インタラクションの概要で作業する

1. パフォーマンス >> ワークスペース >> インタラクションをクリックします。
2. 再生したいインタラクションの行をクリックします。 インタラクションが開き、ページ上部には選択されたインタラクションの視覚的表現が表示されます。
3. インタラクションを再生するには再生をクリックし、インタラクションの再生を停止するには、一時停止 をクリックします。

インタラクションの概要はインタラクションの書き起こしと同期しています。 インタラクションを再生すると、発話された言葉が青い背景でハイライトされ、その内容に合わせてインタラクションの記録もスクロールダウンします。 

相互作用トランスクロールオプションは、トランスクリプトSearch オプションの左にあるPlayback Scroll Lock オプションで、いつでもオンまたはオフにできます。 

[ 再生スクロールロック インタラクションの書き起こしスクロールオプションをオンまたはオフにします。 デフォルトでは、このオプションはロックされています。

Playback Scroll Lock オプションをロックすると、インタラクションの概要がインタラクションの書き起こしと同期し、インタラクションの書き起こしが発言内容と一体にスクロールダウンされます。 書き起こしは、再生中に聞こえてくるそれぞれの話し言葉にスクロールし、その言葉が話された正確なタイミングで書き起こし内で青い背景でハイライト表示されます。 言葉を発した後、書き起こしではグレーで表示されます。

Playback Scroll Lock オプションを解除すると、インタラクションの概要がインタラクションの書き起こしと同期されなくなります。 書き起こしは、再生中に聞こえてくる話し言葉の一つ一つまでスクロールすることはありません。 このオプションが解除されているときに話し言葉を表示するには、手動で下にスクロールする必要があります。

ページ上部のインタラクションの概要で、スピードスライダーバーをクリックし、適切なスピードに調整します。 スピードスライダーバーは、インタラクション概要の右側にあります。

スピードスライダーバー

ページ上部のインタラクションの概要で、カスタマーまたは内部参加者のVolume アイコン をクリックし、適切な音量に調整します。

• 制御する 内部(IVR、ACD、エージェント、会議、またはボイスメール)参加者ボリューム(t付き)彼 ボリューム アイコンを [再生] または [一時停止] ボタンの上に移動します。
• 制御する 外部(カスタマー)の参加者ボリュームと ボリューム アイコンを [再生] または [一時停止] ボタンの下に表示します。 

1. パフォーマンス >> ワークスペース >> インタラクションをクリックします。
2. 再生したいインタラクションの行をクリックします。 インタラクションが開き、表示されるページの上部には、選択されたインタラクションの視覚的表現が含まれます。
3. 次のインタラクションの詳細を表示します。 
   

• • 開始時刻 – 開始時刻は左側のプログレスバーの先頭の上に表示されます。 開始時刻には、インタラクションが開始された日時と、インタラクションのタイプを表すアイコンが含まれます。 
  • 終了時刻 – 終了時刻は、右側のプログレスバーの終わりの上に表示されます。 終了時刻には、インタラクションが終了した日時が含まれます。
  • 進捗 –レコーディング時間は、中央の波形の上にある[進行状況]という単語の下に表示されます。 レコーディング時間は、インタラクションの長さ (mm:ss) を示します。
  • 波形 – レコーディング タイムラインを表します。 これには、 前記レコーディング中の前記音のグラフィック表現と、 スピーカーID(カスタマー、IVR、ACD、エージェント、会議またはボイスメール)および は、感情マーカーを表示します。 
  • スピーカー分離 – 波形の上下の線は、内部または外部の参加者がいつ話したかを示します。 波形の上の線は、内部参加者が話していることを示します。 波形の下の線は、外部参加者(カスタマー)が話していることを示します。
  • サイレンス時間 – 内部または外部の参加者がいつ話したかを示します。 サイレンス時間は、波形上に水平線として表示され、上下に垂直線は表示されません。
  • 感情マーカー – 感情マーカー( 陽性 ネガティブ)は、やり取りの中で、肯定的または否定的なフレーズを特定します。 詳細については、以下を参照してください。 感情分析で作業する.
  • トピックマーカー –トピックマーカーは場所を識別します インタラクション中に特定の単語やフレーズが伝えられました。 詳細については、以下を参照してください。 トピックを取り上げる.
  • Recording pause - Pauseアイコンで表される。 録画一時停止は、指定された理由によって録画が一時停止されたことを示す：
    • セキュアポーズ - ソーシャルセキュリティー番号やクレジットカード番号など、機密情報の記録を避けるため。
    • フローまたはキュー - 通話がIVR中、またはキューで待機中のため、録音がキャプチャされませんでした。

