近日公開予定の機能: Instagram メッセージ タイプのサポート、Web メッセージング インタラクションの認証のサポート、提案された予測エージェント、ワークスペースのデフォルトのタイム ゾーンの選択、ビュー レベルのタイム ゾーンの選択

前提条件

 以下の権限

  • Analytics > Conversation Aggregate > View
  • Analytics > Conversation Detail > View 
  • AnalyticsData Export All
  • Directory > User > View
  • Groups > Team > View (作業チームでエージェントリストをフィルタリングするため)
  • Reporting > CustomParticipantAttributes > View (カスタム参加者属性をエクスポート)
  • Outbound > Campaign > View (送信列を表示)
  • Outbound > Campaign > Search (キャンペーン名を表示する)
  • Outbound >Contact List >Search (コンタクトリスト名を表示する)
  • Routing > Queue > View, Routing > Queue > Search, および Routing > Wrap-up Code > View (キューとラップアップ列を表示)
  • Analytics >interactionEvaluationDetails >View(評価カラムを表示する)
  • Analytics >interactionSurveyDetails >View (アンケートのカラムを表示する)

次の1つ以上の権限

  • Quality > Calibration > View 
  • Quality > Evaluation > Add 
  • Quality > Evaluation > Edit Score
  • Conversation > Communication > View

  • ConversationCallAssign (エージェントに手動でコールを割り当てるため)
  • Conversation > Webchat Assign (エージェントに手動でウエブチャットを割り当てるため)
  • Conversation > Message Assign (エージェントに手動でメッセージを割り当てるため)
  • Conversation > Callback Assign (エージェントに手動でコールバックを割り当てるため)
  • Conversation > Email Assign (エージェントにメールを手動で割り当てるため)
  • ConversationCallPull (自分自身に手動でコールを割り当てるため)
  • Conversation > Webchat Pull (チャットを手動で自分に割り当てるため)
  • Conversation > Message Pull (メッセージを自分自身に手動で割り当てるため)
  • Conversation > Callback Pull (コールバックを自分自身に手動で割り当てるため)
  • Conversation > Email Pull (手動でメールを自分に割り当てるため)

    進行中の完全なインタラクションを表示するには、パフォーマンス >> ワークスペース >> インタラクションをクリックします。 

    ワークスペースにデフォルトのタイムゾーンを設定する

    分析ビューを表示する前に、分析ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定できます。

    ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定するには、次の手順に従います。

    1. クリック パフォーマンス>ワークスペース。
    2. 左側から、タイムゾーンドロップダウン メニューで、アナリティクス ワークスペースのデフォルトのタイム ゾーンとして必要なタイム ゾーンを選択します。

    インタラクションに関する詳細情報を表示するには、インタラクションをクリックして開き、インタラクション詳細ページ新しいタブで。 インタラクション タブ間を移動して、インタラクション リスト ビューとインタラクション詳細ビューを表示できます。 インタラクション詳細ビュー タブのタイトルには、切り詰められたインタラクション ID が表示され、ワークスペース内の他のすべてのタブと同様に固定幅になります。 タブ名の上にマウスを置くと、切り詰められていないインタラクション ID を含むツールヒントが表示されます。

     メモ:   
    • インタラクション詳細ビューのタブを切り替えると、録音の再生が停止します。
    • インタラクション詳細ビューのタブを切り替えても、インタラクション詳細ビュー タブの次の機能は引き続き期待どおりに動作します。
      • ライブ コールの割り込みを監視/コーチする
      • インタラクションのダウンロード
      • 品質管理・評価
      • コーチングのスケジュール
      • 「監査証跡」タブ
    • 一度に開くことができるインタラクション詳細ビューのタブの数は、最大 20 タブに制限されています。 20 個のタブが開いているときにユーザーがインタラクションをクリックして新しいタブを開くと、既存のタブ内に新しいインタラクションの詳細タブが開きます。

    クリックもっとインタラクション詳細ビュー タブのタイトルにある をクリックし、次のいずれかを実行するために必要なタスクを選択します。

       説明
    再読み込み 現在のタブだけを再読み込みします。
    複製する 現在のタブの複製を作成します。
    閉じる 現在のタブのみを閉じます。
    すべてのタブを閉じる 開いているタブをすべて閉じます。
    他のタブを閉じる 現在のタブを開いたままにし、開いている他のタブをすべて閉じます。

    インタラクション詳細ビュー タブのタイトルを変更するには:

    1. クリックビューを保存右側にあります。 のビューを保存ペインが表示されます。
    2. ビュー名ビュー名を入力してください
    3. クリック 保存する。  インタラクション詳細ビュー タブのタイトルが変更されました。
    注意: フローの結果がインタラクションとして表示され、それがユーザーが見ることを許可されていない部門にある場合、それは薄暗く表示されます。

    音声トランスクリプトコンテンツとのインタラクションを表示するには、以下を参照してください。コンテンツ検索ビュー.

    訴訟の可能性を考慮して録音を保持するため、法的な指示に従う際にインタラクションの録音を削除から保護することができます。 インタラクションの一覧から、保護したいインタラクションを選択します。 リストの上に表示される「録画を保護する」オプションをクリックします。 その結果、選択されたインタラクションは削除されないように保護されます。 詳細については、 訴訟ホールド命令の記録を削除から保護する.  

