トピックを取り上げる

 近日公開予定の機能: トピックマイナー

前提条件

  • プログラム、トピック、フレーズの要件
  • フロー、キュー、またはデフォルトプログラムのプログラムを定義します。 プログラムが定義されていない場合、トピックスポッティングはトランスクリプトを分析しません。
  • 1つ以上のトピックをプログラムに追加します。 プログラムに1つ以上のトピックが定義されていない場合、トピックスポッティングはトランスクリプトを分析しません。

      トピックは、特定の意図を表すフレーズで構成されます(キャンセルなど)。 各プログラムは1つ以上のトピックに関連付けられています。

      トピックは、音声の書き起こしにおいて特定の単語やフレーズの認識を高めるのに役立ちます。 つまり、会話の中で組織固有の言語を探すために、基礎となる言語モデルを適応させます。

      トピックは、インタラクション内で検出されたビジネスレベルの意図をカプセル化します。 ビジネス・レベルの意図は、電話の理由(キャンセルなど)、エージェントのスキル(アップセルの試みなど)、または顧客の不満(エスカレーションなど)の指摘である可能性があります。 顧客とエージェントは、言葉やフレーズに基づいて、ビジネス目的を示すさまざまな方法を持っています。 結果として、トピックには、そのビジネスレベルの意図を示す一連のフレーズが含まれます。 たとえば、顧客がアカウントのキャンセルを希望するインタラクションを特定する場合、次のフレーズを使用してキャンセルというトピックを作成できます。

      • 「アカウントを閉じる」
      • 「キャンセルする必要があります」

      トピックがプログラムに含まれている場合、システムは、そのプログラムに関連付けられたすべてのインタラクションで、トピック定義に含まれるすべてのフレーズを検索します。 いずれかのフレーズが見つかると、そのフレーズはイベントとして識別され、トピックはインタラクション中の特定の時間に見つかったものとして登録されます。 インタラクションで識別された各イベントには、開始時間、終了時間、名前、タイプがあります。 たとえば、「ローン担当者」というトピックが「ローンをオファーできる」というフレーズで特定された場合、開始時間はエージェントが「ローンできる」と言い始めた2秒目、終了時間はエージェントが「ローン」と言い終わった時間になります。

      トピックに追加するフレーズが多いほど、トピックの有用性が高まります。 詳細については、以下を参照してください。 フレーズを使って作業する.

      トピックが作成されると、トピック結果の精度に基づいてトピックをいつでも変更できます。

       メモ:  

      • トピックをプログラムに追加する前に、トピックを定義する必要があります。 ただし、コンテンツはプログラムに追加した後で変更できます。 プログラムの適用時に定義されるトピックの内容は、プログラムに関連するインタラクションでシステムが検索する内容です。
      • 500件を超えるトピックは作成できません。

      1. クリック 管理者 > 品質.
      2. クリック トピック. 利用可能なすべてのトピックのリストが表示されます。
        画像をクリックして拡大します。
        クオリティメニュー トピックス一覧

      次の情報とオプションは、 トピック リスト:

        • トピックの作成 – [ トピックの作成 ボタンをクリックして、新しいトピックを作成します。 詳細については、以下を参照してください。 トピックの作成以下。 
        • 公開 – [ 公開 ボタンをクリックして、1つ以上のトピックを公開します。 詳細については、以下を参照してください。 トピックの公開以下。
        • 未公開のみ- 公開されていないトピックの数が表示されます。 未発表のトピックの一覧のみを表示する場合は、このチェックボックスをオンにします。
        • すべてのタグ (#) - 1 つまたは複数のタグを選択して、トピック リストをフィルタリングし、選択したタグに関連するトピックを表示します。
        • すべての方言 (#)- 1 つまたは複数の方言を選択して、トピック リストをフィルタリングし、選択した方言に関連するトピックを表示します。
        • Search -Search フィールドを使用して、特定のトピックを検索します。
        • 氏名 – 一意のトピック名。
        • 説明 – トピックのフリーテキストの説明。
        • プログラム – 特定のトピックに関連するプログラムの数。
        • フレーズ – 特定のトピックに関連するフレーズの数。
        • 方言 – 特定のトピックに関連する方言が含まれます。
        • タグ – タグ 列には、特定のトピックに関連付けられたタグが表示されます。 各トピックは20個のタグに制限されています。
        • トピックの削除 – 特定のトピックを削除できます。 [ x 削除するトピックに関連付けて、 トピックを削除するかどうかを尋ねられます。
           メモ:   注: トピックを削除すると、リンクされているすべてのプログラムから削除されます。

