評価調整の概要


キャリブレーションは、同じインタラクションの複数のレビューを比較することにより、コンタクトセンターエージェントの評価を標準化するのに役立ちます。キャリブレーションでは、次のアクションを実行できます。

  • 評価者が一貫してインタラクションスコアをインタラクション 。
  • 評価中のエージェントに公平性を提供します。
  • 一貫性のないスコアを使用して質問を分離および調整します。
  • 評価者は、得点方法についての設定の期待インタラクションのためのパフォーマンスやトレーニング目的。
  • 品質管理者やチームリーダーなどの専門家による評価に対してスコアをチームします。
  • コンタクトセンター内の改善を客観的に測定します。

スコアを収集して比較する個人が評価調整者です。通常、この個人は品質管理者ですが、評価評価調整者として機能するエージェントまたは評価者を指定できます。

校正プロセス

一般的な評価調整プロセスは次のとおりです。

校正プロセス

注意:キュー、通話時間、エージェントなどの基準に基づいてインタラクション調整を自動的に割り当てるポリシーを作成することもできます。