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カスタマー体験戦略 (CES)


カスタマーエクスペリエンス戦略 (CES) はコンタクトセンターの戦略です。CESは、コンタクトセンターが組織の使命と戦略にどのように適合するかを示し、コンタクトセンターがサービスを提供する方法を定義したものです。それは、金融投資、新たな経路、およびサービスにおける弱点またはギャップに関するコンタクトセンターの優先順位を概説しています。

強力なCESは、コンタクトセンターが上級リーダーチームとより効果的にコミュニケーションをとるのに役立ちます。また、チームが有効性と効率性を向上させ、カスタマー満足度を高め、サービスのギャップと潜在的な収益の減少を解消または解消する機会を特定するのに役立ちます。

CESを作成するときに、コンタクトセンターのリーダーは次のように定義します。

  • カスタマーセグメンテーション - カスタマーは誰ですか?カスタマーが定義している特性や好みは何ですか?どのようにして会社はカスタマーについてのさらなる洞察を得ることができますか?
  • 優先度と価値の高いカスタマー - 支払っている、または差別化されたサービスを受けているという理由で、あるいは組織にとってより価値があるという理由で、会社はカスタマーのセグメントを区別していますか。価値の高いカスタマーに提供されるサービスを改善する方法はありますか?
  • 連絡の理由 - カスタマーが組織やコンタクトセンターに連絡するのはなぜですか。カスタマーは収益を生み出しますか(注文電話)、または組織に費用がかかりますか(苦情)。収益を生み出さない、カスタマー満足を促進する、またはその他の戦略的目的を達成することのできない連絡先をどのように排除することができますか
  • 連絡チャネル - 現在の連絡先チャンネルは何ですか?チャネルはカスタマーの好みと一致していますか?どのようなチャネルは、セルフ サービスを含む将来的に考慮されているか。会社は効率を改善し、会社との取引をより簡単にし、そしてカスタマーが望むものおよび使用するものと調和するチャネルを追加していますか?
  • 営業時間 - カスタマーは何時間サービスを受けることができますか?この時間枠は、カスタマーの嗜好とカスタマー連絡先の価値をサポートしますか?
  • カスタマーエクスペリエンスの測定と目的 - 同社はどのようにカスタマーエクスペリエンス戦略の成功を評価していますか?最高何の測定は、(カスタマー満足、カスタマーの努力の繰り返し呼び出し) のカスタマーの経験と当社の事業の適切な目標を反映か。
  • ビジネスとカスタマーの情報 - コンタクトセンターは、日常的な連絡の過程で、組織内の他の部署にとって意味のある洞察を収集および定量化できますか? 例えば、定量化し、カスタマーからの苦情の分析は、製品の研究と開発、包装、出荷、およびマーケティングで大幅に改善する可能性があります。

質問

以下の質問についてチームと話し合ってください。

  • カスタマー中心のコンタクトセンター固有の戦略はありますか。それは、コンタクト センターの優先順位ドライブ組織の成功を確保するための組織の戦略と整合性がありますか?
  • コンタクトセンター戦略はカスタマー中心ですか。この戦略は、コストの削減に専念することから収益と満足度を高めることへと視点をシフトすることができます。
  • コンタクトセンターのカスタマーエクスペリエンス戦略は上級管理職のサポートを受けますか?金融および組織の決定に作られていますか?CESを考慮して行われる計画ですか?
  • カスタマーをよりよく知り、サービスを好みに合わせるのに役立つ可能性のあるカスタマーおよびビジネスインテリジェンスが存在しますか?カスタマーの収益、購買行動、および他のチャネル(セルフサービス、物理的な場所、ソーシャルメディア)を介した連絡先についての洞察は、さらに役立ちますか?
  • 他の事業部門に利益をもたらし、カスタマーエクスペリエンスへの影響を改善するために、会社はどのような情報を収集できますか?

アクション

計画フェーズに進む前に、次のことを実行してください。

準備 に割り当てられた 完了日
理想的なカスタマーの経験とその経験を提供するために組織全体にわたって、コンタクト センター内に必要な戦略を定義する利害関係者との共同作業を行います。  
この戦略をCES文書にまとめ、知見を概説し、コンタクトセンターの戦略的貢献を高める機会について合意を得るために、調査結果を上級リーダーと共有します。
コンタクトセンターの運営方法の基盤としてCESを使用し、最適なテクノロジ、適切な測定と目的、適切な人材を確実に採用するための採用戦略を特定します。

 


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