      1. クリック 管理者 > 品質.
      2. クリック トピック. 利用可能なすべてのトピックのリストが表示されます。
      3. [氏名 」列で、表示するトピックの名前をクリックします。 選択したトピックの詳細が表示されます。 画像をクリックして拡大します。
        トピックの表示
      4. トピックの詳細を確認します。
        • トピック名 – ビジネス上の問題に関連づけやすい一意の名前が含まれています。
        • 説明 – プログラムのフリーテキストの説明が含まれます。 
      5. 詳細タブをクリックすると、トピックに関する次の情報が表示されます。 Wトピックを開くと、このタブが開く by デフォルト
        • タグ – 特定のトピックに関連するタグが含まれます。 タグを使用すると、プログラムとトピックを分類してグループ化できます。 [ x 特定のトピックからタグを削除する場合は、 タグの隣。 
        • プログラム – 選択したトピックに関連付けられたプログラムの数が含まれます。 [ プログラム ]フィールドを使用して、選択したプログラムを表示したり、プログラムを選択または選択解除したり、特定のプログラムを検索したりできます。 詳細については、以下を参照してください。 プログラムの協力.
        • 厳しさ – 一致アルゴリズムが、トランスクリプト内のフレーズを一致させるときにどの程度厳格であるかを示します。 一致アルゴリズムは、フレーズが一致であるかどうかを判断するために、フレーズのヒット後にフレーズの信頼度を調べます。 詳細については、次の定義を参照してください。
          • 言葉の自信 – 転写プロセス中に音声およびテキスト分析によって割り当てられる0~100のスコア。 ワード信頼スコアは、音声記録にある転写ワードの相対信頼度を示します。 言葉の信頼はデジタルインタラクションには関係ないことに注意してください。
          • フレーズの信頼度 – フレーズの一致中に音声およびテキスト分析によって生成される0~100のスコア。 フレーズの信頼度は、単語の信頼度、単語の順序、および書き起こし文字内の欠落または置換された単語によって異なります。
          • ステム加工 – 単語をその特定の単語の基本ルートに変換するプロセス。 結果として、特定の単語の異なる語音または複数語が一致と見なされます(たとえば、ルートワードがキャンセルされた場合、キャンセル、キャンセル、およびキャンセルは一致と見なされます)。
        • 方言 – 特定のトピックに関連する方言を示します。
        • 参加者 – 特定のトピックに関連する参加者を示します。 
          • 外部 – 特定のトピックは、そのフレーズが顧客によって伝えられた場合にのみ認識されることを示します。
          • 内部 – 特定のトピックは、そのフレーズが次の人物によって発せられた場合にのみ認識されることを示します。 IVR、ACD、エージェント、会議、ボイスメール。
          • Both- 特定のトピックが、外部参加者、内部参加者、またはその両方によって発言された場合にのみ認識されることを示します。
      6. [ フレーズ(#) ]タブをクリックすると、選択したトピックに関連付けられたフレーズのリストが表示されます。 詳細については、以下を参照してください。 フレーズを使って作業する.
        • Add Phrase- このボタンをクリックすると、Add Phrase ペインが表示されます。 
          1. 単一のフレーズを追加するには、Single タブをクリックし、追加するフレーズの語句を入力し、厳密さを選択し、Add をクリックします。 
          2. .txt ファイルから複数のフレーズをアップロードするには、Multiple タブをクリックし、.txt ファイルをアップロードして、Add をクリックします。 
        • フレーズ – トピックに関連付けられたフレーズが含まれます。 フレーズをクリックして、フレーズの編集 オプション。
        • 厳しさ – 一致アルゴリズムが、トランスクリプト内のフレーズを一致させるときにどの程度厳格であるかを示します。 一致アルゴリズムは、フレーズが一致であるかどうかを判断するために、フレーズのヒット後にフレーズの信頼度を調べます。 詳細については、次の定義を参照してください。
          • 言葉の自信 – 転写プロセス中に音声およびテキスト分析によって割り当てられる0~100のスコア。 ワード信頼スコアは、音声記録にある転写ワードの相対信頼度を示します。 言葉の信頼はデジタルインタラクションには関係ないことに注意してください。
          • フレーズの信頼度 – フレーズの一致中に音声およびテキスト分析によって生成される0~100のスコア。 フレーズの信頼度は、単語の信頼度、単語の順序、および書き起こし文字内の欠落または置換された単語によって異なります。
          • ステム加工 – 単語をその特定の単語の基本ルートに変換するプロセス。 結果として、特定の単語の異なる語音または複数語は、一致とみなされます(例えば、ルートワードがキャンセル、キャンセル、キャンセル、キャンセルなどの場合、一致と見なされます)。
        • 削除 – 特定のフレーズを削除できます。 [ x 削除したいフレーズに関連付けられています。
        • [検索 フィールドをクリックして、特定のフレーズを検索します。
      7. クリック閉じる トピックリストに戻ります。

