近日公開予定の機能: 作業自動化EMEA (UAE) および EMEA (チューリッヒ) Genesys Cloud 地域

一般的なメトリクスの定義について学びます。  

メトリクス 定義 
メトリクス 定義 
放棄率(放棄数 (率)列で)

カスタマーがエージェントに接続する前に切断した、提供されたインタラクションの割合。 放棄率により、インタラクションをタイムリーに処理するために追加のスタッフを必要とするキューを特定できます。

計算方法:   (放棄数/着信数)* 100

放棄

エンドユーザーがキュー内のインタラクションを放棄した回数。 たとえば、エージェントが応答する前にカスタマーが電話を切ったり、システムがインタラクションを切断したりします。

平均放棄数

カスタマーがエージェントと接続する前にACDキューで切断するまでの平均時間。 たとえば、エージェントが応答する前にカスタマーが電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

合計放棄数

カスタマーがインタラクションを放棄する前に、インタラクションがキューに入ってエージェントが応答するのを待機している合計時間。

エージェント 

アクティブエージェントの数。 一部のビューでは、この数はキューメンバーの総数の横に表示されます。

アフターコールワーク (ACW)

後処理 (ACW) の回数。 後処理とはエージェントが一回のインタラクションのすぐ後に行った処理のことです。 作業には活動コードの入力、カスタマーのデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。 測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。 エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、後処理は平均処理時間に処理されます。 

応答数 

指定された期間にエージェントによって応答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。 エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

応答率(応答数 (率)列で)

エージェントが応答した着信インタラクションの割合。 

計算方法:    (応答/提供)* 100

食事中

食事に費やした時間 状態 指定した期間

平均待ち時間

エージェントが応答するまで、インタラクションがキューから移動されるまで、またはカスタマーがインタラクションを放棄するまでに、インタラクションがキュー内に留まる平均時間。

計算方法:   合計待ち時間/インタラクション

平均保留

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算方法:   合計保留時間 / インタラクションの保留数

アフターコールワークの平均作業時間(平均ACW)

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算方法:   合計後処理 / 後処理とのインタラクション

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算方法:   合計通話時間/通話時間とのインタラクションの数

接続 接続したカスタマー セッションの数。 顧客セッションには、外部の当事者が会話に参加するあらゆる活動が含まれる。 例えば、1つの顧客セッションは、顧客がシステムに電話してIVRを通過し、キューで待ち、応答することを示す。
処理された連絡先

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

カスタマーとのやり取り

会話中またはエージェントとチャット中の顧客の数。

待機中のカスタマー

回答待ちのキューで待機しているインタラクションの数の瞬間的な観察 待機は、待機中のインタラクション数の合計によって計算されます。

処理数

選択したメディアタイプでエージェントが関与したACDおよび非ACDインタラクションの総数。 エージェントがコール処理後に完了してインタラクションを完了した後、インタラクションが終了する間隔の増分を処理します。 

平均処理時間(AHT)

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

 メモ:   私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。

たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。

平均応答速度(ASA)

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供するカスタマー サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答済み合計 (tAnswered Sum) / 応答済みカウント (tAnswered Count)

 メモ:   生の値はミリ秒単位で提供される。

保留インタラクション数

保留インタラクションの数

保留数

すべてのインタラクションについて積算した保留時間。

インタラクション中

エージェントが対話を処理していた時間。

トレーニング中

トレーニングに費やした時間 状態 指定した期間

ログイン

指定された期間にユーザーがログインした合計時間。

会議中

会議に費やした時間 状態 指定した期間

着信数

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。  提供されたインタラクションは、 応答 、放棄、またはフローアウト インタラクションのいずれかです。  

課題に対する着信数

放棄されたコールを含む、サービスの割り当てのためコールを試みた数です。

休憩中

休憩に費やした時間 状態 指定した期間

キュー中

キュー中メトリクスは、特定のキューに対してキューに入っているエージェントの数を表します。

キュー準備中

キュー準備中は、特定のキューに対してキューから外れているエージェントの数を表します。 これらのエージェントは、応答可能、取り込み中、会議中など、他のステータスになっています。 外出中/不在とオフライン ステータスのエージェントはこの数に含まれていません。

割り当てられていないインタラクションについて

このメトリクスは、割り当てられていないインタラクションに現在取り組んでいるエージェントの数を表します。 この値は、必ずしも作業を不適切に割り与えた、ということではありません。 割り当て外のインタラクションには、コール後の後処理も含まれます。  

