シリーズ: センターにお問い合わせください。

メトリクス、測定、報告を計画


ほとんどのコンタクトセンターでは、パフォーマンス指標を使用して、時間、日、週、月、年間の各タイムフレームでの成功を測定しています。適切な目標と主観的なパフォーマンスのメトリクスを与えて、うまくいっていることうまくいっていないことを判断することは不可欠です。

すべてのコンタクトセンターリーダーが客観的で主観的な指標を適切に組み合わせることが課題です。

  • 組織の使命と戦略をサポートし、
  • 必要なカスタマーエクスペリエンスを正確に反映し、
  • ビジネスをどの程度効率的に実行しているかを反映します。

コンタクトセンターの測定基準と測定値を再検討する最適なタイミングは、新しいコンタクトセンターテクノロジの実装中です。メトリック、特に新しいテクノロジを測定するために使用される計算では、異なる用語、計算、およびレポートレイアウトを使用する場合があることに注意してください。その場合、新しいパフォーマンス統計にアクセスして、あなたの環境に関連性があるかどうかを理解する必要があります。

限られた数の重要なパフォーマンス目標を選択することは、包括的な測定戦略の一部です。ユーザーがすべての利用可能な統計に注意を払わなければならない場合、コンタクト センターのメトリクスと日次のアクティビティ間の関連性を見逃してしまいます。そのため、リーダーシップ チームが以下を実行することが重要になります。

  • コンタクトセンターにとって最も重要な主要業績評価指標 (Kpi) を特定し、
  • コンタクトセンターのすべてのレベルにわたってそれらを Communicate、
  • それらを測定する方法と、それらに影響するアクションを説明します。

よく使用される Kpi の例については、以下の 規格 or 標準 のコンタクトセンターのメトリクスを参照してください。

質問

以下の質問についてチームと話し合ってください。

  • コンタクトセンターのメトリクスは、組織のミッションと戦略、カスタマーエクスペリエンス戦略に合っていますか ? CES に望ましいカスタマー体験が記述されている場合、コンタクト センターの主なメトリクスはコンタクト センターがその戦略を遂行したかどうかを反映すべきです。そうでない場合は、向上した箇所に向かう経路を指します。
  • Kpi とサポートメトリックは、コンタクトセンター全体にわたってチームおよび個々のパフォーマンスメトリックに伝播しますか。
  • メトリックが従業員の行動をどのように促進するか考えますか。例えば、厳格すぎる個人の処理時間メトリクスは、エージェントを急がせて意図としない結果を招くことがあります。競合したり、同調していなメトリクスは、会社の使命と目標から逸脱する動作を駆り立てる可能性があります。
  • 個人またはチームが管理できる個々の指標はどれですか。たとえば、エージェントは、自分のシフト中にどのように多くの呼び出しを制御しないでください。
  • コンタクトセンターの目標は明確に定義され、測定可能で、実用的で、達成しやすいですか ?
  • 関係者の報告では、各指標の取得場所と、それぞれに使用される指標と計算が明確に理解されていますか。利害関係者に各指標を説明し、それが重要である理由、全体的な戦略にどのように適合するか、および従業員と他の社員がそれにどのように影響するかを説明できますか ?
  • レポート関係者と、必要なレポートと統計を照合しましたか。シニア リーダーシップ向けの情報には、スーパーバイザーが必要とするほど詳しい情報は必要ないことを理解してください。本質的に関係ない情報を供給してリーダーを減速させないでください。
  • データは、レポートやダッシュボードでわかりやすい方法で編成および表示されているか。統計のレイアウトが混乱を招いたり、不明確な場合、利害関係者は意図した目的にそのデータを使用しない可能性が高くなります。

