インタラクション パネルの中を移動

機能の廃止 エージェントインタラクションUIの展開/折りたたみボタン。 詳細については、を参照してください。 全幅エージェントインタラクションUIを適用するための折りたたみ/拡張コントロールの削除

前提条件

 以下の権限

  • Scripter > PublishedScript > View (スクリプト使用する場合)
  • Responses > Library > View (定型文による応答を使用する場合)
  • ExternalContacts > All (外部連絡先を使用する場合)

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CXエージェントのワークスペース CXデジタルエージェントのワークスペース

以下の内容は、CXエージェントのワークスペースに適用されます。

 

エージェントが行くとき キューに 新しいインタラクションを受け入れるには、インタラクションパネルを開きます。

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いくつかのインタラクションを表示するエージェントインタラクションUI。

キューにいないときに、[インタラクション]パネルを表示するには、[ 相互作用。

左側のインタラクションリスト、つまり名簿は、新しいインタラクションと現在のインタラクションが表示される場所です。 インタラクションに回答、拒否、または表示するには、リストからインタラクションを選択します。

Interactionsパネルの右側には、Script,Profile,Customer Journey,Canned Responses,Notes,Wrap-up Codes を含むタブのアイコンが表示されます。 このパネルのサイズをカスタマイズするには、 リサイザー 4つの異なる幅から選択します。

キューにいる間、エージェントはGenesys Cloudの他の部分を選択して使用できます。 たとえば、次のことができます。

  • 組織内のすべてのGenesysCloudユーザーを表示するには、[ディレクトリ]で[ 私の組織
  • 組織の 外部連絡先、[ディレクトリ]で、[ 外部連絡先
  • お気に入りのユーザーのリストを表示するには、サイドバーから、をクリックします お気に入り
  • インタラクション中にチャネルを切り替えるには、インタラクションカードで[ インタラクションを開始する 。 リストから、使用したいシフトを選択します。 Genesys Cloudは、連絡先のすべてのインタラクションチャネルをグループ化します。
  • キューに関係のない電話をかけるには、 クリック 呼び出し 。
     メモ:   キューにいる間も、新しい音声インタラクションを受信できます。 エージェントがキューに関連しないコールをしている間に、音声インタラクションを受け取ると、PureCloud によりキューに関連しないコールは保留にされます。 キュー以外の通話を保留にすると、GenesysCloudは音声対話を保留にします。


以下の内容は、CXデジタルエージェントのワークスペースに適用されます。

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CXデジタルエージェントのワークスペースに含まれる要素

CXデジタルエージェントのワークスペースの要素

数字 要素
1 オムニチャネルワークキューのConversationsセクションは、ライブエージェントのアクティブなメッセージングセッションを表示します。
2 パネルセレクターでは、エージェントがワークスペースに表示されるパネルを選択することができます。 これらのオプションは、現在進行中の会話にさらなる助けや洞察を与えます。
3 通知、エージェントステータス 、およびメニューコントロール オプション。
4 オムニチャネルワークキューのEmailsセクションには、ライブエージェントのアクティブなメールセッションが表示されます。
5 アクティブなワークアイテム列には、アクティブ化された進行中のライブセッションが表示されます。
6 Genesys Agent Assistは、チャットの会話内容に基づいて、あるいは手動で検索して、顧客の質問に対する回答を提供します。

オムニチャネルのワークキューは、アクティブなディスカッション、ライブセッション、メッセージ、電子メールに関する概要を提供します。

  • Conversations では、顧客との進行中のチャットセッションを概観することができます。 CXデジタルエージェントのワークスペースでは、チャットセッションをリアルタイムで更新します。 Live sessions からチャットセッションを選択すると、そのセッションがアクティブなワークアイテムになります。
  • メール メールセッションを一覧表示します。

    CXデジタルエージェントのワークスペースでの会話

    会話チャネルの例

    会話ボックスの右下にあるアイコンは、お客様が会話を開始したチャンネルを示します。

    最初の例は、Facebookメッセンジャーから会話を開始したお客様を表しています。 2つ目の例は、WhatsAppからやり取りを開始したお客様を表しています。

    会話チャネル

    注意: WhatsApp から発信されたメッセージは、24時間経過すると返信できなくなります。

    割り当てられたチャットを操作するには、ワークスペースの左側で、Conversations の下にあるそのチャットをクリックします。 キューには、あなたが持っているすべてのライブセッションがリストアップされています。

    • 赤い点は、お客様が回答待ちの状態であることを示します。 お客様の最後のメッセージからの経過時間を表示するタイマーです。

    お客様が返事を待っている

    • お客様が複数のメッセージを送信した場合、お客様の名前の横に複数の赤い点が表示されます。

    無人会話

    赤いアラートドットの下にあるタイマーは、2つの場合を示している可能性があります。

    • チャットが新しくエージェントに割り当てられた場合、タイマーはエージェントが会話に答えることができる時間をカウントダウンします。
      エージェントが会話に応答しない場合、そのエージェントのステータスは「不在」に設定され、会話は別のエージェントに再割り当てされます。
    • エージェントがチャットに応答して会話が進行している場合、タイマーは顧客の最初の無人のメッセージからの経過時間を表示します。

    注意: タイマーは、エージェントがメッセージに応答するまで動き続ける。 メッセージングセッションをアクティブなワークアイテムとして開くだけでは十分ではありません。