シリーズ: センターにお問い合わせください。

品質管理とカスタマーの満足度を計画する


品質管理 コンタクトセンターがカスタマーに提供するサービスの有効性、効率、および一貫性を測定するために使用するプロセスです。目標は、最小のコストで最高のサービスを提供することです。これを行うには、コンタクトセンターを呼び出し、レビューチャットやメールに耳を傾け、そしてそれらの品質評価インタラクション一貫した品質使用して評価フォーム 。

カスタマー満足 あなたが提供するサービスに対するあなたのカスタマーの認識です。ほとんどのコンタクト センターにとって、カスタマー満足はコンタクト センターの実行方法において究極の洞察力となります。カスタマーが彼らが受けるサービスに満足していると、肯定的なフィードバックの口コミと収益の増加によるカスタマーの保持に繋がります。顧客満足度は、顧客フィードバック調査、ソーシャルメディアでの顧客フィードバック、または顧客インタラクション行動(リピートコール、録音されたインタラクションを使用して定期的に収集されます。

高性能のコンタクトセンターでは、パフォーマンスに関するあらゆる可能性のある洞察を継続的に探し、品質とカスタマーからのフィードバックの結果を慎重に分析して、パフォーマンスを向上させる方法を決定します。

質問

以下の質問についてチームと話し合ってください。

  • コンタクトセンターは、すべてのコンタクトチャネルおよびインタラクションタイプにわたってコンタクトセンターの品質を評価するための有効かつ信頼性の高い方法を持っていますか?
  • コンタクトセンターには、企業のプロセス、ポリシー、および製品がカスタマーの期待に応えることを保証するために、実用的なカスタマーからのフィードバックを収集するための有効で信頼できる方法がありますか?
  • コンタクトセンターは品質とカスタマーからのフィードバックの結果を組み合わせて、品質に対する内外の認識の全体像を把握していますか?
  • 品質保証の取り組みから定量化および実用的なインテリジェンスを抽出しますか? コンタクト センターのパフォーマンスを継続的に改善するプロセスがあり、それはこれらの情報を使用しての結果ですか?
  • スーパーバイザおよび品質チームメンバーは、コーチングおよびフィードバックを通じて従業員の業績を向上させることに焦点を合わせていますか?スーパーバイザはコーチのチーム メンバーに十分な時間を使っていますか?活動目標を満たすためのコーチングを確実に行うため振り返りが行われて居ますか?

アクション

計画フェーズに進む前に、次のことを実行してください。

準備 に割り当てられた 完了日
既存の品質およびカスタマー満足度の測定基準を確認して、それらが望ましいエージェントのパフォーマンスを推進していることを確認します。
報告書と品質測定方法を見直し、データとプロセスの完全性を検証します。
インタラクションモニタリングのキャリブレーション方法が効果的であり、プロセスに従っていることを確認します。
「秘密の店」あなたと「好きな」組織を競争させ、すべてのチャネルと取引タイプにわたってカスタマー体験を比較しましょう。