複数のインタラクションの管理


組織の設定に応じて、エージェントは複数のインタラクションおよびインタラクションの種類を同時に受信して操作できます。例えばエージェントは一度に2つのチャットに対応したり、チャットに応答しているときに電話を受けるといったことができます。

注意: 詳細については、 エージェント使用率

各インタラクションはアクティブインタラクションリストに別々に表示されます。インタラクションを操作するには、アクティブインタラクションリストからインタラクションを選択します。

現在のインタラクションをすべて追跡するには、[アクティブなインタラクション]リストを使用します。タイマーとステータスアイコンは、インタラクションのタイプ、インタラクションのステータス(アクティブまたはアクティブ)を示します。 アフターコールワーク(ACW)、およびインタラクションの現在のステータスの期間。

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注意: 管理者は、他の種類のインタラクションを処理するときにエージェントが特定の種類のインタラクションを受け取らないようにキューを設定できます。例えば管理者は、音声インタラクションを処理中のエージェントに新しいチャットインタラクションが着信しないようにキューを設定できます。インタラクションが入ってこないと思われる時は、スーパーバイザーに連絡してください。

重要 連絡先と組織のインタラクション履歴を作成するには、インタラクションに関連付けられているプロファイルを必ず確認してください。