近日公開予定の機能: 作業自動化EMEA (UAE) および EMEA (チューリッヒ) Genesys Cloud 地域

前提条件

 以下の権限

  • 作業項目>作業箱>ビュー
  • 作業項目>仕事の種類>ビュー
  • 分析>タスク管理集計>ビュー

リストビューにアクセスするには:

  • 作業項目>クエリジョブ>すべての権限、追加、または表示
  • 作業項目>クエリジョブ結果>すべての権限または表示

作業項目パフォーマンス ビューには、すべての作業ボックスの作業項目の数と、それに関連する作業タイプおよびステータスが表示されます。 スーパーバイザーと管理者は、これらの統計を使用して、コンタクト センターに送られる作業量と、事前定義されたプロセス フローを通じて蓄積された作業量を把握できます。

ワークスペースにデフォルトのタイムゾーンを設定する

分析ビューを表示する前に、分析ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定できます。

ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定するには、次の手順に従います。

  1. パフォーマンス>ワークスペースをクリックします。
  2. 左側から、タイムゾーンドロップダウン メニューで、アナリティクス ワークスペースのデフォルトのタイム ゾーンとして必要なタイム ゾーンを選択します。

ワークアイテムパフォーマンスビューを表示するには、パフォーマンス>ワークスペース>コンタクトセンター>作業項目のパフォーマンス

 メモ:   このビューは自動的には更新されません。 最新のデータを見るには、リフレッシュ

ビューの上部にはそのページの合計が表示されます。 日付範囲内の間隔ごとにメトリックのグラフを表示するには、合計行でメトリックを選択します。 

ビューを保存するフィルターと列の設定で、ビューを保存

データをエクスポートするビューで、クリックエクスポートパネルを切り替える

ビューをカスタマイズする

特定のデータのみを表示し、エクスポートを管理するには、ワークアイテム パフォーマンス ビューをカスタマイズします。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。

ビューのデータはチャートに表示できます。 チャートを表示するには、チャートの表示/非表示アイコンをクリックします。

To show or hide columns:

  1. Click the Pick columns icon on the right side. The Add/Remove Column pane appears.
  2. (Optional) To sort the columns in ascending or alphabetical order, click Sort by > Column Name A-Z
  3. (Optional) To sort the columns in descending or reverse alphabetical order, click Sort by > Column Name Z-A.
  4. (Optional) To categorize or uncategorize the columns, click Sort by and enable or disable the Group by Categories toggle. 画像をクリックして拡大します。

    Sort by options that appear when you add or remove column
  5. Search or scroll to select the columns you want to view.
     メモ:   You can also use keyboard navigation to choose the columns.
  6. 保存するをクリックします。 The selected columns appear on the screen.
     メモ:   The column selections appear only after saving the changes and do not apply to the table immediately.

      To rearrange the columns, click a column header and drag it.

      ビューをデフォルトの列設定に戻すには、ビューをデフォルトにリセット をクリックします。

      You can select up to 20 columns.

      For more information about the metrics shown in the columns, see the Available Columns section in this article. 

      アナリティクスのビューをカスタマイズするには、日付フィルタを使用します。

      メトリクスを日付でフィルタリングしたり、カスタムの日付範囲を設定するには、プリセットを使用します。 このビューの指標をフィルタリングするときは、最大1か月のカスタム日付範囲を選択します。 

      プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。

      1. 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
      2. [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。

      日付のプリセット

      プリセット 説明
      今日 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。
      昨日 前日のデータを表示します。
      今週 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
      先週 前週、日曜日から土曜日までのデータを表示します。
      過去 7 日間 過去 7 日間のデータを表示します。
      今月 当月分のデータを余分な日数なく表示します。
      週別に今月 月が日曜日に始まっていないか、土曜日に終わっていない場合は、日曜日に始まって土曜日に終わる現在の暦月のデータ(追加の日を含む)が表示されます。
      先月 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。
      過去 30 日間 過去30日間のデータを表示します。
      1日24時間のデータを表示します。
      日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。
      追加日なしで正確な月のデータを表示します。 当月を選択した場合は、現在の日付までのデータが表示されます。
      週別の月 月が日曜日または土曜日に始まらない場合、日曜日から始まり土曜日で終わる暦月のデータを、余分な日を含めて表示します。

      カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。

      1. 日付フィルタを表示するには、日付をクリックします。
      2. カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。

      同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。

      たとえば、前日のデータを表示するには、プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。

      同じ日付プリセットを使用して異なるタイムゾーンのデータを表示するには、タイムゾーンドロップダウン メニューで、必要なタイム ゾーンを選択します。 選択した同じタイムゾーンでレポートを作成および保存できます。

      グローバル検索を使用すると、フィルターのリストから利用可能なフィルターを簡単に見つけることができます。

      グローバル検索でフィルターを見つけるには:

      1. フィルターアイコンをクリックします。 のフィルターペインが表示されます。
      2. 上部のセクションのフィルターを検索検索ボックスに、希望するフィルターの名前を入力し、検索結果からフィルターを選択します。

