シリーズ: センターにお問い合わせください。

マルチチャンネルカスタマーサービス


新しいコンタクトセンター技術を検討する際には、通常、新しいコンタクトチャネルを追加したり、すでに持っているものを使用したりすることが優先されます。

  • カスタマーは、優先するチャネルを使用して組織と通信することを望んでいます。
  • マルチチャネル製品は競争上の差別化要因となり、企業は人口統計とカスタマー基盤を拡大することが可能になります。
  • マルチチャネルカスタマーサービスは、混合と同時のインタラクションをサポートしているため、エージェントとコンタクトセンターの生産性と効率が向上します。

多くのコンタクトセンターは、「コールのみ」からマルチチャンネル操作に進化しました。電子メール、チャット、SMS、ビデオ、ソーシャルメディア、およびプロアクティブな発信ダイヤルを含む、各種のコンタクトチャネルを対象としたマルチチャネル運用計画。

マルチチャネルサービスは、エージェントの生産性とカスタマー満足度を向上させますが、運用の複雑さも増します。トレーニング、パフォーマンス管理、計測、品質と予測・ スケジュール コンタクト センターに追加するすべてのチャネルと指数関数的に難しくなります。

質問

以下の質問についてチームと話し合ってください。

  • お客様が求めるチャンネルを提供していますか ? 現在のチャンネル編成にお客様の必要なチャンネルや満足度についての情報を収集するにはどうするか。
  • 新しいチャネルの実装には計画が必要です。コンタクトセンターの各チャンネルを同じ規律で管理します。それぞれの新しい実装をユニークなプロジェクトとして扱います。エージェントがそのチャネルをサポートする適切なツールを備えていることを確認するために、効果的トレーニング、スタッフ配置、メトリック、およびレポートを準備しましたか ?
  • すべてのエージェントがすべてのチャネルに熟練またはトレーニングされているわけではありません。音声通信を得意とするエージェントは、メールやチャットに正常に応答するための書面によるコミュニケーションスキルを持っていない場合があります。電子メールを正常に処理するエージェントには、ソーシャルメディアインタラクションに必要な短縮された会話型コミュニケーションに適したスキルがない場合があります。どのようにチャンネルごとに必要なスキルを決定するか。どのようにエージェントがこれらのスキルを持っているかどうかを識別する. 彼らのためを雇うを-それらのための訓練を行うか。
  • 新しいチャンネルがコンタクトボリューム全体に与える影響は ? 新しいチャネルが他のチャネルの連絡先を減らすことを予測するほど単純ではないかもしれません。たとえば、チャンネルのサービスにメールを追加すると、チャットチャンネルからのインタラクションの「いいね」の量を減らせない場合があります。慎重にあなたのすべての前提条件を確認します。

アクション

計画フェーズに進む前に、次のことを実行してください。

準備 に割り当てられた 完了日

既存のチャネルの概要を文書化します。

  • すべてのチャネルでの連絡先の全体的な分布は何ですか。
  • 各チャンネルで目標を達成していますか ? そうでない場合は、なぜですか。
  • 仕事は何ですか ? 痛みのポイントは何ですか。
  • 既存のチャネルのサービス提供のギャップはどこにありますか。

新しいチャネルの必要性を検証します。

  • このチャンネルを追加して、何を達成したいと思いますか ?
  • なぜチャンネルを追加するのですか ? カスタマーの需要に対応か。エージェントの生産性を高めることを求めているか。
  • 新しいチャネルを実装するためのリソース (人と技術) は何ですか ?

ロールアウト計画を定義します。

  • あなたの目標は何ですか ? そして、どのように成功を測定しますか ?
  • 最初にパイロットまたは完全なロールアウトを実装しますか。リスクとあなたの選択したアプローチに関連するメリットは何か
  • この新しいチャネルは、既存のチャネルのラインアップにどのように適合しますか。他のチャンネルからの連絡先をオフロードするか?
  • エージェントが必要とするスキルセットこれらのスキルは、現在のエージェント プールに存在して? そうでない場合は、新しいエージェントを雇うか、既存のエージェントを訓練する必要がありますか ?
  • 新しいチャネルのレポート要件は何ですか。

 


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