      トピック マイナーからトピックを作成する方法については、完成したマイナーからトピックを作成する を参照してください。

       メモ:  

      • 赤いアスタリスク(*)は必須項目です。 赤いアスタリスクが付いたフィールドを入力しないと、プログラムを作成できません。
      • プログラムおよびトピックごとのタグの最大数は 20 です。

          1. クリック 管理者 > 品質.
          2. クリック トピック. 利用可能なトピックのリストが表示されます。
          3. [ トピックの作成 ]ボタンをクリックします。
          4. 次のトピックの詳細を構成します。
            • トピック名 – ビジネス上の問題に関連づけやすい一意の名前を入力します。
            • 説明 – トピックのフリーテキストの説明を入力します。 説明は 10240文字。
            • タグ – タグを使用すると、プログラムとトピックを分類およびグループ化できます。 既存のタグを選択するか、新しいタグを作成します。 フィールドにタグ名を入力します(最大100文字)。 タグが存在する場合は、タグリストに表示されます。 新しいタグを作成する場合は、単語の横に(新しいタグ)が表示されます。 押す 入力する 新しいタグを追加します。
            • プログラム – 選択したトピックに関連付けられたプログラムの数が含まれます。 [ プログラム ]フィールドを使用して、選択したプログラムを表示したり、プログラムを選択または選択解除したり、特定のプログラムを検索したりできます。 詳細については、以下を参照してください。 プログラムの協力.
            • 厳しさ – 一致アルゴリズムが、トランスクリプト内のフレーズを一致させるときにどの程度厳格であるかを示します。 一致アルゴリズムは、フレーズが一致であるかどうかを判断するために、フレーズのヒット後にフレーズの信頼度を調べます。 詳細については、次の定義を参照してください。
              • 言葉の自信 – 転写プロセス中に音声およびテキスト分析によって割り当てられる0~100のスコア。 ワード信頼スコアは、音声記録にある転写ワードの相対信頼度を示します。 言葉の信頼はデジタルインタラクションには関係ないことに注意してください。
              • フレーズの信頼度 – フレーズの一致中に音声およびテキスト分析によって生成される0~100のスコア。 フレーズの信頼度は、単語の信頼度、単語の順序、および書き起こし文字内の欠落または置換された単語によって異なります。
              • ステム加工 – 単語をその特定の単語の基本ルートに変換するプロセス。 結果として、特定の単語の異なる語音または複数語は、一致とみなされます(例えば、ルートワードがキャンセル、キャンセル、キャンセル、キャンセルなどの場合、一致と見なされます)。
            • 方言 – 特定のトピックに関連する方言を示します。 ダイアレクトを 方言 フィールド。
            • 参加者 – 特定のトピックに関連する参加者を示します。 [ 参加者 フィールドで、次の参加者のいずれかを選択します。
              • 外部 – 特定のトピックは、そのフレーズが顧客によって発せられた場合にのみ認識されることを示します。
              • 内部 – 特定のトピックは、そのフレーズが次の人物によって発せられた場合にのみ認識されることを示します。 IVR、ACD、エージェント、会議、ボイスメール。
              • すべて – 特定のトピックは、そのフレーズが外部参加者、内部参加者、またはその両方によって語られた場合にのみ認識されることを示します。
          5. [ フレーズ(#) ]タブで、フレーズのリストを追加します。 詳細については、以下を参照してください。 フレーズを使って作業する.
          6. クリック 下書きの保存 新しいトピックを作成します。 A トピックは下書きとして正常に保存されましたメッセージが画面の右上隅に表示されます。 
          7. クリック 閉じるトピックリストに戻ります。

