品質管理プロセス


品質管理は、カスタマーエクスペリエンスを向上させるためにコンタクトセンターのやり取りを記録および採点するプロセスです。会話を評価し採点することによって、質の高いチームは、ポジティブなフィードバックを得るための実行者、より多くのトレーニングやコーチングを必要とするエージェント、およびコールスクリプトの修正に値する状況を特定できます。

品質管理に専念する従業員数は、コンタクトセンターの規模によって異なります。一部のコンタクトセンターでは、監督者が品質評価者および品質管理者でもあります。

メモ 通話」レコーディングには、SIP トランクで回線」レコーディングが有効になっている必要があります。テレフォニー管理者に連絡してください。 ラインレコーディングを有効にする 手順。 

一般的な品質評価プロセスは次のとおりです。

品質管理プロセス

品質管理者は、評価フォーム、品質ポリシー、および暗号化キーの管理を担当します。質の高い管理者として、あなたのタスクは次のとおりです。

  • 特定のエージェント、期間、またはその他の基準とのやり取りで自動的に発生するポリシーを作成します。ポリシーアクションには、インタラクションに対する評価の削除、保持、および割り当てが含まれます。
  • インタラクションと品質評価フォームを品質評価者に割り当てます。
  • 評価フォームをデザインして公開します。
  • 評価調整 プロセスを調整します。
ページ タスク
暗号化キー 定期的または要求に応じて新しい暗号化キーを生成します。
評価フォーム 品質評価者が使用するインタラクション評価フォームを作成します。
ポリシー レコーディングの処理方法を指定したポリシーを作成します。ポリシーでは、レコーディングを保存または破棄したり、インタラクションや評価フォームを割り当てたり、評価調整アクティビティを管理したりできます。
インタラクション インタラクションを検討し、評価または評価調整を割り当てます。
品質管理者のダッシュボード 評価および評価調整を表示します。

品質評価者としてのあなたの責任は次のとおりです。

  • インタラクションの録音を確認します。
  • 評価フォームを使用してインタラクションをスコア付けする。

熟練評価者は、 評価調整 処理する。

ページ タスク
品質評価者のダッシュボード 割り当てられた評価と完了した評価を表示します。
インタラクションを評価 インタラクションを表示および評価します。

エージェントとして、品質関連のタスクには次のものがあります。

  • カスタマーインタラクションの評価を表示します。
  • 評価についてのコメント
  • 評価を承認します。
ページ タスク
マイ評価ビュー リリースされた評価に関するデータを表示します。