アクション

計画フェーズに進む前に、次のことを実行してください。

準備 に割り当てられた 完了日
現在のレポートを収集し、それらがまだ関連性があり、有効で、有用であるかどうかを判断します。必要なメトリック/測定値/統計を、現在の定義、計算、およびターゲットとともにドキュメント化します。
現在および将来のレポートにおける潜在的なギャップを特定し、将来のニーズと要件を定義します。新しいシステムでレプリケートする現在のレポート環境の要素があるかどうかを確認します。過去には対応が可能ではなかったが、新規システムでは可能になる要件があるかどうかを判断します。
報告指標の現在のソースを特定し、レポートの作成と配信における作業レベルを確認します。自動化する機会に焦点を当てます。
コンタクトセンター以外の部門の機能横断的なレポート要件を検討します。例えば、マーケティング チームは、マーケティング ソース別のコール数を示すレポートを尊重する場合があります。または、製品管理チームは、カスタマー、製品、および苦情タイプ別のコンタクト センターに寄せられた製品の苦情に意味を見出す可能性があります。
すべての従業員が、組織がパフォーマンスをどのように管理するか、および管理者とマネージャがパフォーマンスメトリックにアクセスする方法を十分に理解します。従業員がパフォーマンス目標値について責任がある保持する前に、の計算およびデータ ソースの正確性を確認します。

標準コンタクトセンター指標

 

メトリック 定義
メトリック 定義
放棄 %

エージェントと接続する前に顧客が接続を解除した着信インタラクションの割合。放棄率は、追加のスタッフが適時に対話を処理することを要求するキューを識別できます。

計算式:(放棄数/着信数)* 100

放棄(A)

エージェントと接続する前に顧客がACDキューで切断したインタラクションの数。たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

平均放棄数

カスタマーがエージェントと接続する前にACDキューで切断するまでの平均時間。たとえば、エージェントが応答する前に顧客が電話を切ったり、システムが対話を切断したりします。

合計放棄数

カスタマーがインタラクションを放棄する前に、インタラクションがキューに入ってエージェントが応答するのを待機している合計時間。

アクティブなエージェント 

アクティブなエージェントの数 一部のビューでは、この数はキューメンバーの総数の隣に表示されます。

アフターコールワーク (ACW)

費やした合計時間 後処理 (ACW)。アフターコール作業は、エージェントがインタラクションの直後に実行する作業です。作業には活動コードの入力、お客様のデータベースの更新、フォームの記入、連絡先に電話をすることなどが含まれます。測定基準として、エージェントがコールの処理を終了するのにかかる合計時間を示します。エージェントが次の連絡先を処理できるようになる前にそのエージェントが作業を完了しなければならない場合、ACWはに処理されます。

応答数

指定された期間にエージェントによって回答された割り当てられたACDインタラクションの数の測定。エージェントがインタラクションに最初に接続したときに応答された増分。

食事

食事に費やした時間 状態 指定した期間

平均待ち時間

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、顧客がそれを放棄するまでに、インタラクションがキューに入っている平均時間

計算式:合計待機時間/インタラクション

平均保留

インタラクションが保留にされた平均秒数。

計算式:合計保留時間 / インタラクションの保留数

アフターコールワークの平均作業時間(平均ACW)

エージェントがアフターコールワークの完了に費やした平均時間。

計算式:ACW合計/インタラクションとACW

平均通話時間

メディアタイプの操作に費やした平均秒数。

計算式:合計通話時間/インタラクションと通話時間

処理された連絡先

回答済みのインタラクション、転送、コールバック、およびアウトバウンドコールなど、ACDおよびACD以外のインタラクションエージェントの合計数エージェントがコール処理後に完了して対話を完了した後、対話が終了する間隔の増分を処理します。

カスタマーとのやり取り

会話中またはエージェントとチャット中の顧客の数。

待機中のカスタマー

回答待ちのキューで待機しているインタラクションの数の瞬間的な観察待機は、待機中のインタラクション数の合計によって計算されます。

平均処理時間(AHT)

エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算式:(累積通話時間 +累積保留時間 +累積後処理 +累積ダイヤル時間+累積連絡時間)/処理されたインタラクションの数

平均応答速度(ASA)

エージェントが応答するまでに対話がキュー内で待機する平均時間。このメトリクスには、エージェントが回答しないインタラクションは含まれません。ASAはサービスレベルと直接関連しており、貴社が提供するカスタマーサービスについての洞察を提供します。ASAは、エージェントが対話に応答した間隔で記録されます。

