インタラクションビュー

前提条件

以下の権限:

  • 分析 > ; 会話の集合 > ; 見る
  • 分析 > ; 会話の詳細 > ; 見る 
  • Analytics > Data Export>All
  • ディレクトリ > ; ユーザー > ; 見る
  • 会話 > ; コミュニケーション > ; 見る 
  • カスタム参加者属性をエクスポートするにはReporting > customParticipantAttributes > View
  • 送信 > キャンペーン > 表示(送信列を表示)
  • ルーティング > キュー > 表示, ルーティング > キュー > 検索、およびルーティング > ラップアップコード > 表示(キューとラップアップ列を表示)

次の1つ以上の権限

  • 品質 > ; 較正 > ; 見る 
  • 品質 > ; 評価 > ; 追加 
  • 品質 > ; 評価 > ; スコアを編集 

    PureConnectおよびGenesys Engageユーザーのための人員エンゲージメント

    ureConnectおよびGenesys Engageプラットフォームでは、以下のGenesys Cloud機能を利用できません。

    • ジャーニーでフィルタ
    • 調査詳細で絞り込む
    • 送信詳細で絞り込む
    • フローの詳細によるフィルタ

    これらのプラットフォームのユーザーは、プラットフォームの労働力エンゲージメント機能を、 Genesys Cloudで利用可能な堅牢でスケーラブルな機能で補完または置き換えることができます。これらのプラットフォームのお客様がGenesys Cloud機能をどのように使用しているかについての詳細は、 [PureConnectソリューションガイド用Genesysクラウドワークフォースエンゲージメント そして Genesys Engageソリューションガイドのワークフォースエンゲージメント管理.

    進行中および完了したインタラクションを表示するには、をクリックします 性能 > ; 相互作用

    その インタラクション詳細ページインタラクションに関する詳細を表示するには、その行をクリックします。

    音声トランスクリプトコンテンツとのインタラクションを表示するには、以下を参照してください。コンテンツ検索ビュー.

    訴訟の可能性のある記録を保持するための法的指令に準拠している場合、対話の記録を削除から保護できます。詳細については、 訴訟ホールド命令の記録を削除から保護する.

    インタラクションの会話 ID をクリップボードにコピーして、それをフィルター処理したり、カスタマーケアなどの誰かと共有したりできます。

    会話IDをクリップボードにコピーする方法は次のとおりです。

    1. インタラクションの行で、クリックしますもっと.
    2. クリック会話IDをコピー.

    設定したフィルタと列でビューを保存するには、 [保存] をクリックします。

    データをエクスポートするには ビューで、 書き出す をクリックします。現在、ソースとインタラクションデータの量により、通常 > 1 日経過の履歴データのみがエクスポートされます。ビューに表示される内容とエクスポートされる内容に違いがある場合、部分的な結果表示が表示され、エクスポートファイルには、直近の利用可能なトランザクションを含む部分的な結果の日付と時刻が表示されます。

    このビューは、新しいインタラクションが発生しても更新されません。新しいインタラクションを見るには、 更新する をクリックしてください。

    ビューをカスタマイズする

    特定のデータのみを表示するように「インタラクション」ビューをカスタマイズします。たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。カスタマイズは、表示を終了して表示に戻っても有効です。 また、フィルタと列の設定を保存済みビュー 同一のビューで目的の異なるデータ間をすばやく切り替えることができます。

    注意
    • このビューのカスタム日付範囲オプションの最大長は31日です。
    • 結果は、指定した日付範囲内で発生したインタラクションの開始日に基づきます。ただし、開始日/時刻の前に終了したインタラクションは例外です。結果には、指定した開始日時より前に開始されたインタラクションが含まれる場合があります。
    • 日付をフィルターして6四半期(558日)以上遡ると、その期間を過ぎたデータを探す際にパフォーマンスが低下することが予測されます。

    日付フィルターを使用して、 分析ビューをカスタマイズします。

    プリセットを使用して、日付でメトリックをフィルターするか、カスタムの日付範囲を設定します。

    プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

    1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
    2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

    日付のプリセット

    プリセット 説明
    現在のインターバル

    現在の30分間のデータを表示します。

    注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、現在のインターバル これらのビューにはプリセットは表示されません。