相手先

名前付きエージェントと通信している名前または番号。 相手先の番号が連絡先リストのエントリと一致する場合のみ名前が表示されます。

 メモ:   Genesys Cloudは、リモート通信事業者からの番号。通信事業者がヘッダーにデータを提供しない場合は、リモート番号の場所がリモート番号として表示されます。

サービスレベル%

サービス レベルの目標は、「Y 秒以内に応答された会話の X パーセント」として表されるコンタクト センターのパフォーマンス統計です。 たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。 キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。 Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。 設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する。 

 メモ:   DNIS パフォーマンス サマリー ビューでは、サービス レベル % がキューごとに計算され、DNIS グループ行に – として表示されます。  個々のキューのサービス レベル % を表示するには、+ をクリックして行を展開します。

サービス レベル % は、コンタクト センターのサービス レベル目標を満たしたインタラクションの割合です。 サービス レベル % を計算する式は次のとおりです。

サービスレベルの計算

SLA 内で応答された会話の数

分子は、応答された会話の合計から、SLA しきい値内に応答されなかった会話を減算することによって計算されます。   

計算方法:   (応答数 - SLA 違反数) 

合計会話数

サービスレベルのオプションの構成によって分母が決まります。 以下のオプションをすべてオフにすると、分母は応答された会話の数になります。

  • 計算に流出を含める: フローアウトとは、キューから離れる会話です放棄せずにインタラクションを処理するエージェント。 典型的なシナリオには、次のようなカスタマーが含まれます。音声通話中コールバックを受け入れるか、キュー内のコール フローを別のキュー/フローに転送します。 これとともにオプション有効、フローアウトの合計数は、SLA 計算の会話の合計数に含まれます。
  • 計算にショート放棄を含める: 短時間の放棄とは、特定の時間内に発生する放棄のことである。詳細については、放棄間隔を設定するセクションのコンタクトセンター分析オプションを構成する。 有効にすると、SLA 計算では放棄と短時間の放棄を区別しなくなります。 すべての放棄が計算式で考慮されます。 無効にすると、短い放棄が分母の放棄数から減算されます。
  • 計算に放棄を含める: 放棄とは、待機している側が応答または転送されずに切断された会話です。 このオプションを有効にすると、放棄は会話の合計数に含まれます。 

サービス レベルの計算は組織の構成されたオプションに依存するため、サービス レベルを計算する最終的な式は次のようになります。

サービスレベルの計算式

 メモ:   とともに流出そして放棄する有効、サービス レベルを計算するときに、フローアウトと放棄が分母に追加されます。 とともにショート放棄無効になっている、ショート放棄から差し引かれます放棄するサービスレベルを計算するとき。

担当エージェント

「キュー X と結合済み」に相当する瞬間的観測 / クエリです。配置済みエージェントは現時点でキューに配置されている人員を指します。

補助エージェント

Role of Agent & Eligible to Join Queue X & Online & not joined to queue X と同等の即時観測/クエリ。 補足エージェントは、キューに人員を配置できる人の集合である。

合計通話時間

一定間隔内でエージェントがすべての会話のやり取りに費やした合計時間。 たとえば、エージェントがインタラクションを受け入れ、カスタマーと 2 分間会話し、カスタマーを 1 分間保留にし、その後再びカスタマーと 2 分間会話する場合、合計通話時間は 4 分になります。

ステータス時間

エージェントが現在の状況にあった時間。

転送率

応答されたインタラクションの合計数と比較した転送数。

計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

転送 

エージェントが1つのキューで応答してから転送したインタラクションの数の測定値。 転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。 この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。 

相談

エージェントが回答し、他の参加者と相談したやり取りの回数(完全にやり取りを移したかどうかは問わない)。 コンサルタントは、エージェントが他のキューとのコンサルテーションであっても、エージェントがインタラクションに回答するキューをカウントします。

トランクロード

トランク負荷は、回線を必要としないアフターコールワーク以外の、音声インタラクションのすべての要素を含む時間関連の測定基準です。

トランク負荷= Ring + Attendant / IVR + 割り当て + Talk Time

合計待機

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、カスタマーがそれを放棄したりするまでに、インタラクションがキューに入っている合計時間。Genesys Cloud は待機時間をミリ秒単位で計算します。