    注意: インタラクションデータの最大保持時間を超えるメトリクスはありません。 詳しくは、インタラクションデータの最大保持時間を設定するをご覧ください。

    インタラクションの会話IDをクリップボードにコピーして、インタラクションのフィルタリングに使用したり、カスタマーケアを含む誰かと共有することができます。

    会話IDをクリップボードにコピーする方法は次のとおりです。

    1. インタラクションの行で、さらに表示をクリックします
    2. [会話 ID のコピー] をクリックします。

    ページを移動するには、ページネーションコントロールの前へ 前ページアイコン次へ 次ページアイコン最初 ファーストページアイコン最後 ラストページアイコン の各アイコンを使用します。 複数のページを一度にジャンプする場合は、最初 ファーストページアイコン最後ラストページアイコン のアイコンをクリックしてください。

    注意: アクティブに更新されているレコードをナビゲートする場合、最後に知られているページが推定され、結果を返さなかったり、追加のページを表示したりすることができます。

    フィルターと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。

    データをエクスポートするには ビューで、 書き出すをクリックします。

    このビューは、新しいインタラクションが発生しても更新されません。 新しいインタラクションを表示するには、 更新するをクリックしてください。

     メモ:   インタラクション ビューには、すべてのキューにあるすべての転送が表示されます。 キュー・パフォーマンス・ビューは、そのキューだけの転送回数だけを表示します。 そのため、1つのコールが2つのキューで転送された場合、キュー・パフォーマンス・ビューでは、コール転送カウントが2つの別々のキューに対して計算されます。

    たとえば、インタラクションビューで、インタラクションAがキューXとキューYに転送された場合、インタラクションAのコール転送カウントは2です。 キューパフォーマンスビューで、インタラクションAがキューXとキューYに転送された場合、キューXのコール転送カウントは1になります。

    ビューをカスタマイズする

    特定のデータのみを表示する場合は、インタラクションビューをカスタマイズしてください。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 カスタマイズは、表示を終了して表示に戻っても有効です。 また、フィルターと列の設定を保存したビューとして保存し、同じビュー内の目的の異なるデータをすばやく切り替えることもできます。 

    メモ: 
    • このビューのカスタム日付範囲オプションの最大長は31日です。 
    • 結果は、開始日時前に終了したインタラクションを除き、指定された日付範囲内で発生したインタラクションの開始日に基づいています。 指定した開始日時以前に開始されたインタラクションも結果に含まれます。 
    • 日付を指定してフィルタリングし、4分の6(558日)以上さかのぼった場合、その期間を過ぎたデータを探すと、パフォーマンスが低下することが予想されます。

    アナリティクスのビューをカスタマイズするには、日付フィルタを使用します。

    現在の間隔で 30 日の時間間隔を持つビューの日付フィルター

     

    メトリクスを日付でフィルタリングしたり、カスタムの日付範囲を設定するには、プリセットを使用します。 このビューの指標をフィルタリングするときは、最大1か月のカスタム日付範囲を選択します。 

    プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

    1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
    2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

    日付のプリセット

    プリセット 説明
    現在のインターバル

    現在の30分間のデータを表示します。

    今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
    昨日 前日のデータを表示します。
    今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    先週 前週、日曜日から土曜日までのデータを表示します。
    過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
    今月 当月分のデータを余分な日数なく表示します。
    週別に今月  月が日曜日または土曜日に始まらない場合、日曜日から始まり土曜日で終わる当暦月のデータを、余分な日を含めて表示します。
    先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
    過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
    インターバル

    30分間のデータを表示します。

    1日24時間のデータを表示します。
    日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    追加日なしで正確な月のデータを表示します。 当月を選択した場合は、現在の日付までのデータが表示されます。
    週別の月 月が日曜日または土曜日に始まらない場合、日曜日から始まり土曜日で終わる暦月のデータを、余分な日を含めて表示します。

    カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。

    1. 日付フィルタを表示するには、日付をクリックします。
    2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。

    同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

    たとえば、前日のデータを表示するには、プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

    同じ日付プリセットを使用して異なるタイムゾーンのデータを表示するには、タイムゾーンドロップダウン メニューで、必要なタイム ゾーンを選択します。 選択した同じタイムゾーンでレポートを作成および保存できます。

    待機中のインタラクション(エージェントが選択しなかったインタラクション)を、他のエージェントまたは自分自身に手動で割り当てることができます。 

    メモ: 
    • Genesysは、待機中のインタラクションのみを表示するようにインタラクションリストをフィルタリングすることを推奨します。
    • リスト内のインタラクションは、ライブインタラクションではありません。
    • Genesys Cloudは、自動的にインタラクションを割り当てます。 自動的に割り当てられたインタラクションを同時に再割り当てしようとすると、エラーが表示されます。

    待機中のインタラクションを別のエージェントに手動で割り当てる

    1. パフォーマンス >ワークスペース >インタラクション ビューから、他のユーザーに割り当てるインタラクションを見つけます。
    2. インタラクションに関連する詳細 メニューを選択します。
    3. メニューから、他の人に割り当て を選択します。
    4. 検索ボックスで、エージェント名を入力し始めます。 名前を入力すると、検索結果にエージェント名が表示されます。
    5. エージェントの名前を選択します。 

    待機中のインタラクションを手動で自分に割り当てる

    1. パフォーマンス >ワークスペース >インタラクション ビューから、自分自身に割り当てたいインタラクションを見つけます。
    2. インタラクションに関連する詳細 メニューを選択します。
    3. メニューから、自分に割り当て を選択します。

    1. メディアの種類でフィルタリングするには、「フィルタ」アイコンフィルターボタン をクリックします。
    2. メディアタイプを選択します。 

    メモ: 
    • フィルターリングの際に、複数のメディアタイプを選択することができます。 該当するメディアの種類をクリックして、選択または選択解除します。
    • 音声タイプとコールバックタイプを同時に選択することはできません。
    • 音声を選択した場合、コールバックのオプションは選択解除され、コールバックを選択した場合、音声インタラクションは選択解除されます。

    選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。 

     メモ:   使用可能なメディアタイプは、上記のものとは異なる場合があります。

    トピックの列を表示または非表示にするには、 をクリックし、検索またはスクロールして表示する列を選択します。 

    トピックの列を並べ替えるには、列のヘッダーをクリックし、それをドラッグします。

    ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット をクリックします。

    トピック欄は最大20個まで選択可能です。

    列に表示されるメトリクスの詳細については、この記事の「Available Columns 」セクションを参照してください。

    カラムに表示されるメトリクスの詳細については、メトリクスの定義 を参照してください。

    インタラクションに関する情報でフィルターリングするには、 フィルター をクリックします。次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