    今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
    昨日 前日のデータを表示します。
    今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    先週 前週の日曜日から土曜日までのデータを表示します。
    過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
    今月 現在の月のデータを表示します。余分な日はありません。
    今月の週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる現在の暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。
    前月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
    過去30日間 過去30日間のデータを表示します。
    過去3か月 過去3か月間のデータを表示します。
    インターバル

    30分間のデータを表示します。

    注意:詳細ビューには間隔 データグリッドでは、間隔 これらのビューにはプリセットは表示されません。

    曜日 1日24時間のデータを表示します。
    日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    追加日なしで正確な月のデータを表示します。現在の月が選択されている場合、現在の日付までのデータが表示されます。
    週ごと 日曜日に始まり土曜日に終わる暦月のデータを表示します。月が日曜日に始まらないか土曜日に終わらない場合は、余分な日を含みます。

     

    カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルタリングするには、次の手順を実行します。

    1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
    2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
      日付ピッカーを適用する

     

    同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

    たとえば、前日のデータを表示するには、をクリックします プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

    1. メディアタイプでフィルタリングするには、[フィルター]アイコンをクリックします。フィルターボタン
    2. メディアタイプを選択します。

    選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。

    メモ: 使用可能なメディア タイプが上に示すものと異なる可能性があります。

    列を表示または非表示にするには、 をクリックします 。次に、 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。

    列を並べ替えるには、列見出しをクリックしてドラッグします。

    ビューをデフォルト列設定にリセットするには、ビューをデフォルトにリセット.

    列に表示されているメトリクスの詳細については、 メトリクス定義 以下。

    インタラクションに関する情報でフィルタリングするには、 フィルター をクリックします。次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

    インタラクションフィルター

    フィルター 説明
    ANI

    表示インタラクション選択のANIと。

    • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。番号にはオプションで国コードを含めることができます。1317222または317222は有効な部分検索です。ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
    • もう一度検索すると、複数の番号を検索できます。
    方向

    選択した方向のインタラクションに関する情報を表示します。

    初期方向

    選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

    DNIS

    選択した元のDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。このDNIS番号はインタラクションの始めにダイヤルされました。

    • DNIS番号だけを入力してください。たとえば、13172223333と入力します。+、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
    • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。番号にはオプションで国コードを含めることができます。1317222または317222は有効な部分検索です。ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
    • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
    セッションDNIS

    選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。DNIS番号は、インタラクション中いつでもダイヤルされた可能性があります。

    • DNIS番号だけを入力してください。たとえば、13172223333と入力します。+、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
    • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。番号にはオプションで国コードを含めることができます。1317222または317222は有効な部分検索です。ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
    • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
    会話時間

    選択した期間のインタラクションを表示します。

    カスタム期間のインタラクションを検索するには、カスタム期間 を選択します。そして、コントロールを使用してカスタム期間を設定します。

    • 範囲:選択した範囲内の期間のインタラクションを表示します。
    • :選択した期間より長い期間のインタラクションを表示します。
    • 以下:選択した期間より短い期間のインタラクションを表示します。
    宛先

    選択したEメールアドレスに送信されたインタラクションの情報を表示します。

    • person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。example.com。フィルタは部分アドレスを検索できません。
    • 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。
    差出人

    選択したEメールアドレスから送信されたインタラクションの情報を表示します。

    • person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。example.com。フィルタは部分アドレスを検索できません。
    • 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。
    放棄

    放棄されたインタラクションまたは放棄されなかったインタラクションを表示します。

    転送済み

    エージェントがブラインド転送またはコンサルト転送したインタラクションを表示します。

    直接転送済み

    エージェントがブラインド転送したインタラクションを表示します。

    相談済み

    エージェントが応答し、インタラクションを完全に転送せずに別の参加者と相談したインタラクションを表示します。

    相談転送済み

    エージェントが応答してから、別の参加者に転送された応答対話を表示します。

    キュー

    選択したキューに関連付けられているインタラクションを表示します。

    ユーザー 

    選択したユーザーに関連した情報を表示します。

    他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。

    ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。ユーザフィルタ検索で削除されたユーザを表示して選択するには、 削除したユーザーを含める

    要約

    選択したラップアップコードを持つインタラクションを表示します。

    メッセージ タイプ

    選択したもののインタラクションを表示します ACDメッセージ タイプ。このフィルタは、メディアタイプフィルタを すべて 又は メッセージ. メッセージタイプが選択されていない場合は、すべてのメッセージタイプの情報が表示されます。