待ち

キューに入っているインタラクションの合計数です。

実際のインタラクション

ある期間内にエージェントによって行われたユニークなインタラクションの総数の派生メトリック。

計算方法:   保留中の固有のインタラクション + 通話中 + ACW

非ACD通話

エージェントはACD以外の呼び出しで、 エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の呼び出しをACD呼び出しのように処理します。 たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、エージェントがACDまたはACD以外の通話中に、エージェントへの新しいインタラクションをルーティングしません。 このステータスは、管理者がエージェント使用率設定内で「非 ACD コールを使用率容量にカウントする」を選択した場合にのみ表示されます。

応答なし

エージェントが待機中またはインタラクション中で、着信されたインタラクションに応答しませんでした。 エージェントはまだ前の通話の進行中または後処理中であることが考えられます。 応答なしの間は、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。

応答可能

Availableで過ごした時間 状態 指定した期間

離席中

離席中に過ごした時間 状態 指定した期間

取り込み中

忙しい時間 状態 指定した期間

待機 (離席中)

離席中ステータスに費やされた時間。 Genesys Cloudは、エージェントがデスクトップアプリケーションにログオンしているが、スクリーンセーバーがエンゲージしている、スクリーンがロックされている、またはエージェントが非アクティブであるためシステムがスリープモードに入ると、エージェントをアイドルステータスにします。 Genesys CloudがエージェントのステータスをIdleに変更するのにかかる時間は、ユーザーのシステム設定によって異なります。 エージェントがアイドルステータスになると、Genesys Cloudはエージェントのステータスを「アウェイ」と表示します(たとえば、エージェントのプロファイルページ)。

待機

エージェントがルーティングステータスがIdleの時に費やす時間です。 このルーティング状況は、キューに入っていて対話を行うことはできるが対話を処理していないエージェントを表します。

フローアウト

フローアウトとは、エージェントが応答したり切断したりせずにキューに出入りするインタラクションです。 フロー アウトは、カスタマー サービス レベルとキューの生産性の指標となります。 多数のフローアウトは、処理時間が長い場合(ブルズアイマッチング メトリクス)、人員配置の問題または効果のないエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。 フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。 提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

アウトバウンド 

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

合計処理時間

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

合計ダイヤル時間

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

平均ダイヤル時間
エージェントが発信操作中にダイヤルして連絡先が応答するのを待つ平均時間
計算方法:   (総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数)
合計接続時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

平均接続時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。 通常、この期間は短いです。 ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。
計算方法:   (総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数)

応答なし・拒否数

エージェントが会話について警告を受けたが、会話に応答しなかった回数。 

 メモ:   このメトリックは、エージェントが「応答なし」ルーティング ステータスになった回数を具体的にカウントするものではありません。 エージェントが移行されました応答していないACD でルーティングされた会話の特定のアラート時間しきい値後のステータス。 アラート – 無応答は、アラートの後に応答イベントが続かなかった状況のすべての会話タイプに対して増分できます。

応答なし・拒否合計時間

エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。

アラート数

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 

合計アラート時間

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。 

平均フロー

エントリがフローで費やされた平均時間。

エントリー

コールがフローまたはフローバージョンに入る合計回数。 コールはフローに複数回入力できます。

最大フロー

エントリがフローで費やされた最長時間。

合計フロー

フローに費やされた合計時間エントリ。 

切断の平均

フローでエントリが切断されるまでの平均時間。

カスタマーの切断

カスタマーがフローで切断した回数 (切断回数と比較したカスタマーの切断の割合を含む)。

カスタマーの短い切断

短い切断時間の前に、フロー内で顧客が切断した回数。 切断回数と比較した、カスタマーの短い切断の割合を含みます。

デフォルトの短い接続解除時間は10秒未満ですが、管理者は必要なしきい値に短い切断時間を設定できます。 詳細については、分析設定を構成するセクションのコンタクトセンター分析オプションを構成する

切断

フローで切断されたエントリの数。エントリの総数と比較した切断されたエントリの割合を含みます。 

フローの切断

フローが切断されたエントリの回数 (フローの接続解除の割合を含む) は、切断の合計数と比較したものです。 

切断の最大

切断前にエントリがフローに費やされた最長時間。

エラーの切断 (システム)

