マネージャ、スーパーバイザ、およびエージェントは、動的ビュー、ダッシュボード、およびレポートを使用してContact Centerのパフォーマンスと測定基準を確認できます。 

ビュー

動的ビューには、Contact Center、キュー、エージェント、インタラクション、アウトバウンドキャンペーン、スケジュールされたコールバック、および人員管理に関する履歴とリアルタイムのメトリクスが表示されます。 ビジネスニーズに合わせてビューを設定してパーソナライズします。

 

ビューを操作する

必要な日付のデータだけを見るには、ビューをカスタマイズしてください。 現在のビューと設定を保存して、そのデータに素早く戻ります。 さらに分析するため、または他の人と共有するためにデータをダウンロードしてください。 キュー内でエージェントをアクティベートし、キュー内の必要な箇所でエージェントが作業するようにします。 キューアクティビティ詳細ビューからエージェントのステータスを変更します。 

ダッシュボード

サービスレベル、ASA、インタラクションして待機しているカスタマー数など、Contact Centerのリアルタイムアクティビティを監視します。 割り当てられて完了したインタラクションを表示します。 Contact Centerの評価と評価調整を監視します。 

 

レポートについて

レポートを使用して、コンタクトセンターに関する過去の指標とデータを確認します。 レポートと、ニーズに合わせてレポートを選択する方法について学びます。 トラブルシューティングを行い、レポートに関する一般的な質問に対する応答を検索します。

レポートを処理する

インタラクション、エージェント、Contact Centerの測定基準に関するレポートを設定して実行します。 レポートに含まれるデータの種類を確認するには、各レポートの例をご覧ください。 過去のレポートを作成してから最大90日間ダウンロードできます。

レポート一覧

レポートの説明やレポートに含まれる指標など、各レポートに関する情報を参照してください。

分析オプションを設定する

Genesys Cloudがビューとレポートでメトリックを計算する方法を変更します。

メトリクス定義

レポート、ダッシュボード、およびビューで使用される一般的な指標の定義を学びます。