    Genesys Cloud は現在、Facebook、Line、Open、SMS、Twitter、Web Messaging、WhatsApp のメッセージ タイプをサポートしています。

    事業部

    特定の部門のインタラクションをフィルタリングします。見る アクセス制御について

    会話ID

    特定のインタラクションインタラクション ID一致するインタラクションのフィルター。他のインタラクションフィルターと同様に、このフィルターは、指定された日付範囲フィルター内で発生したインタラクション返します。

    スキル

    選択したスキルを持つインタラクションを表示します。

    他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

    言語

    選択した言語を持つインタラクションを表示します。

    他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルタリングします。

    終了済み

    終了したインタラクションを表示します。

    インタラクションの制限

    選択したパラメータに一致するインタラクション表示します。

    • 待っています:エージェントが応答するためにキューおよび待ちているインタラクション。
    • 交流する: インタラクションエージェントが持っていることを応答して取り組んでいます。
    • ACDルーティング: インタラクションその ACDエージェントにルーティングされます。
    • リクエストされた優先エージェント: インタラクションにより、優先エージェントが要求された場所 優先エージェントのルーティング システムがインタラクションを優先エージェントにルーティングできなかった場合でも、構成。
    • 画面共有: 画面共有 インタラクション中に発生しました。
    • 共同閲覧: 共同閲覧 インタラクション中に発生した
    • ボイスメール:インタラクションにはボイスメールが関連付けられています。
    • フラグ付き: インタラクションは フラグ付き 問題として。
    • ラップアップメモ:インタラクションに ラップアップメモ が含まれています。

    選択されたすべてのパラメーターに一致するインタラクションを表示するには、たとえば、 待ちおよびACDルーティング済みのインタラクションを表示するには、トグルをクリックして すべてに一致.

    選択したパラメーターのいずれかと一致するインタラクションを表示するには、たとえば、画面共有またはコブラウズ セッションがあるインタラクションを表示するには、クリックして切り替えます いずれかに一致.

    メディアあり

    マルチメディアコンテンツを含むインタラクションのみを表示します。このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ

    プロバイダー

    会話のソースプロバイダー。たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。

    放棄時間

    会話が放棄されるまでの期間。

    監視

    インタラクションが監視されたかどうか。

     

    リモート(R)

    名前、電話番号、電子メールアドレスなど、リモート相手または外部参加者に関する情報。

    フローアウトタイプ

    キューからのフローアウトであった会話のフローアウトのタイプを示します。

    応答数

    かどうかインタラクションだった応答 。

    使用ルーティング

    インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。

    ルーティングデータは、関連する開始点です。 2020年09月05日.

    MOS

    選択した範囲のMOSスコアでインタラクション表示します。MOSスコアの範囲は1〜5です。

    • 範囲: インタラクションを選択した範囲内のMOSスコアで表示します。
    • :選択したスコアを超えるMOSスコアのインタラクション表示します。
    • 未満:選択したスコアより下のMOSスコアのインタラクション表示します。

    詳細については、 平均オピニオンスコア(MOS)の概要。

    SIP通話ID

    選択した SIP通話ID

     
    外部タグ

    会話レコードに外部タグが付加されたインタラクションの情報を表示します。

    メモ: 外部タグ データは Web チャットのインタラクションには使用できません。

    インタラクションの評価に関する情報でフィルタリングするには

    1. フィルター をクリック。
    2. クリック 評価 タブ.
    3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

    評価フィルタ

    フィルター 説明
    評価スコア

    選択したスコアの範囲でインタラクション表示します。

    • 範囲:選択した範囲内のスコアでインタラクション表示します。
    • :選択したスコアより上のスコアとのインタラクションを表示します。
    • 以下:選択したスコア以下のスコアとのインタラクションを表示します。
    評価の重要スコア

    選択したクリティカルスコアの範囲でインタラクション表示します。

    • 範囲:選択した範囲内のクリティカルスコアのインタラクション表示します。
    • :選択したスコアより上のクリティカルスコアとのインタラクションを表示します。
    • 以下:選択したスコアより下のクリティカルスコアとのインタラクションを表示します。
    フォーム 選択したフォームを使用した評価とのやり取りを表示します。
    エージェント