一時停止アイコンにカーソルを合わせると、以下の情報が表示されます：

• • • • Paused at - 録音が一時停止された正確な時間を示す。
      • Duration - 機密情報の漏洩を避けるため、録音に挿入される音の長さを示す。
         メモ：   録音ポーズが追加されると、ポーズの開始を示すトーン（1.5秒）が再生される。 一時停止するごとに、録音時間が1.5秒追加される。
      • Real-time duration - 録画が一時停止された時間を示す。
      • 理由 - 録音一時停止の理由を示す。
  • Transferred - 現在のインタラクションが転送された結果である場合、内部参加者の上に転送アイコンが表示されます。 

1. パフォーマンス >> ワークスペース >> インタラクションをクリックします。
2. 再生したいインタラクションの行をクリックします。 インタラクションが開き、表示されるページの上部には、選択されたインタラクションの視覚的表現が含まれます。
3. 相互作用の概要の左下にある外部 セクションで、以下の顧客の詳細を表示します。 
   • カスタマー名 – カスタマー名が「Person(個人)」アイコンの隣に表示されます。 .
   • カスタマーの電話番号 – カスタマー名の下にカスタマーの電話番号が表示されます。
   • 連絡先をコピー – カスタマーの電話番号をコピーするには連絡先をコピーアイコンをクリックします 。

 メモ：   認証されたウェブメッセージングは、認証されたユーザーのみがカスタマーエンゲージメントセンターのエージェントとウェブメッセージングセッションを開始できるようにACDウェブメッセージングを設定することができ、セキュリティを向上させます。 認証されたWebメッセージングが利用可能な場合、顧客アイコンにはバッジが含まれます。 バッジは、外部参加者の身元が確認されたことを示す。

1. パフォーマンス >> ワークスペース >>インタラクションをクリックします
2. 再生したいインタラクションの行をクリックします。 インタラクションが開き、表示されるページの上部には、選択したインタラクションの視覚的表現が含まれます。
3. インタラクション概要の左上にある内部 セクションで、以下のエージェントの詳細を表示します。 
   • 複数 – 複数の内部参加者がインタラクションに参加したことを示します。
   • シングル – 1人の内部参加者がインタラクションに参加したことを示します。.

エージェントは、コーチングセッションの間のみ、スーパーバイザーまたはアドミニストレーターの声を聞くことができます。

対話の中にエージェントの監視や指導に関する情報が含まれている場合、複数内部 のリストには、対話に参加した人のリストと、参加者を監視または指導した人のリストが含まれています。

例えば、以下の画像は、インタラクションに2人の参加者（エージェント1とエージェント2）が含まれ、監視とコーチングが行われたことを示しています。 エージェント1はスーパーバイザー1によって指導され、スーパーバイザー2によって監視されました。 エージェント2はスーパーバイザ3によって監視されました。 緑のインジケーターは、モニタリングまたはコーチングセッションがライブであることを示します。