システム・エラーのためにフローで切断されたエントリーの回数。 この列には、切断の合計数と比較したシステムエラーの切断の割合が含まれます。 

切断の合計

エントリが切断されるまでのフローに費やされた合計時間。

ACD の終了

エントリが ACD キューへのフローを終了した回数。 には、終了の合計数と比較した ACD 出口の割合が含まれます。 

ACD ボイスメールの終了

ACD ボイスメールへのフローからエントリが終了した回数です。 ACD ボイスメールの終了の割合を、終了の合計数と比較して示します。 

終了の平均

エントリが終了する前にフローで費やされた平均時間。

終了

別の宛先 (ACD キュー、ACD ボイスメール、またはユーザなど) へのフローを終了したエントリの数。 エントリの合計数と比較した出口の割合を含みます。 

フロー出口

エントリが別のフローへのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較したフロー出口のパーセンテージが含まれます。 

グループの終了

エントリがグループへのフローを終了した回数。 出口の総数と比較したグループ出口の割合が含まれます。 

終了の最大

エントリが終了する前にフローで費やされた最長時間。

番号の終了

エントリが数値へのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較した数の出口の割合を含みます。 

セキュアなフローの終了

エントリーがセキュア・フローへのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較したセキュア・フロー出口のパーセンテージが含まれます。 

終了の合計

別の宛先へのフロー (ACD キュー、ACD ボイスメール、ユーザなど) が終了するまで、エントリがフローに費やされた合計時間。

ユーザーの終了

エントリがユーザーへのフローを終了した回数。 出口の合計数と比較したユーザー出口のパーセンテージを含みます。 

ユーザー ボイスメールの終了

エントリがユーザのボイスメールへのフローを終了した回数。 ユーザーのボイスメールの終了の割合を、終了の合計数と比較して示します。 

平均結果(フロー結果)

フローへのエントリごとのフロー結果の平均数。 計算方法:   フロー結果の数/エントリの数

失敗(フローの結果)

失敗したフロー結果の数。 結果の合計数と比較した失敗の結果の割合を含みます。

結果(フロー結果)

フローアウトカムの数。

SLA 以上 サービスレベル 目標を超えたセッション数。
成功(フローの結果)

成功したフロー結果の数。 結果の合計数と比較した成功の結果の割合が含まれています。

達成 SLA

定義された サービスレベル.

短期放棄率

短期放棄したインタラクションの割合。

ショート アバドン カウント

短期放棄したインタラクションの数。

遵守

「遵守」、「遵守していない」、「未スケジュール」、「無視」、または「不明」を含む、ユーザーの現在の遵守。

スケジュール済みアクティビティ

ユーザーが現在スケジュールされているアクティビティ。キュー中作業、休憩、食事、会議、キュー準備中作業、休暇、トレーニング、応答不可、または未スケジュールが含まれます。

遵守:持続時間

アドヒアランス例外の日数、時間数、分数、秒数で表される時間。

最小アラート

エージェントが警告された最小時間。

最大アラート

エージェントがアラートされた最大時間。

最小アラート - 応答なし

エージェントがインタラクションに応答せずにアラートを発信された最小時間。

最大アラート - 応答なし

エージェントがインタラクションに応答しないでアラートを通知された最大時間。

最短処理時間

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最小時間。

最長処理時間

応答済みインタラクション、転送、コールバック、アウトバウンドコールを含む、ACDおよび非ACDインタラクションにエージェントが関与した最大時間。

最短通話時間

選択されたインターバル操作に費やされた最小時間。

最長通話時間

選択されたインターバルインタラクションに費やされた最大時間。

最短保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

最長保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

最小応答

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最小時間。

最大応答

エージェントが選択したインターバルで割り当てられたACDインタラクションに回答するのにかかった最大時間。

最短後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最小時間。

最長後処理時間

選択されたインターバルコール後の作業に費やされた最大時間。

直接転送

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。 ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 

直接転送 %

エージェントが1つのキューで回答し、その後、ブラインド転送されたインタラクションの割合。 

相談転送

エージェントが1つのキューで応答し、転送されたコンサルトを参照するコールインタラクションの数。つまり、コールを転送する前に、人またはキューに接続しました。 コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。 コール転送を相談

相談転送 %

エージェントが1つのキューで応答し、その後転送されたコンサルテーションで転送されたインタラクションの割合。

最大待ち時間

時間の最大量は、使用済み待ち選択のためにキューにインターバル 。 

ダイヤル

キャンペーンによって開始されたインタラクションの数です。

連絡先 リモートパーティによって開始され、エージェントに接続されたインタラクションの数です。
キャンペーン接続率 このレートは、前の 10 分間の時間間隔に基づいています。
合計放棄時間