    インタラクションフィルター

    フィルター 説明

    コールバック - 最初に接続するまでの時間

    Tコールバック ACD の開始から音声チャネル上の最初の対話セグメントの開始までの時間。

    コールバック - 最初のダイヤルまでの時間

    コールバックACDの開始と、音声チャネルでの最初のダイヤルセグメントの開始までの時間。
    ANI

    選択したANIとのインタラクションを表示します。

    • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
    • もう一度検索すると、複数の番号を検索できます。
    方向

    選択した方向のインタラクションに関する情報を表示します。

    初期方向

    選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

    DNIS

    選択した元のDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 このDNIS番号はインタラクションの始めにダイヤルされました。

    • DNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
    • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
    • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
    セッション DNIS

    選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 DNIS番号は、インタラクション中いつでもダイヤルされた可能性があります。

    • DNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
    • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
    • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
    会話接続時間

    選択した期間のインタラクションを表示します。 

    カスタム期間のインタラクションを検索するには、カスタム期間 を選択します。そして、コントロールを使用してカスタム期間を設定します。

    • 範囲: 選択した範囲内の期間のインタラクションを表示します。
    • 次の値より上: 選択した期間より長い期間のインタラクションを表示します。
    • 次の値より下: 選択した期間より短い期間のインタラクションを表示します。
    宛先

    選択したEメールアドレスに送信されたインタラクションの情報を表示します。 

    • person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。。 フィルターは部分アドレスを検索できません。 
    • 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。
    • 電話番号を検索する場合は、電話番号全体を入力します。 例えば、13171002997または3171002997と入力すると、+1 317-100-2997に送信されたインタラクションを検索します。
      フィルタは電話番号の一部を検索できず、ハイフンも処理できません。 国番号は省略可能です。
    差出人

    選択したEメールアドレスから送信されたインタラクションの情報を表示します。 

    • person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。。 フィルターは部分アドレスを検索できません。 
    • 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。
    • 電話番号を検索する場合は、電話番号全体を入力します。 例えば、13171002997または3171002997と入力すると、+1 317-100-2997に送信されたインタラクションを検索します。
      フィルタは電話番号の一部を検索できず、ハイフンも処理できません。 国番号は省略可能です。
    放棄

    放棄されたインタラクションまたは放棄されなかったインタラクションを表示します。

    転送

    エージェントがブラインド転送またはコンサルト転送したインタラクションを表示します。

    直接転送済み

    エージェントがブラインド転送したインタラクションを表示します。

    相談済み

    エージェントが応答し、インタラクションを完全に転送せずに別の参加者と相談したインタラクションを表示します。

    相談転送済み

    エージェントが応答してから、別の参加者に転送された応答インタラクションを表示します。

    応答なし

    エージェントが応答しないインタラクションを表示し、エージェントが「応答しない」に遷移した可能性があります。

    キュー 

    選択したキューに関連付けられているインタラクションを表示します。 

    ファクスあり

    選択すると、FAXに関連するインタラクションのみを表示するフィルターになります。

    ユーザー  

    選択したユーザーに関連した情報を表示します。

    他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。

    ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。 エバリュエータフィルタ検索で削除されたユーザを表示して選択するには、削除したユーザーを含めるを選択します。

    ラップアップ

    選択したラップアップコードを持つインタラクションを表示します。

    メッセージ タイプ

    選択した ACDメッセージ タイプのインタラクションを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターがすべて 又は メッセージに設定されている場合のみ表示されます。 メッセージタイプが選択されていない場合は、すべてのメッセージタイプの情報が表示されます。

    Genesys Cloudは現在、次のメッセージタイプをサポートしています。 Facebook、Line、Open、SMS、Twitter、Webメッセージング、WhatsApp。 

    アクセス区分

    特定のアクセス区分のインタラクションをフィルタリングします。 アクセス制御についてをご覧ください。

    会話 ID

    特定のインタラクションインタラクション ID一致するインタラクションのフィルター。 他のインタラクション フィルターと同様に、このフィルターは、指定された日付範囲フィルター内で発生したインタラクションを返します。

    スキル

    選択したスキルを持つインタラクションを表示します。

    他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

    言語

    選択した言語を持つインタラクションを表示します。

    他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルターリングします。

    終了した

    終了したインタラクションを表示します。

    インタラクションの制限

    選択したパラメーターに一致するインタラクションを表示します。 

    • 待ち: キューに入っていて、エージェントがそれらに応答するのを待っているインタラクションです。
    • インタラクション中: エージェントが応答し、取り組んでいるインタラクション。
    • ACDルーティング: そのインタラクションは ACD エージェントにルーティングされます。 
    • 優先エージェント リクエスト済み: 優先エージェント ルーティング システムが操作をできなかった場合でも、優先エージェントにルーティング設定のため優先エージェントが要求されたインタラクションです。
    • スクリーン共有: 画面共有が インタラクション中に発生しました。
    • コブラウズ: コブラウズがインタラクション中に発生しました。
    • ボイスメール: インタラクションにはボイスメールが関連付けられています。
    • フラグ付き: インタラクションは 問題があるとして、フラグ付きになりました。
    • ラップアップ メモ: インタラクションにはラップアップ メモが含まれています。 

    選択されたすべてのパラメーターに一致するインタラクションを表示するには、たとえば、 待ちおよびACDルーティング済みのインタラクションを表示するには、トグルをクリックして すべてに一致に切り替えます。

    選択したパラメーターのいずれかと一致するインタラクションを表示するには、たとえば、画面共有またはコブラウズ セッションがあるインタラクションを表示するには、クリックしていずれかに一致に切り替えます。

    メディアあり

    マルチメディアコンテンツを含むインタラクションのみを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 

    プロバイダー

    会話のソースプロバイダー。 たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。

    放棄時間

    会話が放棄されるまでの期間。

    モニター済み

    インタラクションが監視されたかどうか。

    相手先

    名前、電話番号、電子メールアドレスなど、相手先または外部参加者に関する情報。

    フローアウト タイプ

    キューからのフローアウトであった会話のフローアウトのタイプを示します。

    応答数 

    インタラクションが応答かどうか。

    利用されたルーティング

    インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。

    ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

    リクエスト済みのルーティング

    インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。 会話が応答、放棄、またはフローアウトする前に通過した各ルーティング方法についての洞察を提供します。

    ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

    MOS

    選択したMOSスコア範囲とのインタラクションを表示します。 MOSスコアの範囲は1〜5です。

    • 範囲: 選択範囲内のMOSスコアとのインタラクションを表示します。
    • 次の値より上: 選択したスコアを超えるMOSスコアのインタラクション表示します。
    • 次の値より下: 選択したスコアより下のMOSスコアのインタラクション表示します。 

    詳細については、平均オピニオンスコア(MOS)の概要をご覧ください。

    エージェント アシスト

    エージェント アシストのあるインタラクションのみを表示

    作業チーム

    選択した作業チームに関連付けられたインタラクションのメトリックを表示します。

    他の作業チームを入力して再度検索することにより、一度に複数の作業チームをフィルターリングします。

    詳細については、作業チームの概要を参照してください。

    SIP コール ID

    選択した SIP コール ID と関連されたインタラクションの情報を表示できます。

    外部タグ

    会話レコードに外部タグが付加されているインタラクションの情報を表示します。

     メモ:   外部タグデータは、Webチャットのインタラクションには使用できません。

    承認済み

    [はい]の場合、認証されたWebメッセージングインタラクションを表示します。 いいえの場合、認証されていないWebメッセージングインタラクションを表示します。

    レコーディングあり

    終了したインタラクションを表示します。

    配信ステータス

    選択したアンケートステータスとインタラクションを表示します。

    • 配信失敗
    • 配信成功
    • 失敗
    • キュー
    • 読み取り
    • 受信済み
    • 送信済み

    SMSの配信ステータスの一覧は、SMS配信の受信をご覧ください。

    会話の開始者

    選択した開始者(外部、ユーザー、ワークフロー、カスタマー、エージェント)が開始したインタラクションを表示します。

    会話への参加

    カスタマーが開始したメールやメッセージのやりとりが表示されます。

    カスタマーによりクリア済み カスタマーとの会話がクリアになったかどうか。

    インタラクションの評価に関する情報でフィルタリングするには

    1. クリックフィルター。 
    2. 評価 タブをクリックします。
    3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

    評価フィルター

    フィルター 説明
    評価スコア

    選択したスコア範囲とのインタラクションを表示します。

    • 範囲: 選択した範囲内のスコアとのインタラクションを表示します。
    • 次の値より上: 選択したスコアより上のスコアとのインタラクションを表示します。
    • 次の値より下: 選択したスコア以下のスコアとのインタラクションを表示します。
    評価の重要スコア

    選択した範囲の重要スコアとのインタラクションを表示します。

    • 範囲: 選択した範囲内のクリティカルスコアとのインタラクションを表示します。
    • 次の値より上: 選択したスコアより上のクリティカルスコアとのインタラクションを表示します。
    • 次の値より下: 選択したスコアより下のクリティカルスコアとのインタラクションを表示します。
    フォーム 選択したフォームを使用した評価とのやり取りを表示します。
    エージェント                                 

    選択したエージェントの評価とのインタラクションを表示します。

    ユーザーフィルター検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。 エバリュエータフィルター検索で削除されたユーザを表示して選択するには、削除したユーザーを含めるを選択します。

    評価者

    選択した評価者によって評価されたインタラクションを表示します。

    エバリュエータフィルタ検索で非アクティブなユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。 エバリュエータフィルタ検索で削除されたユーザを表示して選択するには、削除したユーザーを含めるを選択します。

    評価あり

    アンケートデータが関連付けられているインタラクションを表示します。

    スコア評価あり

    アンケートデータが関連付けられているインタラクションを表示します。

    インタラクションのアンケートフォーム詳細に関する情報でフィルタリングするには

    1. クリックフィルター。 
    2. 調査タブをクリックします。
    3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

    調査フィルター

    フィルター 説明
    アンケート データあり アンケートデータが関連付けられているインタラクションを表示します。
    アンケート スコア 選択した範囲のアンケートスコアとのインタラクションを表示します。
    • 範囲: 選択した範囲内のスコアとのインタラクションを表示します。
    • 次の値より上: 選択したスコアより上のスコアとのインタラクションを表示します。
    • 次の値より下: 選択したスコア以下のスコアとのインタラクションを表示します。
    プロモーター スコア 選択した範囲のプロモーターアンケートスコアとのインタラクションを表示します。 Genesys Cloudは、プロモーター・スコアを使用して、調査全体のNPSを計算します。 NPS の詳細については、Net Promoter Score Web アンケート質問概要 を参照。 
    • 範囲: 選択した範囲内のスコアとのインタラクションを表示します。
    • 次の値より上: 選択したスコアより上のスコアとのインタラクションを表示します。
    • 次の値より下: 選択したスコア以下のスコアとのインタラクションを表示します。
    アンケート ステータス

    選択したアンケートステータスとインタラクションを表示します。 

    • 保留中: 保留中: Genesys Cloudは、調査インビテーションを送信するのに必要なデータをすべて収集し、送信するつもりです。
    • 送信済み: 送信済み: Genesys Cloudが調査インビテーションと連絡先へのリンクを正常に送信しました。
    • 進行中: 連絡先は調査リンクを開いて調査を開始しました。
    • 完了: 連絡先は調査を完了しました。
    • エラー: Genesys Cloudが調査を配信しようとしたときに、無効な電子メールアドレスなどのエラーが発生しました。
    • オプトアウト: オプトアウト:連絡先はアンケートを受けないことを選びました。 詳細については、 外部連絡先のアンケートオプトアウトの設定に注意してくださいをご覧ください。
    • 期限切れ: 調査は期限切れになりました。 調査リンクは、Genesys Cloudから送信されてから90日後に期限切れになります。
    • 削除日: 調査票を削除しました。
    アンケートフォーム 選択したアンケートフォームに関連付けられているインタラクションを表示します。

    インタラクションのアウトバウンド詳細に関する情報でフィルタリングするには

    1. クリックフィルター。 
    2. アウトバウンドタブ をクリックします。
    3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

    送信フィルタ

    フィルター 説明
    キャンペーン名

    選択したキャンペーンに関連付けられているインタラクションを表示します。 あなたが入力するとキャンペーン名を、示唆したキャンペーンは、そのとともに表示されますキャンペーンのタイプ、音声またはSMS。 

