評価フォームの作成と公開

前提条件

  • Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II、Genesys Cloud CX 2、またはGenesys Cloud CX 3 ライセンス

 以下の権限

 

評価フォームは、スクリプトの遵守、ビジネス慣行の遵守、カスタマー満足度、またはその他のビジネスベンチマークを測定します。

評価フォームを作成するときは、次の評価フォームの制限を考慮してください。

  • フォーム名 254文字
  • フォームの最大質問数： 200の質問
  • 質問グループ名： 254文字
  • 質問テキストの長さ： 1024文字
  • 評価補助条件。 1つの回答に対して、合計10トピックまで。

評価フォームを作成すると、以下のアイコンが表示される場合があります。

アイコン 説明

イネーブルメントが適用されない

該当なしが有効

コメント必須

 コメント必須

重要な質問

 重要な質問

重大な質問

重大な質問

条件付きで質問を表示する

条件付き表示

評価支援

評価支援

  1. [管理]をクリックします。
  2. 品質の評価フォームをクリックします。
  3. 作成するをクリックします。
  4. 評価フォーム名 フィールドに、評価フォームの名前を入力します。 
  5. 質問グループ名 フィールドに、最初の質問グループの名前を入力します。 質問グループとは、例えば「製品知識」のように、一連の質問を分類するためのラベルです。
    注意： 最初のグループの作成を開始すると、内容 タブの下に評価フォームの目次が表示されます。 この目次は、評価フォームに質問やグループを追加していくことで増えていきます。
  6. (オプション)Scoring タブを選択し、重みの有効化スコアリング オン オプションをオンにします。 スコアリングが有効な場合、質問グループ名 の下にあるグループスコアスケーリングファクター フィールドで、質問グループの数値による重み付けファクターを割り当てます.
    注意： グループやアンサー自体に直接スコアを追加することができます。 また、画面右側の「Score」 タブから、グループや回答スコアの追加・変更が可能です。 重量の詳細については、以下を参照してください。 評価書の重み.
  7. 質問グループのプロパティ 領域で、以下のオプションを選択します。

    • 質問グループで 該当なし を有効化: 評価者がN/A（該当なし）を選択すると、グループ内のすべての質問がスキップされます。

    • デフォルトの回答: デフォルトで最高得点の回答を割り当てるか、N/Aを割り当てるかを指定します。

       メモ：   両方のオプションを選択した場合、デフォルトの選択肢は「該当なし」の選択肢になります。

    • 条件付きで表示: このオプションでは、この質問を表示するかどうかの基準を設定できます。 

  8. 質問の追加 を選択し、以下の質問タイプから1つを選択します。 デフォルトで、多項選択式、範囲、「はい/いいえ」で答える質問を挿入できます。 使用可能な場合は、カスタムの質問タイプを挿入できます。 

    多項選択式の質問では、応答者は選択肢のリストから単一の応答を選択できます。

    1. 質問の追加 リストから、複数選択 を選択します。

    2. 質問フィールドに、質問名を入力します。  

    3. ヘルプ テキスト フィールド (オプション) に、質問に関する説明文を追加します。 説明文は [評価フォーム] にツールチップとして表示されます。 

      説明文をプレビューするには、フォームのプレビューをオフにする をクリックし、クエスチョンマークにカーソルを合わせてください。 

      編集モードに戻るには、フォームのプレビューをオンにする をクリックします。

    4. 各項目に答えを入力してください。 +答えの追加 をクリックすると、多肢選択問題に別の答えを追加することができます。
    5. ポイント ボックスに数値を追加します。 通常、正答には 1 の値が割り当てられています。 誤答の値には 0 の値が割り当てられています。
    6. (オプション)+評価支援条件の追加 をクリックします。
      注意： 評価補助条件の追加 オプションを選択すると、対話を通じて音声およびテキスト分析が検出した内容に基づいて、評価フォームに自動的に記入するようシステムを設定できます。 詳しくは、本ページ下部の「Evaluation Assistance 」をご覧ください。
       
    7. (オプション) 以下のオプションを1つ以上選択します。

      回答として該当なしを追加する: [該当なし] チェック ボックスが [評価フォーム] に表示されます。 回答者が [該当なし] を選択すると、質問のその他の選択肢は消去され使用できなくなります。 

      追加コメントが必要      : これを選択すると、回答者は回答の後にコメントを追加するように指示されます。 

      この質問を条件付きで表示する      : このオプションでは、この質問を表示するかどうかの基準を設定できます。 

      重要な質問       と重大な質問: [重要な質問] と [重大な質問] のチェック ボックスは連動しています。
      注意： 重要な質問では、回答者は 2 つのみの可能な答えから 1 つを選択しなければなりません。 正答に 1 の値を割り当てます。 誤答にゼロの値を割り当てます。 応答者が誤った答えを選択し、質問が重大な質問である場合、評価者が評価にスコアを付けると、失敗の結果が割り当てられます。 選ぶ 重大な質問、最初に選択 重要な質問。