           メモ:  

          • 赤いアスタリスク(*)は必須項目です。 赤いアスタリスクが付いたフィールドを入力しないと、プログラムを作成できません。

          1. クリック 管理者 > 品質.
          2. クリック トピック. 利用可能なすべてのトピックのリストが表示されます。
          3. [氏名 変更したいトピックの名前をクリックします。 選択したトピックの詳細が表示されます。
          4. トピックの詳細を 1 つ以上変更します。
            • トピック名 – トピック名を変更します。 ビジネス上の問題に関連づけやすい一意の名前を入力します。
            • 説明 – トピックのフリーテキストの説明を変更します。 
            • タグ – タグを使用すると、プログラムとトピックを分類およびグループ化できます。 1つ以上の既存のタグを選択するか、1つ以上の新しいタグを作成します。 フィールドにタグ名を入力します(最大100文字)。 タグが存在する場合は、タグリストに表示されます。 新しいタグを作成する場合は、単語の横に(新しいタグ)が表示されます。 押す 入力する 新しいタグを追加します。
            • プログラム – 選択したトピックに関連付けられたプログラムの数が含まれます。 [ プログラム ]フィールドを使用して、選択したプログラムを表示したり、プログラムを選択または選択解除したり、特定のプログラムを検索したりできます。 詳細については、以下を参照してください。 プログラムの協力.
            • 厳しさ – 一致アルゴリズムが、トランスクリプト内のフレーズを一致させるときにどの程度厳格であるかを示します。 一致アルゴリズムは、フレーズが一致であるかどうかを判断するために、フレーズのヒット後にフレーズの信頼度を調べます。 詳細については、次の定義を参照してください。
              • 言葉の自信 – 転写プロセス中に音声およびテキスト分析によって割り当てられる0~100のスコア。 ワード信頼スコアは、音声記録にある転写ワードの相対信頼度を示します。 言葉の信頼はデジタルインタラクションには関係ないことに注意してください。
              • フレーズの信頼度 – フレーズの一致中に音声およびテキスト分析によって生成される0~100のスコア。 フレーズの信頼度は、単語の信頼度、単語の順序、および書き起こし文字内の欠落または置換された単語によって異なります。
              • ステム加工 – 単語をその特定の単語の基本ルートに変換するプロセス。 結果として、特定の単語の異なる語音または複数語は、一致とみなされます(例えば、ルートワードがキャンセル、キャンセル、キャンセル、キャンセルなどの場合、一致と見なされます)。
            • 方言 – 特定のトピックに関連する方言を示します。 ダイアレクトを 方言 フィールド。
            • 参加者 – 特定のトピックに関連する参加者を示します。 以下から参加者を1人選択してください。 参加者 フィールド:
              • 外部 – 特定のトピックは、そのフレーズが顧客によって伝えられた場合にのみ認識されることを示します。
              • 内部 – 特定のトピックは、そのフレーズが次の人物によって発せられた場合にのみ認識されることを示します。 IVR、ACD、エージェント、会議、ボイスメール。
              • すべて – 特定のトピックは、そのフレーズが外部参加者、内部参加者、またはその両方によって語られた場合にのみ認識されることを示します。
          5. [ フレーズ(#) ]タブで、フレーズのリストを追加します。 詳細については、以下を参照してください。 フレーズを使って作業する
          6. クリック 下書きの保存 変更を保存します。 A トピックはドラフトとして正常に更新されましたメッセージが画面の右上隅に表示されます。 
          7. クリック閉じる トピックリストに戻ります。