    メールキャンペーンタイプ: 他のキャンペーン名を入力して再度検索することにより、複数のキャンペーンのインタラクションを表示します。 

    連絡先リスト 選択した連絡先リストに関連付けられているインタラクションを表示します。
    連絡先 ID 選択した連絡先IDに関連付けられているインタラクションを表示します。 
    キャンペーン

    キャンペーンに関連付けられているインタラクションのみを表示します。

    インタラクションの旅の詳細に関する情報によってフィルタリングするため:

    1. フィルターをクリックします。 
    2. ジャーニータブをクリックします。

    ジャーニー フィルター

    フィルター 説明
    カスタマー ジャーニー データがある カスタマージャーニーデータを使ったインタラクションのデータを表示します。
    プロアクティブ Predictive Engagement が Predictive Engagement アクションマップの設定に基づき、カスタマーのウェブサイト訪問時にチャットを提供したインタラクションのデータを表示します。   

    インタラクションのIVRフロー詳細に関する情報でフィルタリングするには、次の手順を実行します。

    1. クリックフィルター。 
    2. フロータブをクリックします。
    3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

    フローフィルター

    フィルター 説明
    フロー 選択したIVRフローに関連付けられているインタラクションを表示します。 
    フロー結果 選択したフロー結果に関連付けられているインタラクションを表示します。
    フローの結果値 選択したフロー結果値を持つインタラクションを表示します。
    フロー切断の理由

    選択したフロー切断理由とのインタラクションを表示します。

    インタラクションのアンケートフォーム詳細に関する情報でフィルターリングするには

    1. フィルターをクリックします。 
    2. 外部連絡先タブをクリックします。

    外部連絡先フィールド

    フィルター 説明
    外部連絡先

    選択した外部の連絡先と関連されたインタラクションの情報を表示できます。次のものをフィルターリングできます。

    • 連絡先名
    • 住所
    • 電話番号
    • メール アドレス
    • 組織名
    • カスタム フィールド  

    外部連絡先でフィルターすると、連絡先名が関連付けられた組織名とともに表示されます。 

    他のコードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップコードをフィルターリングします。

    有効にする統合された連絡先を含めるをクリックして、フィルター内の外部連絡先に関連するすべての連絡先を検索します。

     メモ:   結合された各連絡先を多数の個別の連絡先 ID に関連付けることができます。 を有効にすると、統合された連絡先を含めるを使用すると、マージされたすべての連絡先 ID が自動的に検索に追加されます。 検索フィルターは、合計検索ディメンションが 200 に制限されています。

    たとえば、1 つの連絡先を他の 5 つの連絡先に結合すると、結合された連絡先とともに実行される検索により、合計 6 つの連絡先がフィルタリングされます。 組織が結合された連絡先を頻繁に使用する場合、少数の外部連絡先を検索すると検索フィルターの制限に達する可能性があります。

    外部組織

    選択した外部の組織と関連されたインタラクションの情報を表示できます。次のものをフィルターリングできます。

    • 組織名
    • 住所
    • 電話番号
    • カスタム フィールド

    別の組織を入力して再度検索することにより、一度に複数の外部組織をフィルターリングします。

    利用可能な列

    カスタマイズによって、ビューに表示されるカラムが決定されます。

    注意: ビュー内の一部の指標は期間と等しくない場合があります。 たとえば、2人のエージェントが同時に2分間通話している場合、会話の所要時間が4分未満である場合でも、合計通話時間は4分になります。 アウトバウンドインタラクションがエージェントに接続する前にコンタクト状態で時間を費やした場合、通話時間はカンバセーション期間よりも短くなる可能性があります。

    インタラクション

    説明
    説明
    メディア タイプ 使用されているメディアの種類。
    MOS

    音声インタラクションの平均的なMOS(Mean Opinion Score)の推定値です。 MOSは、音声インタラクションの特定の測定ポイントにおける音質を示す指標です。 潜在的な測定ポイントには、構内ベースおよびクラウドベースのEdgeデバイスが含まれます。 測定は、コーデックタイプ、平均ジッタ、遅延、およびパケット損失に基づいています。 Genesys Cloudは、通話中に発生する各通信について最も低いMOSを表示します。 MOSの範囲は1(悪い)から5(すばらしい)です。 3.5未満のスコアは許容できない品質を示し、4.3を超えるスコアは高品質を示します。

    ファックス

    インタラクション中にファックスがあった場合、Yes を表示します。 インタラクション中にファックスがなかった場合は、No と表示します。

    ユーザー 内部ユーザーが警告または関与しました。
    相手先 外部参加者に関する情報。
    日付 インタラクションが開始された日付。
    会話接続時間 インタラクションの長さ
    方向 インタラクションがインバウンド、アウトバウンド、またはインバウンド/アウトバウンドのいずれであったか。
    初期方向 インタラクションがインバウンドまたはアウトバウンドのどちらで開始されたのか。
    ANI ダイヤルした人の番号。
    DNIS インタラクションのためにダイヤルされた元の番号。
    キュー  関連付けられているキュー。
    ラップアップ エージェントによって選択されたラップアップコード。
    転送 転送されたインタラクションを示します。 転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。
    放棄 カスタマーがインタラクションを放棄したかどうか。
    キュー内の放棄

    tAbandonが発生したキューの名前。

    エージェント アシスト

    インタラクションにエージェントアシストがあるかどうか。

    宛先

    インタラクションの送信先となる電子メールアドレスまたはSMS番号。 このフィールドには、10個以上の電子メールアドレスを登録することはできません。

    Toフィールドに表示される受信者の最大数は10人です。

    差出人 インタラクションの送信元のEメールアドレスまたはSMS番号。

    電子メール CC先

    電子メールのコピーを送信する電子メールアドレス。 このフィールドには、10個以上の電子メールアドレスを登録することはできません。

    CCフィールドに表示される受信者数は最大10人です。

    メールBCC

    メールのコピーが送信されるメールアドレスですが、その名前はメッセージの他の受信者には表示されません。 このフィールドには、10個以上の電子メールアドレスを登録することはできません。  

