シリーズ: センターにお問い合わせください。

使命と戦略


あなたの ミッション 会社の目的、カスタマー、および希望するカスタマーエクスペリエンスを定義します。あなたの任務声明各部門の組織全体でガイドの決定に役立ちます。コンタクトセンターはこのステートメントを使用して、コンタクトセンターサービスを提供する最良の方法に関する意思決定を導きます。

あなたの 戦略 ミッションを遂行するためのすべての部門別タスク、ポリシー、手順、および測定を調整する戦術的計画について説明します。理想的には、コンタクト センターは、成功を達成するために組織の全体的な戦略の一部です。

新しいコンタクトセンター技術を導入する際には、組織のミッションと戦略を考慮してください。この詳細により、コンタクトセンターのリーダーシップは、テクノロジーの獲得と実装のための説得力のあるビジネスケースを作成します。

組織のミッションと戦略とコンタクトセンターによって実行される作業との間に明確なつながりがある場合、次のことができます。

  • 生産的で前向きな組織文化を創造します。
  • 価値ある人材を惹きつけ、維持します。
  • 従業員の生産性を向上させ、従業員の業績目標達成を促進します。

質問

以下の質問についてチームと話し合ってください。

  • このミッション・ステートメントは、御社の目的を正確に表していますか ? 公表された企業戦略は存在しますか ? 会社のミッションと戦略配置?
  • 組織全体およびコンタクトセンター内の従業員は、会社の使命にどのように貢献しているかを理解し、会社の戦略を達成するのに役立ちますか ? はどう 会社の使命 従業員とのコミュニケーションと強化
  • 重要な企業の意思決定、プロセス、ポリシー、メトリックは、企業の使命と戦略に沿ったものですか。コンタクト センターのについての何か。
  • コンタクトセンターは、組織の使命を実現し、戦略を支援するために、人と技術を十分に活用していますか ?

アクション

計画フェーズに移る前に、次の操作を実行します。

準備 に割り当てられた 完了日
会社およびコンタクトセンターのミッションステートメントを収集します。ビジョン ステートメントや会社の価値観のリストなど、他の定義ステートメントが含まれます。ミッションステートメントがない場合は、チームでドラフトを実行します。
組織のミッションステートメントと戦略を確認します。それは最新のものですか ? 従業員は、コンタクトセンターとその職務がどのように任務をサポートしているかを理解していますか ?
コンタクトセンターのミッションステートメントを確認または定義します。(コンタクトセンターの戦略は次のステップにあります。

コンタクトセンターのミッションをサポートする能力のギャップを評価して文書化するには、前のセクションの質問を使用します。

例えば:

  • 要員管理 (WFM)、テスト、トレーニングなどの重要な機能がサポートされていますか。
  • スーパーバイザとエージェントの比率は適切ですか。スーパーバイザは、コーチングと高パフォーマンスのチームの作成に十分な時間を捧げていますか ?
  • WFM ワークロード予測とスタッフ計画は人員数の要件を推進しますか ? ミッションを支えるスタッフはいますか ?
  • コンタクトセンターの指標はミッションをサポートしていますか ? モニター、コーチか QA 目標を達成するためにエージェント? エージェントは AHT を削減し、品質と収益を高める駆動されますか。
  • あなたの品質とトレーニングプログラムは、ミッションをサポートするのに十分堅牢ですか ? お客様や代理店の同意か。
特定のギャップについて上級管理職と話し合い、コンタクトセンターをサポートし、会社の使命と戦略を実現するためのコミットメントを確認します。
コンタクトセンターの従業員は、コンタクトセンターの使命と戦略、またはそれぞれの声明を読み、または暗唱できるだけでなく、組織全体を理解していることを確認してください。彼らは会社の目的とその役割を理解するとき、従業員はインスピレーションと動機をする必要があります。

 


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