プログラム、トピック、フレーズを理解する

音声およびテキスト分析機能は、プログラム、トピック、フレーズを使用して、顧客データの認識と分析を実行するために使用される一連の指示を定義します。具体的には、プログラム、トピック、フレーズにより、音声分析とテキスト分析により、特定のビジネス問題に関連するインタラクションを自動的に特定してタグ付けし、顧客のモチベーションと目標に関する分析を提供できます。 

トピックとプログラムを操作するには、管理者に正しい権限が必要です。詳細については、以下を参照してください。 トピックとプログラム権限の設定

注意:

トピックは、特定の意図を表すフレーズ(キャンセルなど)で構成され、各プログラムには1つ以上のトピックが含まれます。

主な特徴

  • トピック – トピックは、ビジネスレベルの意図を示すフレーズの集合です。たとえば、顧客がサービスのキャンセルを検討しているインタラクションを特定するには、次のような複数のフレーズを含むキャンセルというトピックを作成します。「アカウントを閉じる」または「キャンセルする」など。また、トピックは、会話の中の組織固有の言語を探すために基礎となる言語モデルを適応させるので、音声の書き起こしやインタラクションの概要において、特定の単語やフレーズの認識を高めるのに役立ちます。詳細については、以下を参照してください。 トピックを取り上げる.
  • プログラム – プログラムとは、会話とテキスト分析を指導するトピックのパッケージで、インタラクション参加者間で記録された会話でビジネスレベルの意図を探します。プログラムは特定のキューまたはフローにマッピングされ、さまざまな言語と方言のトピックを含むことができます。これは、コンタクトセンターの異なる部分が、異なるビジネス目的を持つ場合があるため、不可欠です。詳細については、以下を参照してください。 プログラムの協力.
  • フレーズ – フレーズは、トピックが表現されるさまざまな方法を概説する単語の文字列です。フレーズは、ファイルアップロードオプションを使用して、1つずつ、または一括して追加できます。標準辞書以外の言葉も含め、あらゆる言葉をフレーズに含めることができ、その後、認識のために言語モデルに自動的に追加されます。詳細については、以下を参照してください。 フレーズを使って作業する.