    8. 回答を削除するには、回答を選択し、ゴミ箱 をクリックします。

    9. この質問を他のフォームで再利用するには、「テンプレートとして保存」をクリックします。. テンプレート名 フィールドに説明的な名前を追加し、保存 をクリックします。
      正確な質問を質問のお気に入りリストに追加するには、このテンプレートをお気に入りにする を選択します。

    10. 質問を完了するには、終了 をクリックします。

    範囲質問は、応答者に単一の数値応答を選択するように促します。たとえば、エージェントのパフォーマンスを1から5にランク付けするためです。 数値や文字列の選択肢を任意に表示したり、各回答のスコアを設定したりと、カスタマイズが可能です。

    1. 質問フィールドに、質問名を入力します。  

    2. ヘルプ テキスト フィールド (オプション) に、質問に関する説明文を追加します。 説明文は [評価フォーム] にツールチップとして表示されます。 

      説明文をプレビューするには、フォームのプレビューをオフにする をクリックし、クエスチョンマークにカーソルを合わせてください。 

      編集モードに戻るには、フォームのプレビューをオンにする をクリックします。

    3. 各項目に答えを入力してください。 +答えの追加 をクリックすると、多肢選択問題に別の答えを追加することができます。
    4. ポイント ボックスに数値を追加します。 通常、正答には 1 の値が割り当てられています。 誤答の値には 0 の値が割り当てられています。
    5. (オプション)+評価支援条件の追加 をクリックします。
      注意：  評価補助条件の追加 オプションを選択すると、対話を通じて音声およびテキスト分析によって検出された内容に基づいて、評価フォームに自動的に記入するようシステムを設定できます。 詳しくは、本ページ下部の「Evaluation Assistance 」をご覧ください。
       
    6. (オプション) 以下のオプションを1つ以上選択します。

      回答として該当なしを追加する: [該当なし] チェック ボックスが [評価フォーム] に表示されます。 回答者が [該当なし] を選択すると、質問のその他の選択肢は消去され使用できなくなります。 

      追加コメントを要求する。       これを選択すると、回答者は回答の後にコメントを追加するように指示されます。 

      この質問を条件付きで表示する      : このオプションでは、この質問を表示するかどうかの基準を設定できます。 

      重要な質問       と重大な質問: [重要な質問] と [重大な質問] のチェック ボックスは連動しています。 
    7. 注意： 重要な質問では、回答者は 2 つのみの可能な答えから 1 つを選択しなければなりません。 正答に 1 の値を割り当てます。 誤答にゼロの値を割り当てます。 応答者が誤った答えを選択し、質問が重大な質問である場合、評価者が評価にスコアを付けると、失敗の結果が割り当てられます。 選ぶ 重大な質問、最初に選択 重要な質問。


    8. 回答を削除するには、回答を選択し、ゴミ箱 をクリックします。

    9. この質問を他のフォームで再利用するには、「テンプレートとして保存」をクリックします。. テンプレート名 フィールドに説明的な名前を追加し、保存 をクリックします。
      これをお気に入りのテンプレートにする を選択すると、正確な質問を質問のお気に入りリストに追加することができます。

    10. 質問を完了するには、終了 をクリックします。

    はい/いいえの質問で応答者に1つの応答を求めます。 

    1. 質問フィールドに、質問名を入力します。  

    2. ヘルプ テキスト フィールド (オプション) に、質問に関する説明文を追加します。 説明文は [評価フォーム] にツールチップとして表示されます。 

      説明文をプレビューするには、画面右端の「フォームのプレビューをオフにする」 をクリックします。 疑問符の上にカーソルを移動します。  

      編集モードに戻るには、フォームのプレビューをオンにする をクリックします。

    3. 各項目に答えを入力してください。 +答えの追加 をクリックすると、多肢選択問題に別の答えを追加することができます。
    4. ポイント ボックスに数値を追加します。 通常、正答には 1 の値が割り当てられています。 誤答の値には 0 の値が割り当てられています。
    5. (オプション)+評価支援条件の追加 をクリックします。
      注意： 評価補助条件は、1問につき1つの回答に対してのみ設定することができます。 
      評価補助条件の追加 オプションを選択すると、対話を通じて音声およびテキスト分析によって検出された内容に基づいて、評価フォームに自動的に記入するようシステムを設定できます。 詳しくは、本ページ下部の「Evaluation Assistance 」をご覧ください。
       

