シリーズ: センターにお問い合わせください。

労働力管理を計画する


要員管理 (WFM) とは、適切なスタッフが適切なタイミングで正しい場所にいることを確認し、パフォーマンス目標の中でカスタマーとのやりとりを処理するための技術と科学です。この定義は簡単そうに聞こえますが、現実はずっと複雑です。すべての連絡先でセンター、ユニバーサルの広い範囲、コンタクト センターの人材要件および利用可能なスタッフ固有の要因に影響を与えます。

すべての要員管理チームが独自のプロセスと優先順位を設定しますが、ほとんどの要員管理チームは次の4つの活動に注力しています。

  • 予測要件 適切な人員配置に必要となるエージェントと関連スキルの数を決定します。
  • 作業スケジュールの計画 パフォーマンス目標を達成するために、スタッフが日/週を通して適切な時間に配置されていることを確認します。
  • 従業員の時間と遵守の管理 パフォーマンス目標を達成するためにスタッフを適切なタイミングで確実に配置します。
  • 監視と分析 チームが目標をリアルタイムで満たし、計画作業を改善できるように調整を行うこと。

Workforce 管理テクノロジは、これらすべてのアクティビティを支援します。最適化して計画プロセスの多くの側面を自動化することにより、コンタクト センターは、ビジネスの目標を容易にするために適切なタイミングでタスクの適切な従業員をスケジュールできます。

要員管理は、すべての計画に関するものです。効果的に計画するには、機能プロセスに熟練した要員管理の専門家を割り当て、カスタマーの連絡先のパターンを熟知していることを確認します。

質問

以下の質問についてチームと話し合ってください。

  • この役割に対して十分な人的資源がありますか。
  • 各キュー/インタラクションタイプに対してアクセシビリティのパフォーマンス目標を設定しましたか ?
  • 相互作用キューは適切に配置され、適切な訓練を受けたエージェントの効率的かつ適切に配備されるプールへの正しいパスをたどるようにしますか ?1つの統合エージェント・キューは、複数の小規模なエージェント・プールよりも効率的です。効率のよいルーティング パスとキューを作成する慎重な計画が欠かせません。
  • WFM チームは、計画指向の文化と計画ベースの環境をサポートするために、オペレーション内のすべてのレベルからフルバイインを獲得していますか ? エージェントの遵守は重要なパフォーマンス目標と WFM チームは、コンタクト センターの活動およびエージェントの時間をスケジュールに影響および権限を有する。

アクション

計画フェーズに進む前に、次のことを実行してください。

準備 に割り当てられた 完了日
WFM チームメンバーの役割と責任、および各ロールの必要なリソース数を定義します。
適切で有意義なアクセシビリティの指標を確立し、コンタクトセンターのすべてのレベルが指標に同意することを確認します。
開始時間や休憩/昼食時間など、エージェントに提供されるシフトをドキュメント化します。実用的な柔軟性を作成する方法を特定します (たとえば、開始時間は 9 ~ 9 :30 am、固定開始時間は 9)。
WFM 技術と役割固有の責任について、WFM スタッフを訓練します。WFM の概念と原則を一貫して理解する。
WFM プロセスをドキュメント化して、予測、スケジューリング、リアルタイム監視、休暇、およびトレーニング時間の管理方法を決定します。
必要に応じて、要員管理プロセスの変更が、最も重要なのはエージェントレベルに至るまでのすべてのレベルへの影響を伝えます。なぜ変更必要とカスタマー、コンタクト センターのエージェントへの利点を慎重に移動します。すべてのレベルでバイインを獲得することは重要です。
履歴データの分析中に変動の原因となるパターンを探します。これらのパターンが確実に予測に組み入れられているようにします。
コンタクトセンターがオーバーまたは人員不足であることが明らかになった場合に、利用可能なオプションまたはレベルをリアルタイムかつ事前に識別するサービスレベルの復旧計画を作成します。