Web チャットインタラクションを操作する

前提条件

 以下の権限

  • ルーティング > エージェント > オンキュー
  • Routing > Queue > Join
  • Routing > Queue > Search
  • Routing > Queue > View

Webチャットのインタラクションにより、カスタマーはインスタントメッセージ、SMSテキストメッセージ、またはチャットルームでの経験と同様に、エージェントとテキスト会話を始めることができます。 エージェントとカスタマーの両方が、他の相手 または 参加者が入力したテキストを見ることができます。 組織とキューの設定に応じて、エージェントは複数のチャットを同時に受信したり、他の対話を処理しながらチャットを受信したりできます。 複数の種類のインタラクションを同時に処理する方法の詳細については、 複数のインタラクションを管理するを参照してください。

PureCloudは自動呼分配(ACD)を使用してチャットインタラクションをキューからエージェントにルーティングします。 また、PureCloudは、キューの評価とルーティングメソッドに基づいて、エージェントにチャットをルーティングします。 たとえば、Genesys Cloudは、いくつかの基準に基づいて、チャットを特定のエージェントにルーティングできます。

  • エージェントはカスタマーと同じ言語を話します。
  • エージェントは特定のスキルを持っています。
  • エージェントが次に応答可能になるエージェントである 

アクティブなウェブチャットの相互作用

メモ: 
  • Genesys Cloudは、15分以上アイドル状態だったWebチャットのやり取りを切断します。
  • チャットの対話中に、エージェントは次のことができます。 応答を見つけて送信するスクリプトを使用するインタラクションを通してそれらをガイドする。 スクリプトでは、指示に従ってエージェントが質問をしたり、連絡先の情報を更新したりすることができます。 チャット インタラクション中にスーパーバイザーからのヘルプを要求するには、エージェントはエージェントアシスタンスを使用します。

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