを比較します。 これにより、お客様が最後に満足されたのか、不満に思われたのかを知ることができます。

      下のイメージは、感情の傾向と全体的な感情を示しています。 この情報はインタラクション概要の左側にあります。 この例では、感情の傾向は62%増加していますが、全体の感情は63点と肯定的です。

      画像をクリックして拡大します。

      全体感

      将来の参照用にレコーディング上のポイントをマークする注釈を作成します。 詳細については、以下を参照してください。 レコーディングに注釈を付ける.

      進行中のインタラクション中に、エージェントの話を黙って聞くか、コーチ(whisper)します。 詳細については、進行中のインタラクションを監視するを参照してください。

      1. パフォーマンス >> ワークスペース >>インタラクションをクリックします
      2. 感情を分析したいインタラクションの行をクリックします。 インタラクションが開き、表示されるページの上部には、選択したインタラクションの視覚的表現が含まれます。
      3. [ コピー アイコンを画面左上隅に . インタラクションURLがクリップボードにコピーされます。 

      前または次のインタラクション レコーディングでは、特定のインタラクションに関連する前または次のレコードが開きます。 インタラクションに複数のレコーディングがない場合、このオプションはインタラクション概要に表示されません。

      1. パフォーマンス >> ワークスペース >> インタラクションをクリックします。
      2. 感情を分析したいインタラクションの行をクリックします。 インタラクションが開き、表示されるページの上部には、選択したインタラクションのビジュアル表現が含まれます。
      3. 前のインタラクション レコーディングまたは次のインタラクション レコーディング ボタンをクリックして前または次のレコーディングを開きます。

      画像をクリックして拡大します。

      前または次のインタラクション レコーディング オプション。

      インタラクション概要の波形には、感情マーカーが含まれる場合があります。

      感情マーカー( 陽性 ネガティブ)は、カスタマーがやり取り中に肯定的または否定的フレーズを述べたことを示します。  

      感情マーカー( 負)をクリックすると、インタラクションの書き起こし内の正または負のフレーズに移動します。

      詳細については、感情分析での作業 および音声書き起こしでの作業 を参照してください。

      1. パフォーマンス >> ワークスペース >>インタラクションをクリックします
      2. 再生したいインタラクションの行をクリックします。 インタラクションが開き、表示されるページの上部には、選択したインタラクションのビジュアル表現が含まれます。
      3. 書き起こしタブをクリックします。
      4. 画面上部の波形をクリックすると、書き起こし内の特定の音声単語、トピックマーカー、感情マーカーに移動します。 選択した単語、トピック マーカー、または感情マーカーは、書き起こし内で青色の背景で強調表示されます。

      注意: 注: インタラクションのレコーディングが再生されると、対応する単語(最大3つまで)が、書き起こしの青い背景で強調表示されます。 言葉を発した後、書き起こしではグレーで表示されます。 詳細については、以下を参照してください。 音声書き起こしを使用する.

      画像をクリックして拡大します。

      インタラクションの概要例

      インタラクションの概要には、イベントが見つかったインタラクションの特定の瞬間を強調した特定のトピックに関連するフレーズを識別するためのトピックマーカーが含まれています。 詳細については、以下を参照してください。 トピック使って作業する.

      音声インタラクションの作業では、エージェントとスーパーバイザーがインタラクションのレコーディング全体にアクセスできるか、レコーディングの一部だけにアクセスできるかを制御できます。 セグメントレベルでアクセス制御を適用すると、ユーザーは自分に関連するレコーディング コンテンツのみにアクセスを表示できます。

      記録全体、または記録の一部のみにアクセス制御を適用する場合は、次の権限が必要です。

      • Recording> RecordingSegment>View– エージェントとスーパーバイザーに、条件付けされたレコーディングのセグメントのみへのアクセスを提供します。
      • Recording>Recording>表示– エージェントとスーパーバイザに記録全体へのアクセスを提供します。

      許可条件を適用して、特定のオブジェクトへのアクセスをさらに制限できます。 例えば、

      • エージェントが自分自身のインタラクションや録画にアクセスできるようにするには、 User = Current User という条件で、エージェントに Recording > RecordingSegment > View 権限を与えてください。  この条件により、エージェントは特定のエージェントが参加しているインタラクション レコーディングのセグメントのみを聴くことができます。
      • スーパーバイザーが自分のエージェントの録画にのみアクセスできるようにするには、スーパーバイザーのアクセスを自アクセス区分内の録画セグメントに制限します。 スーパーバイザーを自分のアクセス区分内のレコーディング セグメントに制限するには、次の許可と役割を提供します。
        1. 役割へRecording > RecordingSegment>View 権限を付与します。
        2. アクセス区分を指定して、同じ役割をユーザーに付与します。 詳細については、ユーザーに役割とアクセス区分を付与するを参照してください。

      これにより、スーパーバイザは、選択されたアクセス区分に関連付けられたオブジェクト(IVRフロー、キュー、参加者)がそのセグメントに含まれていたレコーディングのセグメントのみをリッスンできるように制限されます。

      レコーディング セグメントレベルで制御にアクセスするには、メディアタイプ=呼び出しの[Recording]> [Recording]> [View]のアクセス許可をエージェントとスーパーバイザに付与してはならないことを覚えておくことが重要です。 そうでなければ、そのユーザーは適切な部分だけでなく、全部のレコーディングを聴くことができるようになります。

      注意: アクセス制御がレコーディング セグメントレベルで期待どおりに機能するためには、エージェントとスーパーバイザに音声インタラクションの[Recording]> [Recording]> [View]権限を付与しないでください。 この権限がエージェントとスーパーバイザーに与えられている場合、ユーザーは特定のセグメントではなく、完全なレコーディングを聴くことができるようになります。 詳細については、 アクセス制御トランザクション オブジェクト.

      さらに、レコーディングセグメントレベルでアクセスを許可されたユーザーがインタラクションの詳細ビューをロードすると、Genesys Cloudでは、特定のオーディオインタラクションレコーディングに関連付けられたアクセス可能なオーディオセグメントのみを再生できます。 同様に、

      • 表示できるのは 注釈を追加する アクセスできるセグメントを記録します。
      • [書き起こし]タブで、アクセスできる記録セグメントに関連して検出された感情マーカーとトピックだけでなく、書き起こしのみを表示できます。
      • アクセスできるセグメントのみレコーディングをダウンロードすることが可能です。

      記録セグメントのアクセス制御を適用しても、ユーザーは、インタラクションメトリック、ラップアップデータ、参加者データ、タイムラインの詳細、監査証跡の詳細などの情報にアクセスできます。 詳細については、インタラクションの[詳細]タブを表示するインタラクションのタイムラインを表示する、 と インタラクションの監査証跡を表示するを参照してください。

      レコーディング セグメントのアクセス制御は、オーディオインタラクションにのみ適用できます。 [Recording] > [Recording] > [Recording]権限では、デジタル録画(電子メール、チャット、メッセージ)チャンネルへのアクセスは許可されません。 デジタル レコーディングへのアクセスは、[Recording]> [Recording]> [View]権限で可能です。 この権限により、ユーザーは完全なデジタル レコーディングにアクセスできます。