    選択したエージェントの評価とともにインタラクション表示します。

    エージェントフィルタ検索で非アクティブユーザーを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。エージェントフィルタ検索で削除されたユーザーを表示して選択するには、 削除したユーザーを含める

    評価者

    選択した評価者によって評価されたインタラクションを表示します。

    エバリュエータフィルタ検索で非アクティブなユーザを表示して選択するには、 非アクティブなユーザーを含める。エバリュエータフィルタ検索で削除されたユーザを表示して選択するには、 削除したユーザーを含める

    インタラクションのアンケートフォーム詳細に関する情報でフィルタリングするには

    1. フィルター をクリック。
    2. クリック 調査 タブ 。
    3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

    調査フィルター

    フィルター 説明
    アンケート データがあります アンケートデータが関連付けられているインタラクションを表示します。
    アンケートスコア 選択した範囲の調査スコアでインタラクション表示します。
    • 範囲:選択した範囲内のスコアでインタラクション表示します。
    • :選択したスコアより上のスコアとのインタラクションを表示します。
    • 以下:選択したスコア以下のスコアとのインタラクションを表示します。
    プロモーター スコア 選択した範囲のプロモーターアンケートスコアとのインタラクションを表示します。Genesys Cloudは、プロモータースコアを使用して、調査の全体的なNPSを計算します。NPSの詳細については、 ネットプロモータースコアWebアンケートの質問の概要
    • 範囲:選択した範囲内のスコアでインタラクション表示します。
    • :選択したスコアより上のスコアとのインタラクションを表示します。
    • 以下:選択したスコア以下のスコアとのインタラクションを表示します。
    アンケート ステータス

    選択したアンケートステータスとインタラクションを表示します。

    • 保留中: Genesys Cloudは、調査インビテーションを送信するのに必要なデータをすべて収集し、送信するつもりです。
    • 送信済み: Genesys Cloudが調査インビテーションと連絡先へのリンクを正常に送信しました。
    • 進行中:連絡先が調査リンクを開いて調査を開始しました。
    • 終了しました:連絡先はアンケートを完了しました。
    • エラー: Genesys Cloudが調査を配信しようとしたときに、無効な電子メールアドレスなどのエラーが発生しました。
    • オプトアウト:連絡先はアンケートを受けないことを選びました。詳細については、 外部連絡先のアンケートオプトアウトの設定に注意してください
    • 期限切れ調査は期限切れです。調査リンクは、Genesys Cloudから送信されてから90日後に期限切れになります。
    • 削除済み:調査票を削除しました。
    アンケートフォーム 選択したアンケートフォームに関連付けられているインタラクションを表示します。

    インタラクションのアウトバウンド詳細に関する情報でフィルタリングするには

    1. フィルター をクリック。
    2. アウトバウンド タブ をクリック 。
    3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

    送信フィルタ

    フィルター 説明
    キャンペーン名

    選択したキャンペーンに関連付けられているインタラクションを表示します。あなたが入力するとキャンペーン名を、示唆したキャンペーンは、そのとともに表示されますキャンペーンのタイプ、音声またはSMS。

    表示するインタラクションその他入力することで、複数のキャンペーンのためにキャンペーンの名前をして、再度検索を。

    連絡先リスト 選択した連絡先リストに関連付けられているインタラクションを表示します。
    連絡先 ID 選択した連絡先IDに関連付けられているインタラクションを表示します。
    キャンペーン

    キャンペーンに関連付けられているインタラクションのみを表示します。

    _に関する情報でフィルタするには 予測エンゲージメント インタラクションのジャーニーの詳細:

    1. クリック フィルタ
    2. クリック タブ。

    旅フィルタ

    フィルター 説明
    カスタマージャーニーデータがあります 関連の顧客ジャーニーデータを持つインタラクションのデータを表示します 予測エンゲージメント.
    積極的 インタラクションのデータを表示します。 予測エンゲージメント は、予測エンゲージメントアクションマップの設定に基づいて、顧客のウェブサイト訪問中にチャットを提供しました。

    インタラクションのIVRフローの詳細に関する情報でフィルタリングするには:

    1. フィルター をクリック。
    2. クリック 流れ タブ 。
    3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