計算式:応答までの合計時間/応答数 

保留されたインタラクション

の数 インタラクション with 保持します。

保留

すべてのインタラクションの累積保留時間。

インタラクション中

エージェントが対話を処理していた時間。

トレーニング

トレーニングに費やした時間 状態 指定した期間

ログイン

指定された期間にユーザーがログインした合計時間。

会議

会議に費やした時間 状態 指定した期間

提供された

エージェントが応答するためにキューにルーティングされたインタラクションの数。のfered インタラクションのどちらかである応答放棄し、または、 フロー アウト インタラクション 。 

課題に対する着信数

放棄されたコールを含む、サービスの割り当てのためコールを試みた数です。

休憩

休憩に費やした時間 状態 指定した期間

キュー中

On Queueメトリクスは、特定のキューに対してキューに入っているエージェントの数を表します。

キュー準備中

Off Queueは、特定のキューに対してキューから外れているエージェントの数を表します。これらのエージェントは、応答可能、取り込み中、会議中など、他のステータスになっています。外出中/不在とオフライン ステータスのエージェントはこの数に含まれていません。

割り当てられていないインタラクションについて

このメトリクスは、割り当てられていない対話に現在取り組んでいるエージェントの数を表します。この値は、必ずしも作業を不適切に割り与えた、ということではありません。割り当てられていない対話には、通話後の通話が含まれることがあります。

リモート(R)

名前付きエージェントと通信している名前または番号。相手先の番号が連絡先リストのエントリと一致する場合のみ名前が表示されます。

サービスレベル%

サービスレベル目標は、「Y秒以内に応答されたコンタクトのXパーセント」として表されるコンタクトセンターのパフォーマンス統計です。たとえば、20秒以内に80%の音声通話に応答するという目標は、80/20というサービスレベル目標を提供します。キュー内の各メディアタイプにサービスレベルターゲットを設定できます。Analyticsはこのサービスレベル目標を使用して、サービスレベルアグリーメント(SLA)で定義されたサービスレベル%内にいるかどうかを計算します。設定の詳細についてはサービス レベル ターゲットを参照してください キューを作成する または キューを編集または削除する

サービスレベルの割合は、コンタクトセンターのサービスレベルの目標を達成したインタラクションの割合です。計算式:(応答済みインタラクションの数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクションの数)/(応答済みインタラクションの数+放棄インタラクションの数)* 100

管理者は、計算に流出を含めるように選択することもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。フロー アウトを含めると、サービスレベルの計算は次のようになります。(応答済みインタラクション数 - サービスレベル目標を達成できなかった応答済みインタラクション数)/(応答済みインタラクション数+放棄インタラクション数+流出数)* 100
注意:コールバックを含め、エージェントがインタラクションを処理または転送しないでキューから出るインタラクションは、フローアウトとしてカウントされます。サービスレベル目標に達する前にコールバックが提供されたとしても、コールバックはサービスレベル内の応答としてカウントされません。

管理者は、計算に短い放棄を含めることもできます。詳細については、 サービスレベル計算を構成する。短い放棄を含める場合、サービスサービス レベル計算は次のとおりです。(数応答の相互作用-の数応答欠場相互作用サービス レベル ターゲット )/(数応答の相互作用放棄した相互作用の+数-ショート放棄した相互作用の数)* 100。

担当エージェント

「キュー X と結合済み」に相当する瞬間的観測 / クエリです。配置済みエージェントは現時点でキューに配置されている人員を指します。

補助エージェント

「キュー X への参加資格があり、オンラインでかつキュー Xと結合していないエージェントの役割」に相当する瞬間的観測 / クエリです。補充エージェントはキューに配置可能な人員を指します。

通話

メディアタイプの操作に費やした時間。

ステータス時間

エージェントが現在の状況にあった時間。

転送 %

応答されたインタラクションの合計数と比較した転送数。

計算式:(転送数/インタラクションの応答数)* 100

転送

エージェントが1つのキューで回答してから転送したインタラクションの数の測定値。転送は、エージェントが応答したキューに対してカウントされます。この測定値は、ブラインド転送またはコンサルト転送のインタラクション数によって計算されます。

直接転送

エージェントが1つのキューで応答した数、その後ブラインド転送したインタラクションの数。ブラインド転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。

相談

エージェントが応答した後、インタラクションを完全に転送せずに他の参加者と相談したインタラクションの数。コンサルテーションは、エージェントが他のキューと相談しても、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。

