前提条件

  • Analytics > Conversation Detail > View 権限

インタラクションのページには、インタラクションのタイムラインが含まれています。

[タイムライン]タブには、ダイヤル中、通話中、保留中、通話後の作業など、通話中のアクティビティがまとめられます。

  • Genesys Cloudは、相互作用の各部分を別々のセグメントとして表示します。 期間など、セグメントに関する詳細情報を表示するには、そのセグメントをクリックします。 セグメントのタイプの詳細については、を参照してください。 相互作用状態
  • タイムラインをもっと見るには、クリックしてドラッグします。
  • マウスにスクロールホイールが付いている場合は、それを使ってズームインおよびズームアウトできます。
  • 切断の理由について詳しくは、を参照してください。 切断の理由

タイムラインには、監視とコーチングのセグメントも含まれます。

メモ: 
  • 注意: エージェントが顧客を保留にすると、エージェントのセグメント行に保留が表示され、顧客のセグメントには対話中のセグメントが表示されます。 
    NSまたはチャットインタラクションの場合、Genesys Cloudは、エージェントが他のインタラクションの作業に費やした時間を保留時間としてカウントします。 保留時間は、インタラクションのタイムラインのエージェントのセグメント行と、パフォーマンスビューおよびレポートの保留メトリックに表示されます。
  • ACDボイスメールで検出可能なオーディオがなく、コールバックとしてエージェントにルーティングできるオーディオファイルがない場合でも、アップロードセグメントが存在する可能性があります。
  • インタラクションタイムラインで使用される頭字語の詳細については、用語集