インタラクションビュー

近日公開予定の機能: Instagram メッセージタイプのサポート、Web メッセージング インタラクションの認証のサポート、予測エージェントの提案、ライブ通話のコーチ/割り込み

前提条件

 以下の権限

  • Analytics > Conversation Aggregate > View
  • Analytics > Conversation Detail > View 
  • AnalyticsData Export All
  • Directory > User > View
  • Groups > Team > View (作業チームでエージェントリストをフィルタリングするため)
  • Reporting > CustomParticipantAttributes > View (カスタム参加者属性をエクスポート)
  • Outbound > Campaign > View (送信列を表示)
  • Outbound > Campaign > Search (キャンペーン名を表示する)
  • Outbound >Contact List >Search (コンタクトリスト名を表示する)
  • Routing > Queue > View, Routing > Queue > Search, および Routing > Wrap-up Code > View (キューとラップアップ列を表示)
  • Analytics >interactionEvaluationDetails >View(評価カラムを表示する)
  • Analytics >interactionSurveyDetails >View (アンケートのカラムを表示する)
  • 会話>コミュニケーション>再接続する(再接続するには閉まっているEメール)

次の1つ以上の権限

  • Quality > Calibration > View 
  • Quality > Evaluation > Add 
  • Quality > Evaluation > Edit Score
  • Conversation > Communication > View

  • ConversationCallAssign (エージェントに手動でコールを割り当てるため)
  • Conversation > Webchat Assign (エージェントに手動でウエブチャットを割り当てるため)
  • Conversation > Message Assign (エージェントに手動でメッセージを割り当てるため)
  • Conversation > Callback Assign (エージェントに手動でコールバックを割り当てるため)
  • Conversation > Email Assign (エージェントにメールを手動で割り当てるため)
  • ConversationCallPull (自分自身に手動でコールを割り当てるため)
  • Conversation > Webchat Pull (チャットを手動で自分に割り当てるため)
  • Conversation > Message Pull (メッセージを自分自身に手動で割り当てるため)
  • Conversation > Callback Pull (コールバックを自分自身に手動で割り当てるため)
  • Conversation > Email Pull (手動でメールを自分に割り当てるため)

    進行中のやり取りや完了したやり取りを表示するには、パフォーマンス>ワークスペース>コンタクトセンター>インタラクション。 

    ワークスペースにデフォルトのタイムゾーンを設定する

    分析ビューを表示する前に、分析ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定できます。

    ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定するには、次の手順に従います。

    1. パフォーマンス>ワークスペースをクリックします。
    2. 左側から、タイムゾーンドロップダウン メニューで、アナリティクス ワークスペースのデフォルトのタイム ゾーンとして必要なタイム ゾーンを選択します。

    インタラクションに関する詳細情報を表示するには、インタラクションをクリックして開き、インタラクション詳細ページ新しいタブで。 インタラクション タブ間を移動して、インタラクション リスト ビューとインタラクション詳細ビューを表示できます。 インタラクション詳細ビュー タブのタイトルには、切り詰められたインタラクション ID が表示され、ワークスペース内の他のすべてのタブと同様に固定幅になります。 タブ名の上にマウスを置くと、切り詰められていないインタラクション ID を含むツールヒントが表示されます。

     メモ:   
    • インタラクション詳細ビューのタブを切り替えると、録音の再生が停止します。
    • インタラクション詳細ビューのタブを切り替えても、インタラクション詳細ビュー タブの次の機能は引き続き期待どおりに動作します。
      • ライブ コールの監視/コーチング/割り込み
      • インタラクションのダウンロード
      • 品質管理・評価
      • コーチングのスケジュール
      • 「監査証跡」タブ
    • 一度に開くことができるインタラクション詳細ビューのタブの数は、最大 20 タブに制限されています。 20 個のタブが開いているときにユーザーがインタラクションをクリックして新しいタブを開くと、既存のタブ内に新しいインタラクションの詳細タブが開きます。

    クリックもっとインタラクション詳細ビュー タブのタイトルで、次のいずれかを実行するために必要なタスクを選択します。

       説明
    再読み込み 現在のタブだけを再読み込みします。
    複製する 現在のタブの複製を作成します。
    閉じる 現在のタブのみを閉じます。
    すべてのタブを閉じる 開いているタブをすべて閉じます。
    他のタブを閉じる 現在のタブを開いたままにし、開いている他のタブをすべて閉じます。