相談転送

1つのエージェントが1つのキューで回答し、その後コンサルテーションが転送したインタラクションの数。コンサルト転送は、エージェントがインタラクションに応答するキューをカウントします。

トランクロード

トランク負荷は、回線を必要としないアフターコールワーク以外の、音声インタラクションのすべての要素を含む時間関連の測定基準です。

トランク負荷= Ring + Attendant / IVR + 割り当て + Talk Time

合計待機

エージェントが応答したり、フローアウトしたり、顧客がそれを放棄したりするまでに、インタラクションがキューに入っている合計時間。

待っている

回答を待っているインタラクションの数。待機は、待機中のインタラクション数の合計によって計算されます。

実際のインタラクション

ある期間内にエージェントによって行われたユニークなインタラクションの総数の派生メトリック。

保留中の固有のインタラクション + 通話中 + ACW

通信中

エージェントはACD以外の呼び出しで、 エージェント使用率 Genesys Cloudは、ACD以外の呼び出しをACD呼び出しのように処理します。たとえば、管理者はエージェント使用率の構成 そのため、Genesys Cloudは、ACDコールまたは非ACDコール中に、新しいインタラクションをエージェントにルーティングしません。このステータスは、管理者がエージェントの使用率を設定した際に「非 ACD 通話を含む」を選択した場合にのみ表示されます。

応答していません

エージェントが待機中または対話中で、着信された対話に応答しませんでした。エージェントはまだ前のインタラクションの処理中、または完了中であることが考えられます。応答なしの間は、エージェントは新しいインタラクションを受け取りません。

応答可能

Availableで過ごした時間 状態 指定した期間

離席中

離席中に過ごした時間 状態 指定した期間

ビジー

忙しい時間 状態 指定した期間

待機状態(離席中)

離席中ステータスに費やされた時間。Genesys Cloudは、エージェントがデスクトップアプリケーションにログオンしているが、スクリーンセーバーがエンゲージしている、スクリーンがロックされている、またはエージェントが非アクティブであるためシステムがスリープモードに入ると、エージェントをアイドルステータスにします。Genesys CloudがエージェントのステータスをIdleに変更するのにかかる時間は、ユーザーのシステム設定によって異なります。エージェントがアイドルステータスになると、Genesys Cloudはエージェントのステータスを「アウェイ」と表示します(たとえば、エージェントのプロファイルページ)。

待機状態

このルーティング ステータスは、キューに入っていて、インタラクションを実行できるがインタラクションを操作していないエージェントを表します。

 
フローアウト

フローアウトは、 インタラクション入力して、その退出取得せずにキューを応答エージェントによって切断し、取得せず。 フローアウトは、顧客の指標であるサービス レベルとキュー生産。大量の流出は、高い処理時間(ブルズアイマッチングメトリクス使用した場合、人員配置の問題または無効なエージェントを示している可能性があります。

フローアウトには、ボイスメールへの転送、コールバック、および一定時間経過後に別のキューまたは外部のに転送されるキュー内フローなどのシステム主導型イベントが含まれます。フロー アウトは、コール発信者がキューを出て、IVRに戻るように選択した場合にも発生します。提供されるインタラクションのどちらかであるフロー アウト 、 応答 、または放棄したインタラクション 。

アウトバウンド 

このメトリクスは、キューに代わって行われたアウトバウンドインタラクションの数を表します。

合計処理時間

エージェントがインタラクションの処理に費やした合計時間。この計算には、通話時間、保留時間、およびアフターコールワークが含まれます。アウトバウントコールの場合は、ダイヤル時間と連絡時間も含まれます。

計算式:(累積通話時間+累積保留時間+累積アフターコールワーク+累積ダイヤル時間+累積連絡時間)

合計ダイヤル時間

アウトバウンドインタラクションが連絡先のダイヤルに費やした合計時間。

平均ダイヤル時間
Tエージェントが発信操作中にダイヤルして連絡先が応答するのを待つ平均時間
(合計ダイヤル時間/ダイヤルセグメントの合計数)によって計算されます。
合計接続時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる合計時間。通常、この期間は短いです。ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。

