エージェントの音声インタラクションの概要


前提条件

以下の権限:

  • 会話 > ; コール > ; 追加する
  • ルーティング > ; エージェント > ; OnQueue
  • ルーティング > ; キュー > ; 参加する
  • ルーティング > ; キュー > ; 検索
  • ルーティング > キュー > 見る

音声インタラクションは、電話会議に表示される通話です。 インタラクションパネル と関連している 待ち行列。違います 他の電話 PureCloudから作成された場合、コール統計はキューに関連付けられているため、エージェントはこれらのコールに対するクレジットを受け取ります。

音声インタラクションは次のようになります。

  • アウトバウンドの一部 キャンペーン募金活動や売却など。
  • 特定の人に連絡を取ってもメトリックを受け取るために、キューに代わってエージェントが発信したアウトバウンドコール
  • ヘルプホットラインなど、顧客からの着信通話。

PureCloudの使用 自動呼分配 ( ACD )(ACD) 着信音声インタラクションおよび発信キャンペーン音声インタラクションをキュー内のエージェントにルーティングする。 PureCloudはキューのキューに基づいてコールをエージェントにルーティングします。 評価および配線方法。たとえば、PureCloudは、エージェントと同じ言語を話し、特定のスキルを持っているか、次に利用可能なエージェントであるため、コールをエージェントにルーティングできます。

エージェント使用率 PureCloudがエージェントにコールを割り当てるときにも影響します。エージェント使用率は、エージェントが同時にどのインタラクションを持つことができるかを決定します。また、エージェントが各タイプのインタラクションを一度に何回やり取りできるかも決定します。例えば、エージェントは他のタイプのインタラクションを処理中に音声インタラクションを受信するといったことができます。複数のインタラクションを同時に処理する方法の詳細については、 複数のインタラクションを管理する

注意: 通話中に、エージェントは 回答を見つけて送信する そして スクリプトを使う インタラクションを通してそれらを導くために。スクリプトでは、指示に従ってエージェントが質問をしたり、連絡先の情報を更新したりすることができます。チャットのインタラクション中にスーパーバイザにヘルプを要求するには、エージェントは エージェント支援