エージェント作業項目パフォーマンス概要ビュー
以下の権限
- 作業項目>作業箱>ビュー
- 作業項目>仕事の種類>ビュー
- 分析>タスク管理集計>ビュー
- UI > Supervisor Agent Details > View
- Directory > User > View
- アナリティクス> conversationAggregate>表示
リストビューにアクセスするには:
- 作業項目>クエリジョブ>すべての権限、追加、または表示
- 作業項目>クエリジョブ結果>すべての権限または表示
エージェント作業項目パフォーマンス概要ビューでは、特定の時間間隔でエージェントが処理する作業項目の数に関する情報が提供されます。 このビューはスタンドアロン ビューであり、他のメディア タイプはサポートされません。 スーパーバイザーと管理者は、これらの統計を使用して、作業項目に関するエージェント レベルのデータを取得できます。
ワークスペースにデフォルトのタイムゾーンを設定する
分析ビューを表示する前に、分析ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定できます。
ワークスペースでデフォルトのタイムゾーンを設定するには、次の手順に従います。
- クリック パフォーマンス>ワークスペース。
- 左側から、タイムゾーンドロップダウン メニューで、アナリティクス ワークスペースのデフォルトのタイム ゾーンとして必要なタイム ゾーンを選択します。
エージェントワークアイテムパフォーマンスサマリービューを表示するには、パフォーマンス>ワークスペース>コンタクトセンター>エージェント作業項目パフォーマンス。
ビューの上部にはそのページの合計が表示されます。 日付範囲内の間隔ごとにメトリックのグラフを表示するには、合計行でメトリックを選択します。
特定のエージェント作業項目の詳細については、エージェントの名前をクリックしてエージェント作業項目パフォーマンス詳細ビュー。
このビューは自動的には更新されません。 最新のデータを表示するには、更新 .
にビューを保存するフィルターと列の設定で、ビューを保存。
にデータをエクスポートするビューで、クリックエクスポートパネルを切り替える。
ビューをカスタマイズする
特定のデータのみを表示し、エクスポートを管理するには、エージェント作業項目パフォーマンス概要ビューをカスタマイズします。 たとえば、特定の列のみを表示したり、特定の種類のインタラクションを表示するようにフィルター処理することができます。
ビューのデータはチャートに表示できます。 チャートを表示するには、チャートの表示/非表示アイコンをクリックします。
アナリティクスのビューをカスタマイズするには、日付フィルタを使用します。
メトリクスを日付でフィルタリングしたり、カスタムの日付範囲を設定するには、プリセットを使用します。 このビューの指標をフィルタリングするときは、最大1か月のカスタム日付範囲を選択します。
プリセットを使用してメトリックをフィルターするには、次の手順を実行します。
- 日付をクリックして、日付フィルターを表示します。
- [プリセット]リストで、プリセットの日付オプション選択します。
日付のプリセット
プリセット | 説明 |
---|---|
現在のインターバル |
現在の30分間のデータを表示します。 |
今日 | 現在のインターバルを含む期間のデータを表示します。 |
昨日 | 前日のデータを表示します。 |
今週 | 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。 |
先週 | 前週、日曜日から土曜日までのデータを表示します。 |
過去 7 日間 | 過去 7 日間のデータを表示します。 |
今月 | 当月分のデータを余分な日数なく表示します。 |
週別に今月 | 月が日曜日または土曜日に始まらない場合、日曜日から始まり土曜日で終わる当暦月のデータを、余分な日を含めて表示します。 |
先月 | 前の暦月のデータを追加日なしで表示します。 |
過去 30 日間 | 過去30日間のデータを表示します。 |
インターバル |
30分間のデータを表示します。 |
日 | 1日24時間のデータを表示します。 |
週 | 日曜日から土曜日までの期間のデータを表示します。 |
月 | 追加日なしで正確な月のデータを表示します。 当月を選択した場合は、現在の日付までのデータが表示されます。 |
週別の月 | 月が日曜日または土曜日に始まらない場合、日曜日から始まり土曜日で終わる暦月のデータを、余分な日を含めて表示します。 |
カスタムの日付範囲を使用してメトリクスをフィルターリングするには、次の手順を実行します。
- 日付フィルタを表示するには、日付をクリックします。
- カレンダーで開始日と終了日を選択し、フィルター矢印をクリックします。
同じ日付プリセットを使用して異なる期間のデータを表示するには、日付表示の両側にある矢印をクリックします。
たとえば、前日のデータを表示するには、日プリセットをクリックし、日付の左側にある矢印をクリックします。
同じ日付プリセットを使用して異なるタイムゾーンのデータを表示するには、タイムゾーンドロップダウン メニューで、必要なタイム ゾーンを選択します。 選択した同じタイムゾーンでレポートを作成および保存できます。
グローバル検索を使用すると、フィルターのリストから利用可能なフィルターを簡単に見つけることができます。
グローバル検索でフィルターを見つけるには、次の手順に従います。
- フィルターアイコンをクリックします。 のフィルターペインが表示されます。
- 上部のセクションのフィルターを検索検索ボックスに必要なフィルターの名前を入力し、検索結果からフィルターを選択します。
表示するユーザーの名前を入力するには、ユーザーをフィルタリング。 ユーザーの名前を入力し、検索結果からユーザーを選択します。 引き続き入力して、ビューに追加するユーザーを選択できます。