モニター済み

コーチ

画像をクリックして拡大します。

1. [パフォーマンス] > [インタラクション] をクリックします。 
2. 分析したいセンチメントのインタラクションの行をクリックします。
3. 書き起こしタブをクリックします。
4. インタラクションを通じて顧客が経験する全体的な顧客センチメントを決定します。
   • センチメントマーカー – マーカーは、相互作用の概要とそれに対応する転写物の間に置かれます。 センチメントマーカーは、インタラクションの概要波形ではフレーズが始まった正確な時刻に、トランスクリプトではフレーズの冒頭に配置される。 センチメント分析マーカーに関連付けられたすべてのフレーズには、ポジティブまたはネガティブ センチメント番号がタグ付けされます。 数値の大きさは、検出された肯定的または否定的なセンチメントの強さを示します。 ポジティブマーカー ポジティブなセンチメントとネガティブなマーカーを示します。 は、ネガティブなセンチメントを示します。 特定のフレーズの特定のセンチメントマーカーに関する詳細を表示するには、画面上部またはトランスクリプトの波形のセンチメントマーカーにカーソルを合わせます。 感情フレーズを含むツールチップが両方の場所に表示されます。
   • 全体的な顧客の感情 –外部参加者セクションの下部にあるインタラクション概要の左側にある全体的な感情は、インタラクション中の顧客の全体的な感情を表します。 範囲は-100から+100です。 このスコアは、インタラクション全体を通じて、すべての肯定的および否定的なマーカーに重み付けを行い、インタラクションの終盤に発生したイベントにより多くの重みを与え、コンタクトセンター との顧客との別れの経験を強調します。 これは、お客様が接客の最後に満足または不満を感じていることを示すことができます。
   • センチメントトレンド –感情の傾向は、インタラクションの前半で見つかった感情イベントを、インタラクションの後半で見つかった感情と比較することによって決定されます。 このため、同じインタラクション内で追加フォローアップが発生した場合、センチメント傾向は更新される可能性がある。 センチメントトレンドを計算するために必要な顧客フレーズの最低数があります。通常、6つ以上の顧客フレーズが必要です。
   • センチメントトレンド値 – 5つの感情トレンド値があります。
     • 改善中 - 変化が+55より大きい場合、センチメントの傾向は改善中と定義される。
     • やや改善 -変化が+20～55の場合、センチメントの傾向はやや改善と定義される 。
     • 変化なし-変化が-20～＋20の場合、センチメントトレンドは変化なしと定義される 。
     • やや減少-変化が-20以下の場合、センチメントの傾向はやや減少していると定義される 。
     • 減少 - 変化が -55 未満の場合、センチメント・トレンドは減少 と定義される。 

以下の画像は、センチメントの傾向と全体的なセンチメントを示している。 この情報はインタラクション概要の左側にあります。 この例では、センチメントの傾向が80上昇し、全体的なセンチメントが改善している。 

画像をクリックして拡大します。

詳しくは、顧客全体のセンチメントスコアの算出方法について およびセンチメントトレンドの算出方法について をご覧ください。

将来の参照用に記録上のポイントをマークする注釈を作成します。 詳細については、録音に注釈を付ける を参照してください。

進行中の対話中に、エージェントの話を黙って聞くか、コーチ（ささやき）します。 詳細については、進行中のインタラクションを監視する を参照してください。

1. パフォーマンス >> ワークスペース >>インタラクションをクリックします
2. 感情を分析したいインタラクションの行をクリックします。 インタラクションが開き、表示されるページの上部には、選択したインタラクションの視覚的表現が含まれます。
3. 画面左上のコピー アイコンをクリック 。 インタラクションURLがクリップボードにコピーされます。 

前または次のインタラクション レコーディングでは、特定のインタラクションに関連する前または次のレコードが開きます。 インタラクションに複数のレコーディングがない場合、このオプションはインタラクション概要に表示されません。

1. パフォーマンス >> ワークスペース >> インタラクションをクリックします。
2. 感情を分析したいインタラクションの行をクリックします。 インタラクションが開き、表示されるページの上部には、選択したインタラクションのビジュアル表現が含まれます。
3. 前のインタラクション レコーディングまたは次のインタラクション レコーディング ボタンをクリックして前または次のレコーディングを開きます。

画像をクリックして拡大します。

インタラクション概要の波形には、感情マーカーが含まれる場合があります。

感情マーカー( 陽性 ネガティブ)は、カスタマーがやり取り中に肯定的または否定的フレーズを述べたことを示します。  

感情マーカー（ 正 負）をクリックすると、インタラクションの書き起こし内の正または負のフレーズに移動します。

詳細については、センチメント分析での作業 および音声トランスクリプトでの作業 を参照してください。

1. パフォーマンス >> ワークスペース >>インタラクションをクリックします
2. 再生したいインタラクションの行をクリックします。 インタラクションが開き、表示されるページの上部には、選択したインタラクションのビジュアル表現が含まれます。
3. 書き起こしタブをクリックします。
4. 画面上部の波形をクリックすると、書き起こし内の特定の音声単語、トピックマーカー、感情マーカーに移動します。 選択した単語、トピック マーカー、または感情マーカーは、書き起こし内で青色の背景で強調表示されます。

画像をクリックすると、インタラクションの概要の例が表示されます。

インタラクションの概要には、イベントが見つかったインタラクションの特定の瞬間を強調した特定のトピックに関連するフレーズを識別するためのトピックマーカーが含まれています。 詳細については、次を参照してください。 トピック使って作業する.