    フローフィルター

    フィルター 説明
    フロー 選択したIVRフローに関連付けられたインタラクション表示します。
    フローの結果 選択に関連付けられたインタラクションを表示します フロー結果
    フローの結果値 選択したインタラクションを表示します フロー結果 値。
    フロー切断の理由

    選択されたフロー切断理由でインタラクション表示します。

    インタラクションの外部連絡先の詳細で情報をフィルターするには:

    1. クリック フィルタ
    2. [外部連絡先] タブをクリックします。

    外部連絡先フィルター

    フィルター 説明
    外部連絡先

    近日公開予定の機能

    選択した外部連絡先に関連付けられたインタラクションに関する情報を表示します。以下をフィルターできます。

    • 連絡先名
    • 住所
    • 電話番号
    • 電子メール アドレス
    • 組織名
    • カスタム フィールド  

    外部連絡先でフィルターすると、関連する組織名とともに連絡先名が表示されます。

    別の連絡先を入力して再度検索することにより、複数の外部連絡先を一度にフィルターできます。

    外部の組織

    近日公開予定の機能

    選択した外部組織に関連付けられたインタラクションに関する情報を表示します。以下をフィルターできます。

    • 組織名
    • 住所
    • 電話番号
    • カスタム フィールド

    別の組織を入力して再度検索することにより、複数の外部組織を一度にフィルターできます。

    利用可能な列

    カスタマイズによって、ビューに表示される列が決まります。

    注意:ビュー内の一部の指標は期間と等しくない場合があります。たとえば、2人のエージェントが同時に2分間通話している場合、会話の所要時間が4分未満である場合でも、合計通話時間は4分になります。アウトバウンドインタラクションがエージェントに接続する前にコンタクト状態で時間を費やした場合、通話時間はカンバセーション期間よりも短くなる可能性があります。

    インタラクション

    説明
    説明
    メディア タイプ 使用されているメディアの種類。
    MOS 音声インタラクションの推定平均オピニオンスコア(MOS)。MOSは、音声インタラクションの特定の測定点における音質の尺度です。潜在的な測定ポイントには、構内ベースおよびクラウドベースのEdgeデバイスが含まれます。測定は、コーデックタイプ、平均ジッター、遅延、およびパケット損失に基づいています。Genesys Cloudは、通話中に発生する各通信について最も低いMOSを表示します。MOSの範囲は1(悪い)から5(すばらしい)です。3.5未満のスコアは許容できない品質を示し、4.3を超えるスコアは高品質を示します。
    ユーザー 内部ユーザーが警告または関与しました。
    リモート(R) 外部参加者に関する情報。
    日付 インタラクションが開始された日付。
    会話時間 インタラクションの長さ。
    方向 インタラクションがインバウンド、アウトバウンド、またはインバウンド/アウトバウンドのいずれであったか。
    初期方向 インタラクションがインバウンドまたはアウトバウンドのどちらで開始されたのか。
    ANI ダイヤルした人の番号。
    DNIS インタラクションのためにダイヤルされた元の番号。
    キュー 関連付けられているキュー。
    要約 エージェントによって選択されたラップアップ コード 。
    転送済み 転送されたインタラクションを示します。転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。
    放棄 カスタマーがインタラクションを放棄したかどうか。
    宛先 インタラクションの送信先のEメールアドレスまたはSMS番号。
    差出人 インタラクションの送信元のEメールアドレスまたはSMS番号。
    フラグ付き  音声品質の問題についてフラグが立てられた通話を示します。呼び出しのフラグ付けの詳細については、 問題のある音声インタラクションにフラグを立てる または 問題のある電話にフラグを立てる
    ラップアップのメモ

    エージェントがまとめのメモを書いたかどうか。エージェントがメモを書いた場合、列の上にマウスを移動するとメモのプレビューが表示されます。

    直接転送済み インタラクションにブラインド転送があったかどうか。
    コブラウズ インタラクションに共同閲覧セッションがあるかどうか。
    相談済み インタラクション相談があったかどうか。
    相談転送済み インタラクションに打診転送があったかどうか。
    会話ID インタラクション用の特定のインタラクション ID。
    事業部 インタラクションに関連付けられている部門を表示します。見る アクセス制御について
    終了日 インタラクションが終了した日時。インタラクションがまだ進行中の場合、この列は空白です。
    言語 インタラクション用にルーティングサービスによって設定された言語を表示します。
    メッセージ タイプ 以下 ACD メッセージ 使用されているタイプ。
    非 ACD インタラクションがACDを含んでいたかどうか。
    レコーディング