          1. クリック 管理者 > 品質.
          2. クリック トピック. 利用可能なすべてのトピックのリストが表示されます。
          3. [氏名 ]列で、コピーするトピックの名前をクリックします。 選択したトピックの詳細が表示されます。
          4. クリック コピー. 次のメッセージが表示されます。
            「 <topic name="">. コピーされたトピックは、[保存]をクリックした後にのみ作成されます。」
          5. コピーしたトピックに1つ以上の変更を加え、 下書きの保存. A トピックは下書きとして正常に保存されました メッセージが画面の右上隅に表示されます。 
          6. クリック閉じる トピックリストに戻ります。

          1. クリック 管理者 > 品質.
          2. クリック トピック. 利用可能なすべてのトピックのリストが表示されます。
          3. トピック一覧からトピックを削除するには、削除するトピックの横で、削除 をクリックします。
          4. トピックのページからトピックを削除するには、次の手順を実行します。
            1. 名前 列から、削除するトピックの名前をクリックします。 選択したトピックの詳細が表示されます。
            2. クリックトピックの削除 画面右下の角に表示されます。 選択したプログラムを削除するかどうかを確認するトピック エディタ メッセージが表示されます。
          5. クリック うん. A トピックは正常に 更新済み メッセージが画面の右上隅に表示されます。

          新しいトピックやトピックの変更を実装するには、特定のトピックを公開する必要があります。 新しいトピックや更新されたトピックをすべて公開すると、データベース内の新しいインタラクションはすべて、更新されたトピックや新しいトピックに従って処理されます。 

          トピックは、[トピック]リストと特定のトピックページから公開できます。

          [トピック] リストからトピックを公開する

          1. クリック 管理者 > 品質.
          2. クリック トピック. 利用可能なすべてのトピックのリストが表示されます。
          3. 公開するクリックします。 
          4. [トピックを公開 ]ウィンドウで、公開するトピックを選択します。
          5. クリックトピックを公開. 次のメッセージが画面の右上隅に表示されます。
            • {timeStamp} に行った {count} 件のプログラムの公開リクエストが正常に完了しました。

          トピックページからトピックを公開する

          1. [管理] > [品質] をクリックします。
          2. トピックス をクリックします。 利用可能なすべてのトピックのリストが表示されます。
          3. 名前 列から、公開するトピックの名前をクリックします。 選択したトピックの詳細が表示されます。  
          4. クリック 公開する。 次の3つのメッセージ(3番目のメッセージは一例です)が画面の右上に表示されます。 
            • トピックは正常に更新されました。
            • トピックは正常に公開されました。
            • {timeStamp} に行った {count} 件のプログラムの公開リクエストが正常に完了しました。
          5. 閉じる をクリックすると、トピック一覧に戻ります。

          ノート:  

          • トピックが公開されると、関連するすべての言語モデルとプログラムが更新されます。
          • トピックが未公開のプログラムに追加されると、特定のプログラムは更新されません。

          インタラクションのトランスクリプトは、外部(顧客)と内部(IVR、ACD、エージェント、会議、ボイスメール)の参加者間の会話を明確に表示します。 誰が何を言っているかを強調します 音声文字起こしは、 ユーザーが音量、アクセント、タイミング、接続品質の違いなどの潜在的な問題を克服するのに役立ちます。 また、オーディオに格納された情報へのアクセスも提供します。これは、従業員のトレーニングとフィードバックを改善し、ビジネス上の問題を特定するために使用できます。 トピック マーカーは、トピック フレーズが識別されると、トランスクリプトに表示されます。 詳細については、 音声文字変換について.

          インタラクションの概要には、イベントが見つかったインタラクションの特定の瞬間を強調した特定のトピックに関連するフレーズを識別するためのトピックマーカーが含まれています。 詳しくは、インタラクションの概要で作業する をご覧ください。

          1. 最初のトピックを作成する前に、 管理者 > 品質.
          2. クリック トピック.  利用可能なトピックのリストが表示されます。

          詳細については、以下を参照してください。 事前定義済みのトピック.