音声インタラクションの作業では、エージェントとスーパーバイザーがインタラクションのレコーディング全体にアクセスできるか、レコーディングの一部だけにアクセスできるかを制御できます。 セグメントレベルでアクセス制御を適用すると、ユーザーは自分に関連するレコーディング コンテンツのみにアクセスを表示できます。

記録全体、または記録の一部のみにアクセス制御を適用する場合は、次の権限が必要です。

• Recording> RecordingSegment>View– エージェントとスーパーバイザーに、条件付けされたレコーディングのセグメントのみへのアクセスを提供します。
• Recording>Recording>表示– エージェントとスーパーバイザに記録全体へのアクセスを提供します。

許可条件を適用して、特定のオブジェクトへのアクセスをさらに制限できます。 例えば、

• エージェントが自分自身のインタラクションや録画にアクセスできるようにするには、 User = Current User という条件で、エージェントに Recording > RecordingSegment > View 権限を与えてください。  この条件により、エージェントは特定のエージェントが参加しているインタラクション レコーディングのセグメントのみを聴くことができます。
• スーパーバイザーが自分のエージェントの録画にのみアクセスできるようにするには、スーパーバイザーのアクセスを自アクセス区分内の録画セグメントに制限します。 スーパーバイザーを自分のアクセス区分内のレコーディング セグメントに制限するには、次の許可と役割を提供します。
  1. 役割へRecording > RecordingSegment>View 権限を付与します。
  2. アクセス区分を指定して、同じ役割をユーザーに付与します。 詳細については、ユーザーに役割とアクセス区分を付与するを参照してください。

これにより、スーパーバイザは、選択されたアクセス区分に関連付けられたオブジェクト（IVRフロー、キュー、参加者）がそのセグメントに含まれていたレコーディングのセグメントのみをリッスンできるように制限されます。

レコーディング セグメントレベルで制御にアクセスするには、メディアタイプ=呼び出しの[Recording]> [Recording]> [View]のアクセス許可をエージェントとスーパーバイザに付与してはならないことを覚えておくことが重要です。 そうでなければ、そのユーザーは適切な部分だけでなく、全部のレコーディングを聴くことができるようになります。

さらに、録音セグメントレベルでアクセス権を付与されたユーザーがInteraction Detailsビューをロードすると、Genesys Cloudは、特定の音声対話録音に関連付けられたアクセス可能な音声セグメントのみを再生できるようにします。 同様に、

• 表示できるのは 注釈を追加する アクセスできるセグメントを記録します。
• [書き起こし]タブで、アクセスできる記録セグメントに関連して検出された感情マーカーとトピックだけでなく、書き起こしのみを表示できます。
• アクセスできるセグメントのみレコーディングをダウンロードすることが可能です。

記録セグメントのアクセス制御を適用しても、ユーザーは、インタラクションメトリック、ラップアップデータ、参加者データ、タイムラインの詳細、監査証跡の詳細などの情報にアクセスできます。 詳細については、インタラクションの[詳細]タブを表示する、 インタラクションのタイムラインを表示する、 と インタラクションの監査証跡を表示するを参照してください。

レコーディング セグメントのアクセス制御は、オーディオインタラクションにのみ適用できます。 [Recording] > [Recording] > [Recording]権限では、デジタル録画（電子メール、チャット、メッセージ）チャンネルへのアクセスは許可されません。 デジタル レコーディングへのアクセスは、[Recording]> [Recording]> [View]権限で可能です。 この権限により、ユーザーは完全なデジタル レコーディングにアクセスできます。

エージェントが音声およびテキスト分析の結果を表示するには、SpeechAndTextAnalytics > Data > Viewのパーミッションを付与する必要があります。 この許可がないと、エージェントは音声トランスクリプト、トピック、センチメント、エージェントの共感、カテゴリー、音響データなどの音声およびテキスト分析を閲覧することができません。