    Yは、会話が最初にEdgeによって外部トランク録音されたことを示します。顧客のポリシーが実際にそれを保持したかどうかは考慮されません。

    Nは、会話が外部トランクによってエッジで録音されなかったことを示します。

    スクリーン共有 インタラクションに画面共有セッションが含まれるかどうか。
    SIP通話ID インタラクションのすべてのSIPリクエストと応答に埋め込まれたグローバル一意識別子を表示します。
    スキル インタラクションにおいてルーティングサービスによって設定されたスキルを表示します。
    ユーザー - アラート済み エージェントのGenesys Cloudは、相互作用についてアラートを出しました。
    ユーザー - インタラクション済み インタラクション中に実際にインタラクションしたユーザー。
    ボイスメール インタラクションにボイスメールがあるかどうか。個人用およびキュー用のボイスメールが含まれています。
    セッションDNIS 元のDNIS (ダイヤル番号識別サービス)番号を含む、インタラクション中にダイヤルされたすべてのDNIS番号。
    優先エージェントが要求されました

    システムがインタラクションを優先エージェントにルーティングできなかった場合でも、優先エージェントの設定が原因でインタラクションに優先エージェントが要求されたかどうか。

    推奨エージェント を一覧表示します。 優先エージェント システムが優先エージェントにインタラクションをルーティングできなかった場合でも、インタラクションルーティング中に要求されます。エージェントのルーティング スコアが含まれます。
    インバウンドメディア

    インタラクションのインバウンドメディアの数。

    メディアあり

    インタラクションにメディアコンテンツがあるかどうか。

    プロバイダー

    会話のソースプロバイダー。たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。

    送信済みメール

    エージェントから送信された電子メールの数(全員に返信と転送を含む)。

    放棄時間

    会話が放棄されるまでの期間。

    監視

    インタラクションが監視されたかどうか。

     

    最初のキュー

    名前としてフォーマットされた、会話の最初のqueueID。

    ボイスメールの合計

    会話に含まれるボイスメールの合計時間。

    最後のまとめ

    会話で使用された最後のラップアップ コード 。

     
    キューに放棄されました

    放棄が発生したキューの名前。

      
    切断タイプ

    インタラクションが切断された理由。

    システム クラウドまたはプロバイダが切断を引き起こしました。

    エージェントエージェントが切断を引き起こしました。たとえば、エージェントが音声インタラクション中に「通話終了」をクリックした、エージェントが物理的な電話を切断した、またはGenesys Cloud WebRTC電話を使用しているときにブラウザを閉じた、などです。

    外部会話の外部参加者が切断を引き起こしました。たとえば、顧客が電話を切断したり、やり取り中にブラウザを閉じたりしたとします。

      
    件名

    会話内の電子メールの件名の最初のインスタンス。

     
    FlowOutタイプ

    キューからのフローアウトであった会話のフローアウトのタイプを示します。

      
    割り当てられた手動エージェント

    この待機中のインタラクションを手動で割り当てられたオンキューエージェント。

    手動割り当て

    このインタラクションをキュー内の待機エージェントに手動で割り当てた適切な権限を持つユーザー。

    使用ルーティング

    インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。

    ルーティングデータは、関連する開始点です。 2020年09月05日.

    エラー コード インタラクションのエラー コードの名前。

    メトリクス

    説明
    説明
    アラート セグメント アラートの数
    直接転送

    エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。

    相談

    エージェントが回答し、他の参加者と相談したやり取りの回数(完全にやり取りを移したかどうかは問わない)。コンサルタントは、エージェントが他のキューとのコンサルテーションであっても、エージェントがインタラクションに回答するキューをカウントします。

    相談転送

    エージェントが 1 つのキュー内で応答し、その後に相談転送されたコール インタラクションの数。つまり、コールを転送する前にユーザーまたはキューと接続したことを意味します。コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。コールの転送についてを参照してください。

