エージェントの使用率を設定する


前提条件
  • ルーティング > ; 利用 > ; 管理する 許可

使用率の設定、組織内のすべてのエージェントに影響を与えます。

音声対話がチャットを中断できるように使用率を設定したとします。エージェントが1つ以上のチャットを処理していてコールを受信した場合、エージェントはアラートを受信します。エージェントがコールに応答しても、チャットはアクティブなままですが、分析の目的では、「保留」時間は処理時間の計算には含まれません。発信者とエージェントは、エージェントが通話中であってもチャットメッセージを送信し続けることができます。

使用率を設定するには、次の手順に従います。

  1. [管理] をクリック
  2. コンタクトセンター クリック 利用。 [Manage Utilization]ダイアログボックスが表示されます。
  3. 最大容量各インタラクションタイプに許可するインタラクションの最大数を指定します。たとえば、一度に 4 つまでメールで作業する場合は 4 メールの最大容量を設定します。
  4. 音声のみ:エージェントに許可された最大コール数にACD以外のインタラクションを含めるには、 ACD以外の会話を含める チェックボックス 
    注意:このチェックボックスをオンにした場合、最大容量を考慮すると、PureCloudにACDコールと非ACDコールの両方が含まれます。詳細については、 ACD以外の会話を使用率に含める
  5. (オプション) によって中断することができますエージェントがすでに割り当てられているインタラクションを処理している間に、エージェントにアラートを送信できるインタラクションタイプを指定します。たとえば、現在着信通話のチャットを処理しているエージェントにアラートを送信する場合は、[チャット]行に[音声]を追加します。
    注意:インタラクション タイプを追加する順序は、あるタイプが別のタイプよりも優先されることを意味しません。
  6. [保存]をクリックします。