メール インタラクションを使用

前提条件 

以下の権限：

  • 会話 > ; Eメール > ; 作成する
  • ルーティング > ; エージェント > ; OnQueue
  • ルーティング > ; キュー > ; 参加する
  • ルーティング > ; キュー > ; 検索
  • ルーティング　> キュー　> 見る

Eメールのやり取りにより、エージェントはカスタマーのEメールメッセージを受信したり返信したりできます。組織とキューの設定に応じて、エージェントは複数のEメールメッセージを同時に受信したり、他の対話を処理しながらEメールメッセージを受信したりできます。複数の種類のインタラクションを同時に処理する方法の詳細については、 複数のインタラクションを管理する。

Genesys Cloudは 自動通話配信(ACD) キュー内のエージェントに電子メールのやり取りをルーティングします。 Genesys Cloudは、キューに基づいてエージェントに電子メールメッセージをルーティングします評価およびルーティング方法. たとえば、Genesys Cloudは、次のいずれかの理由により、エージェントに電子メールメッセージをルーティングします。

  • エージェントはカスタマーと同じ言語を話します。
  • エージェントは特定のスキルを持っています。
  • エージェントは次に利用可能なエージェントです。
注意： Eメールのやり取り中に、エージェントは 回答を見つけて送信する そして スクリプトを使う 対話を通してそれらを導くために。スクリプトでは、指示に従ってエージェントが質問をしたり、連絡先の情報を更新したりすることができます。チャットのインタラクション中にスーパーバイザにヘルプを要求するには、エージェントは エージェント支援。メールの下書きは自動的に保存され、エージェントはメールのやり取りを表示するときに下書きを見ることができます。

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