    6. (オプション) 以下のオプションを1つ以上選択します。

      回答として該当なしを追加する: [該当なし] チェック ボックスが [評価フォーム] に表示されます。 回答者が [該当なし] を選択すると、質問のその他の選択肢は消去され使用できなくなります。 

      追加コメントが必要      : これを選択すると、回答者は回答の後にコメントを追加するように指示されます。 

      この質問を条件付きで表示する      : このオプションでは、この質問を表示するかどうかの基準を設定できます。 

      重要な質問       と重大な質問: [重要な質問] と [重大な質問] のチェック ボックスは連動しています。 
      注意： 重要な質問では、回答者は 2 つのみの可能な答えから 1 つを選択しなければなりません。 正答に 1 の値を割り当てます。 誤答にゼロの値を割り当てます。 応答者が誤った答えを選択し、質問が重大な質問である場合、評価者が評価にスコアを付けると、失敗の結果が割り当てられます。 選ぶ 重大な質問、最初に選択 重要な質問。


    7. 回答を削除するには、回答を選択し、ゴミ箱 をクリックします。

    8. この質問を他のフォームで再利用するには、「テンプレートとして保存」をクリックします。. テンプレート名 フィールドに説明的な名前を追加し、保存 をクリックします。
      これをお気に入りのテンプレートにする を選択すると、正確な質問を質問のお気に入りリストに追加することができます。

    9. 質問を完了するには、終了 をクリックします。

  9. この質問グループに別の質問を追加するには、質問の追加 をクリックします。

  10. 新しい質問グループを追加するには、現在の質問グループの名前をクリックし、「質問グループの追加」 をクリックします。

  11. 質問グループ名の横にある矢印で、質問グループを移動します。

    注意： 質問グループを移動するには、そのすべての回答が完了している必要があります。
     

  12. グループと質問の追加が終わったら、保存するをクリックします。

    注意： グループや質問が正しく設定されていない場合、その周りに赤枠が表示されます。 保存 ボタンは、すべてのグループと質問を正しく設定するまでは使用できません。

  13. フォームを公開 をクリックします。

    注意： フォームを公開する前に、品質評価者に割り当てることはできません。 フォームを公開 ボタンは、保存 をクリックするまでは使用できません。

  14. (オプション)Preview Form On をクリックすると、フォームをプレビューすることができます。 

評価支援

評価フォームの各質問に対して、1～10個の評価補助条件を追加することができます。

注記:評価支援には、Genesys Cloud CX 2 用の Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I が必要です。

評価支援条件は、トピックで構成されています。 トピックは、ビジネスレベルの意図を示すフレーズのコレクションです。 たとえば、お客様がサービスをキャンセルしたいインタラクションを識別したい場合、「キャンセル」というトピックを作成し、「アカウントを閉じる」または「キャンセルしたい」など、いくつかのフレーズを含めます。 さらに、トピックは、会話に含まれる組織特有の言葉を探すために、基礎となる言語モデルを適応させるため、対話における特定の単語やフレーズの認識力を高めるのに役立ちます。

フォームの質問に評価支援条件を追加すると、音声およびテキスト解析は、その条件に含まれるトピックとのインタラクションを特定する必要があります。 特定のトピックに関するインタラクションが見つかると、特定の質問に対する回答が自動的に生成されます。 詳しくは、プログラム、トピック、フレーズを理解する およびトピックで作業する を参照してください。

メモ: 
  • 1つのトピックを複数の評価支援条件で使用することはできません。
  • トピックを削除すると、削除したトピックを含む条件は無効となります。

フォームの質問に評価補助条件を追加する

  1. 評価票の質問を作成する。
  2. 評価補助条件の追加 をクリックして、回答を自動生成させたい回答に関連付けます。 
  3. select ifconversation リストから、会話に 1 つまたは複数のトピックを含めるか除外するかを選択します。
  4. これらのトピック リストから、1つまたは複数のトピックを選択します。
  5. (オプション)評価補助条件の追加 オプションを再度クリックし、同じ回答に別の条件を追加します。

メモ: 
  • 評価補助条件は、1問につき1つの回答に対してのみ設定することができます。
  • 1つの含むの条件で複数のトピックを選択した場合、条件が真になるためには、そのうちの1つのトピックだけが見つからなければなりません。
  • 1 つの除く条件で複数のトピックを選択した場合、条件が False になるためには、いずれかのトピックだけが見つか る必要があります (つまり、条件が True になるためには、すべてのトピックがインタラクションから欠落している必要があり ます)。
  • 1つの回答に対して複数の条件を作成した場合、すべての条件が真でなければ、回答は自動的に入力されません。