エージェントの音声インタラクションの概要

前提条件
  • A 選択した電話

 以下の権限

  • Conversation > Call > Add
  • Routing > Agent > OnQueue
  • Routing > Queue > Join
  • Routing > Queue > Search
  • Routing > Queue > View

音声インタラクションは、電話会議に表示される通話です。 インタラクションパネル と関連している キュー。 Genesys Cloudから作成されたその他の通話と違い、 通話統計がキューに関連付けられているため、エージェントは、これらの通話のクレジットを受け取ります。  

音声インタラクションは次のようになります。

  • 募金活動や営業などアウトバウンドキャンペーンの一部。
  • 特定の人に連絡を取ってもメトリックを受け取るために、キューに代わってエージェントが発信したアウトバウンドコール
  • ヘルプのホットラインなど、カスタマーが発信したインバウント コールです。  

GenesysCloudは 自動着信分配(ACD) インバウンド音声インタラクションとアウトバウンドキャンペーン音声インタラクションをキュー内のエージェントにルーティングします。 PureCloudでは、キューの評価とルーティング方法に基づいてコールをエージェントにルーティングします。 たとえば、Genesys Cloudは、エージェントが顧客と同じ言語を話す、特定のスキルを持つ、または次に利用可能なエージェントであるため、エージェントに電話をルーティングすることができます。 

エージェント使用率また、Genesys Cloudがエージェントにコールを割り当てる場合にも影響します。 エージェント使用率は、エージェントが同時にどのインタラクションを持つことができるかを決定します。 また、エージェントが各タイプのインタラクションを一度に何回やり取りできるかも決定します。 例えば、エージェントは他のタイプのインタラクションを処理中に音声インタラクションを受信するといったことができます。 複数のインタラクションを同時に処理する方法の詳細については、 複数のインタラクションを管理する

 メモ:   通話中に、エージェントは 回答を見つけて送信する そして スクリプトを使う インタラクションを通してそれらを導くために。 スクリプトでは、指示に従ってエージェントが質問をしたり、連絡先の情報を更新したりすることができます。 チャット インタラクション中にスーパーバイザーからのヘルプを要求するには、エージェントはエージェントアシスタンスを使用します。