    インタラクション詳細ビュー タブのタイトルを変更するには:

    1. クリックビューを保存右側にあります。 のビューを保存ペインが表示されます。
    2. ビュー名ビュー名を入力してください
    3. クリック 保存する。  インタラクション詳細ビュー タブのタイトルが変更されました。
    注意: フローの結果がインタラクションとして表示され、それがユーザーが見ることを許可されていない部門にある場合、それは薄暗く表示されます。

    音声トランスクリプトコンテンツとのインタラクションを表示するには、以下を参照してください。コンテンツ検索ビュー.

    訴訟の可能性を考慮して録音を保持するため、法的な指示に従う際にインタラクションの録音を削除から保護することができます。 インタラクションの一覧から、保護したいインタラクションを選択します。 リストの上に表示される「録画を保護する」オプションをクリックします。 その結果、選択されたインタラクションは削除されないように保護されます。 詳細については、 訴訟ホールド命令の記録を削除から保護する.  

    注意: インタラクションデータの最大保持時間を超えるメトリクスはありません。 詳しくは、インタラクションデータの最大保持時間を設定するをご覧ください。

    インタラクションの会話IDをクリップボードにコピーして、インタラクションのフィルタリングに使用したり、カスタマーケアを含む誰かと共有することができます。

    会話IDをクリップボードにコピーする方法は次のとおりです。

    1. インタラクションの行で、さらに表示をクリックします
    2. [会話 ID のコピー] をクリックします。

    ページを移動するには、ページネーションコントロールの前へ 前ページアイコン次へ 次ページアイコン最初 ファーストページアイコン最後 ラストページアイコン の各アイコンを使用します。 複数のページを一度にジャンプする場合は、最初 ファーストページアイコン最後ラストページアイコン のアイコンをクリックしてください。

    注意: アクティブに更新されているレコードをナビゲートする場合、最後に知られているページが推定され、結果を返さなかったり、追加のページを表示したりすることができます。

    フィルターと列の設定でビューを保存するには保存するをクリックします。

    データをエクスポートするには ビューで、 書き出すをクリックします。

    このビューは、新しいインタラクションが発生しても更新されません。 新しいインタラクションを表示するには、 更新するをクリックしてください。

     メモ:   インタラクション ビューには、すべてのキューにあるすべての転送が表示されます。 キュー・パフォーマンス・ビューは、そのキューだけの転送回数だけを表示します。 そのため、1つのコールが2つのキューで転送された場合、キュー・パフォーマンス・ビューでは、コール転送カウントが2つの別々のキューに対して計算されます。

    たとえば、インタラクションビューで、インタラクションAがキューXとキューYに転送された場合、インタラクションAのコール転送カウントは2です。 キューパフォーマンスビューで、インタラクションAがキューXとキューYに転送された場合、キューXのコール転送カウントは1になります。

    ビューをカスタマイズする

    特定のデータのみを表示する場合は、インタラクションビューをカスタマイズしてください。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。 カスタマイズは、表示を終了して表示に戻っても有効です。 また、フィルターと列の設定を保存したビューとして保存し、同じビュー内の目的の異なるデータをすばやく切り替えることもできます。 

    メモ: 
    • このビューのカスタム日付範囲オプションの最大長は31日です。 
    • 結果基づいています指定された日付範囲内のアクティビティが、指定されたすべてのフィルターに一致する会話。会話が検索結果に含まれるには、会話が開始された UTC 日付を含む間隔を指定する必要があります。詳細については、開発者センターの記事。 
    • 日付を指定してフィルタリングし、4分の6(558日)以上さかのぼった場合、その期間を過ぎたデータを探すと、パフォーマンスが低下することが予想されます。

    アナリティクスのビューをカスタマイズするには、日付フィルタを使用します。

    メトリクスを日付でフィルタリングしたり、カスタムの日付範囲を設定するには、プリセットを使用します。 このビューの指標をフィルタリングするときは、最大1か月のカスタム日付範囲を選択します。 

    プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

    1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
    2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