複数のユーザーを選択してフィルターする
フィルタリングするユーザーを複数選択するには、次の手順に従ってください。
- エージェント行で、チェックボックスをオンにします。
- フィルターを追加するには、さらにチェックボックスをオンにします。
- フィルターに追加をクリックします。
エージェントリストをユーザータイプ別にフィルタリングするには、左上隅にあるアクティブユーザーフィルター:
- アクティブなユーザー (デフォルト) - エージェントリストから組織内のアクティブエージェントのみをフィルターリングします。
- 非アクティブなユーザー - エージェントリストから、組織内の非アクティブなエージェントのみをフィルターリングする。
- アクティブおよび非アクティブなユーザー - エージェントリストから、組織内のアクティブなエージェントと非アクティブなエージェントの両方をフィルターリングすることです。
- 削除されたユーザー - エージェントリストから、組織内の削除されたエージェントのみをフィルターリングするため。
キュー別にメトリックをフィルタリングするには、次の手順に従います。
- フィルターアイコンをクリックします。 のフィルターペインが表示されます。
- 下列、 の中にキューを検索検索ボックスにキューの名前を入力し、検索結果からキューを選択します。 引き続きキューを入力して選択し、ビューに追加することができます。
スキル別にメトリックをフィルタリングするには、次の手順に従います。
- フィルターアイコンをクリックします。 のフィルターペインが表示されます。
- 下スキル、 の中にスキルを検索検索ボックスにスキルの名前を入力し、検索結果からスキルを選択します。 引き続きスキルを入力して選択し、ビューに追加することができます。
言語別にメトリックをフィルタリングするには、次の手順に従います。
- フィルターアイコンをクリックします。 のフィルターペインが表示されます。
- 下言語、 の中に言語を検索検索ボックスに言語名を入力し、検索結果から言語を選択します。 引き続き言語を入力して選択し、ビューに追加することができます。
ワークビン別にメトリックをフィルタリングするには、次の手順に従います。
- フィルターアイコンをクリックします。 のフィルターペインが表示されます。
- 下作業箱、 の中に作業ボックスでフィルタリング検索ボックスにワークビンの名前を入力し、検索結果からワークビンを選択します。 引き続き入力して、ビューに追加する作業ボックスをさらに選択できます。
作業タイプ別にメトリックをフィルタリングするには、次の手順に従います。
- フィルターアイコンをクリックします。 のフィルターペインが表示されます。
- 下仕事の種類、 の中に作業種別でフィルタリング検索ボックスに作業タイプの名前を入力し、検索結果から作業タイプを選択します。 引き続き、ビューに追加する作業タイプを入力して選択することができます。
ラップアップ コードでメトリックをフィルターするには:
- フィルターアイコンをクリックします。 のフィルターペインが表示されます。
- 下まとめ、 の中にラップアップコードを検索するボックスにラップアップ コードの名前を入力し、検索結果からラップアップ コードを選択します。 引き続きラップアップ コードを入力して選択し、ビューに追加することができます。
インタラクションに要求されたルーティング方法を表示します。 会話が応答、放棄、またはフローアウトされる前に経由した各ルーティング方法についての洞察を提供します。
ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。
要求されたルーティングによってメトリックをフィルタリングするには、次の手順に従います。
- フィルターアイコンをクリックします。 のフィルターペインが表示されます。
- 下ルーティングを要求しました、ビューに追加する必要なルーティング方法を選択します。
インタラクションに応答したエージェントに到達するために使用されるルーティング方法を表示します。
ルーティングデータは、2020年9月5日以降に関連します。
使用されたルーティングによってメトリックをフィルタリングするには、次の手順に従います。
- フィルターアイコンをクリックします。 のフィルターペインが表示されます。
- 下使用されるルーティング、ビューに追加するために使用する必要なルーティングを選択します。
会話レコードに外部タグが付加されているインタラクションの情報を表示します。
外部タグでメトリックをフィルタリングするには、次の手順に従います。
- フィルターアイコンをクリックします。 のフィルターペインが表示されます。
- 下外部タグ、 の中に外部タグでフィルタリング検索ボックスに外部タグの名前を入力し、検索結果から外部タグを選択します。 引き続き外部タグを入力して選択し、ビューに追加することができます。
利用可能な列
カスタマイズによって、ビューに表示されるメトリクス列が決まります。
パフォーマンス
列 | 説明 |
---|---|
ACD キャンセル | ACD 中にキャンセルされた作業項目の数。 |
平均応答時間 | エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが回答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供する顧客サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。 計算方法: 回答済み合計 (tAnswered Sum) / 回答済みカウント (tAnswered Count) メモ: 生の値はミリ秒単位で提供される。 |
エージェント | エージェントの名前 |