    BCCフィールドに表示される受信者の最大数は10人です。

    フラグ付き   音声品質の問題についてフラグが立てられた通話を示します。 呼び出しのフラグ付けの詳細については、 問題のある音声インタラクションにフラグを立てる または 問題のある電話にフラグを立てる
    ラップアップ メモ

    エージェントがラップアップメモを書いたかどうか。 エージェントがメモを書いた場合、列の上にマウスを移動するとメモのプレビューが表示されます。 

    直接転送済み インタラクションにブラインド転送があったかどうか。
    割り込みを受けた 上司が会話に割り込んできたか否かを示す。
    カスタマーによりクリア済み カスタマーによる会話のクリアの有無を示す。
    コーチングを受けた 会話について上司がコーチングを行ったか否かを示す。
    コブラウズ インタラクションに共同閲覧セッションがあるかどうか。
    相談済み インタラクションに相談があったかどうか。
    相談転送済み インタラクションに打診転送があったかどうか。
    会話 ID インタラクション用の特定のインタラクション ID。
    アクセス区分 インタラクションに関連付けられているアクセス区分を表示します。 アクセス制御についてをご覧ください。
    終了日 インタラクションが終了した日時。 インタラクションがまだ進行中の場合、この列は空白です。
    メッセージ タイプ 使用されている自動呼分配(ACD)メッセージタイプ。
    非 ACD インタラクションがACDを含んでいたかどうか。
    レコーディング

    Yは、会話が最初にEdgeによって外部トランクレコーディングされたことを示します。 カスタマーのポリシーが実際にそれを保持したかどうかは考慮されません。

    Nは、会話が外部トランクによってエッジでレコーディングされなかったことを示します。

    スクリーン共有 インタラクションに画面共有セッションが含まれるかどうか。
    SIPコール ID インタラクションのすべてのSIPリクエストと応答に埋め込まれたグローバル一意識別子を表示します。
    ユーザー - アラート済み エージェントのGenesys Cloudは、インタラクションについてアラートを出しました。
    ユーザー - インタラクション済み インタラクション中に実際にインタラクションしたユーザー。
    ボイスメール インタラクションにボイスメールがあるかどうか。 個人用およびキュー用のボイスメールが含まれています。
    セッション DNIS 元のDNIS (ダイヤル番号識別サービス)番号を含む、インタラクション中にダイヤルされたすべてのDNIS番号。
    インバウンド メディア

    インタラクションのインバウンドメディアの数。

    メディアあり メッセージタイプの会話にメディア(画像、ファイルなど)が添付されていることを示す。
    プロバイダー

    会話のソースプロバイダー。 たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。

    メール送信済み

    エージェントから送信された電子メールの数(全員に返信と転送を含む)。 

    モニター済み

    インタラクションが監視されたかどうか。

    最初のキュー

    名前としてフォーマットされた、会話の最初のqueueID。 

    最後のラップアップ

    会話で使用された最後のラップアップ コード 。

    切断タイプ

    インタラクションが切断された理由。

    • システム クラウドまたはプロバイダが切断を引き起こしました。 
    • エージェントエージェントが切断を引き起こしました。  たとえば、エージェントが音声インタラクション中に「通話終了」をクリックした、エージェントが物理的な電話を切断した、またはGenesys Cloud WebRTC電話を使用しているときにブラウザを閉じた、などです。
    • 外部会話の外部参加者が切断を引き起こしました。  たとえば、カスタマーが電話を切断したり、やり取り中にブラウザを閉じたりしたとします。
     
    件名

    会話内の電子メールの件名の最初のインスタンス。

    フローアウト タイプ

    キューからのフローアウトであった会話のフローアウトのタイプを示します。

    エラー コード インタラクションのエラーコードの名前。 詳しくは、Station errors を参照。
    アウトバウンド メディア

    インタラクションのインバウンドメディアの数。 

    ユーザー - 応答なし

    インタラクションに応じなかったエージェントが、「応じない」に遷移した可能性があります。

    承認済み

    認証されたWebメッセージング インタラクションの場合はYes、認証されていないWebメッセージング インタラクションの場合はNo、Webメッセージングインタラクションでない場合はN/Aです。

    外部タグ

    会話レコードに添付されている外部タグを表示します。

     メモ:   このデータは、Webチャットのやり取りには使用できません。

    配信ステータス

    配信の試行ステータス。

    サポートされているDelivery Statusの指標は以下の通りです。

    • 送信済み  メッセージは送信されたが、まだ受信者のメールボックスに配信されていない。
    • 失敗  メッセージは送信されず、受信者のメールボックスに配信されませんでした。
    • キュー待機中  メッセージが配信のためにキューに入った。 配信はまだ試みられていません。
    • 配信成功  メッセージが受信者のメールボックスに正常に配信されました。
    • 配信失敗  メッセージは送信されたが、受信者のメールボックスに届かなかった。

    配信ステータスの詳細

    エンゲージメントメトリクスを含む、配信に関する追加情報。

    詳しくは、SMS配信受信 およびメール配信受信 をご覧ください。

    会話の開始者

    選択された開始者(外部、ユーザー、ワークフロー、カスタマー、またはエージェント)が開始したインタラクションを表示します。

    参加したカスタマー

    カスタマーが参加したメールやメッセージのやり取り、またはカスタマーが参加しなかったやり取りを表示します。

      ルーティング

    説明
    説明
    エージェント ブルズアイ リング エージェントが割り当てられているブルズアイリングを示します。
    ブルズアイリング インタラクションに応答したブルズアイリングを示します。
    ダイレクトルーティング ダイレクトルーティングが要求されたかどうか、および/または使用されたかどうかを示す。
    言語 インタラクション用にルーティングサービスによって設定された言語を表示します。
    割り当て済みのマニュアル エージェント