    日付のプリセット

    プリセット 説明
    現在のインターバル

    現在の30分間のデータを表示します。

    今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
    昨日 前日のデータを表示します。
    今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    先週 前週、日曜日から土曜日までのデータを表示します。
    過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
    今月 当月分のデータを余分な日数なく表示します。
    週別に今月  月が日曜日または土曜日に始まらない場合、日曜日から始まり土曜日で終わる当暦月のデータを、余分な日を含めて表示します。
    先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
    過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
    インターバル

    30分間のデータを表示します。

    1日24時間のデータを表示します。
    日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
    追加日なしで正確な月のデータを表示します。 当月を選択した場合は、現在の日付までのデータが表示されます。
    週別の月 月が日曜日または土曜日に始まらない場合、日曜日から始まり土曜日で終わる暦月のデータを、余分な日を含めて表示します。

    カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。

    1. 日付フィルタを表示するには、日付をクリックします。
    2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。

    同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

    たとえば、前日のデータを表示するには、プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

    同じ日付プリセットを使用して異なるタイムゾーンのデータを表示するには、タイムゾーンドロップダウン メニューで、必要なタイム ゾーンを選択します。 選択した同じタイムゾーンでレポートを作成および保存できます。

    待機中のインタラクション(エージェントが選択しなかったインタラクション)を、他のエージェントまたは自分自身に手動で割り当てることができます。 

    メモ: 
    • Genesysは、待機中のインタラクションのみを表示するようにインタラクションリストをフィルタリングすることを推奨します。
    • リスト内のインタラクションは、ライブインタラクションではありません。
    • Genesys Cloudは、自動的にインタラクションを割り当てます。 自動的に割り当てられたインタラクションを同時に再割り当てしようとすると、エラーが表示されます。

    待機中のインタラクションを別のエージェントに手動で割り当てる

    1. From the Performance > Workspace > Contact Center > Interactions view, find the interaction you want to assign to another user.
    2. インタラクションに関連する詳細 メニューを選択します。
    3. メニューから、他の人に割り当て を選択します。
    4. 検索ボックスで、エージェント名を入力し始めます。 名前を入力すると、検索結果にエージェント名が表示されます。
    5. エージェントの名前を選択します。 

    待機中のインタラクションを手動で自分に割り当てる

    1. From the Performance > Workspace > Contact Center > Interactions view, find the interaction you want to assign to yourself.
    2. インタラクションに関連する詳細 メニューを選択します。
    3. メニューから、自分に割り当て を選択します。

    1. メディアの種類でフィルタリングするには、「フィルタ」アイコンフィルターボタン をクリックします。
    2. メディアタイプを選択します。 

    メモ: 
    • フィルターリングの際に、複数のメディアタイプを選択することができます。 該当するメディアの種類をクリックして、選択または選択解除します。
    • 音声タイプとコールバックタイプを同時に選択することはできません。
    • 音声を選択すると、コールバック オプションは選択解除されます。 コールバックを選択すると、音声インタラクションは選択解除されます。
    • 使用可能なメディアタイプは、上記のものとは異なる場合があります。

    選択したメディアタイプアイコンが列ヘッダーの上に表示されます。 さまざまなメディアタイプとその設定の詳細については、すべてのインタラクションタイプに対して動作としきい値を設定するセクションのキューの作成と構成

     

    閉じたメールに再接続する

    あなたはできる閉じた状態に再接続するインタラクション ビュー ページから電子メールを送信します。 

    再接続するには閉まっている電子メールのやり取り:

    1. クリックパフォーマンス>ワークスペース>コンタクトセンター>インタラクション。 
    2. 再接続するために必要なインタラクションを選択してください閉まっているEメール。
    3. クリックもっと必要な操作に対応するメニュー。
    4. クリック会話を再接続するアイコンにアイコンが含まれています。対話はエージェントの会話リストにルーティングされ、閉まっているEメール。他の開いている電子メールのやり取りと同様に返信できます。

    メールへの返信の詳細については、電子メールメッセージのやり取りに返信または転送する。 

    メモ: 
    • 期限切れの会話に返信したり、再接続したりすることはできません。期限切れの会話には次のものが含まれます。
    • ライブ状態または接続状態にある会話に再接続することはできません。切断された会話のみ再接続できます。
    • 会話を再接続してそのメールに返信すると、会話タイムラインに、参加者がユーザーとして表示される新しいセグメントが表示されます。
    • 再接続して電子メールに返信すると、Genesys Cloud はその返信を送信とみなします。

