メール インタラクションを使用

前提条件 

以下の権限：

  • 会話 > ; Eメール > ; 作成する
  • ルーティング > ; エージェント > ; OnQueue
  • ルーティング > キュー > 参加
  • ルーティング > ; キュー > ; 検索
  • ルーティング　> キュー　> 見る

Eメールのやり取りにより、エージェントはカスタマーのEメールメッセージを受信したり返信したりできます。組織とキューの設定に応じて、エージェントは複数のEメールメッセージを同時に受信したり、他の対話を処理しながらEメールメッセージを受信したりできます。複数の種類のインタラクションを同時に処理する方法の詳細については、 複数のインタラクションを管理する。

PureCloudの使用 自動呼分配 （ ACD ）（ACD） Eメールのやり取りをキュー内のエージェントにルーティングするため。 PureCloudは、キューのキューに基づいてEメールメッセージをエージェントにルーティングします。 評価および配線方法。例えばPureCloudは次のいずれかの理由でエージェントにメールメッセージをルーティングします。

  • エージェントはカスタマーと同じ言語を話します。
  • エージェントは特定のスキルを持っています。
  • エージェントは次に利用可能なエージェントです。
注意： Eメールのやり取り中に、エージェントは 回答を見つけて送信する そして スクリプトを使う 対話を通してそれらを導くために。スクリプトでは、指示に従ってエージェントが質問をしたり、連絡先の情報を更新したりすることができます。チャットのインタラクション中にスーパーバイザにヘルプを要求するには、エージェントは エージェント支援。メールの下書きは自動的に保存され、エージェントはメールのやり取りを表示するときに下書きを見ることができます。

関連タスク