    この待機中のインタラクションを手動で割り当てられたオンキューエージェント。

    マニュアル割り当て者

    このインタラクションをキュー内の待機エージェントに手動で割り当てた適切な権限を持つユーザー。

    選択済みの予測エージェント 予測ルーティング中に使用されるエージェントを一覧表示します。
    提案済みの予測エージェント

    予測ルーティング中に評価されたエージェントを一覧表示します。

    注意: カスタマーの役割にルーティング>プレディクタ>ビュー の権限が含まれていない場合、プレディクティブエージェントの提案列は表示されません。

    優先エージェント インタラクション ルーティング中にリクエストされた優先エージェント をシステムが優先エージェントにルーティングできなかった場合でも一覧表示します。 エージェントのルーティング スコアが含まれます。
    優先エージェント リクエスト済み システムが優先エージェントにインタラクションをルーティングできなかった場合でも、優先エージェント構成のためにインタラクションが優先エージェントに要求されたかどうか。
    優先する名前 優先エージェントのルールを示します。
    リクエスト済みのルーティング

    インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。 会話が応答、放棄、またはフローアウトする前に通過した各ルーティング方法についての洞察を提供します。

    ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

    ルーティングルール

    インタラクションに関連するルーティングリングを示す。
    利用されたルーティング

    インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。

    ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

    スキル フローから生まれた元のスキルを表示します。
    スキル - アクティブ ルーティングに使用されるインタラクションに残っているスキルを表示します。
    スキル - 削除済み ブルズアイルーティングによってインタラクションから削除されたスキルを表示します。

    メトリクス

    説明
    説明
    アラート セグメント アラートの数
    直接転送

    エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

    コールバック - 最初に接続するまでの時間

     メモ:   コールバックがあるエージェントから別のエージェントに直接転送される場合、コールバックはその ACD キューに関連付けられず、接続時間は計算されません。

    コールバック - 最初のダイヤルまでの時間

     メモ:  
    相談

    エージェントが回答し、他の参加者と相談したやり取りの回数(完全にやり取りを移したかどうかは問わない)。 コンサルタントは、エージェントが他のキューとのコンサルテーションであっても、エージェントがインタラクションに回答するキューをカウントします。

    相談転送

    エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

    連絡セグメント インタラクション中にシステムがエージェントの電話に接続してからダイヤルアウトするまでの回数。
    ダイヤル セグメント インタラクション中にシステムがダイヤルアウトした回数。
    保留セグメント エージェントがカスタマーを保留にした回数。
    IVR セグメント インタラクションがIVRに入る回数。
    キュー セグメント インタラクションがキューに入る回数。 たとえば、エージェントがキューAのインタラクションを受け入れ、それをキューBに転送した後、エージェントがそのインタラクションをキューAに転送すると、キューセグメントは3になります。
    通話セグメント エージェントとカスタマーが話す回数。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと通話をし、カスタマーを保留にしてから再びカスタマーと通話するインタラクションでは、トークセグメントは2になります。
    合計後処理時間

    すべてのインタラクションについて、後処理 (ACW) に費やした累積時間. 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

    合計アラート時間

    エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

    合計連絡時間 インタラクションがエージェントの電話への接続にダイヤルアウトまでに費やした合計時間。
    合計ダイヤル時間 ダイヤルアウトに費やした合計時間。
    合計処理時間

    コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

    合計保留時間 カスタマーが保留になっていた合計時間。
    合計 IVR IVRに費やされた合計時間。
    合計キュー

    インタラクションがエージェントに接続する前にAutomatic Call Distributorの待機に費やした時間。

    合計通話時間

    エージェントが顧客との会話に費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、顧客と 2 分間会話し、顧客を 1 分間保留にし、その後再び顧客と 2 分間会話するインタラクションでは、合計通話は 4 分になります。

     メモ:  現在、コールバックの合計通話時間にはエージェントのコールバック セッションとエージェントの通話セッションの両方が含まれているため、時間が長くなります。 コールバック分析の改善の詳細については、以下を参照してください。コールバック分析の改善

    転送

    エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

    放棄時間 会話が放棄されるまでの期間。
    合計 バージイン 会話に割り込んできた時間の合計。
    トータル・コーチング 会話の中でコーチングに費やした時間の合計。
    ボイスメールの合計 会話に含まれるボイスメールの合計時間。
    ユーザー セグメント エージェント(ユーザー)がインタラクション中だった回数。 たとえば、エージェントAがEメールのやりとりに2回応答し、エージェントBが同じEメールのやりとりに1回応答した場合、ユーザーセグメントは3になります。
    ラップアップ セグメント インタラクションがラップアップされた回数。
    合計モニター時間

    合計時間そのユーザー過ごしモニタリングのインタラクション。

    エラー数 インタラクションのエラーの数。
    合計コールバック時間

    総コールバック時間は、コールバックの通話部分のすべての通話アクティビティを合計したものである。 例として、総コールバック時間には、以下の例の呼のすべての時間が含まれる: tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.

    応答なし

    エージェントがインタラクションに応答しなかった回数。

    アンケート

    列  説明
    列  説明
    アンケート データあり インタラクションがアンケートデータに関連付けられているかどうか。
    プロモーター スコア アンケート調査で回答者がつけたプロモーター・スコア。 Genesys Cloudは、プロモーター・スコアを使用して、調査全体のNPSを計算します。 NPS の詳細については、Net Promoter Score Web アンケート質問概要 を参照。
    アンケートフォーム 送信されたアンケートフォームの名前。
    アンケート スコア 完成したアンケートのパーセントスコア。 スコアにはNPSは含まれていません。
    アンケート ステータス

    アンケートの状況を表示します。

    • 保留中  Genesys Cloud は、アンケート招待状を送信するために必要なデータをすべて収集し、送信する予定です。
    • 送信済み  Genesys Cloud は、連絡先にアンケートの招待状とリンクを正常に送信しました。
    • 進行中  連絡先がアンケートリンクを開いてアンケートを開始しました。
    • 終了  連絡先がアンケートを完了した。
    • エラー  Genesys Cloud がアンケートを配信しようとしたときに、メールアドレスが無効であるなどのエラーが発生しました。
    • オプトアウト  連絡先は、アンケートを受け取らないことを選択しました。 詳しくは、外部コンタクトのアンケートオプトアウト希望に注意する をご覧ください。
    • 期限切れ  アンケートは期限切れとなりました。 調査リンクは、Genesys Cloudから送信されてから90日後に期限切れになります。
    • 削除  アンケートフォームを削除しました。
    アンケート インタラクションに関連して送信されたアンケートの数。