    列を表示または非表示にするには:

    1. 右側の列を選択アイコンをクリックします。 の列の追加/削除ペインが表示されます。
    2. (オプション)列を昇順またはアルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 AZ 。 
    3. (オプション)列を降順または逆アルファベット順に並べ替えるには、並べ替え>列名 ZA
    4. (オプション)列を分類または分類解除するには、並べ替え有効または無効にするカテゴリ別にグループ化トグル。 画像をクリックして拡大します。

      列を追加または削除するときに表示される並べ替えオプション
    5. 検索またはスクロールして、表示する列を選択します。
       メモ:   キーボード ナビゲーションを使用して列を選択することもできます。
    6. 保存するをクリックします。 選択した列が画面に表示されます。
       メモ:   列の選択は変更を保存した後にのみ表示され、テーブルにすぐには適用されません。

        列を並べ替えるには、列ヘッダーをクリックしてドラッグします。

        ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット をクリックします。

        最大 20 列まで選択できます。

        列に表示される指標の詳細については、利用可能な列この記事のセクション。 

        カラムに表示されるメトリクスの詳細については、メトリクスの定義 を参照してください。

        インタラクションに関する情報でフィルターリングするには、 フィルター をクリックします。次に検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

        インタラクションフィルター

        フィルター 説明

        コールバック - 最初に接続するまでの時間

        Tコールバック ACD の開始から音声チャネル上の最初の対話セグメントの開始までの時間。

        コールバック - 最初のダイヤルまでの時間

        コールバックACDの開始と、音声チャネルでの最初のダイヤルセグメントの開始までの時間。
        ANI

        選択したANIとのインタラクションを表示します。

        • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
        • もう一度検索すると、複数の番号を検索できます。
        方向

        選択した方向のインタラクションに関する情報を表示します。

        初期方向

        選択した初期方向とのインタラクションに関する情報を表示します。

        DNIS

        選択した元のDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 このDNIS番号はインタラクションの始めにダイヤルされました。

        • DNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
        • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
        • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
        セッション DNIS

        選択したDNIS番号とのやり取りに関する情報を表示します。 DNIS番号は、インタラクション中いつでもダイヤルされた可能性があります。

        • DNIS番号だけを入力してください。 たとえば、13172223333と入力します。 +、 - 、()などの他の文字を含めないでください。
        • 番号の先頭から始まる部分番号を使用できます。 番号には、オプションで国コードを含めることができます。 1317222または317222は有効な部分検索です。 ただし、数字の途中にある部分文字列を検索することはできません。 たとえば、全体番号が3172223333の場合、7222は無効な検索です。
        • 他の番号を入力して再度検索して、一度に複数の番号をフィルタリングします。
        会話接続時間

        選択した期間のインタラクションを表示します。 

        カスタム期間のインタラクションを検索するには、カスタム期間 を選択します。そして、コントロールを使用してカスタム期間を設定します。

        • 範囲: 選択した範囲内の期間のインタラクションを表示します。
        • 次の値より上: 選択した期間より長い期間のインタラクションを表示します。
        • 次の値より下: 選択した期間より短い期間のインタラクションを表示します。
        宛先

        選択したEメールアドレスに送信されたインタラクションの情報を表示します。 

        • person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。。 フィルターは部分アドレスを検索できません。 
        • 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。
        • 電話番号を検索する場合は、電話番号全体を入力します。 例えば、13171002997または3171002997と入力すると、+1 317-100-2997に送信されたインタラクションを検索します。
          フィルタは電話番号の一部を検索できず、ハイフンも処理できません。 国番号は省略可能です。
        差出人

        選択したEメールアドレスから送信されたインタラクションの情報を表示します。 

        • person @などの完全なEメールアドレスを入力してください。。 フィルターは部分アドレスを検索できません。 
        • 他のアドレスを入力して再度検索することで、一度に複数のアドレスをフィルタリングします。
        • 電話番号を検索する場合は、電話番号全体を入力します。 例えば、13171002997または3171002997と入力すると、+1 317-100-2997に送信されたインタラクションを検索します。
          フィルタは電話番号の一部を検索できず、ハイフンも処理できません。 国番号は省略可能です。
        放棄