    連絡セグメント インタラクション中にシステムがエージェントの電話に接続してからダイヤルアウトするまでの回数。
    ダイヤル セグメント インタラクション中にシステムがダイヤルアウトした回数。
    保留セグメント エージェントがカスタマーを保留にした回数。
    IVR セグメント インタラクションがIVRに入る回数。
    キュー セグメント インタラクションがキューに入る回数。たとえば、エージェントがキューAのインタラクションを受け入れ、それをキューBに転送した後、エージェントがそのインタラクションをキューAに転送すると、キューセグメントは3になります。
    通話セグメント エージェントとカスタマーが話す回数。たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと通話をし、カスタマーを保留にしてから再びカスタマーと通話するインタラクションでは、トークセグメントは2になります。
    合計 ACW コール後の後処理に費やした合計時間 
    アラート数の合計

    エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。

    合計接続時間 インタラクションがエージェントの電話への接続にダイヤルアウトまでに費やした合計時間。
    合計ダイヤル時間 ダイヤルアウトに費やした合計時間。
    合計処理時間

    エージェントがインタラクションの処理に費やした合計時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

    (累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

    総保留 カスタマーが保留になっていた合計時間。
    IVR 合計 IVRに費やされた合計時間。
    合計キュー

    インタラクションがエージェントに接続する前にAutomatic Call Distributorの待機に費やした時間。

    合計通話 エージェントがカスタマーとの会話に費やした合計時間。たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、2分間カスタマーと話し、1分間カスタマーを保留にしてから2分間カスタマーと通話するインタラクションでは、合計トークは4分になります。
    転送

    エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。

    ユーザー セグメント エージェント(ユーザー)が対話中だった回数。たとえば、エージェントAがEメールのやりとりに2回応答し、エージェントBが同じEメールのやりとりに1回応答した場合、ユーザーセグメントは3になります。
    まとめセグメント インタラクションがまとめられた回数。
    トータルモニター

    合計時間そのユーザー過ごしモニタリング インタラクション 。

     
    エラー数 インタラクションのエラーの数。
    外部タグ

    会話レコードに添付された外部タグを表示します。

    メモ: このデータは Web チャットのインタラクションには使用できません。

    アンケート

    列  説明
    列  説明
    アンケート データがあります インタラクションがアンケートデータに関連付けられているかどうか。
    プロモータースコア アンケート回答者がアンケートで得たプロモータースコア。Genesys Cloudは、プロモータースコアを使用して、調査の全体的なNPSを計算します。NPSの詳細については、 ネットプロモータースコアWebアンケートの質問の概要
    アンケートフォーム 送信されたアンケートフォームの名前。
    アンケートスコア 完成したアンケートのパーセントスコア。スコアにはNPSは含まれていません。
    アンケート ステータス

    アンケートの状況を表示します。

    • 保留中: Genesys Cloudは、調査インビテーションを送信するのに必要なデータをすべて収集し、送信するつもりです。
    • 送信済み: Genesys Cloudが調査インビテーションと連絡先へのリンクを正常に送信しました。
    • 進行中:連絡先が調査リンクを開いて調査を開始しました。
    • 終了しました:連絡先はアンケートを完了しました。
    • エラー: Genesys Cloudが調査を配信しようとしたときに、無効な電子メールアドレスなどのエラーが発生しました。
    • オプトアウト:連絡先はアンケートを受けないことを選びました。詳細については、 外部連絡先のアンケートオプトアウトの設定に注意してください
    • 期限切れ調査は期限切れです。調査リンクは、Genesys Cloudから送信されてから90日後に期限切れになります。
    • 削除済み:調査票を削除しました。

     

    アンケート インタラクションに関連して送信されたアンケートの数。

    アウトバウンド

    列  説明
    説明
    キャンペーン名 インタラクションに関連付けられているキャンペーンの名前。
    連絡先リスト インタラクションに関連付けられている連絡先リストの名前。
    連絡先 ID インタラクションに関連付けられている連絡先ID。
    コール分析結果

    コール分析に基づいて検出されたコールのタイプ。結果には、切断、ライブ音声、通話中、マシン、応答なし、SIT呼び出し可能、ファックス、回線接続、音声、SIT呼び出し不可能、および見つかりません が含まれます。

    試行したアウトバウンド カスタマーに電話をかけた回数。
    キャンペーン インタラクションにキャンペーンが関連付けられているかどうか。
    キャンペーン開始 キャンペーンの最初のアウトバウンド コールの開始日。
    フロー時間 キャンペーン コールがフローに入るのにかかった時間。
    エージェントまでの時間 キャンペーン コールがエージェントに届くまでにかかった時間。
    キャンペーン 発信者名 キャンペーンによりコールされる顧客の名前。