エージェント転送 | エージェントによって別のエージェントに転送された作業項目の数。 |
アラート数 | エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 |
応答数 | ルーティング、手動割り当て、または転送によってエージェントが回答した作業項目の数。 |
平均処理時間 |
エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。 アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。 計算方法: (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数 メモ: 私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。
たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。 これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。 このビューでは、平均ではなく、累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。 |
平均保留処理 | インタラクションが保留に費やされた平均時間。 この計算では、保留されたインタラクションだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。 計算方法: ホールド/トータルホールド |
直接転送 | ブラインド転送された作業項目の数。 |
拒否 | 作業項目数が減少しました。 |
切断 | 切断された作業項目の数。 |
集中 | エージェントが作業項目にフォーカスした回数。 この数値は、エージェントが作業項目にフォーカスしている (保留中ではない) タイミングを識別するのに役立つため、処理された作業項目の数よりも大きくなることがあります。 |
処理済み | キュー内のエージェントによって処理される作業項目の数。 |
保留数 | 保留インタラクションの数 |
マックス警告 | エージェントが作業項目についてアラートを受けた最大回数。 |
最大フォーカス | エージェントが作業項目に集中して費やした最大時間。 |
最長保留時間 | 選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 |
マックス・パーク | エージェントによってワークアイテムが保留された最大時間。 |
最小フォーカス |
エージェントが作業項目に集中して費やした最小時間。 |
最短保留時間 | 選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。 |
ミン・パーク | エージェントによって作業項目が保留されていた最小時間。 |
応答なし |
エージェントが作業項目に応答せずに警告を受けていた時間。 |
駐車中 | エージェントによってキュー内に保留された作業項目の数。 |
キュー転送 | キューによって別のエージェントに転送された作業項目の数。 |
終了しました | 終了した作業項目の数。 |
タイムアウトしました | エージェントがタイムアウトした作業項目の数。 |
トータルフォーカス | エージェントが作業項目に集中して費やした合計時間。 この時間は、エージェントが作業項目をパークまたは保留にする合計処理時間よりも短くなる場合があります。 |
合計処理時間 | コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。 |
トータルパーク | エージェントによって作業項目が保留されていた合計時間。 |
転送 | キュー内のエージェントによって行われたすべての転送の数。 この数にはブラインド転送とコンサルト転送の両方が含まれます。 転送は、エージェントが対話に応答するキューでカウントされます。 |
転送率 | 応答されたインタラクションの合計数と比較した転送数。 計算方法: (転送数/インタラクションの応答数)* 100 |
ラップアップ | 追加されたラップアップの数。 |
まとめを削除しました | 削除されたラップアップの数。 |
ルーティング
ルーティング方法の概要については、ルーティングと評価の方法を参照してください。
列 | 説明 |
---|---|
ブルズアイ リクエスト済み | インタラクションの数 ブルズアイルーティング リクエストされました。 |
ブルズアイ使用済み | 回答されたインタラクションの数 ブルズアイルーティング 使われた。 |
直接リクエスト | API またはリスト ビューを介してユーザーに直接割り当てられたインタラクションの数。 メモ: 直接ルーティングを使用する作業項目はエージェントに警告しません。 ただし、これらの作業項目は、適切なユーザーに割り当てられたリスト ビューにあります。 |
直接使用 | 作業項目をエージェントに割り当てるために使用されるルーティング方法。 |
手動使用済み | 回答されたインタラクションの数 手動ルーティング 使われた。 |
優先リクエスト済み | 回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。 |
優先使用済み | 回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。 |
標準リクエスト済み | 回答されたインタラクションの数 標準ルーティング リクエストされました。 |
標準使用済み | 回答されたインタラクションの数 標準ルーティング 使われた。 |
リアルタイムの例とより高度なワークアイテムメトリックの定義については、以下を参照してください。 Genesys Cloud 開発者センター。