メトリクス定義

一般的なメトリクスの定義について学びます。  

 

メトリクス 定義 
メトリクス 定義 
放棄率

顧客がエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、対話をタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。

計算方法:   (放棄数/着信数)* 100

放棄

エンドユーザーがキュー内のインタラクションを放棄した回数。 たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

平均放棄数

カスタマーがエージェントと接続する前にACDキューで切断するまでの平均時間。 たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

合計放棄数

カスタマーがインタラクションを放棄する前に、インタラクションがキューに入ってエージェントが応答するのを待機している合計時間。

エージェント 

アクティブエージェントの数。 一部のビューでは、この数はキューメンバーの総数の横に表示されます。

アフターコールワーク (ACW)

後処理に費やした時間の合計。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。 

応答数 

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

食事中

食事に費やした時間 状態 指定した期間

平均待ち時間

エージェントが応答する、フローアウトする、あるいはカスタマーが放棄する前にインタラクションがキューに入る平均時間

計算方法:   合計待機時間/インタラクション

平均保留

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

アフターコールワークの平均作業時間(平均ACW)

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計ACW / ACWとの相互作用

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

処理された連絡先

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。  エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。 

カスタマーとのやり取り

会話中またはエージェントとチャット中の顧客の数。

待機中のカスタマー

回答待ちのキューで待機しているインタラクションの数の瞬間的な観察 待機は、待機中のインタラクション数の合計によって計算されます。

平均処理時間(AHT)

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

平均応答速度(ASA)

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが回答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答までの合計時間/応答数 

保留インタラクション数

保留インタラクションの数

保留

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

インタラクション中

エージェントが対話を処理していた時間。

トレーニング中

トレーニングに費やした時間 状態 指定した期間

ログイン

指定された期間にユーザーがログインした合計時間。

会議中

会議に費やした時間 状態 指定した期間

着信

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  の強烈な相互作用は、 応答 、放棄、または流出相互作用のいずれかです。  

課題に対する着信数

放棄されたコールを含む、サービスの割り当てのためコールを試みた数です。

休憩中

休憩に費やした時間 状態 指定した期間

キュー中

On Queueメトリクスは、特定のキューに対してキューに入っているエージェントの数を表します。

キュー準備中

Off Queueは、特定のキューに対してキューから外れているエージェントの数を表します。 これらのエージェントは、応答可能、取り込み中、会議中など、他のステータスになっています。 外出中/不在とオフライン ステータスのエージェントはこの数に含まれていません。

割り当てられていないインタラクションについて

このメトリクスは、割り当てられていないインタラクションに現在取り組んでいるエージェントの数を表します。 この値は、必ずしも作業を不適切に割り与えた、ということではありません。 割り当て外のインタラクションには、コール後の後処理も含まれます。  

リモート 

名前付きエージェントと通信している名前または番号。 相手先の番号が連絡先リストのエントリと一致する場合のみ名前が表示されます。

サービスレベル%

サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

 メモ:   スキルグループの行には、[サービスレベル]目標に -. 各キューの個々のキューサービスレベルの目標値を表示するには、+をクリックして行を展開します。

サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。 計算方法:   (応答済みインタラクションの数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクションの数)/(応答済みインタラクションの数+放棄インタラクションの数)* 100

 メモ:   注: スキルグループの行では、[サービスレベル%]に -. 各キューの個々のキューのサービス・レベル%の値を表示するには、+をクリックして行を展開します。

計算にフローアウト数を含める

管理者は、計算に流出を含めるように選択することもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 フロー アウトを含めると、サービスレベルの計算は次のようになります。 (応答済みインタラクション数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクション数)/(応答済みインタラクション数+放棄インタラクション数+流出数)* 100
 メモ:   コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。 サービスレベル目標に達する前にコールバックが提供されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

計算に短時間放棄数を含める

管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 短い放棄を含める場合、サービスサービス レベル計算は次のとおりです。 (数応答の相互作用-の数応答欠場相互作用サービス レベル ターゲット )/(数応答の相互作用放棄した相互作用の+数-ショート放棄した相互作用の数)* 100。

計算に放棄数を含める

デフォルトのサービスレベルの計算には、放棄されたインタラクションが含まれます。 管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。 詳細については、 サービスレベル計算を構成する。 放棄を除外する場合、サービス・レベルの計算は次のようになります。 (回答済みインタラクション数 - サービスレベル目標に達していない回答済みインタラクション数)/(回答済みインタラクション数)*100。