平均接続時間

アウトバウンドインタラクションがエージェントの電話に接続するのにかかる平均時間。通常、この期間は短いです。ただし、エージェントが リモート電話 期間はもっと長いかもしれません。
計算式:(総コンタクト時間/コンタクトセグメントの総数)

アラート - 応答なし

エージェントがキュー中またはインタラクション中に提供されたインタラクションに応答しなかった回数。応答していない間、エージェントは新しいインタラクションを受け取りませんが、エージェントは他の以前のインタラクションを処理して完了している可能性があります。

アラート数の合計 - 応答なし

エージェントがインタラクションを拒否したり、インタラクションがタイムアウトしたりする前に、Genesys Cloudがエージェントにインタラクションを提供した合計秒数。

アラート

エージェントがインタラクションについてアラートを受信した回数。

アラート数の合計

エージェントがインタラクションを受諾または拒否する前にGenesys Cloudがエージェントにアラートを出す合計時間。

平均フロー

エントリがフローで費やされた平均時間。

エントリ

コールがフローまたはフローバージョンに入る合計回数。コールはフローに複数回入力できます。

最大フロー

エントリがフローで費やされた最長時間。

総流量

フローに費やされた合計時間エントリ。

平均切断

フローでエントリが切断されるまでの平均時間。

カスタマーの切断

お客様がフローで切断した回数 (切断回数と比較したカスタマーの切断の割合を含む)。

カスタマーのショート切断

短い切断時間の前にフロー内で切断されたカスタマーの回数。切断回数と比較した、カスタマーの短い切断の割合を含みます。

デフォルトの短い接続解除時間は10秒未満ですが、管理者は必要なしきい値に短い切断時間を設定できます。詳細については、 短い切断時間を設定する.

切断

フローで切断されたエントリの数。エントリの総数と比較した切断されたエントリの割合を含みます。

フロー切断

フローが切断されたエントリの回数 (フローの接続解除の割合を含む) は、切断の合計数と比較したものです。

最大切断

切断前にエントリがフローに費やされた最長時間。

システムエラーの切断

システム・エラーのためにフローで切断されたエントリーの回数。この列には、切断の合計数と比較したシステムエラーの切断の割合が含まれます。

合計切断

エントリが切断されるまでのフローに費やされた合計時間。

ACD 出口

エントリが ACD キューへのフローを終了した回数。には、終了の合計数と比較した ACD 出口の割合が含まれます。

ACD ボイスメール出口

ACD ボイスメールへのフローからエントリが終了した回数です。ACD ボイスメールの終了の割合を、終了の合計数と比較して示します。

平均終了

エントリが終了する前にフローで費やされた平均時間。

終了(X)

別の宛先 (ACD キュー、ACD ボイスメール、またはユーザなど) へのフローを終了したエントリの数。エントリの合計数と比較した出口の割合を含みます。

フロー出口

エントリが別のフローへのフローを終了した回数。出口の合計数と比較したフロー出口のパーセンテージが含まれます。

グループ出口

エントリがグループへのフローを終了した回数。出口の総数と比較したグループ出口の割合が含まれます。

最大終了

エントリが終了する前にフローで費やされた最長時間。

番号出口

エントリが数値へのフローを終了した回数。出口の合計数と比較した数の出口の割合を含みます。

セキュアフロー出口

エントリーがセキュア・フローへのフローを終了した回数。出口の合計数と比較したセキュア・フロー出口のパーセンテージが含まれます。

合計終了

別の宛先へのフロー (ACD キュー、ACD ボイスメール、ユーザなど) が終了するまで、エントリがフローに費やされた合計時間。

ユーザー出口

エントリがユーザーへのフローを終了した回数。出口の合計数と比較したユーザー出口のパーセンテージを含みます。

ユーザーボイスメール出口

エントリがユーザーのボイスメールへのフローを終了した回数。ユーザーのボイスメールの終了の割合を、終了の合計数と比較して示します。

平均結果(フロー結果)

フローへのエントリごとのフロー結果の平均数。計算式:フロー結果の数/エントリの数

失敗(フロー結果)

失敗したフロー結果の数。結果の合計数と比較した失敗の結果の割合を含みます。

結果(フロー結果)

フロー結果の数。

成功(フロー結果)

成功したフロー結果の数。結果の合計数と比較した成功の結果の割合が含まれています。


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