        放棄されたインタラクションまたは放棄されなかったインタラクションを表示します。

        転送

        エージェントがブラインド転送またはコンサルト転送したインタラクションを表示します。

        直接転送済み

        エージェントがブラインド転送したインタラクションを表示します。

        相談済み

        エージェントが応答し、インタラクションを完全に転送せずに別の参加者と相談したインタラクションを表示します。

        相談転送済み

        エージェントが応答してから、別の参加者に転送された応答インタラクションを表示します。

        応答なし

        エージェントが応答しないインタラクションを表示し、エージェントが「応答しない」に遷移した可能性があります。

        キュー 

        選択したキューに関連付けられているインタラクションを表示します。 

        ファクスあり

        選択すると、FAXに関連するインタラクションのみを表示するフィルターになります。

        ユーザー  

        選択したユーザーに関連した情報を表示します。

        他のユーザーを入力して再度検索することで、一度に複数のユーザーをフィルタリングします。

        ユーザフィルタ検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。 エバリュエータフィルタ検索で削除されたユーザを表示して選択するには、削除したユーザーを含めるを選択します。

        ラップアップ

        選択したラップアップコードを持つインタラクションを表示します。

        メッセージ タイプ

        選択した ACDメッセージ タイプのインタラクションを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターがすべて 又は メッセージに設定されている場合のみ表示されます。 メッセージタイプが選択されていない場合は、すべてのメッセージタイプの情報が表示されます。

        Genesys Cloudは現在、次のメッセージタイプをサポートしています。 Facebook、Line、Open、SMS、Twitter、Webメッセージング、WhatsApp。 

        アクセス区分

        特定のアクセス区分のインタラクションをフィルタリングします。 アクセス制御についてをご覧ください。

        会話 ID

        特定のインタラクションインタラクション ID一致するインタラクションのフィルター。 他のインタラクション フィルターと同様に、このフィルターは、指定された日付範囲フィルター内で発生したインタラクションを返します。

        スキル

        選択したスキルを持つインタラクションを表示します。

        他のスキルを入力して再度検索することで、一度に複数のスキルを絞り込みます。

        言語

        選択した言語を持つインタラクションを表示します。

        他の言語を入力して再度検索することで、一度に複数の言語をフィルターリングします。

        終了した

        終了したインタラクションを表示します。

        インタラクションの制限

        選択したパラメーターに一致するインタラクションを表示します。 

        • 待ち: キューに入っていて、エージェントがそれらに応答するのを待っているインタラクションです。
        • インタラクション中: エージェントが応答し、取り組んでいるインタラクション。
        • ACDルーティング: そのインタラクションは ACD エージェントにルーティングされます。 
        • 優先エージェント リクエスト済み: 優先エージェント ルーティング システムが操作をできなかった場合でも、優先エージェントにルーティング設定のため優先エージェントが要求されたインタラクションです。
        • スクリーン共有: 画面共有が インタラクション中に発生しました。
        • コブラウズ: コブラウズがインタラクション中に発生しました。
        • ボイスメール: インタラクションにはボイスメールが関連付けられています。
        • フラグ付き: インタラクションは 問題があるとして、フラグ付きになりました。
        • ラップアップ メモ: インタラクションにはラップアップ メモが含まれています。 

        選択されたすべてのパラメーターに一致するインタラクションを表示するには、たとえば、 待ちおよびACDルーティング済みのインタラクションを表示するには、トグルをクリックして すべてに一致に切り替えます。

        選択したパラメーターのいずれかと一致するインタラクションを表示するには、たとえば、画面共有またはコブラウズ セッションがあるインタラクションを表示するには、クリックしていずれかに一致に切り替えます。

