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インタラクションルーティング設計を計画する


Interactive Voice Response(IVR)テクノロジを使用すると、電話でビジネスに連絡するカスタマーに提示するグリーティング、プロンプト、メニュー、およびセルフサービス入力を定義できます。IVR はカスタマーのコールの理由を識別し、発信者をその問題を処理するスキルを備えたエージェントにルーティングします。IVR の中には発信者に関する情報を積極的に識別するものもあります。例えば、発信者がダイヤルした番号、コールの発信元の番号、市外局番の情報を使用して、コールのルーティングを決定します。

あなたのIVRアプリケーションはあなたの組織への重要な入り口です。カスタマーは、しばしば、IVR の使いやすさや効率性を基にしてその会社の第一印象を形成します。カスタマーの目には、IVR は御社のブランとして映ります。

IVRデザイン 対話を適切なリソースにルーティングする呼び出し処理オプションの青写真を指します。IVR設計には、カスタマーメニュー、音声認識およびキーパッド機能、コールの優先順位付けと熟練度、IVRセルフサービス、システム統合などのコール処理機能が含まれています。

複雑さに関係なく、うまく設計されたIVR:

  • カスタマーに適切なオプションを提供して、コールが適切な利用可能なエージェントに迅速にルーティングされるようにします。
  • セルフサービスと効率的な対話処理によって、配達サービスのコストを削減する機会を提供します。たとえば、転送数やスクリーンポップ数が少なくなります。
  • カスタマーが使いやすく、遅滞なく適切なリソースにルーティングされると、カスタマー満足度に好影響を与えます。

IVR設計は究極のユーザー中心の設計課題です。カスタマーを満足させながらコンタクト センターの効率を向上させる IVR を作成するには、しばしば妥協と広範囲にわたるテストが必要になります。そして、それには終わりがありません。新しいテクノロジーが出現し、ビジネスに変化がもたらされ、カスタマーがどのように IVR を使用するかについて知るにつれて、引き続き IVR の使用状況を再検討します。

質問

以下の質問についてチームと話し合ってください。

  • カスタマーはあなたのIVRを使いたいですか?彼らは、またはすぐに彼らの問題を解決する適切なリソースに到達への障壁が発生? ナビゲートしやすいですか。
  • IVRの機能とメニューは簡単ですか。スキルのあるエージェントへのコールの効果的かつタイムリーなルーティングに必要なルーティングオプションを最小限に抑えましたか。お客様と呼んでいる理由を識別するためにカスタマーデータ ディップを努力または他の自動化された情報源を減らすことができるか。
  • カスタマーがあなたを呼ぶ一番の理由は何ですか?IVRメニューは、最も頻度の高い連絡先タイプを最初に「はがす」ように設計されていますか。
  • 複雑さを増しましたか の コンタクトセンターに利益をもたらすがカスタマーには利益を与えないIVR設計たとえば、お客様は、もう一度その情報を求める業者にこれらの数字を渡す方法がない場合の呼び出しの優先順位付けのためのアカウント情報を入力を入力できますか。
  • 効率性とカスタマー満足度を向上させるために、セルフサービスとCTI画面ポップオプション(CRMおよびカスタマーデータ用)の可能性を評価しましたか?

アクション

計画フェーズに進む前に、次のことを実行してください。

準備 に割り当てられた 完了日
この記事の後半にあるIVRデザインスコアカードを使用して、IVRにダイヤルしてカスタマーエクスペリエンスを評価してください。
現在のIVR設計ドキュメントの正確さを確認し、現在の呼処理方法を使用して設計を更新してください。ドキュメントを新しい情報で更新してください。優れたドキュメンテーションを使用すると、IVRレポートに表示される内容を明確にしたり、デザインの側面を分析して改善することができます。
簡潔さと明確さのためにIVRメニュースクリプトを評価します。会社の外客観的な意見のスクリプトを確認する誰かを尋ねます。
現在のIVRレポートを確認し、高い転送レート、ロジックのエラー、デッドエンド、およびスムーズに機能するIVRへのその他の障害などの潜在的な赤いフラグを特定します。
スクリプト、メニューオプション、セルフサービス、IVR、およびキュー内のメッセージングと処理に対する変更を特定するために、ライブテスト、ドキュメント、および使用法を組み合わせて分析を続けます。
IVRを使用してカスタマーのエクスペリエンスについてカスタマーを調査し、IVR設計にカスタマーの視点を考慮します。
通話モニタリング中に、品質評価担当者にIVRについてコメントしているカスタマーの意見を聞くよう依頼してください。

IVRデザインスコアカード

あなたのIVRを評価するには、このスコアカードの各項目に「はい」または「いいえ」を付けてください。質問にいいえ応答は、あなたの IVR の効果を高めるための機会です。

原則1:カスタマーのニーズ、カスタマー サービスのブランドおよびビジネス戦略で IVR を方向付ける

質問 はい/いいえ
IVRの目標は、設計または評価の前に確認されましたか?
IVRはあなたのカスタマー特有のニーズに取り組み、相互作用の価値を反映していますか?
組織のブランドは、キュー内の音楽、プロモーション、およびメッセージを通じて反映されていますか?
サービスを受ける前に、IVRはカスタマーを自動切断したり、メッセージを残したり、コールバックを提供したりしますか。そうであれば、これらの設計決定がカスタマー満足に与える影響は何ですか?
カスタマーがライブサービスに接続するのは難しいですか?

原則2:能率的なカスタマー インタラクションとカスタマーの忍耐に見合うように IVR を促進する

質問 はい/いいえ
各メニューオプションには4つ以下のオプションがありますか?サービスに到達する前に 3 つ以上のメニューをナビゲートする必要はありますか。
IVRは簡潔な言語を使用し、余分な言葉を避けますか?なじみのないやインサイダー用語ですか。一貫性のある言語ですか。
IVRは必要なキーを押す前のすべてのアクションを説明していますか?
IVRペルソナはありますか?プロンプトは一貫した形式および語彙に記録されますか。
IVRには音声アプリケーション用のタッチトーン(DTMF)オプションがありますか。
応答しないことを含むユーザーエラーの結果として発信者が切断されていませんか。
コールフローの隠れたオプションは文書化されていますか?

原則3:ビジネス環境とテクノロジー戦略を反映するように IVR を検討する

質問 はい/いいえ
IVRはカスタマイズされたエクスペリエンスを提供しますか?
IVRが要求する情報は、セルフサービスまたは最適なエージェントルーティングに必要な重要情報に限定されていますか。呼び出し元を情報を繰り返す持って彼らはすでに提供していますか?
CTI /スクリーンポップの精度を高めるために2つの電話番号が収集されていますか?複数の電話番号と照合すると、画面ポップの精度が高くなります。

原則4:IVR をモニターして絶えず変化するカスタマーとビジネスのニーズを反映するように IVR を更新する

質問 はい/いいえ
IVRは定期的にテストされていますか?
IVRのパフォーマンスと発信者の受け入れは測定され追跡されていますか。