担当エージェント

「キュー X と結合済み」に相当する瞬間的観測 / クエリです。配置済みエージェントは現時点でキューに配置されている人員を指します。

補助エージェント

「キュー X への参加資格があり、オンラインでかつキュー Xと結合していないエージェントの役割」に相当する瞬間的観測 / クエリです。補充エージェントはキューに配置可能な人員を指します。

通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

ステータス時間

エージェントが現在の状況にあった時間。

転送率

応答されたインタラクションの合計数と比較した転送数。

計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

転送 

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

直接転送

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

相談

エージェントが回答し、他の参加者と相談したやり取りの回数(完全にやり取りを移したかどうかは問わない)。 コンサルタントは、エージェントが他のキューとのコンサルテーションであっても、エージェントがインタラクションに回答するキューをカウントします。

トランクロード

トランク負荷は、回線を必要としないアフターコールワーク以外の、音声インタラクションのすべての要素を含む時間関連の測定基準です。

トランク負荷= Ring + Attendant / IVR + 割り当て + Talk Time

合計待機

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、顧客がそれを放棄したりするまでに、インタラクションがキューに入っている合計時間。

待ち

回答を待っているインタラクションの数。 待機は、待機中のインタラクション数の合計によって計算されます。

実際のインタラクション

ある期間内にエージェントによって行われたユニークなインタラクションの総数の派生メトリック。

計算方法:   保留中の固有のインタラクション + 通話中 + ACW

非ACD通話

エージェントはACD以外の呼び出しで、 エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の呼び出しをACD呼び出しのように処理します。 たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、エージェントがACDまたはACD以外の通話中に、エージェントへの新しいインタラクションをルーティングしません。 このステータスは、管理者がエージェント使用率を設定したときに「ACD以外の会話を含める」を選択した場合のみ表示されます。

応答なし

エージェントが待機中または対話中で、着信された対話に応答しませんでした。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答なしの間は、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。

応答可能

Availableで過ごした時間 状態 指定した期間

離席中

離席中に過ごした時間 状態 指定した期間

取り込み中

忙しい時間 状態 指定した期間

待機 (離席中)

離席中ステータスに費やされた時間。 Genesys Cloudは、エージェントがデスクトップアプリケーションにログオンしているが、スクリーンセーバーがエンゲージしている、スクリーンがロックされている、またはエージェントが非アクティブであるためシステムがスリープモードに入ると、エージェントをアイドルステータスにします。 Genesys CloudがエージェントのステータスをIdleに変更するのにかかる時間は、ユーザーのシステム設定によって異なります。 エージェントがアイドルステータスになると、Genesys Cloudはエージェントのステータスを「アウェイ」と表示します(たとえば、エージェントのプロファイルページ)。

待機

このルーティング状況は、キューに入っていて対話を行うことはできるが対話を処理していないエージェントを表します。 

 
フローアウト数

フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合(ブルズアイマッチングメトリック)、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

アウトバウンド 

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

合計処理時間

エージェントがインタラクションを処理するのにかかった合計時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

合計ダイヤル時間

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

平均ダイヤル時間
Tエージェントが発信操作中にダイヤルして連絡先が応答するのを待つ平均時間
計算方法:   (総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数)
合計接続時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

平均接続時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。
計算方法:   (総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数)

応答なし・拒否数

キューまたは対話中に、エージェントが提供された対話に応答しなかった回数。  応答していない間、エージェントは新しいインタラクションを受信しませんが、エージェントは他の以前のインタラクションを処理して完了している可能性があります。

応答なし・拒否合計時間

エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。

アラート

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 

合計アラート時間

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

平均フロー

エントリがフローで費やされた平均時間。

エントリー

コールがフローまたはフローバージョンに入る合計回数。 コールはフローに複数回入力できます。

最大フロー

エントリがフローで費やされた最長時間。

合計フロー

フローに費やされた合計時間エントリ。 

切断の平均

フローでエントリが切断されるまでの平均時間。

カスタマーの切断

お客様がフローで切断した回数 (切断回数と比較したカスタマーの切断の割合を含む)。

カスタマーの短い切断

短い切断時間の前にフロー内で切断されたカスタマーの回数。 切断回数と比較した、カスタマーの短い切断の割合を含みます。

デフォルトの短い接続解除時間は10秒未満ですが、管理者は必要なしきい値に短い切断時間を設定できます。 詳細については、 短い切断時間を設定する.