        メディアあり

        マルチメディアコンテンツを含むインタラクションのみを表示します。 このフィルターは、メディアタイプフィルターをメッセージ。 

        プロバイダー

        会話のソースプロバイダー。 たとえば、Genesys Cloud EMAIL、Edgeなどです。

        放棄時間

        会話が放棄されるまでの期間。

        モニター済み

        インタラクションが監視されたかどうか。

        相手先

        名前、電話番号、電子メールアドレスなど、相手先または外部参加者に関する情報。

        フローアウト タイプ

        キューからのフローアウトであった会話のフローアウトのタイプを示します。

        応答数 

        インタラクションが応答かどうか。

        利用されたルーティング

        インタラクションを応答したエージェントへの転送に使用されたルーティングメソッドを表示します。

        ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

        リクエスト済みのルーティング

        インタラクションで要求されたルーティング方法を表示します。 会話が応答、放棄、またはフローアウトする前に通過した各ルーティング方法についての洞察を提供します。

        ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。

        MOS

        選択したMOSスコア範囲とのインタラクションを表示します。 MOSスコアの範囲は1〜5です。

        • 範囲: 選択範囲内のMOSスコアとのインタラクションを表示します。
        • 次の値より上: 選択したスコアを超えるMOSスコアのインタラクション表示します。
        • 次の値より下: 選択したスコアより下のMOSスコアのインタラクション表示します。 

        詳細については、平均オピニオンスコア(MOS)の概要をご覧ください。

        エージェント アシスト

        エージェント アシストのあるインタラクションのみを表示

        作業チーム

        選択した作業チームに関連付けられたインタラクションのメトリックを表示します。

        他の作業チームを入力して再度検索することにより、一度に複数の作業チームをフィルターリングします。

        詳細については、作業チームの概要を参照してください。

        SIP コール ID

        選択した SIP コール ID と関連されたインタラクションの情報を表示できます。

        外部タグ

        会話レコードに外部タグが付加されているインタラクションの情報を表示します。

         メモ:   外部タグデータは、Webチャットのインタラクションには使用できません。

        承認済み

        [はい]の場合、認証されたWebメッセージングインタラクションを表示します。 いいえの場合、認証されていないWebメッセージングインタラクションを表示します。

        レコーディングあり

        終了したインタラクションを表示します。

        配信ステータス

        選択したアンケートステータスとインタラクションを表示します。

        • 配信失敗
        • 配信成功
        • 失敗
        • キュー
        • 読み取り
        • 受信済み
        • 送信済み

        SMSの配信ステータスの一覧は、SMS配信の受信をご覧ください。

        会話の開始者

        選択した開始者(外部、ユーザー、ワークフロー、カスタマー、エージェント)が開始したインタラクションを表示します。

        会話への参加

        カスタマーが開始したメールやメッセージのやりとりが表示されます。

        カスタマーによりクリア済み 会話が顧客によってクリアされたかどうか。

        インタラクションの評価に関する情報でフィルタリングするには

        1. クリックフィルター。 
        2. 評価 タブをクリックします。
        3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

        評価フィルター

        フィルター 説明
        評価スコア

        選択したスコア範囲とのインタラクションを表示します。

        • 範囲: 選択した範囲内のスコアとのインタラクションを表示します。
        • 次の値より上: 選択したスコアより上のスコアとのインタラクションを表示します。
        • 次の値より下: 選択したスコア以下のスコアとのインタラクションを表示します。
        評価の重要スコア

        選択した範囲の重要スコアとのインタラクションを表示します。

        • 範囲: 選択した範囲内のクリティカルスコアとのインタラクションを表示します。
        • 次の値より上: 選択したスコアより上のクリティカルスコアとのインタラクションを表示します。
        • 次の値より下: 選択したスコアより下のクリティカルスコアとのインタラクションを表示します。
        フォーム 選択したフォームを使用した評価とのやり取りを表示します。
        エージェント                                 

        選択したエージェントの評価とのインタラクションを表示します。

        ユーザーフィルター検索で無効なユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。 エバリュエータフィルター検索で削除されたユーザを表示して選択するには、削除したユーザーを含めるを選択します。

        評価者

        選択した評価者によって評価されたインタラクションを表示します。

        エバリュエータフィルタ検索で非アクティブなユーザを表示して選択するには、 非アクティブユーザーを含める。 エバリュエータフィルタ検索で削除されたユーザを表示して選択するには、削除したユーザーを含めるを選択します。

        評価あり

        アンケートデータが関連付けられているインタラクションを表示します。

        スコア評価あり

        アンケートデータが関連付けられているインタラクションを表示します。

        インタラクションのアンケートフォーム詳細に関する情報でフィルタリングするには

        1. クリックフィルター。 
        2. 調査タブをクリックします。
        3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