    評価

    列  説明
    説明
    評価されたエージェント 関連する評価のために評価されたエージェントの名前のコンマ区切りのリスト。
    評価担当者 関連する評価の評価担当者の名前をカンマ区切りで列挙したもの。
    作成済みの評価 インタラクションにキャンペーンが関連付けられているかどうか。
    評価の重要スコア 評価クリティカルスコアのステータスと値。 評価スコアをご覧ください。
    評価スコア 関連する評価のスコア。
    評価状況 関連する評価に関するステータスです。
    評価者 関連する評価の評価者の名前のコンマ区切りのリスト。

    発信数

    列  説明
    説明
    キャンペーン名 インタラクションに関連付けられているキャンペーンの名前。
    連絡先リスト インタラクションに関連付けられている連絡先リストの名前。
    連絡先 ID インタラクションに関連付けられている連絡先ID。
    コール分析結果

    コール分析に基づいて検出されたコールのタイプ。 結果には、切断、ライブ音声、通話中、マシン、応答なし、SIT呼び出し可能、ファックス、回線接続、音声、SIT呼び出し不可能、および見つかりません が含まれます。

    試行したアウトバウンド カスタマーに電話をかけた回数。
    キャンペーン インタラクションにキャンペーンが関連付けられているかどうか。
    キャンペーン開始 キャンペーンの最初のアウトバウンドコールの開始日。
    フロー待ち時間 キャンペーンコールがフローに入るのにかかった時間。
    エージェント応答時間 キャンペーンコールがエージェントに到達するのにかかった時間。
    キャンペーン発信者名 キャンペーンによって呼び出されたカスタマーの名前。

    フロー

    列  説明
    列  説明
    すべてのフローの切断

    フローがエントリを切断した合計回数。これには次のものが含まれます。 カスタマー切断、フロー切断、およびシステムエラー切断。

    カスタマーの切断

    カスタマーがフローで切断した回数 (切断回数と比較したカスタマーの切断の割合を含む)。

    カスタマーの短い切断

    短い切断時間の前にフロー内で切断されたカスタマーの回数。 切断回数と比較した、カスタマーの短い切断の割合を含みます。

    デフォルトの短い接続解除時間は10秒未満ですが、管理者は必要なしきい値に短い切断時間を設定できます。 詳細については、 短い切断時間を設定するをご覧ください。

    失敗した結果

    インタラクションの失敗したフロー結果のリストを表示します。

    フロー インタラクションが使用したフローの名前。
    フローの切断

    フローが切断されたエントリの回数 (フローの接続解除の割合を含む) は、切断の合計数と比較したものです。 

    フローの終了

    エントリが別のフローへのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較したフロー出口のパーセンテージが含まれます。 

    フロー合計切断

    エントリが切断されるまでのフローに費やされた合計時間。

    不完全な結果

    インタラクションの不完全なフロー結果のリストを表示します。

    アウトカム試行 インタラクションでのフロー結果の数。
    結果の失敗

    失敗したフロー結果の数。 結果の合計数と比較した失敗の結果の割合を含みます。

    結果の成功

    成功したフロー結果の数。 結果の合計数と比較した成功の結果の割合が含まれています。

    成功した結果

    インタラクションの成功したフロー結果のリストを表示します。

    エラーの切断 (システム)

    システム・エラーのためにフローで切断されたエントリーの回数。 この列には、切断の合計数と比較したシステムエラーの切断の割合が含まれます。 

    ジャーニー

    列  説明
    列  説明
    カスタマー ジャーニー データがある やり取りに 予測エンゲージメント カスタマー ジャーニーデータに関連付けます。
    プロアクティブ ? 予測エンゲージメント は、予測エンゲージメントアクションマップの設定に基づいて、カスタマーのウェブサイト訪問中にチャットを提供しました。

    外部連絡先

    列  説明
    列  説明
    外部連絡先

    連絡先の名前と名前を表示します。

    外部組織

    組織名をクリックします。

    エクスポート用の追加列

    エクスポートには、次の 2 つの列が含まれます。 [完全なエクスポート完了] と [部分的な結果] のタイムスタンプ。 

    フル エクスポート完了済み

    フル エクスポート完了済みの値は、YES、NO、または数値です。

    • YES = 要求されたすべてのインタラクションを受け取った。
    • NO =エクスポートが最近の会話のエクスポートの制限を超えた. 日付によるフィルタリングを使用して最近の会話をエクスポートする際、12時間あたりの 会話数がプリセットの制限を超えると、エクスポートファイルには部分的な結果しか残らな通常1日以上前の会話は、かなり大量にエクスポートできる。
    • 数字 = データが最大行数を超えたため、ファイルが切り捨てられた。

    部分結果タイムスタンプ

    部分的な結果タイムスタンプは、2つの条件下で存在します。

    • エクスポートは、制限を超えるボリュームで最近の会話を引き出そうとしました。
    • データが最大行数の制限を超えました。 Full Export Completed列の数字は、最大行数の制限を超えた行数と、エクスポート・ファイル内の最新のインタラクションのタイムスタンプを示します。

    フル エクスポート完了済みおよび部分的な結果タイムスタンプ列には、4つの条件が存在します。

    フル エクスポート完了済み 部分結果タイムスタンプ 状態の説明
    はい 要求されたすべてのデータがエクスポートされました。
    いいえ 8/19/19 18 :45 エクスポート エクスポート 最近の会話 の制限を超えた。 タイムスタンプは、最新のトランザクションを示します。
    <####> データが最大行制限を超えたため、要求されたすべてのデータはエクスポートされませんでした。 [完全エクスポート完了]列は、行の制限を示します。
    <####> 8/19/19 18 :45

    最近の会話ボリュームの制限および合計最大 行数 を超えたため、要求されたデータはすべてエクスポートされませんでした。 [完全エクスポート完了]列は、行の制限を示します。 タイムスタンプは、最新のトランザクションを示します。