切断

フローで切断されたエントリの数。エントリの総数と比較した切断されたエントリの割合を含みます。 

フローの切断

フローが切断されたエントリの回数 (フローの接続解除の割合を含む) は、切断の合計数と比較したものです。 

切断の最大

切断前にエントリがフローに費やされた最長時間。

エラーの切断 (システム)

システム・エラーのためにフローで切断されたエントリーの回数。 この列には、切断の合計数と比較したシステムエラーの切断の割合が含まれます。 

切断の合計

エントリが切断されるまでのフローに費やされた合計時間。

ACD の終了

エントリが ACD キューへのフローを終了した回数。 には、終了の合計数と比較した ACD 出口の割合が含まれます。 

ACD ボイスメールの終了

ACD ボイスメールへのフローからエントリが終了した回数です。 ACD ボイスメールの終了の割合を、終了の合計数と比較して示します。 

終了の平均

エントリが終了する前にフローで費やされた平均時間。

終了

別の宛先 (ACD キュー、ACD ボイスメール、またはユーザなど) へのフローを終了したエントリの数。 エントリの合計数と比較した出口の割合を含みます。 

フロー出口

エントリが別のフローへのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較したフロー出口のパーセンテージが含まれます。 

グループの終了

エントリがグループへのフローを終了した回数。 出口の総数と比較したグループ出口の割合が含まれます。 

終了の最大

エントリが終了する前にフローで費やされた最長時間。

番号の終了

エントリが数値へのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較した数の出口の割合を含みます。 

セキュアなフローの終了

エントリーがセキュア・フローへのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較したセキュア・フロー出口のパーセンテージが含まれます。 

終了の合計

別の宛先へのフロー (ACD キュー、ACD ボイスメール、ユーザなど) が終了するまで、エントリがフローに費やされた合計時間。

ユーザーの終了

エントリがユーザーへのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較したユーザー出口のパーセンテージを含みます。 

ユーザー ボイスメールの終了

エントリがユーザのボイスメールへのフローを終了した回数。 ユーザーのボイスメールの終了の割合を、終了の合計数と比較して示します。 

平均結果(フロー結果)

フローへのエントリごとのフロー結果の平均数。 計算方法:   フロー結果の数/エントリの数

失敗(フローの結果)

失敗したフロー結果の数。 結果の合計数と比較した失敗の結果の割合を含みます。

結果(フロー結果)

フロー結果の数。

成功(フローの結果)

成功したフロー結果の数。 結果の合計数と比較した成功の結果の割合が含まれています。

達成 SLA

定義された サービスレベル.

短期放棄率
ショート アバドン カウント

短期放棄したインタラクションの数。

遵守ステータス

「遵守中」、「遵守違反」、「予定外」、「無視」、または「不明」を含む、ユーザーの現在の遵守ステータス。

スケジュール済みアクティビティ

ユーザーが現在スケジュールされているアクティビティ。オンキュー作業、休憩、食事、会議、オフキュー作業、休暇、トレーニング、使用不可、または予定外が含まれます。

遵守持続時間

アドヒアランス例外の日数、時間数、分数、秒数で表される時間。

最小アラート

エージェントが警告された最小時間。

最大アラート

エージェントがアラートされた最大時間。

最小アラート - 応答なし

エージェントがインタラクションに応答せずにアラートを発信された最小時間。

最大アラート - 応答なし

エージェントがインタラクションに応答しないでアラートを通知された最大時間。

最短処理時間

回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

最長処理時間

回答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

最短通話時間

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

最長通話時間

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

最短保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

最長保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

最小応答

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最小時間。

最大応答

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最大時間。

最短後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

最長後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

直接転送

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

直接転送 %

エージェントが1つのキューで回答し、その後、ブラインド転送されたインタラクションの割合。 

相談転送

エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

相談転送 %

エージェントが1つのキューで応答し、その後転送されたコンサルテーションで転送されたインタラクションの割合。

 
最長待ち時間

時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。 

スキル

インタラクションにおいてルーティングサービスによって設定されたスキルを表示します。