        調査フィルター

        フィルター 説明
        アンケート データあり アンケートデータが関連付けられているインタラクションを表示します。
        アンケート スコア 選択した範囲のアンケートスコアとのインタラクションを表示します。
        • 範囲: 選択した範囲内のスコアとのインタラクションを表示します。
        • 次の値より上: 選択したスコアより上のスコアとのインタラクションを表示します。
        • 次の値より下: 選択したスコア以下のスコアとのインタラクションを表示します。
        プロモーター スコア アンケート回答者がアンケートで付けたプロモーター スコアを表示します。Genesys Cloudは、プロモーター・スコアを使用して、調査全体のNPSを計算します。NPSの詳細については、ネット プロモーター スコア Web アンケートの質問の概要。 
        • 範囲: 選択した範囲内のスコアとのインタラクションを表示します。
        • 次の値より上: 選択したスコアより上のスコアとのインタラクションを表示します。
        • 次の値より下: 選択したスコア以下のスコアとのインタラクションを表示します。

        インタラクションに関連付けられた調査ごとに 1 つの値がリストされます。

        アンケート ステータス

        調査のステータスを表示します。 

        • 保留中: 保留中: Genesys Cloudは、調査インビテーションを送信するのに必要なデータをすべて収集し、送信するつもりです。
        • 送信済み: 送信済み: Genesys Cloudが調査インビテーションと連絡先へのリンクを正常に送信しました。
        • 進行中: 連絡先は調査リンクを開いて調査を開始しました。
        • 完了: 連絡先は調査を完了しました。
        • エラー: Genesys Cloudが調査を配信しようとしたときに、無効な電子メールアドレスなどのエラーが発生しました。
        • 身を引く: 連絡先はアンケートを受け取らないことを選択しました。詳細については、 外部連絡先のアンケートオプトアウトの設定に注意してください。 
        • 期限切れ: 調査は期限切れになりました。 調査リンクは、Genesys Cloudから送信されてから90日後に期限切れになります。
        • 削除日: 調査票を削除しました。

        インタラクションに関連付けられた調査ごとに 1 つの値がリストされます。

        アンケートフォーム

        送信されたアンケートフォームの名前を表示します。

        インタラクションに関連付けられた調査ごとに 1 つの値がリストされます。

        インタラクションのアウトバウンド詳細に関する情報でフィルタリングするには

        1. クリックフィルター。 
        2. アウトバウンドタブ をクリックします。
        3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

        送信フィルタ

        フィルター 説明
        キャンペーン名

        選択したキャンペーンに関連付けられているインタラクションを表示します。 あなたが入力するとキャンペーン名を、示唆したキャンペーンは、そのとともに表示されますキャンペーンのタイプ、音声またはSMS。 

        メールキャンペーンタイプ: 他のキャンペーン名を入力して再度検索することにより、複数のキャンペーンのインタラクションを表示します。 

        連絡先リスト 選択した連絡先リストに関連付けられているインタラクションを表示します。
        連絡先 ID 選択した連絡先IDに関連付けられているインタラクションを表示します。 
        キャンペーン

        キャンペーンに関連付けられているインタラクションのみを表示します。

        インタラクションの旅の詳細に関する情報によってフィルタリングするため:

        1. フィルターをクリックします。 
        2. ジャーニータブをクリックします。

        ジャーニー フィルター

        フィルター 説明
        カスタマー ジャーニー データがある カスタマージャーニーデータを使ったインタラクションのデータを表示します。
        プロアクティブ Predictive Engagement が Predictive Engagement アクションマップの設定に基づき、カスタマーのウェブサイト訪問時にチャットを提供したインタラクションのデータを表示します。   

        インタラクションのIVRフロー詳細に関する情報でフィルタリングするには、次の手順を実行します。

        1. クリックフィルター。 
        2. フロータブをクリックします。
        3. 検索またはスクロールして、使用するフィルターを選択します。

        フローフィルター

        フィルター 説明
        フロー 選択したIVRフローに関連付けられているインタラクションを表示します。 
        フロー結果 選択したフロー結果に関連付けられているインタラクションを表示します。
        フローの結果値 選択したフロー結果値を持つインタラクションを表示します。
        フロー切断の理由