    フロー

    列  説明
    列  説明
    すべてのフロー切断

    フローがエントリを切断した回数の合計。これには、カスタマー切断、フロー切断、システムエラー切断が含まれます。

     

    カスタマーの切断

    お客様がフローで切断した回数 (切断回数と比較したカスタマーの切断の割合を含む)。

    カスタマーのショート切断

    短い切断時間の前にフロー内で切断されたカスタマーの回数。切断回数と比較した、カスタマーの短い切断の割合を含みます。

    デフォルトの短い接続解除時間は10秒未満ですが、管理者は必要なしきい値に短い切断時間を設定できます。詳細については、 短い切断時間を設定する.

    失敗した結果

    ディスプレイの失敗した流れの結果のリストインタラクション 。

    フロー インタラクションが使用したフローの名前。
    フロー切断

    フローが切断されたエントリの回数 (フローの接続解除の割合を含む) は、切断の合計数と比較したものです。

    フロー出口

    エントリが別のフローへのフローを終了した回数。出口の合計数と比較したフロー出口のパーセンテージが含まれます。

    フロー合計切断

    エントリが切断されるまでのフローに費やされた合計時間。

    不完全な結果

    ディスプレイの不完全な流れの結果のリストインタラクション 。

    結果の試み インタラクションでのフロー結果の数。
    結果の失敗

    失敗したフロー結果の数。結果の合計数と比較した失敗の結果の割合を含みます。

    結果の成功

    成功したフロー結果の数。結果の合計数と比較した成功の結果の割合が含まれています。

    成功した結果

    ディスプレイの成功フロー成果のリストインタラクション 。

    システムエラーの切断

    システム・エラーのためにフローで切断されたエントリーの回数。この列には、切断の合計数と比較したシステムエラーの切断の割合が含まれます。

    列  説明
    列  説明
    カスタマージャーニーデータがあります やり取りに 予測エンゲージメント 顧客ジャーニーデータに関連付けます。
    積極的 ? 予測エンゲージメント は、予測エンゲージメントアクションマップの設定に基づいて、顧客のウェブサイト訪問中にチャットを提供しました。

    外部連絡先

    列  説明
    列  説明
    外部連絡先

    近日公開予定の機能

    連絡先の姓と名を表示します。

    外部の組織

    近日公開予定の機能

    組織名を表示します。

    エクスポート用の追加列

    エクスポートには、次の 2 つの列が含まれます。[完全なエクスポート完了] と [部分的な結果] のタイムスタンプ。

    完全なエクスポートが完了

    完全なエクスポートの完了の値は、YES、NO、または数値です。

    • YES =リクエストされたすべてのインタラクションを受け取りました
    • NO =履歴データの制限のために部分的なエクスポートを受け取りました。つまり、最新のデータを要求しました
    • 数値=データが最大行制限を超えたため、ファイルは切り捨てられました  

    部分結果タイムスタンプ

    部分的な結果タイムスタンプは、2つの条件下で存在します。

    • リクエストされたデータが最新すぎる:[完全なエクスポートが完了しました]列にNOが表示され、エクスポートファイルに含まれる最新のインタラクションのタイムスタンプが表示されます
    • 要求されたデータが最新であり、データが最大行制限を超えました:最大行制限を超えた行の数と、エクスポートファイルに含まれる最新のインタラクションのタイムスタンプを示す完全エクスポート完了列の数値

    Full Export CompletedおよびPartial Result Timestamp列には、4つの条件が存在します。

    完全なエクスポートが完了 部分結果タイムスタンプ 状態の説明
    はい 要求されたすべてのデータがエクスポートされました。
    いいえ 8/19/19 18 :45 データの最新性のため、要求されたすべてのデータはエクスポートされませんでした。タイムスタンプは、最新のトランザクションを示します。
    <####> データが最大行制限を超えたため、要求されたすべてのデータはエクスポートされませんでした。[完全エクスポート完了]列は、行の制限を示します。
    <####> 8/19/19 18 :45 データの最新性が原因で、要求されたすべてのデータがエクスポートされず、データが最大行制限を超えました。[完全エクスポート完了]列は、行の制限を示します。タイムスタンプは、最新のトランザクションを示します。