      表示する作業ボックスの名前を入力するには、作業ボックスをフィルターする。 作業ボックスの名前を入力し、検索結果から作業ボックスを選択します。 引き続き入力して、ビューに追加する作業ボックスをさらに選択できます。

      複数の作業ボックスを選択してフィルタリングする

      フィルタリングする作業ボックスを複数選択できます。 

      1. 作業ボックスの行で、チェックボックスをオンにします。
      2. フィルターを追加するには、さらにチェックボックスをオンにします。 
      3. フィルターに追加をクリックします。

      キュー別にメトリックをフィルタリングするには、次の手順に従います。

      1. フィルターアイコンをクリックします。 のフィルターペインが表示されます。
      2. 、 の中にキューを検索検索ボックスにキューの名前を入力し、検索結果からキューを選択します。 引き続きキューを入力して選択し、ビューに追加することができます。

        作業タイプ別にメトリックをフィルタリングするには、次の手順に従います。

        1. フィルターアイコンをクリックします。 のフィルターペインが表示されます。
        2. 仕事の種類、 の中に作業種別でフィルタリング検索ボックスに作業タイプの名前を入力し、検索結果から作業タイプを選択します。 引き続き、ビューに追加する作業タイプを入力して選択することができます。

          作業項目の担当者別にメトリックをフィルタリングするには、次の手順に従います。

          1. フィルターアイコンをクリックします。 のフィルターペインが表示されます。
          2. 作業種別担当者、 の中に担当者によるフィルタリング検索ボックスに担当者の名前を入力し、検索結果から担当者を選択します。 引き続き、ビューに追加する担当者を入力して選択することができます。
          3. (オプション)割り当て先フィルター検索で非アクティブなユーザーを表示して選択するには、非アクティブユーザーを含める。 
          4. (オプション)割り当て先フィルター検索で削除されたユーザーを表示して選択するには、削除されたユーザーを含める

          外部タグでメトリックをフィルタリングするには、次の手順に従います。

          1. フィルターアイコンをクリックしますアイコンが含まれています。 のフィルターペインが表示されます。
          2. 作業種別担当者、 の中に外部タグでフィルタリング検索ボックスに外部タグの名前を入力し、検索結果から外部タグを選択します。 引き続き外部タグを入力して選択し、ビューに追加することができます。

          ステータス別にメトリックをフィルタリングするには、次の手順に従います。

          1. フィルターアイコンをクリックします。 のフィルターペインが表示されます。
          2. 状態、 の中にステータスでフィルタリング検索ボックスにステータスの名前を入力し、検索結果からステータスを選択します。 引き続きステータスを入力して選択し、ビューに追加することができます。

             メモ:   作業項目でフィルタリングするには、少なくとも1つの作業ボックスまたは作業タイプを選択し、フィルターに追加

            作業項目別にメトリックをフィルタリングするには、次の手順に従います。

            1. フィルターアイコンをクリックします。 のフィルターペインが表示されます。
            2. 作業項目、 の中に作業項目でフィルタリング検索ボックスに作業項目の名前を入力し、検索結果から作業項目を選択します。 引き続き、ビューに追加する作業項目を入力して選択することができます。

               メモ:  
              • 作業項目パフォーマンスビューページから作業ボックスを編集するには、詳細アイコンをクリックします。作業項目に対応するものをクリックして作業ボックスを編集。 
              • 作業項目パフォーマンスビューページから作業タイプを編集するには、詳細アイコンをクリックします。作業種別に応じてクリック作業種別を編集

              利用可能な列

              カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。

              説明
              説明
              平均接続時間

              作業項目が特定のステータスで費やした平均時間。

               メモ:   平均期間は、作業項目が別の状態に移行した後、または作業項目が終了した後にのみ計算されます。

              作成した 作成された作業項目の数。
              が削除されました 削除された作業項目の数。
              達成 SLA

              日付フィルターの条件に一致し、期日より前に終了した作業項目の合計数。

              SLA 以上

              日付フィルターの条件に一致し、期日後に終了した作業項目の合計数。

              パージ 削除された作業項目の数。
              サービス レベル %

              サービス レベル % は、SLA を満たした作業項目の割合と、日付基準中に終了した作業項目の合計数です。 サービス レベル % を計算する式は次のとおりです。

              作業項目のサービスレベルの割合

              • 終了した作業項目の数は、日付フィルターで指定された日付中に終了した作業項目の合計数です。
              • 日付フィルター条件に一致する日付に終了した作業項目の合計数と作業項目に定義された期限後。

              たとえば、指定された日付で終了した作業項目の合計数が 125 で、SLA 超過の合計数が 15 の場合。

              ステータス 作業タイプのカスタム ステータス遷移によって定義された作業項目の現在のステータス。
              ステータスカテゴリ

              作業項目のステータス カテゴリ。 定義済みのステータス カテゴリは、オープン、進行中、保留中、およびクローズです。

              トランジション 別のステータスに移行した、またはリストされているステータスまたはステータス カテゴリから移行した作業項目の数。
              作業箱 作業ボックスの名前。 
              仕事の種類 作業タイプの名前。

              リアルタイムの例とより高度なワークアイテムメトリックの定義については、以下を参照してください。 Genesys Cloud 開発者センター