人員管理(WEM)について

ワークフォースエンゲージメント管理(WEM)サービスにより、ジェネシスはエージェントエクスペリエンスを簡素化し、 組織は、コールレコーディング、スクリーンレコーディング、品質管理、パフォーマンス管理、音声およびテキスト分析、ワークフォースマネージメントなどの機能で、成果と従業員満足度を高めます。


コールのレコーディング

ポリシーを使用して、録音するACDコールと録音を保持する期間を決定します。


開発およびフィードバックモジュール

パッケージ化されたGenesys Beyondトレーニングモジュールを割り当てるか、エージェント向けに独自の開発モジュールとフィードバックモジュールを作成し、知識のギャップを埋め、パフォーマンスを向上させます。


ゲーミフィケーション

パフォーマンスベースのメトリクスをゲーミファイして、エージェントのモチベーションを高め、パフォーマンスを管理・追跡し、能力開発を促進します。


品質管理

使用する品質管理 コンタクトセンターのエクスペリエンスを向上させるために、エージェントとインタラクションを記録および評価します。マネージャーは、エージェントとのコーチングの予定を設定してメンターし、 パフォーマンス改善に役立てることもできます。


画面レコーディング

使用する画面レコーディング 品質管理目的でのACDインタラクション中にエージェントの画面を記録する。


スピーチとテキスト分析

自動化を使用するスピーチとテキスト分析顧客とエージェントの会話についての深い洞察を提供する対話機能。


Web アンケート

Web アンケートを使用して、コールセンターとの以前のインタラクションに関するフィードバックを顧客に招待します。インタラクション後、Genesys Cloud はアンケートへのリンクを含む招待メールを送信します。


人員管理

人員管理を使用して、事業単位、管理単位、サービス目標テンプレート、計画グループ、活動コードなどを構成および人員管理します。スケジュールを作成して操作し、リアルタイムおよび履歴の順守を管理し、日中のモニタリング表示および管理し、エージェントのスケジュールと休暇申請を管理します。