        選択したフロー切断理由とのインタラクションを表示します。

        インタラクションのアンケートフォーム詳細に関する情報でフィルターリングするには

        1. クリックフィルターパネルを切り替える。 
        2. 外部連絡先タブをクリックします。

        外部連絡先フィールド

        フィルター 説明
        外部連絡先

        選択した外部の連絡先と関連されたインタラクションの情報を表示できます。次のものをフィルターリングできます。

        • 連絡先名
        • 住所
        • 電話番号
        • メール アドレス
        • 組織名
        • カスタム フィールド  

        外部連絡先でフィルターすると、連絡先名が関連付けられた組織名とともに表示されます。 

        他のコードを入力して再度検索することで、一度に複数のラップアップコードをフィルターリングします。

        有効にする統合された連絡先を含めるをクリックして、フィルター内の外部連絡先に関連するすべての連絡先を検索します。

         メモ:   結合された各連絡先を多数の個別の連絡先 ID に関連付けることができます。 を有効にすると、統合された連絡先を含めるを使用すると、マージされたすべての連絡先 ID が自動的に検索に追加されます。 検索フィルターは、合計検索ディメンションが 200 に制限されています。

        たとえば、1 つの連絡先を他の 5 つの連絡先に結合すると、結合された連絡先とともに実行される検索により、合計 6 つの連絡先がフィルタリングされます。 組織が結合された連絡先を頻繁に使用する場合、少数の外部連絡先を検索すると検索フィルターの制限に達する可能性があります。

        外部組織

        選択した外部の組織と関連されたインタラクションの情報を表示できます。次のものをフィルターリングできます。

        • 組織名
        • 住所
        • 電話番号
        • カスタム フィールド

        別の組織を入力して再度検索することにより、一度に複数の外部組織をフィルターリングします。

        利用可能な列

        利用可能な列を表示するには、インタラクションビューパフォーマンス ビューで利用可能な列をカテゴリ別に表示する記事のセクション。

        パフォーマンスビューで利用可能な列の統合リストを表示するには、パフォーマンス ビューで利用可能な列の統合ビュー

        パフォーマンスビューでカテゴリ別に利用可能な列のリストを表示するには、パフォーマンス ビューで利用可能な列をカテゴリ別に表示する

        エクスポート用の追加列

        エクスポートには、次の 2 つの列が含まれます。 [完全なエクスポート完了] と [部分的な結果] のタイムスタンプ。 

        フル エクスポート完了済み

        フル エクスポート完了済みの値は、YES、NO、または数値です。

        • YES = 要求されたすべてのインタラクションを受け取った。
        • NO =エクスポートが最近の会話のエクスポートの制限を超えた. 日付によるフィルタリングを使用して最近の会話をエクスポートする際、12時間あたりの 会話数がプリセットの制限を超えると、エクスポートファイルには部分的な結果しか残らな通常1日以上前の会話は、かなり大量にエクスポートできる。
        • 数字 = データが最大行数を超えたため、ファイルが切り捨てられた。

        部分結果タイムスタンプ

        部分的な結果タイムスタンプは、2つの条件下で存在します。

        • エクスポートは、制限を超えるボリュームで最近の会話を引き出そうとしました。
        • データが最大行数の制限を超えました。 Full Export Completed列の数字は、最大行数の制限を超えた行数と、エクスポート・ファイル内の最新のインタラクションのタイムスタンプを示します。

        フル エクスポート完了済みおよび部分的な結果タイムスタンプ列には、4つの条件が存在します。

        フル エクスポート完了済み 部分結果タイムスタンプ 状態の説明
        はい 要求されたすべてのデータがエクスポートされました。
        いいえ 8/19/19 18 :45 エクスポート エクスポート 最近の会話 の制限を超えた。 タイムスタンプは、最新のトランザクションを示します。
        <####> データが最大行制限を超えたため、要求されたすべてのデータはエクスポートされませんでした。 [完全エクスポート完了]列は、行の制限を示します。
        <####> 8/19/19 18 :45

        最近の会話ボリュームの制限および合計最大 行数 を超えたため、要求されたデータはすべてエクスポートされませんでした。 [完全エクスポート完了]列は、行の制限を示します。 タイムスタンプは、最新のトランザクションを示します。