お客様がインタラクションを放棄する前に、インタラクションがキューでエージェントが回答するのを待っている時間の合計です。

ダイヤル放棄率

Compliance Abandonsの割合を全ダイヤル数で割ったもの。

お問い合わせ 断念率

コンプライアンス・アバンドの割合を全コンタクト数で割ったもの。

ダイヤル中 通話がダイヤルと呼び出しに費やした時間の長さ。 たとえば、15秒間呼び出し音が鳴ってから切断される通話では、[ダイヤル]が15秒と表示されます。
エージェント応答時間 コールがプレビューモードの場合、発信フローに転送される場合、またはエージェントが応答する前に切断または放棄される場合、この列は空です。
フロー待ち時間 カスタマーがコールに応答してからシステムがコールを発信フローに転送するまでの時間。 通話がプレビューモードの場合、または通話がキューに転送された場合、この列は空になります。
放棄時間

会話が放棄されるまでの期間。

ディスコネクトタイム 通話が切断された時刻。
スキル

インタラクションにおいてルーティングサービスによって設定されたスキルを表示します。

合計コールバック時間

総コールバック時間は、コールバックの通話部分のすべての通話アクティビティを合計したものである。 例として、総コールバック時間には、以下の例の呼のすべての時間が含まれる: tContacting --> tDialing --> tTalk --> tHeld --> tTalk --> tAcw.

メトリクス 定義 
メトリクス 定義 
ACD キャンセル ACD 中にキャンセルされた作業項目の数。
平均応答時間

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。 このメトリクスには、エージェントが応答しないインタラクションは含まれません。 ASAはサービス・レベルに直接関連し、貴社が提供するカスタマー サービスについての洞察を提供します。 ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算方法:   応答済み合計 (tAnswered Sum) / 応答済みカウント (tAnswered Count)

 メモ:   生の値はミリ秒単位で提供される。

エージェント エージェントの名前
エージェント転送 エージェントによって別のエージェントに転送された作業項目の数。
アラート数

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。 

応答数  ルーティング、手動割り当て、または転送によってエージェントが回答した作業項目の数。
平均処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。 この計算には通話時間、保留時間、後処理時間が含まれます。  アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算方法:   (累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

 メモ:   私はインタラクションは複数の時間間隔にまたがる場合があります。 たとえば、45 分の通話は 2 つの 30 分間隔にまたがります。 ただし、メトリックには単一のタイムスタンプが割り当てられ、このタイムスタンプが該当する間隔でレポートされます。 タイムスタンプは、メトリックの計算が完了した時点に基づいて割り当てられます。

たとえば、処理時間通話作業完了後のタイムスタンプを使用します。 45 分のコールの例では、処理時間は ACW が送信されたときにコールの終了時に計算されるため、処理時間は 2 番目の 30 分間隔に入ります。

これらのビューでは、一部のインタラクションにのみ保留が含まれるため、[Avg Talk]、[Avg Hold]、および[Avg ACW]列は[Avg Handle]列と等しくありません。 このビューでは、平均ではなく、累積カウントを使用して平均ハンドル列を計算します。

平均保留処理

インタラクションが保留に費やされた平均時間。 この計算では、保留されたインタラクションだけでなく、処理されたすべてのインタラクションが考慮されます。

計算方法:   ホールド/トータルホールド

直接転送 ブラインド転送された作業項目の数。
拒否 作業項目数が減少しました。
切断 切断された作業項目の数。
集中 エージェントが作業項目にフォーカスした回数。 この数値は、エージェントが作業項目にフォーカスしている (保留中ではない) タイミングを識別するのに役立つため、処理された作業項目の数よりも大きくなることがあります。
処理済み キュー内のエージェントによって処理される作業項目の数。
保留数

保留インタラクションの数

インターバル この列は、時間フィルターで定義された間隔に基づいて事前に選択されます。
最大アラート エージェントが作業項目についてアラートを受けた最大回数。
最大フォーカス エージェントが作業項目に集中して費やした最大時間。
最長保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最大時間。 

マックス公園 エージェントによってワークアイテムが保留された最大時間。
最小フォーカス
エージェントが作業項目に集中して費やした最小時間。
最短保留時間

選択されたインターバル保留に費やされた最小時間。

ミン・パーク エージェントによって作業項目が保留されていた最小時間。
名前 キューの名前
応答なし
エージェントが作業項目に応答せずに警告を受けた時間。
駐車中 エージェントによってキュー内に保留された作業項目の数。
キュー転送 キューによって別のエージェントに転送された作業項目の数。
終了しました 終了した作業項目の数。
タイムアウトしました エージェントがタイムアウトした作業項目の数。
トータルフォーカス エージェントが作業項目に集中して費やした合計時間。 この時間は、エージェントが作業項目をパークまたは保留にする合計処理時間よりも短くなる場合があります。
合計処理時間

