レポート、ビュー、ダッシュボードについて
マネージャ、スーパーバイザ、およびエージェントは、動的ビュー、ダッシュボード、およびレポートを使用してContact Centerのパフォーマンスと測定基準を確認できます。
ビュー
動的ビューには、Contact Center、キュー、エージェント、インタラクション、アウトバウンドキャンペーン、スケジュールされたコールバック、および人員管理に関する履歴とリアルタイムのメトリクスが表示されます。 ビジネス ニーズに合わせてビューを構成およびカスタマイズします。
エージェントのパフォーマンス
エージェント ステータス
- エージェント状況要約ビュー
- エージェントステータス詳細表示
キャンペーンのパフォーマンス
- キャンペーンパフォーマンスのサマリー表示
- キャンペーンのパフォーマンス詳細表示
- キャンペーンインタラクション詳細表示
DNIS のパフォーマンス
- DNISパフォーマンスビュー
- DNISパフォーマンス詳細ビュー
インタラクション
キューアクティビティ
- キューアクティビティサマリービュー
- キューアクティビティ詳細ビュー
キューのパフォーマンス
- キューパフォーマンスサマリービュー
- キューパフォーマンス詳細ビュー
- 放棄間隔メトリクス ビュー
- キューエージェント詳細ビュー
- キューインタラクションの詳細ビュー
- キューラップアップの詳細表示
キュールーティングのパフォーマンス
エージェント開発
- エージェント開発のサマリー
- エージェント開発の詳細
エージェントの評価
- エージェント評価要約ビュー
- エージェント評価詳細ビュー
フロー結果のパフォーマンス
- フロー結果要約ビュー
- フロー結果詳細ビュー
流量パフォーマンス
- フローパフォーマンスビューの概要
- フローパフォーマンスの概要ビュー
- フローパフォーマンス詳細ビュー
- フローマイルストーン詳細ビュー
- フローマイルストーン間隔の詳細ビュー
- フロー結果インターバル詳細ビュー
ジャーニーアクションマップのパフォーマンス
- ジャーニーアクションマップの概要ビュー
- アクションマップブロックされたオファーの詳細ビュー
- アクションマップブロックされたオファー間隔の詳細ビュー
マイ パフォーマンス
- マイパフォーマンスビューの概要
- マイパフォーマンスビュー
警告ルール
- [アラートルール]タブ
- アラートを使用
- アラートの受信トレイを管理する
ボットのパフォーマンス
- フローパフォーマンスの概要ビュー
- フローパフォーマンスの詳細ビュー
データアクションのパフォーマンス
- Data Actions Performance Summaryビュー
- データアクション パフォーマンス詳細表示
エージェントのトピック
- エージェントトピックのサマリー表示
- エージェントトピックの詳細表示
フロートピック
- フロートピックのサマリー表示
- フロートピックの詳細表示
キュートピック
- キュートピックのサマリー表示
- キュートピックの詳細表示
トピックの傾向
- トピックトレンドの概要ビュー
- トピックトレンド詳細ビュー
日中モニタリング
- 日中モニタリングの概要
- 日中モニタリングビューで作業する
リアルタイムの遵守
- リアルタイム遵守の概要
- リアルタイム遵守ビュー
ビューを操作する
必要な日付のデータのみを表示するには、ビューをカスタマイズします。 現在のビューと設定を保存して、そのデータに素早く戻ります。 さらに分析するため、または他の人と共有するためにデータをダウンロードしてください。 キュー内でエージェントをアクティベートし、キュー内の必要な箇所でエージェントが作業するようにします。 キューアクティビティ詳細ビューからエージェントのステータスを変更します。
ダッシュボード
サービスレベル、ASA、インタラクションして待機しているカスタマー数など、Contact Centerのリアルタイムアクティビティを監視します。 割り当てられて完了したインタラクションを表示します。 Contact Centerの評価と評価調整を監視します。
レポートについて
レポートを使用して、コンタクトセンターに関する過去の指標とデータを確認します。 レポートと、ニーズに合わせてレポートを選択する方法について学びます。 トラブルシューティングを行い、レポートに関する一般的な質問に対する応答を検索します。
レポートを処理する
インタラクション、エージェント、Contact Centerの測定基準に関するレポートを設定して実行します。 レポートに含まれるデータの種類を確認するには、各レポートの例をご覧ください。 過去のレポートを作成してから最大90日間ダウンロードできます。
レポート一覧
レポートの説明やレポートに含まれる指標など、各レポートに関する情報を参照してください。
- エージェントログイン - ログアウト詳細レポート
- エージェントメトリクスレポート
- エージェントメトリクスエクスポートレポート
- エージェントの品質詳細レポート
- エージェント活動要約報告書
- エージェント活動要約エクスポート報告書
- Dialerキャンペーンの詳細試行履歴レポート
- 日別Dialerキャンペーンの成功結果レポート
- インターバルレポートによるDialerキャンペーンの成功結果
- インタラクション詳細レポート
- キュー・メトリクス日報
- キュー・メトリクス間隔レポート
- キュー・メトリクス間隔エクスポート報告書
- キュー メトリクス サマリー レポート
- キューラップアップ サマリーレポート
- ユーザー ステータスの詳細レポート
- プレディクティブ・ルーチング・キューの詳細レポート
分析オプションを設定する
Genesys Cloudがビューとレポートでメトリックを計算する方法を変更します。
メトリクス定義
レポート、ダッシュボード、およびビューで使用される一般的な指標の定義を学びます。