メール インタラクションを使用
前提条件
以下の権限
- 会話 > Eメール > 作成する
- Routing > Agent > OnQueue
- Routing > Queue > Join
- Routing > Queue > Search
- Routing > Queue > View
メール インタラクションにより、エージェントはカスタマーのメールを受信、返信できます。 組織やキューの設定によって、エージェントは複数メールを同時に受信することができたり、他のインタラクションの処理中にメールを受信することができます。 複数の種類のインタラクションを同時に処理する方法の詳細については、 複数のインタラクションを管理する。
PureCloudは自動呼分配(ACD)を使用してチャットインタラクションをキューからエージェントにルーティングします。 PureCloudは、キューの評価およびルーティングメソッドに基づいてメールメッセージをエージェントにルーティングします。 たとえば、Genesys Cloudは、次のいずれかの理由により、エージェントに電子メールメッセージをルーティングします。
- エージェントはカスタマーと同じ言語を話します。
- エージェントは特定のスキルを持っています。
- エージェントが次に応答可能になるエージェントである
メモ： 注意： Eメールのやり取り中に、エージェントは 回答を見つけて送信する そして スクリプトを使う 対話を通してそれらを導くために。 スクリプトでは、指示に従ってエージェントが質問をしたり、連絡先の情報を更新したりすることができます。 チャット インタラクション中にスーパーバイザーからのヘルプを要求するには、エージェントはエージェントアシスタンスを使用します。 メールの下書きは自動的に保存され、エージェントはメールのやり取りを表示するときに下書きを見ることができます。