コンタクトに費やした時間、ダイヤルに費やした時間、通話時間、保留時間、通話後の作業時間など、エージェントがインタラクションに費やした時間の合計。

トータルパーク エージェントによって作業項目が保留されていた合計時間。
転送  キュー内のエージェントによって行われたすべての転送の数。 この数にはブラインド転送とコンサルト転送の両方が含まれます。 転送は、エージェントが対話に応答するキューでカウントされます。
転送率

応答されたインタラクションの合計数と比較した転送数。

計算方法:   (転送数/インタラクションの応答数)* 100

ラップアップ 追加されたラップアップの数。
まとめを削除しました 削除されたラップアップの数。
ブルズアイ リクエスト済み

インタラクションの数 ブルズアイルーティング リクエストされました。

ブルズアイ リクエスト済み %

回答されたインタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

ブルズアイ使用済み

回答されたインタラクションの数 ブルズアイルーティング 使われた。

ブルズアイ使用済み %

インタラクションの割合 ブルズアイルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

直接リクエスト

API またはリスト ビューを介してユーザーに直接割り当てられたインタラクションの数。

 メモ:   直接ルーティングを使用する作業項目はエージェントに警告しません。 ただし、これらの作業項目は、適切なユーザーに割り当てられたリスト ビューにあります。

直接リクエスト % 直接ルーティング方法を介してエージェントにルーティングを試みた作業項目の割合を、すべての作業項目ルーティング試行で割った値。
直接使用 作業項目をエージェントに割り当てるために使用されるルーティング方法。
直接使用率 直接ルーティング方式でエージェントにルーティングされた作業項目の割合を、エージェントにルーティングされたすべての作業項目で割った値。
手動使用済み

回答されたインタラクションの数 手動ルーティング 使われた。

手動使用済み %

インタラクションの割合 手動ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

優先リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

優先リクエスト済み %

インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較してリクエストされました。

優先使用済み

回答されたインタラクションの数 優先エージェントルーティング 使われた。

優先使用済み %

インタラクションの割合 優先エージェントルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

標準リクエスト済み

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング リクエストされました。 

標準リクエスト済み %

インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して要求されました。

標準使用済み

回答されたインタラクションの数 標準ルーティング 使われた。

標準使用済み %

インタラクションの割合 標準ルーティング 回答されたすべてのインタラクションと比較して使用されました。

平均接続時間

作業項目が特定のステータスで費やした平均時間。

 メモ:   平均期間は、作業項目が別の状態に移行した後、または作業項目が終了した後にのみ計算されます。

作成した 作成された作業項目の数。
が削除されました 削除された作業項目の数。
達成 SLA

日付フィルターの条件に一致し、期日より前に終了した作業項目の合計数。

SLA 以上

日付フィルターの条件に一致し、期日後に終了した作業項目の合計数。

パージ 削除された作業項目の数。
サービス レベル %

サービス レベル % は、SLA を満たした作業項目の割合と、日付基準中に終了した作業項目の合計数です。 サービス レベル % を計算する式は次のとおりです。

作業項目のサービスレベルの割合

  • 終了した作業項目の数は、日付フィルターで指定された日付中に終了した作業項目の合計数として定義されます。
  • 日付フィルター条件に一致する日付に終了した作業項目の合計数と作業項目に定義された期限後。

たとえば、指定された日付で終了した作業項目の合計数が 125 で、SLA 超過の合計数が 15 の場合。

ステータス 作業タイプのカスタム ステータス遷移によって定義された作業項目の現在のステータス。
ステータスカテゴリ

作業項目のステータス カテゴリ。 定義済みのステータス カテゴリは、オープン、進行中、保留中、およびクローズです。

トランジション 別のステータスに移行した、またはリストされているステータスまたはステータス カテゴリから移行した作業項目の数。
作業箱 作業ボックスの名前。 
仕事の種類 作業タイプの名前。

リアルタイムの例とより高度なワークアイテムメトリックの定義については、以下を参照してください。 Genesys Cloud 開発者センター